Письма с извинениями: лучшие практики и примеры

Исследование PwC показало, что 73% потребителей считают опыт клиентского обслуживания более важным при принятии решения о покупке, чем цена или характеристики товара. И это неудивительно, ведь люди всегда более склонны к общению на эмоциональном уровне (что означает общее впечатление от исключительного обслуживания), чем на рациональном (что означает цены и прибыль). Однако никто не застрахован от ошибок.

(Источник: PwC)

В этой статье вы получите:

• советы о том, как извиниться в профессиональном стиле;

• идеи о том, как превратить человеческую ошибку во взаимовыгодное партнерство;

• 12 лучших экземпляров писем с извинениями.

Советы о том, как написать письмо с извинениями для клиентов

Конечно, бывают разные ситуации, но в целом письма с извинениями можно разделить на две основные категории:

1. Когда расстроенные клиенты обращаются к вам.

2. Когда вы обращаетесь к клиентам.

(Источник: письмо от Boden)

1. Когда расстроенные клиенты обращаются к вам.

• реагируйте как можно скорее

Если ваш клиент недоволен, вы не захотите раздражать его еще больше. Даже если вы не можете решить проблему сразу или она не может быть решена мгновенно, по крайней мере, дайте им знать, что вы над ней работаете.

С другой стороны, возможно, проблема не настолько серьезна, как думают ваши клиенты. В этом случае вы должны дать быстрый ответ. Ваши клиенты почувствуют неоценимую поддержку, и их лояльность только возрастет.

• всегда уведомляйте клиента/клиентов о том, что вы получили письмо

Люди очень нетерпеливы, особенно когда дело касается решения проблем. Им всегда нужно, чтобы вы все исправили в считанные секунды. А если вы этого не сделаете, они найдут другого поставщика.

Чтобы избежать недоразумений, сообщите своим клиентам, что вы получили их жалобы и скоро свяжетесь с ними для уточнения деталей.

Тем временем ваша маркетинговая команда должна начать писать искренние извинения от имени всей компании.

• объясните суть проблемы

У любой проблемы всегда есть причина, и клиент имеет полное право знать ее. При плохом сервисе избегайте обвинения других — большинство людей отнесутся с пониманием, если вы возьмете на себя всю ответственность за случившееся.

(Источник: письмо от Monica Vinader)

Если неприятность связана с целой историей, вы можете написать об этом отдельный пост в блоге. Постарайтесь сделать это весело и увлекательно, чтобы улучшить впечатления клиентов и одновременно уверить аудиторию в том, что вы получили ценный урок. Конечно, убедитесь, что вы не повторите ту же ошибку.

• искренне извинитесь

Неважно, произошла ли ошибка с вашей стороны или по вине транспортной компании; если она чисто техническая или вызвана стихийным бедствием — искренне извинитесь. Именно вы несете ответственность за конечный результат.

Лучший выход здесь — личные извинения. Вы можете проконсультироваться с комьюнити-менеджером, чтобы найти идеальное решение. Даже если вы создадите массовое письмо с извинениями, добавьте в него немного личного характера, и вы обнаружите, что ошибки могут привести к следующей покупке!

• сделайте тему письма понятной

Каждое письмо начинается с темы. Используйте это поле, чтобы прояснить, зачем вы пишете клиенту. Это ваш единственный шанс обратиться к нему напрямую до того, как он удалит письмо.

Не нужно быть креативным, главное — ясность и точность. «Мы работаем над вашим вопросом», «Ответ на ваш запрос» или даже «RE: Ваш заказ доставлен с опозданием» подойдут как нельзя лучше.

• Обратите внимание на письма с plain-текстом

Хотя в современном мире мы используем обычные текстовые письма только при обмене сообщениями с коллегами по работе, вы должны учитывать этот формат при написании письма с извинениями.

Особенно если вопрос носит срочный характер и требует немедленного ответа.

Примечание: этот совет не работает в отношении начатого вами письма с извинениями — красивое оформление здесь будет расценено как забота и уважение.

2. Когда вы обращаетесь к клиентам.

В деловом мире необходимо всегда поддерживать репутацию своего бренда. И предупреждать свою аудиторию о любых возможных или очевидных неудобствах, несомненно, необходимо.

Однако прежде чем запускать кампанию по рассылке писем с извинениями, необходимо начать процесс тестирования, чтобы учесть: влияние на клиентский опыт; сколько людей не смогли достичь целей клиента; как вы собираетесь решить проблему (или что вы уже сделали).

Из нашего опыта следует, что если компания эффективно извиняется, она не только сохраняет существующих клиентов довольными, но и доказывает другим людям, что предоставляет лучший сервис, потому что сарафанное радио работает.

Один шаблон письма с извинениями может изменить ситуацию. Давайте посмотрим, что вам следует учесть:

• Перебои в работе сайта — сообщите, что вы в курсе проблемы

Лучшее решение — отправить письмо как можно скорее.

Во-первых, заверьте клиентов, что проблема не на их стороне. Во-вторых, дайте им знать, что вы находитесь в процессе устранения проблемы. В идеале вы можете упомянуть, сколько времени это займет (хотя бы приблизительно), чтобы ваши клиенты могли скорректировать свои планы.

Это письмо с извинениями также должно содержать обещание проинформировать пользователей о том, когда проблема будет решена.

• Перебои в работе сайта — уведомите о том, что все снова работает хорошо

Как только вы решите проблему, сразу же сообщите об этом своим пользователям. Однако на этом этапе вам следует подготовить хорошо оформленное письмо с извинениями.

Это письмо также является отличной возможностью искренне извиниться и предложить скидку или другие бонусы, чтобы выразить свою благодарность за их терпение.

• Техническое обслуживание сайта — сообщите клиентам о датах и точном времени

Если вы занимаетесь обслуживанием сайта, ваши пользователи могут испытывать некоторые трудности с доступом. Чтобы они не сорвали важную встречу или не пропустили запланированное мероприятие, заранее проинформируйте клиентов о своих планах.

Лучшее время для такой активности — ночь, когда большинство ваших клиентов спит. Но все равно будет полезно, если вы их проинформируете. Отправьте письмо с извинениями за несколько дней до Дня X и укажите точное время техобслуживания.

Кроме того, разместите на своем сайте баннер с уведомлением и проинструктируйте службу поддержки клиентов о том, как работать с жалобами клиентов в этом случае.

После завершения обновления сайта отправьте своим пользователям короткое напоминание — завтра утром они первым делом увидят от вас хорошие новости и, возможно, захотят их протестировать.

• Триггерное письмо, отправленное много раз — подождите немного, прежде чем извиняться

Представьте, что вы по ошибке отправили несколько одинаковых писем вместо одного в течение короткого периода времени. В этом случае лучше подождать, прежде чем писать письмо с извинениями, чтобы предотвратить повторное обращение ваших клиентов. В противном случае они могут удалить все ваши письма и даже не получить возможности прочитать ваши самые искренние извинения.

(Источник: письмо от World Market)

Конечно, в таких ситуациях всегда нужно сначала исправить проблему, а потом уже отправлять сообщение с извинениями.

• Проблема со скидкой — предоставьте более крупную скидку

Маркетинговые команды усердно работают над созданием лучших шаблонов писем для эффективных промо-кампаний. Однако случается, что из-за технических проблем скидки не действуют или что-то еще идет не так, и клиентам приходится платить полную стоимость. Такое очевидное неудобство требует извинений со стороны бизнеса.

Не спешите и сделайте все возможное, чтобы подготовить красивое профессиональное письмо с извинениями, убеждая клиентов не терять лояльности к вашему бренду. Заверьте их, что вам известно о проблеме и что вы сделали все возможное, чтобы предотвратить подобные неприятности в будущем.

Выразите свое понимание по поводу неудобств, которые эта проблема могла доставить вашим клиентам, и предложите компенсировать их за счет предоставления другой скидки (которая теперь будет действовать) в вашем письме с извинениями.

(Источник: Chimp Essentials)

• Подписчики не получали триггерного письма — предложите бесплатную доставку

Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда регистрируешься на сайте, и чтобы начать пользоваться сервисом, нужно дождаться подтверждения подписки. И вы продолжаете ждать, обновляя свой почтовый ящик, пока наконец не понимаете, что там ничего не появится.

В таких случаях потенциальные клиенты, скорее всего, перейдут на другой сайт. Но ваша задача — справиться с их негативным опытом после использования вашего сайта.

Даже если вы не можете решить проблему моментально и не можете заставить клиента остаться, предложите ему скидку или бесплатную доставку, чтобы побудить его рассмотреть ваш бренд при совершении будущих покупок.

(Источник: письмо от Moosejaw)

Это идеальный пример письма с извинениями — девушка выглядит застенчивой, дизайн прост, а текст понятен!

• независимо от того, что именно произошло — будьте искренни в своем письме с извинениями

Даже если вы предоставляете 70% скидку, иногда только искреннее извинение может улучшить ситуацию для ваших клиентов. Вы можете придумать что-то креативное, но оригинальное.

Экспериментируйте с различными вариантами, которые будут соответствовать тону голоса вашего бренда. Это может быть что угодно: от «Упс, мы виноваты» до «Пожалуйста, примите наши искренние извинения».

(Источник: Urban Outfitters)

• Убедитесь, что ваша тема письма отражает его содержание

Тема письма всегда является ключом к успеху в email-маркетинге. Поясните своим клиентам, для чего вы отправляете письмо с извинениями. Однако не обязательно быть очень серьезным — не стесняйтесь выстраивать свое сообщение в соответствии со стилем вашего бренда.

Вот несколько креативных примеров:

• Нам очень жаль — Boots.

• Нам очень жаль_Topshop плохо себя вел, и мы хотим извиниться — Topshop.

• Упс, мы нажали не на ту кнопку — Pet Supplies Plus.

• Мяу. Наши промахи — ваша выгода. Дополнительная скидка 10% только сегодня — Fab.

• Простите, мы оплошали — MyOffers.co.uk.

• Когда что-то идет не так — извините! — Forever21.

Для получения дополнительной информации о том, как создавать яркие темы писем, обратитесь к нашей специальной статье в блоге.

• Поработайте над своей подписью

Личное письмо с извинениями всегда работает лучше. Вот почему подготовка соответствующей подписи для вашего делового сообщения с извинениями имеет большое значение.

У вас есть два варианта на выбор: отправить экземпляр письма с извинениями от имени члена коллектива, допустившего ошибку, или от имени исполнительного директора.

Если ситуация была критической, вы можете описать произошедшее более подробно и объяснить, как вы ее исправили. Вы также можете попросить кого-то из руководства лично извиниться за причиненные неудобства.

Примеры писем с извинениями

Давайте рассмотрим несколько лучших (по нашему скромному мнению) экземпляров писем с извинениями для лучшего понимания и вдохновения для будущих кампаний.

Пример 1. Dorothy Perkins — Предложение, которое более не действует

Как мы уже говорили, написание письма с извинениями — это не что-то сверхсложное, и вам не нужно изобретать колесо, чтобы сказать, что вы сожалеете.

Email-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу — объяснили, что произошло, и предложили скидку на покупку всего, что понравится, в течение дня.

Это отличный способ сообщить подписчикам об ошибке.

Пример 2. Electros — Новая альтернатива

Это простой, но отличный пример того, как можно одновременно извиняться и продавать что-то.

(Источник: шаблон Stripo)

В шаблоне письма с извинениями нет ничего лишнего: они лишь призывают клиентов рассмотреть другие варианты или загрузить приложение для получения лучшего опыта (а также предоставляют бонус для пользователей приложения!).

Пример 3. Forever21 — Низкая скорость сайта

Компания Forever21 проделала хорошую работу, отправив письмо с извинениями.

Письмо идеально соответствует их стилю. Дизайн привлекательный, но при этом на его создание не ушло много времени. И здесь есть вся необходимая для клиента информация.

Пример 4. Webinar education — Перенесенное мероприятие

Вы получаете всю необходимую информацию сразу же в таком письме с извинениями. Кроме этого в нем есть оговорка: если вы не сможете посетить вебинар на днях, они вернут вам деньги.

(Источник: шаблон Stripo)

Пример 5. Graham and Green — техническая неисправность

Хотя письмо с извинениями может выглядеть слишком большим, оно соответствует ситуации. Многие инструменты помогают клиенту понять проблему, а ярко-розовый цвет связывает нас с брендом.

Кроме того, я не могу исключить шрифты, потому что они довольно разные; они все равно прекрасно сочетаются с фирменными шрифтами.

Это блестящий экземпляр письма с извинениями.

Пример 6. Study — Примите извинения

Даже если вы не доставили своим клиентам огромных неудобств, приятное письмо с извинениями никогда не будет лишним. И вы ничего не потеряете, если предоставите символическую скидку, чтобы выразить свою признательность подписчикам.

(Источник: шаблон Stripo)

Такие шаблоны писем с извинениями помогут сохранить лояльность ваших клиентов и пригласить их к дальнейшим покупкам.

Пример 7. Boden — неприличный принт

Это конкретное письмо было приурочено ко Дню дурака, но может случиться так, что бренду придется отозвать свою продукцию. И данное письмо — отличный тому пример.

В подобных случаях вам необходимо объяснить причину произошедшего и предоставить покупателям подробную информацию о том, как они могут вернуть вам продукцию и получить свои деньги обратно.

Не забудьте указать контактную информацию службы поддержки клиентов, которая поможет ответить на все вопросы.

Пример 8. Creative — Мы работаем над этим

Письмо с извинениями — идеальное время для сбора отзывов клиентов. Лучший способ сделать это — вставить в письмо форму обратной связи.

Также не забудьте выразить свои искренние извинения за причиненные неудобства и благодарность за время, потраченное на то, чтобы помочь вашему бренду стать лучше.

(Источник: шаблон Stripo)

Пример 9. Not on the high street — нет сообщений

Не знаем, как вы, но мы готовы простить все ошибки, лишь бы время от времени читать такие милые сообщения.

Красивый дизайн, симпатичный текст и скидка — что еще нужно, чтобы сделать клиента счастливым?

Пример 10. Electron — Простите за казус

Мы обожаем дизайн этого шаблона письма с извинениями! Яркая фотография привлекает ваше внимание. Кроме того, текст настолько дружелюбен, что вы не можете не нажать на кнопку «Купить сейчас», чтобы воспользоваться их предложением.

(Источник: шаблон Stripo)

Еще одна замечательная особенность этого шаблона — раздел FAQ, который поможет вам сразу же разрешить все потенциальные проблемы.

Пример 11. Pet supply — некорректная информация

Email-маркетологи работают над несколькими письмами одновременно и могут допускать ошибки. Но красивое письмо с извинениями может загладить вину перед вашими клиентами. Вот хороший пример.

Вы видите, как простое «Упс, мы виноваты» может мгновенно перекрыть все предыдущие негативные впечатления. И вот вы уже листаете сайт и выбираете толстовки для своей собаки.

Пример 12. Pet shop — Упс!

Меньше — это больше, и это всегда так.

(Источник: шаблон Stripo)

Избавьте себя от необходимости тратить много времени на создание странного дизайна и написание сложных сообщений, когда все, что вам нужно — это показать своим клиентам заботу о них.

В завершение

Прочитав эту статью, вы наверняка убедились в том, что красивое письмо с извинениями может стать эффективной промо-кампанией и значительно повысить уровень лояльности к вашему бренду.

Однако это не значит, что вы должны специально совершать ошибки или повторять их снова и снова. Помните, что даже после извинений клиенты все равно могут время от времени сердиться на вас, и цена ваших неудач также будет расти с каждым разом.

Итак, давайте напомним о важнейших моментах, которые необходимо учитывать перед написанием письма с извинениями:

• будьте искренними и пишите от души о своем бренде;

• берите на себя ответственность за свои ошибки;

• отвечайте как можно быстрее, даже если вы можете только сообщить клиенту о получении его жалобы;

• поработайте над дизайном писем, созданных по инициативе вашей компании, но не делайте слишком много;

• помните, что личная позиция может изменить ситуацию;

• используйте свой шанс собрать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения сервиса;

• не стесняйтесь предоставлять дополнительные скидки;

• при необходимости добавьте объявления на свой сайт.

Мы считаем, что вы хорошо знаете, что нужно делать с вашими кампаниями и что ценят клиенты в вашем бренде. Однако мы всегда готовы прийти вам на помощь.