Exemplos de e-mail de produto esgotado e boas práticas: A arte de transformar um cliente irritado em um defensor fiel da marca

No meio da dificuldade reside a oportunidade — disse Albert Einstein.

Não é verdade? Até mesmo uma situação de produto esgotado apresenta várias oportunidades para fortalecer a relação entre empresa e cliente.

Na verdade, e-mails de produto esgotado são um poderoso impulsionador de fidelidade do cliente para um profissional de marketing esperto, pois permitem que você fale diretamente com o cliente, seja transparente e ainda ofereça uma compensação. É uma oportunidade de transformar uma receita perdida em uma compra única em um alto valor de vida útil para esse cliente.

Aqui está o nosso modelo para escrever o e-mail perfeito ao seu comprador frustrado sobre um item esgotado e virar o jogo. Vamos garantir que seus clientes se sintam valorizados, cuidados, informados e satisfeitos ao ler seu e-mail de produto esgotado.

Melhores práticas para criar e-mails de produto esgotado

Seja você um profissional de marketing experiente ou um empreendedor eCommerce iniciante, essas boas práticas vão te ajudar a transformar um e-mail de produto esgotado em uma oportunidade de fidelização e crescimento da marca. Então, vamos nessa criar e-mails envolventes que deixam os clientes animados pelo que vem por aí!

Configure notificações automáticas de produto esgotado: imediatismo é essencial

A possibilidade de configurar fluxos de e-mails acionados por eventos em uma ferramenta de e-mail marketing ou CRM é uma grande conveniência que atende a várias necessidades comerciais. Comunicação oportuna e transparente é a base de uma relação de confiança com o cliente. Quanto mais rápido a pessoa for informada sobre o ocorrido, mais fácil será reparar possíveis danos.

Mesmo que você administre um pequeno negócio sem automações, responda aos seus clientes com e-mails para gerenciar expectativas. Quanto mais a incerteza se prolongar, mais o cliente ficará irritado — e mais difícil será reverter a situação.

(Fonte: Template da Stripo)

Peça desculpas e explique a situação do item esgotado

O cliente sabe que você está arrependido; afinal, você investiu em marketing para levá-lo ao carrinho de compras — e perdeu essa venda. Ainda assim, diga que sente muito e explique como isso aconteceu. Ele precisa saber que não é algo recorrente e que pode confiar nos seus processos da próxima vez. Também precisa saber o que deu errado e o que será feito para resolver.

Use seu bom senso para decidir o nível de seriedade, detalhe, formalidade e tom do pedido de desculpas — tudo depende da importância dos seus produtos e do perfil demográfico do seu público ideal.

O tom de voz pode variar conforme a sua audiência, setor e imagem da marca. Aqui vão dois exemplos de tons diferentes:

1. “Ops, parece que nosso time de estoque não vai ganhar bônus este mês… mas você vai!”
2. “Pedimos desculpas sinceras pelo transtorno causado por este erro técnico. Informaremos a data estimada de entrega assim que o item estiver disponível novamente, caso ainda tenha interesse.”

(Fonte: Template da Stripo)

Trate o e-mail de produto esgotado como uma oportunidade de venda

Há pelo menos duas formas de motivar seu cliente a continuar comprando com você — oferecendo um desconto ou um presente.

A aposta mais segura é convidar o cliente para sua página de promoções com uma URL fixa. A maioria das pessoas adora uma boa oferta. Com a crise do custo de vida, descontos e cupons são muito esperados pelos consumidores. Segundo a Numerator, 52% dos compradores no Amazon Prime Day disseram que compraram itens que estavam adiando até entrarem em promoção.

Outra boa prática é ordenar os itens do catálogo por mais vendidos, aumentando as chances de oferecer algo que realmente interesse ao cliente.

Reforce seu pedido de desculpas com um valor real

Um pedido de desculpas acompanhado de um presente é sempre mais convincente do que um sem nada. É como um prato sem molho — pode parecer seco e sem graça. Quando você reforça seus e-mails de desculpas com um bônus, desconto na próxima compra ou frete grátis, tudo fica mais atrativo, agradável e fácil de aceitar.

Ao considerar qual tipo de benefício oferecer aos seus clientes, leve em conta os seguintes fatores:

• quanto maior o valor da compra, maior o valor de vida útil em risco — e mais você deve investir para garantir que o cliente perceba a sinceridade do seu pedido de desculpas;
• quanto mais urgente for o item, maior a decepção (compare máscaras durante a Covid com camisetas de luxo);
• se sua empresa costuma ter itens esgotados com frequência devido à natureza dos produtos, não faz tanto sentido comercial oferecer grandes compensações.

É um jogo de dar e receber, então use seu bom senso para decidir o tamanho do incentivo, considerando seu preço médio, custo de aquisição de cliente, saturação do mercado e valor de vida útil. A maior loja de eCommerce do mundo sabe exatamente o quanto vale um cliente regular: membros do Amazon Prime gastam mais que o dobro em média — US$ 1.400 contra US$ 600.

Outro ponto importante: além de ser mais barato reter um cliente existente do que conquistar um novo, cada aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode gerar até 25% de crescimento nos lucros, por meio de ticket médio mais alto, maior frequência de compras e poder de indicação.

Aproveite os e-mails de produto esgotado para promover alternativas ou mais vendidos

Se você tem um produto superpopular em sua loja que tem preço médio atrativo e faz sucesso pelo hype, qualidade ou custo-benefício, divulgue sem medo. Inclua esse produto no e-mail que informa sobre o item esgotado, como sugestão de alternativa.

Esses produtos costumam ser bem recebidos porque já possuem um valor percebido elevado entre seus clientes. Ao apresentá-los, você está fazendo um favor ao cliente — está oferecendo a chance de aproveitar algo que outras pessoas também adoram.

Uma marca jovem e descontraída poderia muito bem usar um parágrafo como este em seus e-mails de produto esgotado:

“Enquanto trabalhamos duro para demitir quem deixou o estoque zerar o seu pedido (brincadeirinha!), você pode se interessar pelo Popit. Pais dizem que compram para os filhos, mas quem acaba relaxando com os estalinhos no fim do dia são eles mesmos. A parte da demissão era brincadeira, mas com certeza vamos dobrar o café da equipe do estoque daqui pra frente.”

(Fonte: Template da Stripo)

Conheça melhor seu cliente: peça feedback

Profissionais de marketing sendo profissionais de marketing, né?

Não existe passatempo melhor para um verdadeiro especialista da área do que entender a fundo seu ICP (Perfil de Cliente Ideal). Pergunte aos clientes o quanto a disponibilidade de produtos é importante para eles ou se gostariam de receber um e-mail quando o item estiver de volta ao estoque. Seja o que for que você pergunte, uma coisa é certa — a opinião deles importa. Eles entendem que têm a chance de melhorar algo que também vão usar futuramente.

Mas use o bom senso: avalie se você não está indo longe demais com esse tipo de pergunta. As gerações mais jovens — pense Geração Z e X — podem ser mais céticas, enquanto os boomers podem se mostrar mais dispostos a contribuir com seu questionário.

Faça testes A/B com todos os e-mails de produto esgotado

Recentemente, um convidado do podcast de Peter Diamandis contou como melhorou a taxa de abertura dos e-mails em 25% ao pedir para o ChatGPT ajustar a linha de assunto dos e-mails. Foi o Salim Ismail? Conta pra gente nos comentários se você assistiu. Ou será que estamos todos assistindo tantos podcasts de IA que já nos perdemos?

(Fonte: Really Good Emails)

De fato, em 2023, cada parte do seu e-mail deve ser testada com A/B por um motivo: as principais ferramentas de e-mail marketing oferecem essa funcionalidade, e é a forma mais rápida, barata e simples de melhorar seu ROI. Imagine aumentar todos os seus indicadores de marketing em 10–25% apenas fazendo um teste A/B!

O que fazer e o que evitar ao escrever e-mails de produto esgotado

Essas diretrizes vão te manter longe de problemas e tornar sua comunicação mais eficaz.

O que fazer nos e-mails de produto esgotado:

1. Escreva sua mensagem com o tom de voz da sua marca

O tom de voz faz parte da sua marca. É também um dos motivos pelos quais seus clientes escolhem ou permanecem com você. Seja consistente na comunicação — desde o slogan em cada página do seu site até o texto dos e-mails de produto esgotado e de aviso de reposição. Do divertido e descontraído ao formal e elegante — qualquer que seja seu estilo, mantenha-o.

(Fonte: Really Good Emails)

2. Alinhe as linhas de assunto com sua audiência e nicho

As duas palavras-chave que funcionam bem em linhas de assunto de e-mails de item esgotado são “desculpa” e “vamos resolver”. Se não conseguir usar as duas juntas, escolha uma. Já no corpo do e-mail, a mensagem precisa soar natural para o seu público. Um Gen Z fala um idioma bem diferente de um millennial — mesmo que ambos falem inglês (ou português).

3. Segmente e se comunique de forma especial com seus clientes fiéis

No melhor cenário da sua estratégia de e-mail marketing, seus compradores mais valiosos estarão em um grupo separado e receberão mensagens personalizadas com benefícios exclusivos. Quanto mais personalização você aplicar, maiores as chances de o cliente te perdoar e continuar comprando com você.

(Fonte: Really Good Emails)

O que evitar nos e-mails de produto esgotado:

1. Não prometa o que não pode cumprir

Prometer demais é um dos maiores erros nos negócios. Os consumidores aprendem rapidamente a não confiar em empresas que não cumprem o que prometem.

Evite se comprometer com prazos de reposição se não tiver certeza. É melhor não dar uma previsão do que dar uma falsa expectativa e deixar o cliente ainda mais frustrado. Calcule os custos de cumprir sua promessa antes de enviar esse e-mail para centenas de pessoas.

2. Não trate o assunto com leviandade

Embora tons amigáveis sejam bem-vindos, ser informal demais ao comunicar um problema pode não ser ideal. Brinque apenas se isso fizer parte clara da sua identidade de marca. Mas nunca subestime o valor de um único cliente. Ele não é seu “parça” — trate-o com respeito.

3. Não subestime o impacto de consequências negativas

É fácil ignorar certos detalhes em um processo comercial complexo. Mas clientes irritados podem prejudicar sua reputação com avaliações negativas ou comentários nas redes sociais. Por isso, ofereça um atendimento impecável e resolva tudo o que puder.

Exemplos de e-mails de produto esgotado

Exemplo nº 1 [marca informal, jovem e descontraída]

Assunto: Aviso de Produto Esgotado, ou: Nossos Elfos do Estoque Pedem Desculpas

Olá, [Primeiro nome do cliente],

Temos uma notícia triste e uma boa. Vamos ser adultos e começar pela parte triste.

Você fez um pedido de um item que está esgotado. Sentimos muito por isso. Isso só prova que você tem ótimo gosto. E também mostra que nossa equipe de estoque precisa se organizar melhor para evitar esses imprevistos.

Agora, a boa notícia.

Valorizamos muito a sua preferência e queremos garantir que você nos dê outra chance quando precisar de algo que oferecemos. Use este código para frete grátis em qualquer compra futura: [código promocional].

Também programamos nossos sistemas para avisar assim que o item voltar ao estoque. E sim, aplicaremos um desconto adicional de 5% como um pedido de desculpas estendido, caso você ainda queira esse item.

Enquanto isso, talvez você queira dar uma olhada em outro item superpopular que vende mais rápido que cachorro-quente em frente a balada às 2 da manhã: [link do produto]

Esperamos vê-lo por aqui novamente em breve.

Com carinho,

[Nome]

Chefe dos Elfos do Estoque,

[Empresa]

(Fonte: Template da Stripo)

Exemplo nº 2 [Marca neutra de eCommerce]

Assunto: Produto Temporariamente Indisponível — Vamos Resolver Isso

Olá, [Primeiro nome do cliente],

Informamos que o produto que você pediu está temporariamente fora de estoque. Normalmente, itens dessa categoria levam alguns dias para serem reabastecidos, e assim que isso acontecer, você receberá um e-mail de aviso.

Esperamos que isso não tenha causado grande transtorno. Para reforçar nosso pedido de desculpas, oferecemos este desconto especial válido até o final do ano: [código promocional]

Se você estiver aberto a outras opções, confira essas alternativas populares na categoria [categoria do produto].

Se tiver qualquer outra dúvida, é só responder este e-mail com sua pergunta.

Atenciosamente,

[Nome]

[Cargo]

[Nome da empresa]

Concluindo

Uma das formas mais eficazes de gerar lealdade do cliente e, no fim das contas, aumentar as vendas é reconhecer os próprios erros e agir para corrigi-los. Aqui está um resumo das melhores práticas para e-mails de produto esgotado:

• configure notificações automáticas de produto esgotado;
• peça desculpas e forneça detalhes;
• trate e-mails de produto esgotado como oportunidade de venda;
• ofereça descontos ou frete grátis;
• promova alternativas ou mais vendidos;
• peça feedback dos clientes;
• faça testes A/B com seus e-mails.

Compartilhe nos comentários sua experiência com e-mails de produto esgotado. Você conseguiu manter seus clientes fiéis e satisfeitos?