Письма от службы поддержки: повышаем лояльность к бренду

Письма, рассылаемые клиентам, играют важную роль в формировании лояльности к бренду. Несколько добрых слов могут скрасить чей-то день, в то время как плохая коммуникация часто приводит к потере клиента. В этой статье вы узнаете, как создавать эффективные письма от службы поддержки, найдете лучшие практики и реальные примеры, которые послужат вдохновением для вашей стратегии бренда.

Почему письма от службы поддержки важны

• 77% клиентов рассчитывают на немедленный контакт с кем-либо при обращении в компанию;
• 71% хотят живого диалога;
• 70% ожидают, что каждый, с кем они взаимодействуют, будет иметь полное представление о проблеме;
• 70% покупателей склонны тратить больше денег, если имеют дело с компаниями, которые обеспечивают удобный, персонализированный и простой клиентский опыт;
• 75% клиентов готовы простить ошибки компании после получения отличного сервиса.

Самые успешные сервисные письма выходят за рамки обычного решения проблем и служат важным каналом коммуникации с клиентами. Вот основные принципы таких писем:

• мгновенная связь: обеспечение быстрой реакции, что очень важно в условиях стремительно меняющегося мира;
• целостность: обеспечение единообразия сообщений, подчеркивающего идентичность бренда;
• ведение журнала: создание прозрачного архива взаимодействий, что повышает доверие клиентов;
• удовлетворение: такие письма превращают разочарование в удовлетворение, повышая общую степень удовлетворенности;
• лояльность: превосходные сервисные письма формируют лояльность клиентов;
• восприятие бренда: грамотно составленные письма демонстрируют заинтересованность, сопереживание и стремление к решению проблем, формируя репутацию бренда.

Типы писем от службы поддержки

Как правило, письма от службы поддержки включают в себя:

• новости (обновления продукта, текущие технические работы, изменения в графике работы поддержки и т. д.);
• реакцию на неправильную работу чего-либо;
• проблему, которую необходимо решить;
• извинения (иногда это делает email-маркетолог, а в некоторых компаниях — команда поддержки).

Если компания предоставляет персонального менеджера по работе с клиентами, он может:

• сообщать о новых функциях и предлагать демо;
• информировать о смене персонального менеджера;
• информировать о графике работы в праздничные дни;
• сообщать подписчикам, кто будет замещать их менеджера и где с ними можно связаться во время отпуска менеджера.

Как написать письмо от службы поддержки

Темы писем от службы поддержки

Тема письма от службы поддержки очень важна, поскольку она формирует первое впечатление и служит отправной точкой взаимодействия между клиентом и командой поддержки. Зачастую это первое, что видит клиент при получении письма, и это может существенно повлиять на то, откроет ли он письмо и будет ли взаимодействовать с ним или нет.

Вот несколько советов по созданию эффективной темы письма от службы поддержки:

1. Излагайте понятно и конкретно: убедитесь, что тема письма четко описывает цель или тематику письма. Избегайте расплывчатых или двусмысленных формулировок.
2. Используйте понятный язык: используйте глаголы действия, чтобы указать, что именно нужно сделать клиенту или какие действия предпримет ваша команда. Например, «Ваш тикет в службу поддержки №12345 — требуется принять меры».
3. Приводите актуальную информацию: если это применимо, указывайте в теме письма номера заказов, имена учетных записей или номера тикетов в службу поддержки. Это облегчит идентификацию и отслеживание проблемы как для клиента, так и для команды поддержки.
4. Будьте лаконичны: темы писем должны быть краткими и по существу. Избегайте слишком длинных или запутанных фраз, которые могут быть обрезаны в некоторых почтовых клиентах.
5. Указывайте на срочность (при необходимости): если вопрос срочный, необходимо указать это в теме письма. Можно использовать такие слова, как «Срочно», «Требует немедленного внимания» или «Приоритетно».
6. Персонализация: если у вас есть имя клиента, используйте его в теме письма для индивидуальности. Например, «Здравствуйте, [имя клиента], обновление по вашему запросу в службу поддержки».
7. Избегайте спам-триггеров: избегайте спамерских слов и фраз, в том числе излишнего КАПСА или восклицательных знаков, так как они могут спровоцировать срабатывание спам-фильтров.
8. Тестируйте и анализируйте: отслеживайте эффективность различных тем писем, чтобы понять, какие из них дают более высокую открываемость и вовлекаемость клиентов. И корректируйте свой подход соответствующим образом.

Информативный контент в письме

Вот несколько советов по стилю и содержимому писем от службы поддержки:

1. Следите за тоном: в зависимости от стандартов вашей компании и темы письма, сделайте его дружелюбным, но без фамильярности.
2. Упростите чтение: используйте комфортную структуру текста и разбивайте информацию на ключевые пункты.
3. Отвечайте на все вопросы клиентов: убедитесь, что ответили на все вопросы, а если вы сомневаетесь, любезно попросите собеседника дать уточнение.
4. Не усложняйте: постарайтесь понятно изложить сложную информацию.
5. Не переусердствуйте со смайликами: хотя смайлики могут добавить нотку приветливости, используйте их экономно и только в уместных ситуациях, чтобы не выглядеть непрофессионально.
6. Избегайте жаргона: следите за тем, чтобы ваш язык был простым и не содержал профессионального жаргона, непонятного клиенту. Четкая коммуникация необходима для формирования эмпатии.
7. Предлагайте четкие и полезные решения: предоставьте практические решения проблемы или запроса клиента. Четко и кратко объясните шаги, чтобы клиент понял, как решить проблему.
8. Предоставьте все необходимые данные: например, если вы собираетесь провести технические работы на сайте, укажите время начала и продолжительность, включая часовой пояс.

Требования к письмам от службы поддержки

Индивидуальный подход

1. Если речь идет об изменениях в конкретном тарифном плане, необходимо сегментировать клиентов в соответствии с их тарифами и донести новость до тех, кого это коснется. Или если вы меняете условия использования дополнительных сервисов, лучше не делать рассылку по всей базе, а только тем, кто пользуется этими функциями.
2. Отвечайте клиенту на языке, заданном в настройках его аккаунта, или на языке, который он использовал для обращения к вам.

Вам также может понравиться

Локализация писем: как подготовиться к работе с бюро переводов

Надежная информация

Предоставляйте подробную и актуальную информацию. Добавьте ссылку на материал, который подтверждает или рассказывает больше о том, о чем написал менеджер.

Человеческое прикосновение

Вот несколько советов, которые помогут вам сохранить сопереживающий тон в письмах от службы поддержки:

1. Начните с персонального приветствия: начните письмо с дружелюбного и персонализированного приветствия, по возможности обращаясь к клиенту по имени. Это сразу придает коммуникации человеческий облик. Кроме того, менеджеры могут представиться, чтобы дать понять, что они не автоответчики, а реальные люди.
2. Используйте позитивную и располагающую речь: формулируйте свои ответы в позитивной и благожелательной манере. Избегайте негативных высказываний и сосредоточьтесь на решениях, а не на проблемах.
3. Признайте чувства клиента: если они демонстрируют разочарование или неудовлетворенность, признайте их чувства. Посочувствуйте им, сказав: «Я понимаю, что это неприятно для вас».
4. При необходимости принесите искренние извинения: если компания виновата — искренне извинитесь. Это свидетельствует о достоинстве и сочувствии и может значительно разрядить напряженность.
5. Активно выслушайте: продемонстрируйте умение внимательно выслушать, кратко изложив проблему клиента своими словами. Это покажет, что вы обратили внимание на его сообщение.
6. Выразите благодарность: всегда благодарите клиента за обращение. Благодарность свидетельствует о признательности и оставляет положительное впечатление.
7. Сделайте follow up: если решение проблемы требует времени, будьте проактивны в коммуникации с клиентом и держите его в курсе событий. Это свидетельствует о стремлении удовлетворить его запросы.
8. Будьте терпеливы и отзывчивы: стоит осознавать, что клиенты могут испытывать различные эмоции, особенно если ситуация сложная.
9. Заканчивайте на позитивной ноте: завершите письмо позитивным и дружелюбным сообщением, предложив клиенту связаться с вами в случае возникновения дополнительных вопросов или проблем.

Подпись письма

Личная подпись менеджера службы поддержки может содержать следующее:

1. Заключительные поздравления: вежливое завершение, например, «С наилучшими пожеланиями», «Искренне» или «Благодарим», после которого ставится запятая.
2. Имя: полное имя представителя службы поддержки.
3. Должность: название должности, например «Специалист службы поддержки».
4. Подходящее фото: профессиональные фотографии для менеджеров службы поддержки клиентов очень важны, поскольку они создают ощущение надежности, приближенности и доверия, налаживая личную связь, что улучшает общий клиентский опыт.
5. Название компании: название компании или организации.
6. Контактную информацию: может содержать номер телефона службы поддержки, адрес электронной почты или оба варианта.
7. Сайт компании: на сайте можно найти дополнительные ресурсы или контактную информацию.
8. Необязательные элементы: в зависимости от фирменного стиля и политики компании, вы можете добавить логотип компании, ссылки на профили в соцсетях, определенный призыв к действию и т. д.
9. График работы: при необходимости укажите время работы службы поддержки.

В зависимости от сферы деятельности, вы можете добавить что-то от себя в конце письма. Это может быть красивая цитата или пара слов о менеджере, чтобы клиент почувствовал, что общается с реальным человеком.

Быстрая реакция

1. Постарайтесь отвечать как можно быстрее. Укажите, сколько времени потребуется службе поддержки для ответа.
2. Если вы получаете письма в выходные дни, настройте автоответчик:
   • предупредите, что ваш отдел работает с понедельника по пятницу, а это значит, что все вопросы, полученные на выходных, будут обрабатываться в понедельник в приоритетном порядке;
   • если чат поддержки доступен по выходным, об этом также следует написать в письме.

Вычитка

Следите за тем, чтобы в ваших текстах не было грамматических ошибок и опечаток, ведь читать хорошо написанные письма гораздо приятнее. Если вы допустите ошибки в своем письме и при этом поделитесь плохими новостями, то еще больше расстроите людей. Проверьте грамотность своих текстов самостоятельно или попросите GenAI вычитать их и оценить тон изложения.

Примеры писем от службы поддержки

Вот как мы просим наших новых клиентов подтвердить подписку на Stripo:

(Источник: письмо от Stripo)

А вот пример уведомления от Everlane об обновленной политике конфиденциальности.

(Источник: письмо от Everlane)

Ниже представлен пример от Automizy. Как мы уже говорили, очень важно правильно уведомлять клиентов о технических работах.

(Источник: письмо от Automizy)

В завершение

Эффективные письма от службы поддержки помогут сформировать долгосрочные отношения с клиентами и повысить лояльность к бренду. Создавайте информативные письма с проявлением понимания и сочувствия, соблюдайте правила написания, будьте пунктуальны и профессиональны. Убедитесь, что каждое письмо производит положительное впечатление и превращает ваших клиентов в лояльных амбассадоров.