Cómo reducir la perdida de clientes para SaaS: las mejores estrategias de marketing por correo electrónico

Dado que los servicios SaaS gastan 6 veces más para adquirir un nuevo cliente que para mantener uno existente, reducir la tasa de perdida de SaaS debería ser una de las principales prioridades para todas las empresas. El marketing por correo electrónico puede ser una herramienta importante que afecta directamente la retención de clientes. En este artículo, veremos estrategias prácticas y efectivas de marketing por correo electrónico para reducir la perdida y aumentar los clientes leales.

Conclusiones clave 

1. La retención es más rentable que la adquisición. La incorporación, el soporte por correo electrónico, los programas de fidelización y la mensajería automatizada cuestan significativamente menos por cliente en comparación con la adquisición de nuevos clientes.
2. Una serie de correos electrónicos de incorporación reduce la perdida temprana. Guiar a los suscriptores a través de las funciones principales de su producto paso a paso genera confianza, impulsa el compromiso y crea lealtad a largo plazo.
3. Las campañas proactivas de marketing por correo electrónico mantienen a los clientes comprometidos. El contenido educativo, las actualizaciones de productos, las notificaciones de corrección de errores y los informes de progreso ayudan a mantener el interés y reforzar el valor de su SaaS.
4. La predicción de perdida y los comentarios son importantes. El seguimiento del comportamiento de los clientes, la ejecución de campañas de recuperación y la recopilación de comentarios regulares a través de encuestas por correo electrónico le permiten identificar los riesgos de manera temprana y mejorar continuamente su producto.

¿Qué es la pérdida de clientes de SaaS?

La pérdida de clientes de SaaS ocurre cuando un cliente deja de usar los productos de una empresa, cancelando o no renovando una suscripción, cambiando a un competidor o simplemente no está activo. Todos estos son signos de pérdida de clientes.

¿Por qué realmente te importaría? Aquí hay algunas razones por las que esto es importante:

• atraer clientes a SaaS es costoso: según datos de 2025, el costo promedio para adquirir un nuevo cliente para las empresas de SaaS es de $702 por cliente;
• Incluso un aumento del 5% en la retención puede elevar las ganancias entre un 25% y un 95%;
• la perdida en los servicios SaaS tiene un impacto directo en el costo de adquisición de clientes y el valor de por vida del cliente. Estas métricas, a su vez, afectan los ingresos y la viabilidad a largo plazo de su empresa.

¿Cómo calcular la tasa de perdida para SaaS?

Para medir el número de clientes que abandonan SaaS, use la métrica de tasa de perdida de clientes, que es el porcentaje de clientes que cancelan sus suscripciones recurrentes durante un período de tiempo determinado.

Fórmula de tasa de perdida

Primero, debe elegir el período de tiempo que va a investigar: un mes, un año o un trimestre fiscal. Recomendamos calcularlos todos para obtener una imagen completa.

Tasa de perdida = suscripciones canceladas / total de nuevos clientes x 100%.

(Durante un período de tiempo determinado)

Por ejemplo, este mes de mayo, 5.600 clientes compraron una suscripción y 3.400 de ellos ampliaron su suscripción en junio. No incluye a todos los clientes activos, ni incluye a todos los que se dieron de baja de sus servicios en junio. Solo tiene en cuenta a todos los que se unieron a usted en mayo.

¿Qué es una tasa de perdida de clientes saludable?

Ahora que conoce sus resultados, probablemente desee saber si lo está haciendo bien y si su tasa de perdida está dentro de las normas. Bueno, afortunadamente o no, no existe tal cosa como una perdida promedio y buena en SaaS. Depende de la industria, de la antigüedad de su empresa. Las empresas jóvenes normalmente muestran una mayor tasa de perdida de clientes en SaaS.

Pero para que aún tenga algunas pautas, aquí hay algunos números.

Para la mayoría de las empresas de SaaS, la tasa promedio de perdida de ingresos es de aproximadamente  el 5%, pero un punto de referencia sólido al que aspirar es el 3% o menos.

Puntos de referencia típicos de perdida:

• perdida mensual: Alrededor del 1% para SaaS en general, aunque las pequeñas y medianas empresas pueden ver tasas más cercanas al 5%;
• perdida anual: alrededor del 1-2% para las marcas SaaS más grandes, mientras que las empresas más pequeñas pueden experimentar un 10-15%.

Por qué el marketing por correo electrónico funciona para reducir la perdida 

El correo electrónico es un poderoso canal de comunicación que le permite enviar mensajes personalizados, compartir información valiosa y guiar a los clientes a lo largo de todo su viaje, desde la adquisición hasta la suscripción y el uso continuo de su producto SaaS. Para lograr esto, puede aprovechar los correos electrónicos de marketing y transaccionales.

Así es como el marketing por correo electrónico ayuda a mejorar la retención:

• comunicación directa con los suscriptores: el envío de boletines, actualizaciones promocionales u ofertas exclusivas mantiene a los suscriptores comprometidos con su marca y los alienta a mantenerse activos en su plataforma, lo que reduce la perdida;
• personalización basada en el comportamiento: Al usar el nombre de un cliente, hacer referencia a sus acciones o necesidades y brindar recomendaciones personalizadas, hace que cada cliente se sienta valorado, fortaleciendo la confianza y la lealtad;
• educar, volver a involucrar y recuperar a los clientes en riesgo: el  correo electrónico es una forma eficaz de compartir actualizaciones de productos, resaltar nuevas funciones y proporcionar las mejores prácticas que ayudan a los clientes a aprovechar al máximo su SaaS.

Ahora, profundicemos en las estrategias de marketing por correo electrónico que funcionan mejor para reducir la perdida en SaaS.

Las mejores estrategias de marketing por correo electrónico para reducir la perdida 

El marketing por correo electrónico puede influir en la perdida de clientes en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, comenzando con la incorporación y terminando con los correos electrónicos de recuperación, que generalmente están dirigidos a clientes que están a punto de abandonar su SaaS.

Evite la pérdida temprana con una serie de correos electrónicos de incorporación 

Después de la conversión, o incluso durante una prueba extendida, es crucial guiar a los nuevos suscriptores a través de su producto. El objetivo es reducir la fricción, resaltar las características clave y generar confianza. Los correos electrónicos de incorporación deben ser educativos, de apoyo y orientados a la acción, lo que lleva a un compromiso significativo con el producto.

La información sobre herramientas y la orientación en la aplicación creadas con el software de incorporación pueden complementar su serie de correos electrónicos, pero su primer correo electrónico es fundamental. Debe ofrecer un valor inmediato al ayudar a los clientes a dar su primer paso pequeño pero significativo, como enviar su primera campaña, personalizar una plantilla o activar una función principal. Estas ganancias rápidas crean impulso e impulsan una adopción más profunda del producto.

(Fuente: EmailLove)

Por ejemplo, anteriormente, Stripo usaba un correo electrónico de bienvenida clásico que presentaba al equipo con fotos, un llamado a la acción claro y cinco enlaces útiles, que incluían contenido interactivo, un centro de ayuda y recursos relacionados con la demostración.

(Fuente: Correo electrónico de Stripo)

Hoy en día, el enfoque ha cambiado de la promoción general de productos a la educación práctica. La serie de incorporación actual incluye seis mensajes, cada uno de los cuales guía a los nuevos suscriptores paso a paso a través de las funciones principales de Stripo:

• paso 1 y 2: Configuración y seguridad de la cuenta (por ejemplo, autenticación de 2 factores) seguido de un recorrido por la interfaz de la plataforma y las secciones principales;
• paso 3-4: Explorar las plantillas de correo electrónico y aprender el editor de plantillas, comenzando con personalizaciones básicas y pasando gradualmente a elementos de diseño avanzados;
• paso 5-6: Probar correos electrónicos con integraciones integradas y exportarlos sin problemas.

(Fuente: Correo electrónico de Stripo)

A diferencia de la versión anterior de esta serie, que impulsaba el contenido y las actualizaciones del blog, este enfoque actualizado está completamente impulsado por la educación, utilizando guías de video y texto para simplificar la incorporación. Como resultado, los nuevos suscriptores experimentan una curva de aprendizaje más fluida, mientras que la bifurcación automatizada garantiza que cada destinatario reciba correos electrónicos de seguimiento adaptados a su actividad, mejorando el compromiso y la retención.

Muchas empresas de SaaS incluyen videos en sus correos electrónicos de bienvenida para demostrar cómo los clientes pueden aprovechar al máximo sus herramientas. Puede ser un solo video o una serie completa de correos electrónicos con tutoriales.

(Fuente: Plantilla Stripo)

Para que su secuencia de incorporación sea  más atractiva, considere agregar:

• listas de verificación interactivas para guiar a los clientes paso a paso;
• tutoriales en video incrustados para explicar visualmente las acciones clave;
• barras de progreso dinámicas para crear una sensación de logro.

Utilice campañas de participación proactivas

Para mantener a los clientes activos y reducir la perdida, es importante ir más allá de la incorporación y continuar atrayéndolos con contenido relevante y útil. Las campañas de correo electrónico proactivas les ayudan a obtener más valor de su producto, mantenerse informados y generar lealtad a largo plazo.

• Boletines educativos con mejores prácticas

Envíe boletines periódicos que compartan consejos prácticos, casos de uso y mejores prácticas. Este tipo de contenido ayuda a descubrir nuevas formas de beneficiarse de su producto y los mantiene comprometidos a lo largo del tiempo.

(Fuente: Correo electrónico de MacPaw)

• Actualizaciones de productos y anuncios de lanzamiento

Cada vez que lance una nueva función o actualización, notifique a sus clientes por correo electrónico. No subestime el poder de las notas de la versión: los clientes a menudo las revisan. Combine su anuncio con un manual claro o un video tutorial que explique cómo funciona la nueva funcionalidad, para que los clientes puedan comenzar a usarla de inmediato.

(Fuente: Correo electrónico de Stripo)

• Recomendaciones personalizadas basadas en datos de uso

Aproveche los datos de los clientes para proporcionar recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, resalte las funciones infrautilizadas o comparta consejos rápidos para ayudarlos a sacar más provecho de su plataforma.

• Informes de progreso

Muestre a los clientes lo lejos que han llegado. Los informes mensuales o anuales que resumen su actividad, similares a la "Revisión del año" de YouTube o los correos electrónicos de rendimiento semanales de Grammarly, les recuerdan el valor que obtienen de su producto. Esto no solo refuerza el compromiso, sino que también fortalece la lealtad a la marca.

(Fuente: Correo electrónico de Duolingo)

• Notificaciones de corrección de errores

Si soluciona un problema crítico, informe a sus clientes. Una actualización rápida por correo electrónico genera confianza al mostrar que escucha los comentarios y actúa en consecuencia. Además, facilite a los clientes informar errores por correo electrónico, chat, redes sociales o un formulario de comentarios, el canal que prefieran.

(Fuente: Correo electrónico de Stripo)

Prediga la perdida y envíe correos electrónicos de recuperación

La identificación proactiva de los clientes en riesgo le permite tomar medidas antes de que se vayan. Los desencadenantes de comportamiento, como una caída en los inicios de sesión, una actividad reducida o proyectos incompletos, pueden indicar una posible perdida. Supervise las métricas clave de participación, como la fecha del último inicio de sesión, la frecuencia de uso y la adopción de funciones para comprender cuándo un cliente comienza a desconectarse.

Una vez que los haya identificado, comuníquese con correos electrónicos oportunos y relevantes. Incluso un simple mensaje de registro después de una semana o dos de inactividad puede recordar a los clientes su valor y traerlos de vuelta.

• Vuelva a involucrar a los clientes inactivos

Si un cliente no ha iniciado sesión durante una semana o dos, envíe un correo electrónico de recordatorio amistoso para traerlo de vuelta. Incluso un simple check-in puede ayudar a reducir la perdida. También puede preguntarles directamente por qué han estado inactivos: una breve encuesta por correo electrónico puede proporcionar comentarios valiosos para mejorar tanto su producto como su estrategia de retención.

• Envíe correos electrónicos de "Te extrañamos"

Para los suscriptores que han estado inactivos durante un período más largo, envíe correos electrónicos personalizados de "Te extrañamos". Incluya una breve encuesta, ofrezca recursos útiles o destaque las características clave que quizás aún no hayan explorado. Esto demuestra que se preocupa por su experiencia y quiere ayudarlos a tener éxito.

(Fuente: Correo electrónico de YogaDownload)

• Lance campañas de recuperación

Si un cliente cancela su suscripción, no se rinda. Active una serie de recuperación con ofertas específicas, actualizaciones de funciones o descuentos especiales que aborden las razones por las que pueden haberse ido. Una campaña oportuna puede volver a atraer con éxito a los clientes abandonados y convertirlos nuevamente en clientes leales.

(Fuente: EmailLove)

Manejar la perdida involuntaria

La pérdida involuntaria, a menudo causada por pagos fallidos o problemas técnicos, se puede prevenir con una comunicación oportuna y procesos fáciles de usar.

• Benefíciese de los correos electrónicos de recordatorio de pago automatizados 

Envíe recordatorios automáticos a los clientes cuya suscripción está a punto de caducar o cuyo pago ha fallado. Incluya LLAMADOS A LA ACCIÓN claros y enlaces de pago sin fricciones para que sea lo más fácil posible para ellos resolver el problema. Use frases como "No pierda el acceso" o "Renueve con un solo clic" para agregar un sentido de urgencia sin ser agresivo.

(Fuente: Correo electrónico de Stripo)

• Haga que el soporte sea fácilmente accesible

Proporcione siempre una forma clara y sencilla para que los clientes se comuniquen con su equipo de soporte. Agregue un bloque o enlace de soporte dedicado al final de cada correo electrónico y asegúrese de que "Contactar con soporte" esté visible en su sitio web y dentro de las cuentas. El acceso rápido a la asistencia puede evitar la frustración y reducir la probabilidad de perdida.

• Optimice los correos electrónicos transaccionales

Los correos electrónicos transaccionales, como confirmaciones de pago, restablecimientos de contraseñas y notificaciones de facturación, no solo son funcionales, sino también una oportunidad para generar confianza y compromiso. Dado que estos correos electrónicos a menudo tienen las tasas de apertura y clics más altas, considere agregar elementos sutiles de marca, oportunidades de ventas adicionales u opciones de comentarios rápida para convertir una notificación de rutina en una herramienta de retención.

Recopile comentarios de los clientes y realice encuestas de retención

Comprender por qué los clientes se van, y qué los mantiene comprometidos, es clave para reducir la perdida. Los correos electrónicos de comentarios y las microencuestas le permiten recopilar información procesable, mejorar su producto y fortalecer la lealtad del cliente.

• Pida comentarios regularmente

Para cualquier negocio de SaaS, no es suficiente pedir comentarios una vez. Incorpore la recopilación de comentarios en su comunicación continua. Puede:

• agregue un pequeño botón o formulario de "Comentarios" en cada correo electrónico;
• realice un seguimiento de su Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad.

También puede automatizar las solicitudes de comentarios a través de campañas de goteo, enviando encuestas después de una semana, un trimestre o un año de uso del producto. Esto le ayuda a detectar problemas a tiempo y responder de manera proactiva.

• Comprenda lo que realmente necesitan sus clientes

Las necesidades de los clientes evolucionan y su producto debe evolucionar con ellas. Utilice encuestas por correo electrónico para saber qué esperan y prefieren sus clientes, y elija el canal de comunicación con el que se sientan más cómodos.

Una vez que recopile estos datos, haga un seguimiento con correos electrónicos de agradecimiento, comparta cómo planea actuar en función de sus comentarios y haga ajustes cuando sea necesario. Combine estos conocimientos con la investigación de mercado y el análisis de la competencia para asegurarse de que su producto continúe cumpliendo y superando las expectativas de los clientes.

(Fuente: EmailLove)

Resumen

Reducir la perdida en SaaS es posible si crea una comunicación coherente y significativa que mantenga a los clientes comprometidos y respaldados en cada etapa de su viaje. Desde series de correos electrónicos de incorporación hasta participación proactiva, campañas de recuperación y mejoras basadas en comentarios, el marketing por correo electrónico es una de las herramientas más poderosas para construir relaciones duraderas con los clientes.

Elija una estrategia, pruébela y optimícela en función de los resultados. Con el tiempo, estas mejoras incrementales no solo reducirán la perdida, sino que también fortalecerán la lealtad del cliente y aumentarán el valor de por vida.