Come ridurre l'abbandono dei clienti per le SaaS: le migliori strategie di email marketing

Le aziende SaaS spendono 6 volte di più per acquisire un nuovo cliente che per mantenerne uno esistente. Per questo, ridurre il tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere una delle priorità assolute per ogni azienda. L'email marketing può essere uno strumento importante che incide direttamente sulla fidelizzazione dei clienti. In questo articolo, esamineremo strategie di email marketing pratiche ed efficaci per ridurre l'abbandono e aumentare la fedeltà dei clienti.

Punti di forza

1. La fidelizzazione è più conveniente dell'acquisizione. L'onboarding, il supporto via e-mail, i programmi di fidelizzazione e la messaggistica automatizzata costano molto meno per cliente rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
2. Una serie di e-mail di onboarding riduce il fenomeno dell'abbandono precoce. Guidare gli abbonati attraverso le caratteristiche principali del prodotto, passo dopo passo, crea fiducia, stimola il coinvolgimento e crea una fedeltà a lungo termine.
3. Le campagne di email marketing mantengono i clienti impegnati. Contenuti educativi, aggiornamenti sui prodotti, notifiche di correzioni di bug e rapporti sui progressi compiuti aiutano a mantenere l'interesse e a rafforzare il valore del vostro SaaS.
4. Previsione dell'abbandono e feedback. Il monitoraggio del comportamento dei clienti, l'esecuzione di campagne di win-back e la raccolta di feedback regolari attraverso sondaggi via email consentono di identificare tempestivamente i rischi e di migliorare continuamente il prodotto.

Cos’è il tasso di abbandono del cliente? 

Il tasso di abbandono dei clienti SaaS si verifica quando un cliente smette di utilizzare i prodotti di un'azienda. Questo può succedere annullando o non rinnovando un abbonamento, passando a un concorrente o semplicemente rimanendo inattivo.

Tutti questi sono segnali di una perdita di clienti:

• attirare clienti in SaaS è costoso: secondo i dati del 2025, il costo medio di acquisizione di un nuovo cliente per le aziende SaaS è di $702 per cliente;
• anche un aumento del 5% della fidelizzazione può aumentare i profitti del 25-95%;
• l'abbandono nei servizi SaaS ha un impatto diretto sul costo di acquisizione del cliente e sul valore del ciclo di vita del cliente. A loro volta, queste metriche influenzano i ricavi e la redditività a lungo termine della tua azienda.

Come calcolare il tasso di abbandono per il SaaS?

Per misurare il numero di clienti che abbandonano il SaaS, utilizzate la metrica del tasso di abbandono dei clienti, ovvero la percentuale di clienti che annullano i loro abbonamenti ricorrenti in un determinato periodo di tempo.

Formula del tasso di abbandono

Innanzitutto, è necessario scegliere il periodo di tempo che si intende analizzare: un mese, un anno o un trimestre fiscale. Si consiglia di calcolarli tutti per avere un quadro completo.

Tasso di abbandono = abbonamenti annullati / totale dei nuovi clienti x 100%.

(In un dato periodo di tempo)

Ad esempio, a maggio 5.600 clienti hanno acquistato un abbonamento e 3.400 di loro hanno prolungato l'abbonamento a giugno. Non si includono tutti i clienti attivi, né tutti quelli che si sono disiscritti ai vostri servizi a giugno. Prendete in considerazione solo tutti coloro che si sono iscritti a maggio.

Qual è un tasso di abbandono fisiologico dei clienti?

Ora che conoscete i vostri risultati, probabilmente vorrete sapere se state facendo bene e se il vostro tasso di abbandono è nella norma. Per fortuna o no, non esiste un tasso di abbandono medio e buono nel SaaS. Dipende dal settore e dall'età dell'azienda. Le aziende giovani di solito registrano un tasso di abbandono dei clienti più elevato nel settore SaaS.

Ma per avere comunque delle linee guida, ecco alcuni numeri.

Per la maggior parte delle aziende SaaS, il tasso medio di abbandono dei ricavi è circa del 5%, ma un buon punto di riferimento a cui puntare è il 3% o meno.

Parametri di riferimento tipici dell'abbandono:

• abbandono mensile: circa l'1% per il SaaS in generale, anche se le piccole e medie imprese possono registrare tassi più vicini al 5%;
• abbandono annuale: circa l’1–2% per i marchi SaaS più grandi, mentre le aziende più piccole potrebbero registrare una percentuale del 10–15%.

Perché l'email marketing funziona per ridurre l’abbandono

L' email è un potente canale di comunicazione che vi permette di inviare messaggi personalizzati, condividere informazioni preziose e guidare i clienti lungo tutto il loro percorso, dall'acquisizione alla sottoscrizione e all'utilizzo continuo del vostro prodotto SaaS. Per ottenere questo risultato, potete sfruttare sia le email di marketing che quelle transazionali.

Ecco come l'email marketing aiuta a migliorare la fidelizzazione:

• comunicazione diretta con gli abbonati: invio di newsletter, aggiornamenti promozionali o offerte esclusive che mantengono gli abbonati impegnati con il vostro marchio e li incoraggiano a rimanere attivi sulla vostra piattaforma, riducendo così l'abbandono;
• personalizzazione basata sul comportamento: utilizzando il nome del cliente, facendo riferimento alle sue azioni o esigenze e fornendo raccomandazioni su misura, si fa sentire ogni cliente apprezzato, rafforzando la fiducia e la fedeltà;
• educare, coinvolgere nuovamente e riconquistare i clienti a rischio: le email sono un modo efficace per condividere gli aggiornamenti dei prodotti, evidenziare le nuove funzionalità e fornire le best practice che aiutano i clienti a sfruttare al meglio il vostro SaaS.

Ora analizziamo le strategie di email marketing che funzionano meglio per ridurre l'abbandono nel settore SaaS.

Le migliori strategie di email marketing per ridurre l'abbandono

L'email marketing può influenzare l'abbandono dei clienti in diverse fasi del loro ciclo di vita, a partire dall'onboarding fino alle email di win-back, che di solito sono rivolte ai clienti che stanno per lasciare il vostro SaaS.

Prevenire un abbandono precoce con una serie di email di onboarding

Dopo la conversione, o anche durante una prova prolungata, è fondamentale guidare i nuovi abbonati attraverso il prodotto. L'obiettivo è ridurre l'attrito, evidenziare le caratteristiche chiave e creare fiducia. Le email di onboarding devono essere formative, di supporto e orientate all'azione, per portare a un coinvolgimento significativo nel prodotto.

I tooltip e la guida in-app creata con il software di onboarding possono integrare la serie di e-mail, ma la prima email è fondamentale. Deve fornire un valore immediato, aiutando i clienti a compiere il primo passo, piccolo ma significativo, come l'invio della prima campagna, la personalizzazione di un modello o l'attivazione di una funzione fondamentale. Questi risultati rapidi creano slancio e favoriscono un'adozione più profonda del prodotto.

(Fonte: EmailLove)

Ad esempio, in precedenza Stripo utilizzava una classica email di benvenuto che presentava il team con foto, una chiara call-to-action e cinque link utili, tra cui contenuti interattivi, un centro di assistenza e risorse relative alla demo.

(Fonte: Email da Stripo)

Oggi, l'approccio si è spostato dalla promozione generale del prodotto alla formazione pratica. L'attuale serie di onboarding comprende sei messaggi, ognuno dei quali guida i nuovi abbonati passo dopo passo attraverso le caratteristiche principali di Stripo:

• passaggio 1-2: impostazione dell'account e sicurezza (ad esempio, autenticazione a 2 fattori), seguita da un'analisi dell'interfaccia della piattaforma e delle sezioni principali;
• passaggio 3-4: esplorare i modelli di email e apprendere l'editor dei modelli, iniziando con le personalizzazioni di base e passando gradualmente a elementi di design avanzati;
• passaggio 5-6: Testare le email con le integrazioni integrate ed esportarle senza problemi.

(Fonte: Email da Stripo)

A differenza della versione precedente di questa serie, che prevedeva contenuti del blog e aggiornamenti, questo approccio aggiornato è interamente incentrato sulla formazione, utilizzando guide video e testuali per semplificare l'onboarding. Di conseguenza, i nuovi iscritti sperimentano una curva di apprendimento più fluida, mentre la ramificazione automatica garantisce che ogni destinatario riceva e-mail di follow-up personalizzate in base alla sua attività, migliorando il coinvolgimento e la fidelizzazione.

Molte aziende SaaS includono video nelle loro email di benvenuto per dimostrare come i clienti possono ottenere il massimo dai loro strumenti. Può trattarsi di un singolo video o di un'intera serie di email con tutorial.

(Fonte: modello Stripo)

Per rendere la vostra sequenza di onboarding più coinvolgente, prendete in considerazione l'aggiunta di:

• elenchi di controllo interattive per guidare i clienti passo dopo passo;
• video tutorial incorporati per spiegare visivamente le azioni chiave;
• barre di avanzamento dinamiche per creare un senso di conquista.

Utilizzate campagne di coinvolgimento proattive

Per mantenere i clienti attivi e ridurre l'abbandono, è importante andare oltre l'onboarding e continuare a coinvolgerli con contenuti pertinenti e utili. Le campagne email proattive aiutano i clienti a trarre maggior valore dal vostro prodotto, a rimanere informati e a costruire una fedeltà a lungo termine.

• Newsletter educative best practice

Inviate regolarmente newsletter che condividano consigli pratici, casi d'uso e best practice. Questo tipo di contenuti aiuta a scoprire nuovi modi per trarre vantaggio dal vostro prodotto e li mantiene impegnati nel tempo.

(Fonte: Email da MacPaw)

• Aggiornamenti sui prodotti e note di rilascio.

Ogni volta che lanciate una nuova funzionalità o un aggiornamento, informate i vostri clienti via email. Non sottovalutate il potere delle note di rilascio: i clienti le consultano spesso. Abbinate all'annuncio un manuale chiaro o un video tutorial che spieghi il funzionamento della nuova funzionalità, in modo che i clienti possano iniziare a usarla subito.

(Fonte: Email da Stripo)

• Raccomandazioni personalizzate basate sui dati di utilizzo

Sfruttate i dati dei clienti per fornire raccomandazioni personalizzate. Ad esempio, evidenziate le funzionalità sottoutilizzate o condividete consigli rapidi per aiutarli a sfruttare al meglio la vostra piattaforma.

• Rapporti sui progressi compiuti

Mostrate ai clienti quanta strada hanno fatto. Rapporti mensili o annuali che riassumono la loro attività - simili all'“Anno in rassegna” di YouTube o alle email settimanali di Grammarly sulle prestazioni - ricordano loro il valore che stanno ottenendo dal vostro prodotto. Questo non solo rafforza il coinvolgimento, ma anche la fedeltà al marchio.

(Fonte: Email da Duolingo)

• Notifiche per la correzione di bug

Se risolvete un problema critico, fatelo sapere ai vostri clienti. Un rapido aggiornamento via email crea fiducia, dimostrando che ascoltate i feedback e agite di conseguenza. Inoltre, rendete facile per i clienti segnalare i bug attraverso le email, la chat, i social media o un modulo di feedback, qualunque sia il canale che preferiscono.

(Fonte: Email da Stripo)

Prevedere l'abbandono e inviare email di win-back

L'identificazione proattiva dei clienti a rischio vi permette di intervenire prima che se ne vadano. I fattori scatenanti del comportamento, come il calo degli accessi, la riduzione dell'attività o l'incompletezza dei progetti, possono segnalare un potenziale abbandono. Monitorate le principali metriche di coinvolgimento, come la data dell'ultimo accesso, la frequenza di utilizzo e l'adozione delle funzionalità, per capire quando un cliente inizia a disimpegnarsi.

Una volta identificati, contattateli con email tempestive e pertinenti. Anche un semplice messaggio di check-in dopo una o due settimane di inattività può ricordare ai clienti il vostro valore e farli ritornare.

• Riattivare i clienti inattivi

Se un cliente non si è collegato per una o due settimane, inviate un'email amichevole di promemoria per farlo tornare. Anche un semplice check-in può contribuire a ridurre il fenomeno dell'abbandono. Potete anche chiedere direttamente ai clienti il motivo della loro inattività: un breve sondaggio via email può fornire un feedback prezioso per migliorare il vostro prodotto e la vostra strategia di fidelizzazione.

• Inviare messaggi di posta elettronica “Ci manchi”

Agli abbonati che sono rimasti inattivi per un periodo più lungo, inviate email personalizzate “Ci manchi”. Includete un breve sondaggio, offrite risorse utili o evidenziate le caratteristiche chiave che forse non hanno ancora esplorato. Questo dimostra che vi interessa la loro esperienza e che volete aiutarli ad avere successo.

(Fonte: Email da YogaDownload)

• Lanciate campagne di win-back

Se un cliente cancella l'abbonamento, non arrendetevi. Innescate una serie di win-back con offerte mirate, aggiornamenti delle funzionalità o sconti speciali che affrontino i motivi per cui hanno abbandonato l'abbonamento. Una campagna ben mirata può riuscire a coinvolgere nuovamente i clienti cancellati e a trasformarli in clienti fedeli.

(Fonte: EmailLove)

Gestite gli abbandoni involontari 

Gli abbandoni involontari, spesso causati da pagamenti non andati a buon fine o da problemi tecnici, possono essere evitati con una comunicazione tempestiva e processi di facile utilizzo.

• Beneficiate di email di promemoria automatizzate per i pagamenti

Inviate promemoria automatici ai clienti il cui abbonamento sta per scadere o il cui pagamento non è andato a buon fine. Includete CTA chiare e link di pagamento senza attrito per rendere il più semplice possibile la risoluzione del problema. Utilizzate frasi come “Non perdere l'accesso” o “Rinnova con un solo clic” per aggiungere un senso di urgenza senza essere invadenti.

(Fonte: Email da Stripo)

• Rendere il supporto facilmente accessibile

Fornite sempre ai clienti un modo chiaro e semplice per contattare il vostro team di assistenza. Aggiungete un blocco o un link dedicato all'assistenza alla fine di ogni email e assicuratevi che la voce “Contatta l'assistenza” sia visibile sul vostro sito web e all'interno degli account. Un accesso rapido all'assistenza può prevenire la frustrazione e ridurre la probabilità di abbandono del servizio.

• Ottimizzare le email transazionali

Le email transazionali, come le conferme di pagamento, la reimpostazione della password e le notifiche di fatturazione, non sono solo funzionali ma anche un'opportunità per creare fiducia e coinvolgimento. Poiché queste email hanno spesso i tassi di apertura e di clic più elevati, considerate la possibilità di aggiungere elementi sottili del marchio, opportunità di upsell o opzioni di feedback rapido per trasformare una notifica di routine in uno strumento di fidelizzazione.

Raccogliete i feedback dei clienti ed eseguite sondaggi di fidelizzazione

Capire perché i clienti se ne vanno e cosa li tiene impegnati è fondamentale per ridurre il fenomeno dell'abbandono. Le email di feedback e i micro sondaggi consentono di raccogliere informazioni utili, migliorare il prodotto e rafforzare la fedeltà dei clienti.

• Chiedete un feedback regolarmente

Per qualsiasi azienda SaaS, non è sufficiente chiedere un feedback una volta sola. Inserite la raccolta di feedback nella vostra comunicazione continua. Potete:

• aggiungere un piccolo pulsante o modulo “Feedback” in ogni email;
• tracciare il Net Promoter Score (NPS) per misurare la fedeltà.
• Potete anche automatizzare le richieste di feedback attraverso campagne a goccia, inviando sondaggi dopo una settimana, un trimestre o un anno di utilizzo del prodotto. Questo vi aiuta a individuare tempestivamente i problemi e a rispondere in modo proattivo.

• Dovete comprendere le reali esigenze dei clienti

Le esigenze dei clienti si evolvono e il vostro prodotto dovrebbe evolversi con loro. Utilizzate i sondaggi via email per conoscere le aspettative e le preferenze dei vostri clienti e scegliete il canale di comunicazione con cui si sentono più a loro agio.

Una volta raccolti questi dati, fateli seguire da email di ringraziamento, condividendo il modo in cui intendete agire sul loro feedback e apportando le modifiche necessarie. Abbinate queste informazioni alle ricerche di mercato e all'analisi dei concorrenti per garantire che il vostro prodotto continui a soddisfare - e superare - le aspettative dei clienti.

(Fonte: EmailLove)

Concludendo

Ridurre gli abbandoni nel settore SaaS è possibile se si creano comunicazioni coerenti e significative che mantengono i clienti impegnati e supportati in ogni fase del loro percorso. Dalle serie di email di onboarding al coinvolgimento proattivo, alle campagne di win-back e ai miglioramenti guidati dai feedback, l'email marketing è uno degli strumenti più potenti per costruire relazioni durature con i clienti.

Scegliete una strategia, testatela e ottimizzatela in base ai risultati. Nel corso del tempo, questi miglioramenti incrementali non solo ridurranno il fenomeno dell'abbandono, ma rafforzeranno anche la fedeltà dei clienti e aumenteranno il valore della vita utile.