Оптимізація динаміки взаємодії клієнта і консультанта в email-маркетингу: інсайти від професіонала Брайана Рібака

Що робить взаємодію між консультантом з email-маркетингу та його клієнтами по-справжньому ефективною? Чи можна оптимізувати робочі процеси при вирішенні різнопланових задач і необхідності індивідуального підходу для різних клієнтів? Ми звернулися до Брайана Рібака, досвідченого консультанта з email-маркетингу, щоб з'ясувати, які методи дають йому змогу ефективно задовольняти різноманітні потреби клієнтів.

Експерт

Брайан Рібак,

Провідний консультант у галузі Martech та оптимізації CRM з 20-річним стажем роботи з досягнення високих темпів зростання чистого прибутку. Експерт у сфері координації людей, процесів і платформ для досягнення оптимальної економічної ефективності та максимальної результативності, CEO компанії Labrador.

Консультанти з email-маркетингу пропонують багато послуг, спрямованих на задоволення унікальних потреб кожного клієнта. Клієнти зазвичай звертаються до консультантів по спеціалізовану допомогу, чи то вирішення конкретного питання, чи то виконання певної задачі, пов'язаної з email-маркетингом.

Крім вирішення поточних питань, консультанти також займаються розробкою комплексних стратегій email-маркетингу, створюють ефективні шаблони листів і проводять аудит поточних email-кампаній.

Брайан пояснює: «Якщо вам потрібно просто підготувати листи або налаштувати автоматизацію, то, швидше за все, email-консультант вам не потрібен. З такою задачею зазвичай може впоратися будь-який junior у команді, який трохи розбирається в технологіях. Однак якщо створення листів не вимагає великого досвіду, то розробка успішної стратегії email-маркетингу, безумовно, вимагає. Для того щоб ваші email-маркетингові проєкти приносили плоди, необхідно мати багатий досвід.»

Як консультант з email-маркетингу може допомогти клієнту?

Брайан наголошує на важливості кооперації email-маркетингу з іншими ключовими напрямами, як-от аналіз даних, адміністрування сайту та соцмереж. Він підкреслює, що фірмова відмінність найуспішніших email-маркетингових кампаній, які він бачив, від менш успішних, зводиться до розуміння того, що email-маркетинг — це наука, свого роду хімія, і він не може ефективно функціонувати окремо. 

Ефективний профайлінг аудиторії, який покращує персоналізацію і забезпечує релевантність контенту, вимагає гармонійного функціонування безлічі засобів і каналів. Такий підхід дає змогу розробляти стратегії залучення та утримання клієнтів. Ці стратегії необхідні для формування, утримання та створення lookalike моделей, тим самим оптимізуючи весь процес.

Такий підхід сприяє створенню детального профілю отримувачів, який стає безцінним активом для фахівців, що керують різними засобами комунікації в компанії. Але для цього потрібне дослідження і документування, для чого у більшості керівників компаній не вистачає досвіду або можливостей.

Оптимізація робочого процесу з проєктною документацією: баланс між детальним документуванням і роботою з клієнтом

Ефективна комунікація з клієнтами має ключове значення і часто спирається на повну документацію для оптимізації робочого процесу. Брайан пропонує консультантам вивчити можливість використання документів проєктної угоди (PAD), які, на його думку, є недооціненими, але важливими інструментами у сфері документації керування проєктами.

Цей документ регулярно оновлюється для відображення будь-яких змін, але завжди з урахуванням мінімізації втручання в рутинну діяльність клієнта. Кожну зміну ретельно оцінюють з погляду її потенційного впливу на масштаб, бюджет і строки проєкту. Тільки після досягнення взаємної згоди ці зміни офіційно фіксуються в PAD. 

Такий підхід не тільки гарантує прозорість і ясність, а й враховує поточні обов'язки та робочі процеси команди клієнта.

Ось три ключові моменти в документуванні:

1. Розробіть детальний план проєкту з чіткими термінами. Завжди, без винятку, починайте з повторення мети і супутніх задач, а також того, що в підсумку має бути досягнуто клієнтами. Ви також маєте додати більш характерні для керування проєктами аспекти, як-от складання графіка проєкту з зазначенням основних етапів і термінів. Команда консультанта розробляє проєкт цього плану і затверджує з клієнтом.
2. Клієнти, часто завантажені роботою, перебувають у курсі подій завдяки щоденним розсилкам з коротким описом прогресу і виділенням критичних моментів. Не змушуйте клієнтів заходити в одну з тисячі платформ керування проєктами. Вони повинні мати таку можливість, але це не має бути обов'язковою вимогою, щоб гарантувати їм швидке і точне надання оновленої інформації.
3. Після завершення проєкту не залишайте клієнтів у підвішеному стані. Можливо, тепер у них є можливість полегшити свою роботу, але це не означає, що вони володіють навичками, необхідними для ефективного використання інструментів, створених консультантом.

Брайан також наголошує на важливості чіткого пояснення клієнтам термінів email-маркетингу. Це дає змогу обом сторонам однаково розуміти та інтерпретувати терміни, що сприяє ефективнішій комунікації.

Від рекомендацій до практики: створення шаблонів листів

Одним із ключових аспектів розроблення стратегії взаємодії бізнесу та споживача, яким Брайан займається для своїх клієнтів, є створення шаблонів листів. Ми поцікавилися його підходом до вирішення цієї конкретної задачі.

Рекомендований Брайаном процес розробки листів охоплює такі етапи:

Крок 1. Розробіть шаблон листа в Stripo, використовуючи необхідні блоки. Брайан дотримується певних стандартів редагування, щоб зберегти цілісність і ефективність.

Окрему увагу слід приділити оптимальному оформленню шаблонів листів. Всупереч поширеній думці, найефективніші шаблони листів не розробляються за принципом «mobile-first» (наприклад, з оптимізацією під маленькі екрани і можливістю адаптації до великих). 

Шаблон з однією колонкою (адаптивний) не може «розгорнутися» у дві колонки на великих екранах. Це означає, що незалежно від розміру екрана він матиме однаковий вигляд. Можливо, такий дизайн простіший, але основна увага має бути зосереджена не на вас, а на ваших одержувачах.

І навпаки, шаблони з двома колонками можуть згортатися в одну (наприклад, під час переходу з десктопного вікна перегляду на мобільне). Подивіться на схему нижче.

(Джерело: Labrador)

В індустрії точаться суперечки про важливість переконливих закликів до дії на верхній половині першого екрану, але неможливо посперечатися з тим, що наявність клікабельного контенту, який не потребує скролінгу вниз, не зашкодить.

І тільки структура з двома колонками дає змогу досягти цього.

(Джерело: Labrador)

Крок 2. Клієнти під'єднують свій поштовий провайдер (ESP) до Stripo і використовують шаблони листів, розроблені консультантом у Stripo, для своїх email-кампаній. Вони створюють і доопрацьовують лист у Stripo, а потім експортують його для подальшого використання. У разі необхідності внесення будь-яких змін клієнтам необхідно оновити лист у Stripo і щоразу експортувати його заново.

Крок 3. Клієнт повинен редагувати тільки контент листа, а не сам шаблон, щоб зберегти його оригінальний дизайн і ефективність. Може виникнути спокуса доповнити або змінити розташування блоків контенту, але це призведе до зниження ефективності дизайну. Основну увагу слід приділити оновленню контенту в рамках встановленого формату «листа». Такий підхід гарантує, що повідомлення збереже свою дієвість і ефективність, і при цьому не порушить цілісність заздалегідь розробленої структури шаблону.

Однак гарна новина полягає в тому, що можна легко дублювати готовий шаблон або навіть просто частину шаблону (блок), що дає змогу легко створювати А/Б-версії шаблону.

Вам також може сподобатися

Як редактор відкритого HTML-коду Stripo надає більше можливостей email-маркетологам і авторам розсилок

Важлива примітка від команди Stripo

Крім того, що редактор Stripo зручний для створення привабливих шаблонів, його також можна використовувати для спільної роботи:

• використовуйте систему папок для зберігання листів;
• створюйте різні проєкти в рамках одного акаунту для різних клієнтів;
• запрошуйте користувачів — копірайтерів, дизайнерів, коректорів або глядачів, призначаючи їм певні рівні доступу;
• призначайте користувачам ролі для різних рівнів доступу до проєктів;
• використовуйте збережені модулі для прискорення створення нових шаблонів;
• налаштовуйте унікальні умови для окремих листів і проєктів або застосовуйте уніфіковані конфігурації до кількох проєктів у групі;
• використовуйте функції спільного редагування та коментування в режимі реального часу, які з'являться найближчим часом.

Не використовуйте забагато інструментів, щоб уникнути хаосу

Брайан вважає, що для клієнтів, які тільки починають працювати, немає потреби одразу ж використовувати такі інструменти, як Monday або Airtable. Важливо спочатку розібратися в основах. Ці інструменти стають ціннішими, коли ви починаєте заглиблюватися в більш складні аспекти, як-от контент-календарі, а якщо використовувати їх занадто рано, то це може радше відволікати. Однак цінність цих інструментів зумовлена тим, що вони не повинні завдавати незручностей клієнтам та їхнім командам. 

Щоб уникнути цього, Брайан рекомендує призначити єдиного менеджера проєкту з боку клієнта, який займатиметься всіма комунікаціями. Тут важливо підкреслити відмінність, оскільки ця рекомендація стосується комунікацій, спрямованих на координацію та інформування, і не пов'язана, наприклад, із наданням окремими виконавцями результатів роботи.

Ця відмінність важлива для забезпечення чіткої та зрозумілої комунікації, що зводить до мінімуму ймовірність непорозуміння.

Впровадження цього централізованого методу — ключ до того, щоб уникнути плутанини і неефективності, наприклад, недогляду критичних залежностей або роботи з беклогом.

На завершення

У цій розгорнутій статті ми розглянули експертні стратегії Брайана Рібака з налагодження ефективної комунікації та робочих процесів з клієнтами в email-маркетингу. Основні висновки, які допоможуть поліпшити динаміку взаємодії клієнта і консультанта:

1. Віддавайте пріоритет чіткій комунікації: знайдіть спільну мову з клієнтом. Чітке, конкретне спілкування з урахуванням унікальних потреб бізнесу зводить до мінімуму непорозуміння і помилки у формулюванні задач.
2. Реалізуйте структурований план проєкту: використовуйте детальний план проєкту для планування, відстеження змін і звітності. Це дозволить консультанту і клієнту завжди бути в курсі процесів, що відбуваються, і легко аналізувати результати. Це критично важливий інструмент для дотримання стратегічного напрямку.
3. Вибирайте інструменти свідомо: підбирайте і використовуйте інструменти, які полегшують робочий процес, не ускладнюючи комунікацію і документування. Правильні інструменти мають оптимізувати роботу, а не захаращувати її, у такий спосіб запобігаючи втраті важливої інформації під час взаємодії з клієнтами.

Застосування цих практик і адаптація їх до конкретних умов можуть значно спростити вашу роль консультанта з email-маркетингу, зробивши підхід зрозумілішим і ефективнішим.

Цікаво дізнатися від вас: з якими труднощами ви стикалися під час взаємодії з клієнтами і як долали перешкоди?