Ввічливість та email-етикет — це достовірний шлях до сердець користувачів і можливості отримати їх як постійних покупців.
Що таке email-етикет — це сукупність правил для email-маркетингу. У ньому є розуміння, що «Робити» і чого «Не робити», і це потрібно враховувати при створенні листа. Що це за правила? Давайте подивимося.
Що «Робити»
1. Робіть розсилку тільки тих листів, які користуються попитом
Зрозуміло, що ви повинні питати дозволу на надсилання листів конкретній людині, перш ніж включити її до свого списку розсилки. Одержувачі, які не бачать релевантної інформації у своїх вхідних листах, з великою ймовірністю відправлять їх до папки зі спамом. Ось чому потрібно знати, що ви надсилаєте свої листи зацікавленим людям.
(Джерело: лист від CyanVariable360 Studios)
2. Робіть сегментацію своєї бази контактів
Хто сказав, що жінки читають тільки про жіночий одяг та парфумерію, а чоловіки полюбляють читати про маслкари? Вам дійсно необхідно сегментувати свої контакти відповідно до їхніх уподобань. Як ви можете визначати їх? Прямо запитуючи.
(Джерело: лист від Bespoke Post)
Це допоможе вам надсилати лише релевантні листи.
Зазвичай email-маркетологи також поділяють свої контакти на групи залежно від їхнього віку та географічного положення. Наприклад, ви вирішили запустити кампанію з підготовки до школи або привітати своїх клієнтів з Днем президента. В обох випадках ви повинні знати, де живе людина, оскільки європейці не святкують День президента, а їхні діти йдуть до школи першого вересня.
3. Робіть персоналізовані листи
Наразі існує лише два типи персоналізації в листах:
A) Базова персоналізація
Відповідно до норм email-етикету, у кожному професійному листі потрібно використовувати звернення на ім'я. Ви можете застосувати цю опцію до теми листа, його контенту або ціннісної пропозиції. Це зробить ваші ділові розсилки персональними.
(Джерело: Gmail)
(Джерело: лист від Artstation)
Примітка: не зловживайте цим. Якийсь час тому у промо-листі я побачила своє ім'я шість разів. Це було занадто багато для мене, і лист не виглядав щирим.
Наразі реалізувати персоналізацію за допомогою Stripo дуже просто. Натисніть на текст в основній частині листа, і у правому верхньому куті ви побачите вкладку «Персоналізація». Натисніть на неї, виберіть ESP та потрібний вам merge-тег (змінну).
Примітка: Stripo пропонує набір стандартних merge-тегів, таких як ім'я одержувача, дата народження, адреса електронної пошти і т. д., для промо-листів. Інші merge-теги, такі як номер замовлення, дата доставки та інші, призначені для тригерних листів, повинні застосовуватися безпосередньо у ESP.
B) Гіперперсоналізація
Гіперперперсоналізація, відома як розширена персоналізація, базується на даних про клієнта. Вони включають дату народження, уподобання, географічне положення, попередні покупки і т. д.
Це здається очевидним, і на самітах з email-маркетингу люди багато говорять про це. Але днями я отримав листа з темою, в якій говорилося, що я роблю дуже багато фотографій. У листі мені запропонували придбати 2 ГБ пам'яті у сховищі за низькою ціною.
Я не дуже пам'ятаю, чому я там зареєструвалася; крім того, я зазвичай не фотографую і майже ніколи не завантажую фотографії у соцмережі. Очевидно, що цей лист був не про мене. І це викликало у мене сильне роздратування.
Персоналізація — це не тільки про ім’я одержувача. Це більш комплексний процес.
Будь ласка, погляньте на цей приклад email-етикету від Grammarly. Вони знають, хто їх клієнти, і відслідковують їхні результати.
(Джерело: лист від Grammarly)
4. Робіть зрозумілим ім'я відправника
Дуже важливо повідомити покупців та клієнтів, від кого надійшов лист. Одна з причин цього — переконатися, що він буде відкритий, оскільки ми видаляємо листи, отримані від невідомих відправників. Друга причина — це ввічливість та дотримання правил email-етикету.
5. Робіть теми листів чіткими та зрозумілими
Якщо ми вже заговорили про правила email-етикету, то не будемо наголошувати на тому, що гарна тема листа — це ключ до того, щоб переконати людей відкрити ваші професійні листи. Вона також повідомляє людей про те, що саме знаходиться у розсилці. Таким чином, одержувачі вирішують, чи відкрити лист прямо зараз чи зробити це пізніше (звісно, якщо вони взагалі зацікавлені у його прочитанні).
Варто згадати ще один момент — зміст листа має відповідати його темі, незважаючи ні на що. Якщо підписники побачать невідповідність між змістом та темою листа, вони, скоріш за все, покладуть ваше повідомлення до папки «спам».
Не соромтеся використовувати емодзі у рядках теми, якщо вам хочеться це зробити. Звісно, якщо це доречно.
Так, завжди залишається ймовірність того, що одержувачі відпишуться від розсилки, але якщо рядки теми слабкі і не відображають змісту листів, ймовірність значно зростає.
6. Робіть прехедери
Всі поштові клієнти мають обмеження на кількість символів у темі листа. Наприклад, Gmail відображає до 70-ти символів на ПК і близько 30-ти на мобільних пристроях, в той час як Yahoo Mail відображає лише 46 символів на ПК. Таким чином, ми повинні показати нашим потенційним клієнтам та покупцям текст передзаголовку. Текст прехедера йде після теми листа та відокремлюється знаком «тире».
Передзаголовок, по суті, є продовженням теми листа. Якщо вам нема чого додати до неї, заповніть його пробілом. Просто натисніть кнопку «Заповнити порожнечею» у налаштуваннях листа.
7. Робіть листи в стилі бренду
A) Єдиність бренду робить компанії впізнаваними серед одержувачів.
Її легко впровадити у вашу ділову розсилку — просто відкрийте свій брендбук і дотримуйтесь його вказівок. Якщо у вас його немає, просто спробуйте зробити копію сайту вашої компанії у листах. Окрім того, у нас ви можете створити власний брендбук. Існує безліч виходів із ситуації, але дуже важливо дотримуватися стилів бренду для створення однорідних листів для ваших розсилок.
Переконайтеся, що ваш логотип розташований в одному місці в кожній комерційній email-кампанії. Крім того, кольори, які ви використовували на сайті, мають застосовуватись у дизайні листів.
Ситуація зі шрифтами відрізняється, оскільки може статися так, що користувацькі шрифти, які ви використовували на своєму сайті, не будуть замінені на веб-безпечні. У цьому випадку ваш лист може втратити свою привабливість. Щоб уникнути цього, використовуйте лише веб-безпечні шрифти для тексту у ваших листах. А для тексту, написаному на банері, використовуйте кастомні шрифти (застосовувані на вашому сайті), оскільки такий текст розглядається поштовими клієнтами як елемент зображення і залишається незмінним.
(Джерело: Сайт Maybelline)
(Джерело: лист від Maybelline)
Б) Єдиність бренду показує, що ви залишаєтеся вірними своїм принципам. А що дійсно важливо, то це те, що ви надійні!
Наприклад, тон вашого листа стриманий, формальний і не містить жартів, оскільки це офіційний лист. Використовуючи розсилки, ви ділитеся з одержувачами останніми новинами з фінансових питань. І раптом вони бачать у діловому листуванні такі недоречні слова, як «Чувак», «Привіт, хлопці», «Якого біса» або навіть непристойні жарти та GIF-ки. М'яко кажучи, ваші читачі будуть здивовані та розчаровані.
Професійні правила email-етикету не визнають цього, тому слід писати текст і підбирати матеріали для свого листа відповідним чином. Використовуйте офіційні привітання, якщо ви не знаєте одержувача дуже добре, будьте лаконічні та використовуйте доречні вислови, якщо ваш ланцюжок листів пов'язаний з вирішенням ділових питань або пропозицією якоїсь бізнесової цінності для одержувача.
Однак якщо ваші електронні листи раніше рясніли жартами, тексти були написані в розмовній дружній манері, а тепер ви надсилаєте суворого листа з академічними міркуваннями, ваші читачі можуть подумати, що цей лист не від вас.
(Джерело: Сайт Chubbies)
(Джерело: лист від Chubbies)
«Я від тебе в захваті» — Chubbies завжди використовує неформальну мову у своїх листах.
Примітка: одержувачі люблять вас за ваш стиль та індивідуальність. Дотримуйтесь цього!
Єдиність бренду надзвичайно важлива для будь-якого бізнесу у всіх аспектах діяльності, та email-маркетинг не є винятком. Ми створили гайд, в якому розповіли, чому єдиність бренду — це те, чого мають прагнути всі компанії, і як її досягти.
Крім того, нещодавно ми реалізували Генератор Брендованих Шаблонів, який допоможе вам сформувати пак шаблонів листів на основі дизайну вашого сайту. Ви можете скористатися ним зараз і заощадити час на розробці шаблонів для своїх розсилок.
8. Робіть фокус на перевагах, які можуть отримати ваші потенційні клієнти
Перше правило email-етикету, яке може привести вашу email-кампанію до успіху, — це показати вигоду, яку отримають клієнти після використання вашого чарівного інструменту/предмету/взуття. Отже, для консалтингової індустрії та SaaS-продуктів розумно не показувати, наскільки гарний ваш інструмент, а пояснити, які проблеми він вирішує.
На щастя, дотримуючись цього зрозумілого правила, що сприяє лояльності клієнтів та підвищенню продажів, ви також дотримуєтеся однієї з основних порад з email-етикету.
(Джерело: лист від Hilton Honors)
Hilton показав, які привілеї отримую і пояснив, як я можу ними скористатися.
9. Робіть візуальні елементи у листах
Що ми зазвичай маємо на увазі під «візуальними елементами»? — Мы говоримо про фото, відео, GIF-ки. Всі вони доречні як у листах для B2C, так і для B2B. Різниця лише в тому, що саме показано на зображеннях і чого читачів навчають відеоролики.
(Джерело: лист від Tictail)
У листах для B2C вітається використання роловер-зображень для демонстрації додаткових товарів та інших інтерактивних елементів.
Наші інтерактивні елементи є повністю безпечними для поштових розсилок.
(Джерело: лист від Automotive)
10. Робіть звернення до емоцій
Найкращий і найпростіший спосіб конвертувати одержувачів у клієнтів — це показати вигоду, яку вони можуть отримати (пункт 8), і звернутися до їхніх емоцій.
Використовуйте фото видатних людей та приємні слова, щоб передати захоплення. Наприклад, знаменитостей, які носять вашу продукцію. Більшість жінок хотіли б отримати те ж саме.
Кажіть своїм клієнтам, що вони можуть першими придбати розкішний автомобіль або годинник, щоб справити враження на колег та друзів. Ви також можете пообіцяти, що він стане найкрутішим хлопцем на районі.
(Джерело: лист від Samsung)
«Роби по-своєму». — Навряд чи можна придумати щось привабливіше.
Крім того, не соромтеся вдатися до cause-маркетингу (тобто зав'язаному на якійсь соціальній проблемі). Робіть це з двох причин: 1) допоможіть тим, кому це потрібно; 2) допоможіть своїм клієнтам відчути себе героями.
(Джерело: лист від Sierra Designs)
Переконайтеся, що ви відправили гроші, зібрані у ході цієї благодійної акції, тим, кому вони спочатку призначалися.
11. Робіть підписи
Ще в школі нас вчили, що всі традиційні листи мають починатися з привітання та закінчуватись фірмовим підписом «Щиро, Антон». Це стосується й email, тобто е-листів. Неважливо, що це за лист: HTML чи звичайний текст, рекламний чи транзакційний. Завжди додавайте підпис, щоб залишатися ввічливим.
Підпис у HTML-листах, або футер, зазвичай містить посилання на соцмережі, оформлені у вигляді значків соціальних мереж (наприклад, профіль LinkedIn), більш детальну контактну інформацію, адресу електронної пошти компанії, назву компанії та причину, через яку ви звернулися до одержувачів. У ньому також може бути вказано ім'я людини, відповідальної за email-розсилки компанії; це може бути ціла команда. Якщо email-розсилками займається лише одна людина, то буде логічним додати її фото в блок підпису до листа.
(Джерело: лист від The Kitchn)
Для електронного підпису у листах список значущих елементів трохи відрізняється.
Професійний email-етикет вимагає наявності фотографії, вашого імені, робочої email-адреси, назви посади та значків соцмереж. Години роботи, поштова адреса та мапа є обов'язковою умовою, якщо у вас є офлайн-офіс або офлайн-магазин.
12. Робіть все, щоб дотриматися рекомендацій до доступності листів
Ще одне правило email-етикету — турбота про людей з обмеженими можливостями, що підводить нас до деяких вимог доступності листів. Це сучасні тенденції в email-маркетингу, тому що:
-
більше 2-х мільйонів людей у всьому світі страждають на порушення зору;
-
15% населення Землі мають той чи інший ступінь дислексії;
- понад 300 мільйонів людей є дальтоніками.
Виконання цих вимог додасть плюсів до вашої карми та дозволить надавати свої послуги ще більшому колу клієнтів. Основним чек-листом доступності листів є:
-
дотримання логічної послідовності у тексті листа;
-
використання досить контрастних кольорів між текстом листа та фоном;
-
написання альт-текстів до зображень для людей з повільним інтернетом;
-
створення змістовних текстів посилань;
-
використання змістовних рядків теми.
У нашій повній статті на цю тему ми детальніше обговорили доступність листів в електронній пошті.
13. Робіть листи з використанням AMP-елементів
AMP для листів — це завжди гарний спосіб дати волю уяві, вразити одержувача та підвищити рівень залученості. За допомогою AMP можна створювати різні інтерактивні елементи у своїх листах, від каруселей зображень до простих ігор. Однак експериментувати з AMP слід обережно, оскільки наразі тільки два клієнти підтримують AMP для листів, а саме Gmail і Yahoo. В результаті вам доведеться зробити дві версії одного й того ж листа:
-
інтерактивну для Gmail та Yahoo;
-
стандартну HTML для інших поштовиків, які не вміють коректно відображати AMP.
Ми підготували повний огляд AMP та його переваг з реальними прикладами, щоб ви могли переконатися самі, як AMP може підвищити ефективність вашого email-маркетингу.
(Джерело: лист від Stripo)
Чого «Не робити»
1. Не робіть листи, перенасиченими CTA
Ніхто не буде сперечатися, що головна мета всіх eCommerce-листів — продавати чи укладати угоди. Але доволі часто ваші клієнти можуть відволікатися на численні кнопки CTA. Звичайно, вони повинні бути помітними, мати чіткий напис та повторюватися. Якщо ви, наприклад, рекламуєте гарячі тури в Майамі, то розумно буде розташувати кнопку у верхній частині листа — можливо над банером (про те, як це зробити за допомогою Stripo, читайте в цій статті, пункт 5), — і в нижній частині листа. Таким чином, ймовірність того, що клієнти помітять кнопку, буде вищою.
2. Не робіть занадто багато GIF-ок
Два або більше рухомих візуальних елементів на одному екрані можуть викликати напади світлочутливої епілепсії. Одна GIF-ка за раз!
3. Не робіть зміст листа егоцентричним
Слухати тих, хто постійно говорить про себе, може бути нудно. Або дотримуйтесь правил, які описані у пункті 5, або розповідайте про своїх конкурентів, як це роблять Really Good Emails.
(Джерело: лист від Really Good Emails)
4. Не робіть так: «ой, ми забули відповісти на лист»
Розташування пріоритетів у роботі означає, що іноді вам потрібно бути трохи прагматичними щодо того, на які листи ви відповідаєте насамперед. Забути відповісти на нетермінові листи — поширена проблема, яка може порушити спілкування з колегами чи потенційними клієнтами та знизити вашу продуктивність. Якщо у вас є Gmail, то можете скористатися програмою Boomerang, а якщо ви користуєтеся десктопним додатком, то натисніть кнопку «Відкласти». Ці інструменти дозволяють повернути лист до верхньої частини папки «Вхідні» на певну дату та час.
5. Не робіть розсилки своїм одержувачам занадто часто
У будь-якій справі потрібно знати міру, та email-маркетинг не є винятком. Ви повинні суворо контролювати кількість листів на тиждень. Від вас відпишуться, якщо ви відправите занадто багато, або ж додадуть їх до папки спаму. Якщо ви надсилаєте занадто мало листів, клієнти взагалі забудуть, що підписані на вас. Це одне з основних правил email-етикету; вам слід дотримуватися його, якщо хочете, щоб ваші розсилки приносили плоди.
На завершення
Як бачите, email-етикет — це набір різних стратегій для створення та проведення email-маркетингових кампаній. Вони покликані підвищити ефективність розсилок та зміцнити ваш бренд в очах аудиторії завдяки продуманим листам з поважним відношенням до одержувачів у їхніх вхідних.