10 найкращих практик для постпродажних листів

Постпродажні листи — це післясмак онлайн-покупок, проте їх часто недооцінюють. З огляду на те, що щодня надсилається майже 361,6 мільярда листів, перед маркетологами постають деякі запитання: як створювати захопливі листи? Чи варто це взагалі робити? З гарними практиками в руках — так, і це наше завдання на сьогодні!

Ми вивчимо найкращі практики, що дають змогу максимізувати цінність постпродажних листів, поліпшити клієнтський досвід і спростити email-дизайн без знань кодингу. Починаймо!

Про постпродажні листи

Постпродажні листи — це серія повідомлень, що надсилаються після оформлення замовлення. За правильного підходу вони можуть сприяти розвитку відносин із клієнтами, стимулювати повторні покупки і зміцнювати довіру, тому вони справедливо заслуговують на увагу. 

Якщо ви все ще сумніваєтеся, то постпродажні листи відкриваються на 217% частіше, ніж у звичайних email-кампаніях, що дає вам додатковий шанс перетворити потенційних клієнтів на постійних покупців.

Типи постпродажних листів

Тепер, коли ми розібралися з поняттями і визначеннями, давайте розділимо постпродажні листи за їхніми цілями:

1. Транзакційні листи: у них міститься вся інформація про замовлення клієнта, як-от повідомлення про підтвердження покупки, інвойс, квитанція або лист із підтвердженням доставки — ось приклади, які можна зустріти.
2. Маркетингові листи: це рекламні повідомлення зі знижками, опитуваннями, новими товарами або запитом на відгук. Вони не так тісно пов'язані з транзакцією і не фокусуються на деталях замовлення.

З огляду на всі відмінності між постпродажними листами, перейдемо до найкращих практик.

10 найкращих практик для постпродажних листів

Розміщення замовлення — це всього лише початок роботи з клієнтом. Як продавцю вам необхідно переконатися, що розсилка постпродажних листів природним чином призведе до задоволення клієнта.

Щоб полегшити вам задачу, я зібрала 10 найкращих порад щодо проведення післяпродажних email-кампаній від компаній, що займаються туризмом і eCommerce. Ми розглянемо приклади і те, що робить їх ефективними. Копнімо глибше!

1. Висловлюйте подяку

Що ви робите насамперед після оформлення замовлення? Чи перевіряєте ви пошту в пошуках листа з підтвердженням замовлення або просто йдете далі? Особисто я шукаю підтвердження покупки, і побачити лист «Дякуємо» — це простий, але приємний жест. 

Не лише я помітила емодзі з серденьком і теплими побажаннями в наведеному нижче листі. Це свідчить про те, що продавець зацікавлений у моєму досвіді, а це чудовий початок.

(Джерело: лист від KLR Bus)

2. Додавайте елементи гейміфікації

Постпродажні листи — не виняток для використання гейміфікації. Крім того, що це підвищує відкриваність на 220%, вона ще може зробити ваше повідомлення веселим.

В одному з моїх постпродажних листів був квіз «Що ви покладете у валізу?». Вибравши правильний варіант, мандрівник отримує знижку на наступну подорож, і встояти перед цим просто неможливо.

(Джерело: лист від KLR Bus)

Як створити гру за допомогою Stripo

Це нечесно обговорювати переваги гейміфікації, не показавши, як її організувати, тож давайте перейдемо до справи. Ось етапи, які необхідно пройти:

1. Перейдіть до генератора інтерактивних модулів.
2. Виберіть будь-яку гру зі списку (я вибрала «Скретчер»).
3. Заповніть розділ «Налаштування»: текстову зону, назву кнопки.
   
   
4. За необхідності налаштуйте «Сховище відповідей» та «Merge-теги».
   
   
5. Створіть текстову версію або скористайтеся автоматичною.
   
   
   Усе! Тепер можна зберегти модуль у своєму акаунті Stripo або надіслати його на пошту.

3. Додавайте елементи з закликом до дії

Постпродажні листи не є виключно інформаційними, і правильно оформлені кнопки в них можуть збільшити кількість кліків. Якщо говорити про цифри, то чудова клікабельність у листах становить від 3% до 5%, а мова дій може поліпшити ці показники ще більше.

Туристична компанія, яку я вибрала для аналізу, використовує заклики до дії у формі кнопок і червоний колір. З погляду психології кольору, вибору слів і контрасту це поєднання є ефективним і змусило мене клікнути за кілька секунд.

(Джерело: лист від KLR Bus)

4. Формуйте очікування за допомогою порад і чеклістів

Коли товар перебуває в дорозі або планується поїздка, можна підбадьорювати нових клієнтів інформаційними листами або корисними добірками, щоб нагадати їм про цінність товару. Чому це важливо?

Уявіть, що ви в очікуванні мандрівки, а з наближенням її компанія дає поради щодо підготовки багажу або нагадує про обов'язкові документи. Хвилювання і цінність різко зростають, а назва компанії опиняється в центрі вашої уваги.

(Джерело: лист від KLR Bus)

Альтернативи eCommerce можуть бути подані у вигляді користувацького контенту, інформаційних листів, порад з експлуатації — всього, що може поінформувати покупців і посилити очікування.

5. Постійно інформуйте клієнтів

Розчарування, розгубленість і стрес — саме так почуваються покупці, коли настає день доставки, а посилка не приходить або навіть не відправляється. Надання користувачам листів із підтвердженням доставки та змінами в замовленні в постпродажних листах eCommerce — обов'язкова умова.

Ба більше, 59% покупців хотіли б отримувати оновлену інформацію, тож ви не лише проінформуєте їх про статус покупки, а й уникнете негативного клієнтського досвіду.

(Джерело: шаблон Stripo)

6. Запитуйте відгуки зважено

Чи мотивуєте ви своїх наявних клієнтів поділитися парою слів або просто прохаєте про зворотний зв'язок? Можливо, зараз саме час переглянути свій підхід, і в мене є ідеї для натхнення!

Один постпродажний лист із відгуками не виходить у мене з голови вже кілька днів. Замість стандартного повідомлення авіакомпанія Ryanair запропонувала одержувачам шанс виграти подарункову карту. Як покупець я побачила особисту цінність у тому, щоб поділитися відгуком, тож немає потреби говорити, що мої сумніви розчинилися.

(Джерело: лист від Ryanair)

Такі мотиваційні елементи спонукають наявних клієнтів говорити і публікувати відгуки, що зміцнює довіру до бренду і залучає нових клієнтів.

7. Використовуйте гіперперсоналізацію

Близько 72% цифрових ритейлерів вважають, що персоналізація на основі ШІ чинить найбільший вплив на їхній бізнес, і вони абсолютно праві. Персоналізовані повідомлення вирізняють постпродажні листи з-поміж непорушних конкурентів.

Кожне замовлення дає більше даних про покупця — вподобання або географічні характеристики, — і що більше подробиць ви маєте, то краще можна сегментувати аудиторію і коригувати постпродажні листи.

(Джерело: лист від Ordinary)

8. Плануйте ланцюжки листів на довгострокову перспективу

Заздалегідь спланований ланцюжок листів забезпечує послідовність і відображає LTV клієнта. У той час як деякі компанії урочисто зосереджуються на залученні нових клієнтів, я б наголосила на важливості їх утримання.

Нещодавні дослідження показують, що постійні клієнти приносять 72% доходу. Ба більше, орієнтовані на клієнта компанії відзначають на 41% швидше зростання доходів. Таким чином, цей постпродажний процес не лише збільшує прибуток, а й прискорює зростання. 

Приклад ланцюжка листів у туристичній сфері

Ми вже говорили про важливість довгострокових відносин із клієнтами, але як це виглядає на практиці? Розгляньмо приклад, де кожен крок підготовки шляху клієнта супроводжується листом:

1. Підтвердження замовлення з детальною інформацією в PDF-файлі, а також слова, що спонукають до дії.
2. Пропозиція про купівлю зворотного квитка з додатковими пропозиціями.
3. Інформаційний лист про те, що потрібно зібрати в дорогу, з елементами гейміфікації та знижкою за участь. 
4. Чекліст з обов'язковою інформацією про подорож.
5. Поради для мандрівників з домашніми тваринами.
6. Лист із запитом на відгук і знижкою на наступну подорож.

9. Зберігайте екологічність

За наявності численних флеш-розпродажів, промоакцій і нових надходжень легко відчути перевантаження, але екологічність може врятувати становище. Впровадження екологічних методів підвищує ефективність контенту і знижує негативний вплив на навколишнє середовище. 

Як же переконатися в тому, що постпродажні листи оптимізовані? Погляньмо на мої висновки:

• оптимізований дизайн: використання стислих зображень, GIF-ок і легких візуальних ефектів скорочує час читання і завантаження;
• частота листів: надто часте надсилання листів виглядає як спам і збільшує вуглецевий слід. Десять країн — Китай, Бразилія, Велика Британія, США, Індія, Нідерланди, В'єтнам, Італія, Німеччина та Марокко — щоденно продукують 2.184 метричні тонни CO2 або 797160 на рік лише за рахунок спаму;
• налаштування темного режиму: розробка листів, які підтримують темний режим, дає змогу економити енергію на екранах, що робить повідомлення екологічними.

Використовуючи ці поради, ваш бізнес зможе зробити свій внесок в екологічну стабільність і поліпшити клієнтський досвід.

10. Підтримуйте ком'юніті

Почну з фактів. Близько 78,2% відправників вантажу вважають, що взаємодія з громадськістю підвищує впізнаваність бренду й утримує його в центрі уваги. Спільноти — це можливість дозволити чинним клієнтам поділитися своїм досвідом і тим самим відчути свою значущість і причетність.

Постпродажні листи — чудове місце для запрошень і привілеїв для учасників спільноти, заохочення найактивніших постійних клієнтів і стимулювання участі.

Створюйте постпродажні листи в Stripo

10 основних елементів постпродажних листів досліджено, тому настав час дізнатися, як прискорити і спростити створення шаблонів і чим тут може допомогти Stripo. 

Знайдіть найбільш доречний шаблон

Якщо ви робите перші кроки у створенні постпродажних кампаній, шаблони Stripo можуть спростити цей процес. Ось як можна перейти на вкладку і знайти шаблон для роботи:

• використовуйте фільтри: можна шукати шаблони за індустрією, сезоном, функціями, типами або інтеграціями;
• спробуйте пошук за ключовими словами: якщо ви не впевнені, яка функція або тип вам необхідні, але знаєте тематику, спробуйте виконати пошук за ключовими словами, щоб знайти оптимальний варіант;

• замовте індивідуальний шаблон: не варто тішитися меншим! Якщо у вас є ідея, наша команда з радістю створить індивідуальний шаблон за процедурою замовлення.

Покращте кнопки CTA

Найскладніше вже позаду! Тепер, коли шаблон постпродажного листа вибрано, можна адаптувати його під потреби бренду. 

Кнопки заклику до дії — найважливіший елемент структури листа, тому ми почнемо саме з них. Тут можна виконати кастомізацію кнопок листа:

• вкладка налаштувань: блок кнопок має власні налаштування з можливістю додавання посилання, параметрами тексту кнопки, вирівнювання, меж або висоти;
• вкладка стилів: цей розділ про те, як виглядає кнопка — шрифт, розмір шрифту, сімейство шрифтів, колір кнопки, заокруглення і відступи.

Виконайте оптимізацію для мобільних пристроїв

Коли всі основні елементи налаштовані, можна переходити до наступного кроку — оптимізації для мобільних пристроїв. Лише 39% одержувачів перевіряють пошту на десктопах, тож не враховувати їх — означає втратити значну частину потенційних клієнтів.

Постпродажні листи — не виняток, тому тестування оформлення фінального повідомлення на мобільних телефонах просто необхідне. На щастя, в Stripo для цього достатньо буде одного кліка: 

1. Знайдіть іконку телефону в правому верхньому кутку і клікніть на неї. 
   
   
2. Перевірте дизайн шаблону.
3. Видаліть деякі елементи для мобільних пристроїв, щоб розчистити місце (якщо це необхідно), і все.

Додайте контактну інформацію

Посилання на соцмережі та електронні адреси служби підтримки стимулюють клієнтів до взаємодії з брендом і дають їм змогу легко отримати допомогу. 

Немає необхідності власноруч шукати іконки соцмереж, адже у нас є готові модулі:

1. Зліва клікніть на «Структури і модулі».
2. Знайдіть необхідний модуль за допомогою фільтрів або скролінгу.
3. Перетягніть його, і все!

Протестуйте шаблон

Завдяки інтегрованому інструменту тестування Stripo немає потреби використовувати сторонні застосунки або платформи для перевірки поштових клієнтів і прев'ю темного режиму. 

Немає необхідності залишати вкладку, всі кроки, які потрібно виконати, перераховані нижче:

1. Клікніть на іконку «Тестувати».
   
   
2. Виберіть опцію «Поштові клієнти» у вікні «Тестування письма».
3. Клікніть на «Надіслати тест».
4. Перевірте результати і за необхідності внесіть виправлення.

Також є можливість скачати зображення прев'ю, щоб швидко затвердити шаблони і приступити до дизайну постпродажного листа.

Приклади постпродажних листів

Враховуючи всі поради та кроки, саме час додати вишеньку на торт і обговорити приклади постпродажних листів. Тож розгляньмо їх!

Нагадування про подорож Airbnb

Це акуратний і оформлений у світлих тонах лист із нагадуванням про заплановану подорож і деталі бронювання. Інформація про житло, правила безпеки і можливість керувати бронюванням — Airbnb повністю підготує вас до подорожі.

У листі немає перехресних продажів або просування інших варіантів відпочинку в цьому місці — він має інформаційний характер і добре виконує своє завдання. За допомогою кількох дієвих слів він інформує туриста і викликає в нього очікування, що робить цей лист гарним прикладом листів з нагадуванням.

(Джерело: лист від Airbnb)

Підтвердження оплати бронювання

Постпродажні листи від Booking за відчуттями абсолютно протилежні листам від Airbnb. Вони формальні, прямі, без зображень, виключно голий текст.

Це гарний приклад екологічного листа — дизайн максимально спрощено, але водночас усе необхідне розташовано просто перед очима.

(Джерело: лист від Booking)

Опитування NPS від GymBeam

Використання опитувань NPS у постпродажних листах — це добре, але якщо зробити їх інтерактивними, то можна отримати на 520% більше відгуків від клієнтів. Одержувачу не потрібно переходити за посиланнями, він може взяти участь в опитуванні, не виходячи з листа.

Приклад постпродажного листа з NPS, наведений нижче, є мінімалістичним і простим, але чудово вирішує своє завдання. Чи варто говорити, що він отримав відгук.

(Джерело: лист від GymBeam)

На завершення

Підбиваючи підсумок, хочу сказати, що правильно розроблені серії постпродажних листів — це квиток до повторних покупок. Завдяки елементам гейміфікації, гіперперсоналізації, фразам із закликом до дії та екологічним практикам ваші повідомлення привертають увагу навіть у переповненій пошті.

Поки ви фокусуєтеся на контенті та дизайні, Stripo робить все інше і забезпечує правильну роботу листів у всіх поштових провайдерах.