Як би ви не намагалися забезпечити найкращий сервіс для своїх клієнтів, на жаль, не завжди все йде за планом. Може виникнути маса труднощів, перш ніж замовлення дійдуть до адресата. Щоб ваші клієнти не були розчаровані, а у вашого бізнесу не знизився дохід, ми рекомендуємо вам правильно інформувати про процес доставки.
У цій статті ви знайдете інформацію про:
- найкращі способи інформування про затримку доставки;
- поради щодо написання та оформлення листа про затримку доставки;
- приклади листів про затримку доставки.
Як повідомляти про затримку доставки
Якщо ви одна з невеликих eCommerce-компаній, вам безперечно слід попрацювати над інформуванням про затримку доставки.
Проявляйте ініціативу
Фактично, це ключ до успіху. Не чекайте, поки розсерджений клієнт зателефонує вам з вимогою повернути гроші — зв'яжіться з ним першим, вибачтесь за затримку, поясніть причини змін у ланцюжку постачань і висловіть подяку за терпіння.
(Джерело: лист від Greetabl)
Щоб не втратити клієнтів і зберегти рівень їхньої задоволеності, незважаючи ні на що, необхідно надати якомога більше детальної інформації та сформулювати чіткі очікування. Переконайтеся, що вони зможуть легко отримати відповіді на будь-які додаткові питання, які можуть виникнути протягом цього періоду очікування.
Додайте посилання для відстеження статусу замовлення
Коли мова заходить про затримку доставки, у вас є безліч варіантів. Було б корисно оновити статус замовлення і прикріпити посилання на відповідну сторінку, щоб клієнт міг перевірити його в будь-який момент і заощадити час, не звертаючись до служби підтримки.
Якщо ви не можете дати таке посилання, то хоча б вкажіть ймовірну дату доставки. Пам'ятайте, що завжди краще закласти реалістичні очікування, ніж більш позитивні, щоб скрасити їхні враження після покупки.
Запропонуйте знижку
Утім, ви все одно можете компенсувати свою провину перед клієнтами і надати їм знижку на наступне замовлення або покрити вартість доставки. Таким чином, ви не тільки підвищите рівень їхньої лояльності до вашого бренду, а й стимулюватимете клієнтів до здійснення майбутніх покупок.
Крім того, поговоріть зі службою підтримки клієнтів і переконайтеся, що вони заздалегідь інформують клієнтів про процедури доставки. Наприклад, якщо це сезон святкових покупок і завжди бувають затримки через високий попит, попередьте своїх клієнтів про це та дайте їм змогу ухвалити рішення щодо купівлі або відмови від неї.
Поради з дизайну гарного листа про затримку доставки
Клієнти з більшою ймовірністю сприймуть погані новини та чекатимуть на свою доставку, якщо ваше повідомлення та загальна комунікація будуть доброзичливими та візуально привабливими. Іншими словами, гарний дизайн іноді є одним з найкращих способів повідомити про різні проблеми, наприклад, про затримки.
Ознайомтеся з деякими порадами зі створення гарного листа про затримку доставки:
-
почніть з простої теми листа, просто зробіть її чіткою і органічною;
-
відкрито вкажіть всю інформацію про доставку, включно з причинами затримки, очікуваними термінами доставки та іншими важливими деталями;
-
не забудьте згадати, як вони можуть зв'язатися з вашою службою підтримки, щоб уточнити все, що пов'язано із замовленням клієнта;
-
ви можете прикріпити GIF-ки з милими котиками, щоб скрасити настрій клієнта, або привнести трохи індивідуальності, додавши фотографії вашої служби підтримки;
-
максимально спростіть шаблон листа. В ідеалі він не повинен містити нічого, крім ваших вибачень, оновлення статусу замовлення і способів зв'язатися з вашою службою підтримки.
Примітка: будучи компанією, що займається eCommerce, ви, ймовірно, знаєте, коли слід очікувати початку пікового сезону і коли обов'язково будуть затримки з відправленням. Ми рекомендуємо вам повідомляти про подібні ситуації шляхом створення спеціального шаблону листа, який можна надіслати перед початком святкового сезону, щоб проінформувати своїх клієнтів про можливі затримки, особливо коли йдеться про міжнародну доставку.
Коли надсилати листа про затримку доставки
Компанії, що працюють у сфері eCommerce, зазвичай налаштовують автоматичні повідомлення в разі будь-яких оновлень, що стосуються статусу замовлення. Це завжди гарна ідея, особливо в передсвяткову метушню, коли можна просто забути надіслати комусь листа.
Ми рекомендуємо вам надіслати два листи, щоб повідомити про затримку доставки.
Лист 1
Перше — повідомлення про затримку доставки та визначення термінів прибуття посилки. У темі листа слід написати про вибачення і вказати контактну інформацію служби підтримки, щоб залишатися на зв'язку.
У цьому листі ви також можете написати про можливість повернення грошей клієнту, щоб переконатися, що його досвід спілкування з вашим брендом після покупки перебуває на належному рівні.
Лист 2
Після розв'язання проблеми слід надіслати follow-up, щоб проінформувати клієнта про ймовірний час доставки та нагадати основні деталі відправлення. Тут ви також можете додати свого роду бонус, наприклад, знижку на наступну покупку, щоб заохотити клієнта замовити щось знову, навіть незважаючи на проблеми, що виникли.
Примітка: якщо ви хочете забезпечити кращий сервіс, перед підтвердженням замовлення можна поцікавитися, як ваші клієнти хотіли б отримувати інформацію в разі затримки доставки — електронною поштою, телефоном або через месенджер.
Приклади листів про затримку доставки
Ми вважаємо, що найкращий спосіб навчитися щось робити — це подивитися, як це робить хтось інший, а потім повторити це краще. Саме тому ми пропонуємо вам ці чудові приклади листів про затримку доставки.
1. Проблема з вашою доставкою від Thread
(Джерело: лист від Thread)
Як бачите, цей лист від Thread дуже простий. У ньому присутня вкрай чітка тема, яка відразу ж інформує вас про проблему.
Після цього ви відразу бачите ймовірну дату доставки і отримуєте можливість відстежувати відправлення в режимі реального часу.
У нижній частині шаблону листа ви можете знайти всі подробиці про ваше замовлення, зокрема код відстеження, адресу доставки та спосіб зв'язку зі службою підтримки в разі виникнення питань. Цей приклад є прекрасною ілюстрацією того, що краще менше — та краще.
2. reMarkable 2 затримується
(Джерело: лист від reMarkable)
У цьому шаблоні листа ви можете побачити, як індивідуальний підхід змінює все.
По-перше, текст написаний у дуже турботливій і доброзичливій манері, що створює враження, що ви дуже важлива і цінна людина для бренду (хоча ви прекрасно розумієте, що це всього лише розсилка).
Тут же розташоване посилання для перевірки термінів доставки та отримання останніх оновлень про час доставки. Внизу сторінки ви можете знайти посилання на поширені питання, щоб уточнити щось або зв'язатися зі службою підтримки.
Крім того, є цей власноручний підпис від імені колективу, який, знову ж таки, якимось чином робить цей лист особливим і неповторним у певному сенсі.
3. Ваш вантаж вже в дорозі
(Джерело: Really Good Emails)
Цей лист від Apple дуже мінімалістичний, але містить усе, що вам може знадобитися — звучить дуже по-епплівськи, правда?
Ви можете використовувати такі шаблони для надсилання follow-up листа після повідомлення, що інформує клієнта про затримку доставки. Це дуже корисно для ваших клієнтів, оскільки вони можуть знайти всі деталі, пов'язані з їхнім замовленням. Не забудьте додати до таких листів посилання для відстеження, щоб клієнти не нервували.
Ще одна корисна річ у цьому прикладі — секція питань. Ви можете зібрати всі поширені питання і вказати відповідь прямо в тексті повідомлення. Це заощадить час ваших клієнтів і покаже їм, що вам не все одно.
4. Перепросіть зі знижкою
(Джерело: шаблон Stripo)
Хоча цей шаблон листа з вибаченнями не пов'язаний із затримкою доставки, він однаково має доволі привабливий дизайн, і ви можете спробувати використати цю ідею для надання знижки у незвичний спосіб.
Нам подобається в цьому листі те, що в ньому немає нічого зайвого: лаконічний дизайн, кнопка заклику до дії з помітною фразою «прийміть вибачення» та корисні посилання на сайт і соцмережі.
Ми дійсно віримо в ефективність поштової розсилки, і у нас є безліч прикладів від наших користувачів про те, як це працює. Тому ми закликаємо вас спробувати інформувати про затримки доставки так, як ви завжди хотіли, але ніколи раніше не робили!
5. Подарунковий сертифікат
(Джерело: шаблон Stripo)
Цей лист досить цікавий у багатьох аспектах. Для початку, він вривається у вашу поштову скриньку з 50% знижкою, що досить переконливо. Потім у ньому повідомляється, що у вас є всього один тиждень, щоб скористатися промокодом.
Одразу під банером з подарунковим сертифікатом є CTA-кнопка для миттєвої покупки. Якщо ви хочете отримати більше рекомендацій, перейдіть за посиланням і знайдіть більше відповідних позицій на спеціальній сторінці сайту.
І вишенька на торті — вони коротко описують процес оформлення замовлення до моменту його доставки, щоб ви могли отримати чітке уявлення про те, як вам слід планувати свій час.
На завершення
Хоча деякі бренди вважають, що їм достатньо надіслати підтвердження замовлення, а потім просто молитися, щоб посилка прийшла вчасно, ми твердо віримо в комунікацію і робимо все можливе, щоб полегшити ваш email-маркетинг.
Тепер вільно користуйтеся нашою бібліотекою шаблонів, обмінюйтеся ідеями зі своєю командою і створюйте щось унікальне і цінне для своїх клієнтів. Пам'ятайте, що якщо у вас виникнуть труднощі, члени нашої команди завжди готові допомогти вам порадою і підтримкою.
0 коментарів