Гайд зі збирання даних про клієнтів з метою використання в email-маркетингу

Листи з персоналізованими пропозиціями вже витіснили стандартні проморозсилки. Чому? Мабуть, причиною є підвищення конверсії на 10-14%. Або те, що всі ми поважаємо наших підписників і прагнемо забезпечувати їх виключно релевантним контентом.

Щоб створити такого листа, вам знадобиться інформація щодо вподобань та інтересів клієнтів, а також багато інших корисних даних.

У цій статті ми розповімо по те, як збирати дані для email-маркетингу і використовувати їх, щоб ваші розсилки завжди були актуальними для клієнтів.

Для чого збирати дані про клієнтів?

Давайте розглянемо основні причини, через які збирання даних про підписників email-каналу є виключно важливим.

Причина 1 — щоб зробити листи більш персональними

Аби зміцнити відносини з клієнтом, важливо створити в листах атмосферу особистого спілкування. Просте звертання на ім'я в рядку заголовка дає вашим підписникам відчуття, що їх цінують, і підвищує показники відкривання на 26%.

Ви також можете звертатися на ім'я в тілі листа.

Для цього просто додайте до шаблону теги персоналізації.

Причина 2 — щоб зробити листи актуальними

Але звертання на ім'я саме по собі не допоможе. Тому переконайтеся, що ваш контент є релевантним.

Наприклад, інформація щодо гендерної належності й геолокації ваших клієнтів буде дуже доречною, так само як щодо товарів, які вони вже придбали у вас.

(Джерело: лист від Gap)

Причина 3 — щоб відзначити дні народження клієнтів і важливі для них дати

Привітайте клієнта з днем народження святковою розсилкою, запропонуйте знижку або подарунок — і для цього вам знову ж таки знадобляться персональні дані користувача.

(Джерело: Email-competitors)

Причина 4 — щоб підвищити показники залучення клієнтів і конверсії

Ви можете створити такого листа, який зацікавить клієнта і мотивуватиме його діяти: перейти на сайт, що-небудь придбати... або щонайменше відкрити листа і прочитати його до кінця.

Які дані про користувача слід збирати?

Ви маєте бути в курсі вподобань та інтересів клієнта, щоб створювати релевантні пропозиції. Наприклад, якщо компанія продає товари для домашніх тварин, дуже корисною буде інформація про улюбленців ваших клієнтів. А якщо до того ж дізнатися, чим тваринка полюбляє похрумтіти і які аксесуари їй до вподоби, то спілкування стане набагато приємнішим і продуктивнішим.

1. Персональна інформація

• ім'я, номер телефону, електронна адреса;

• демографічні дані — гендер, вік, дата народження;

• геолокація;

• інформація про роботу — посада, назва компанії, якщо можливо;

• профілі в соцмережах.

2. Психологічний портрет клієнта

• Дані про сім’ю

До цього підпункту належить сімейний стан підписника і наявність дітей. Якщо діти є, буде непогано спитати про їхній вік.

• Хобі

Якщо хтось із покупців полюбляє танцювати, але не відчуває особливої пристрасті до малювання, то йому навряд чи знадобиться лист про новий асортименті фарб та полотна у вашому магазині. Дізнайтеся хобі ваших клієнтів і розпочніть із ними email-діалог на основі цієї інформації.

• Спосіб життя

Тут треба знати про дозвілля ваших підписників, яким товарам вони віддають перевагу і чому.

• Бажання і потреби

Задовольняйте бажання користувачів. Це базова формула, і тому нам важливо бути в курсі, чого хочуть клієнти — може, вони чекають від вас якихось покращень продукту? Ця додаткова інформація допоможе процвітанню вашого бізнесу, і кількість позитивних відгуків теж буде збільшуватися.

• Проблеми

Ця інформація нам потрібна для вирішення проблем користувачів. Логічно буде порекомендувати їм наші курси математики як ідеальний вибір для дитини, якщо вони як батьки дбають про успішність дітей у цій науці.

Чим більше ми знаємо про клієнта, тим краще. Це надає можливість із легкістю запропонувати підписникові саме те, що йому потрібно, і розповісти про додаткові послуги.

3. Ставлення клієнта до бренду

Для ефективного спілкування з користувачами нам треба знати, що вони думають про компанію. До цієї інформації також належить те, як вони висловлюють своє ставлення:

• думка про сервіс, цінності компанії та власне продукт;

• показник індексу NPS ー ставлення цільової аудиторії до продукту.

Щоб дізнатися, як створювати подібні листи за допомогою Stripo, читайте цю статтю в нашому блозі.

4. Як користувачі взаємодіють із брендом

Збирайте такі дані, щоб сегментувати розсилки:

• інформацію про транзакції (відстежуйте кількість купівель, суму, дату замовлення та ін. Можливо, клієнт повернув певного товару, про що вам також необхідно знати);

• показники активності (з якою періодичністю та в який час людина зазвичай відвідує сайт, які товари найчастіше переглядає та ін.);

• якість спілкування з компанією (в який час і наскільки часто клієнт зв'язується з вами, які канали зв'язку використовує, яка статистика переходів та відгуків);

• інформацію про запити до служби підтримки та скарги.

Шляхи збирання даних про клієнтів

Тепер, коли ви знаєте, які дані про клієнтів вам треба збирати для покращення стратегії email-маркетингу, настав час поговорити про те, як їх збирати. Не варто задавати підписникам одразу всі питання ー це може їх відлякувати.

Тому давайте розглянемо методи збирання даних, які не зашкодять вашим взаємовідносинам.

1. Стандартна реєстраційна форма

У цій формі ми пропонує клієнтові поділитися своєю контактною інформацією: ім'ям та прізвищем, номером телефону та адресою електронної пошти. Така проста і зрозуміла форма не викликає підозри в потенційних клієнтів — і це чудова відправна точка для збирання даних про підписників: ви отримуєте електронні адреси для відправлення релевантних розсилок та імена для персонального звертання вже у перших листах.

Важливий момент! Відповідно до вимог GDPR, CCPA та базових етичних норм ми маємо запитувати користувачів про згоду на відправлення електронних листів/повідомлень та використання отриманої інформації. Користувачі мають поставити галочку біля пункту «Я бажаю отримувати розсилки». Тільки після цього нам дозволено надсилати їм листи і збирати персональні дані для email-маркетингових цілей.

Це стосується навіть тих даних, які потрібні в інтересах клієнтів, наприклад щоб надсилати їм добірки косметики, яка личить жінкам зазначеного у формі віку.

2. Безкоштовна пропозиція

Нам усім подобаються безкоштовні воркшопи, курси та чеклисти. Запропонуйте клієнтові записатися на подібний курс і отримати цікаву інформацію. Так, людям доведеться наново заповнювати поля реєстраційної форми, але натомість ви точно знатимете, що їх цікавить.

(Джерело: Optinmonster)

Запропонуйте альтернативу реєстрації — вхід через акаунт соцмережі. Багато ESP поділяться певною інформацією щодо вподобань клієнтів за умови, що ви надасте їхні адреси в соцмережах.

3. Опитування на сайті

Використовуючи цей метод, ви можете дізнатися не тільки дані користувачів, але також їхню думку про вашу компанію. Додавайте питання так, щоб це не виглядало як допит у поліції. Обережно спитайте одержувачів про їхній вік, сімейний стан, інтереси, чи подобаються їм ваші розсилки і скільки листів на тиждень вони хотіли б отримувати.

Деякі бренди, наприклад Ikea, запитують про це в реєстраційній формі. Люди діляться інформацією, бо довіряють компанії.

(Джерело: реєстраційна форма Ikea)

Але якщо ваша компанія ще не настільки відома, краще запитувати про таке в листах.

4. Листи з опитуваннями

Так, ми можемо використовувати email-маркетинг для збирання даних про клієнтів.

Тут важливо розуміти, що лист із опитуванням, у якому ви бажаєте спитати клієнта про вік, зріст, гендерну належність і вподобання, слід надсилати не частіше ніж 1-2 рази на рік. Причому для цього зазвичай створюється окремий лист, у якому ви коротко пояснюєте, для чого потрібні ці дані. Це також стосується листів, у яких ви запитуєте одержувачів про життєві інтереси.

(Джерело: лист від WWF Wildlife)

Якщо ж вам треба дізнатися думку клієнта про вас, то у цьому випадку традиційний метод — простий тригерний лист після купівлі, відвідування, звернення до служби підтримки та ін. Такий лист надсилається одразу після запиту або отримання замовлення. Він має містити лише кілька запитань.

(Джерело: лист від Email on Acid)

Додаткову інформацію про опитування в листах ви знайдете в статті «10 найкращих способів створити лист-запрошення до опитування» в нашому блозі.

5. Привітальні листи

Бувають ситуації, коли вам треба зібрати багато персональних даних для першого промо, але ви вирішили не лякати людей великою кількістю запитань у формі. У такому випадку зробіть це за допомогою привітальних листів. Щоб завоювати довіру і більше дізнатися про потенційних клієнтів, не пишіть «привіт, дякуємо за підписку, цьом-цьом і до побачення». У такий спосіб ви не розпочнете спілкування і вас навряд чи запам'ятають.

Розглянемо серію з 2-3 листів, у яких ви ставите кілька уточнюючих запитань, щоб сформувати для себе портрет нових підписників.

(Джерело: лист від Really Good Emails)

6. Запитуйте користувачів про їхню дату народження

Ви можете отримати таку інформацію, просто надіславши електронного листа. Не треба чекати на якусь конкретну причину або особливу подію: достатньо короткого повідомлення, в якому ви запитуєте підписника, коли його тягати за віртуальні вуха :)

(Джерело: лист від Nike)

7. Ваш ESP

На вашому ESP-сервісі зберігаються такі персональні дані клієнтів, як вік та вподобання. Крім того, тут зберігаються дані щодо поведінки — історії купівель та ін.

За наявності цієї інформації ви можете створювати різноманітні сегменти.

Якщо ви щойно подумали, чи не перейти на новий ESP, то заради вашої зручності ми зробили огляд найкращих світових сервісів. Ознайомтеся з нашою добіркою.

8. Google Analytics

Окрім ESP, дані щодо купівель користувачів та їхньої взаємодії з вашим брендом також зберігає Google Analytics.

Оптимальне рішення — використовувати обидва інструменти для збирання email-маркетингової інформації.

9. A/B-тестування

У нашому блозі є стаття про A/B-тестування листів, у якій ми розповіли про переваги цих тестів і методи їхнього проведення.

Вони безумовно дуже важливі для вашого email-маркетингу, особливо якщо вам треба дізнатися про вподобання користувачів.

Результати цих тестів допоможуть вам створювати для клієнтів такі листи, дизайн та вигідні пропозиції, які напевно будуть для них цікавими.

10. Інтерв’ю

Особиста онлайн-зустріч із клієнтами — можливо, один із найкращих способів дізнатися, що саме вони думають про ваш інструмент, що їм подобається і чого бракує. І, звичайно, чого вони хочуть від наших продуктів/сервісів/інструментів. Подібні інтерв'ю допоможуть вам покращити продукт.

Надішліть клієнтам листи із запрошеннями до співбесіди і заплануйте 30-хвилинні дзвінки. Не варто робити інтерв'ю занадто довгими.

Ми провели кілька інтерв'ю з клієнтами, які працюють з нами більше року. Під час дзвінків клієнти розповідали, що їм подобається і не подобається у Stripo. Їхні відповіді надихнули нас на розробку кількох нових опцій, які зроблять користування нашим інструментом ще зручнішим.

Ми опублікували кілька інтерв'ю та історій успіху користувачів на нашому сайті. Ви знайдете їх тут.

Як використовувати зібрані дані для email-маркетингових цілей?

Отже, ми вже маємо необхідну інформацію про клієнтів. І відповідно можемо персоналізувати та групувати цю інформацію, щоб наші розсилки були справді ефективними.

Спосіб 1. Сегментація розсилок

Перш за все давайте розберемося зі значенням цього терміну.

Сегментація — це розділення цільової аудиторії на групи. Ми робимо це на базі персональних даних користувачів. Гендерна належність, спосіб життя, інтереси, геолокація та інші дані визначають, у якому сегменті опиниться кожен користувач і які повідомлення він побачить.

Лист для жіночої аудиторії:

(Джерело: лист від Ecco)

Лист для чоловіків:

(Джерело: лист від Ecco)

Ми безумовно підтримуємо економію часу. Саме тому команда Stripo випустила опцію «Умови відображення», щоб вам не доводилося створювати багато листів для всіх сегментів у межах однієї кампанії. Як це працює? Ви створюєте лише одного листа і додаєте до нього різні елементи, які побачать клієнти з відповідних сегментів.

Детальну інформацію щодо активації умов відображення у Stripo ви знайдете в нашому блозі в статті «Що ви могли не знати про наші можливості», розділ «Умови відображення».

Спосіб 2. Персоналізовані пропозиції

Чи знаєте ви, що цікавить ваших клієнтів? Чи запитували вони, коли певні товари повернуться до асортименту магазину?

(Джерело: лист від HubSpot)

Спосіб 3. Святкові вітання

Ви вже знаєте дати народження клієнтів? Дуже файно! Привітайте їх із особливим днем. До речі, день народження — не єдина нагода для святкової email-кампанії.

(Джерело: Email-competitors)

Будь-які пам'ятні дні — доречний привід, аби звернутися до клієнтів і висловити свою вдячність.

На завершення

Для створення успішних email-кампаній вам слід навчитися збирати і правильно використовувати персональні дані клієнтів. Кожен із пунктів цієї статті базується на досвіді збирання та використання даних email-маркетологами.

Місія Stripo — спростити ваш робочий процес. Використовуючи наш сервіс, ви можете створювати унікальні листи на основі наших шаблонів за лічені хвилини. Ми сподіваємося, що наша стаття була для вас корисною і тепер ви знаєте, як зробити розсилки ще краще.