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06 décembre 2024

10 meilleures pratiques pour les e-mails post-achat

Créez des e-mails post-achat efficaces

Ce guide partage les meilleures pratiques pour créer des e-mails post-achat percutants et décrit les étapes de leur élaboration. Nous explorerons des exemples pratiques et des conseils d'optimisation pour renforcer vos compétences en marketing.

Les e-mails post-achat représentent l'arrière-goût des achats en ligne, et pourtant ils sont souvent sous-estimés. Avec près de 361,6 milliards d'e-mails envoyés chaque jour, les spécialistes du marketing sont confrontés à certaines questions : Comment créer des e-mails captivants ? Cela vaut-il le coup de s'y atteler ? Avec de bonnes pratiques dans votre manche — oui, et c'est notre tâche d'aujourd'hui !

Nous allons explorer les meilleures pratiques pour maximiser la valeur des e-mails post-achat, améliorer l'expérience client et simplifier la conception des e-mails sans aucune compétence en codage. Allons-y !

À propos des e-mails post-achat

Les e-mails post-achat sont une série de messages envoyés une fois qu'une personne a passé une commande. Lorsqu'ils sont bien conçus, ils sont capables d'entretenir les relations avec les clients, de les inciter à renouveler leurs achats et de renforcer la confiance, et méritent donc toute l'attention qu'ils méritent. 

Si vous avez encore des doutes, sachez que le taux d'ouverture des e-mails post-achat est 217% plus élevé que celui d'une campagne d'e-mails moyenne, ce qui vous donne plus de chances de transformer les clients potentiels en clients fidèles.

Types d'e-mails post-achat

Maintenant que nous avons abordé le sujet des probabilités et des définitions, différencions les e-mails post-achat selon leur objectif :

  1. Les e-mails transactionnels : Ils contiennent tous les détails de la commande du client — un message de confirmation d'achat, une facture, un reçu ou un e-mail de confirmation d'expédition sont des exemples que vous pouvez constater.
  2. Les e-mails de marketing : Il s'agit de messages promotionnels proposant des réductions, des sondages, de nouveaux produits ou des demandes d'évaluation. Ils ne sont pas aussi étroitement liés à la transaction et ne se concentrent pas sur les détails de la commande.

Compte tenu de toutes les différences entre les e-mails post-achat, nous pouvons passer aux meilleures pratiques. 

10 meilleures pratiques pour les e-mails post-achat

Passer une commande n'est que le début de l'expérience client. En tant que vendeur, vous devez vous assurer que votre flux d'e-mails post-achat mène naturellement à la satisfaction du client.

Pour vous aider à atteindre ce point, j'ai rassemblé 10 meilleurs pratiques pour les campagnes d'e-mails post-achat provenant d'entreprises de voyage et de commerce électronique. Nous examinerons des exemples et ce qui les rend efficaces. C'est parti !

1. Montrez votre gratitude

Quelle est la première chose que vous faites une fois que vous avez passé votre commande ? Cherchez-vous immédiatement dans votre boîte de réception un e-mail de confirmation de la commande, ou passez-vous à autre chose ? Personnellement, je cherche une preuve de mon achat, et voir un e-mail de remerciement est un geste simple mais gentil. 

Je ne pouvais pas être la seule à avoir repéré l'emoji cœur avec des vœux chaleureux dans l'e-mail ci-dessous. Cela montre que le vendeur s'intéresse à mon expérience, ce qui est un bon début.

(Source : E-mail de KLR Bus)

2. Ajoutez des éléments de gamification

Les e-mails post-achat ne font pas exception à la mise en œuvre de la gamification. En plus d'augmenter les taux de clics et d'ouverture de 220%, elle peut rendre votre message amusant. 

L'un des messages post-achat que j'ai reçus comportait un quiz intitulé “Que mettrez-vous dans la valise ?” Après avoir choisi la bonne variante, le voyageur obtient une réduction pour son prochain voyage, et il n'y a pas moyen de résister.

(Source : E-mail de KLR Bus)

Comment créer un jeu avec Stripo

Il est injuste de parler des avantages de la gamification sans montrer comment la créer, alors entrons dans le vif du sujet. Voici les étapes à suivre :

  1. Allez dans le générateur de modules interactifs.
  2. Sélectionnez un jeu dans la liste (j'ai choisi une gratte).
  3. Remplissez la section Paramètres : zone de texte, nom du bouton.

  4. Définissez un stockage des réponses et des Merge Tags si nécessaire.

  5. Créez un message de repli ou utilisez un message automatique.


    Voilà, c'est fait ! Maintenant, vous pouvez enregistrer le module sur votre compte Stripo ou l'envoyer à votre e-mail.

3. Ajoutez des éléments d'appel à l’action

Les messages post-achat ne sont pas uniquement informatifs, et des boutons d'e-mail bien conçus peuvent augmenter le nombre de clics. En chiffres, un bon taux de clics dans un e-mail se situe entre 3% et 5%, et le langage d'action peut améliorer encore ces chiffres. 

L'agence de voyage que j'ai choisie pour mon analyse utilise des appels à l'action en forme de bouton et le rouge comme couleur. Du point de vue de la psychologie des couleurs, du choix des mots et du contraste, cette combinaison est puissante et m'a fait cliquer en quelques secondes.

(Source : E-mail de KLR Bus)

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4. Anticipez grâce à des astuces et des listes de contrôle

Lorsqu'un article est en cours de livraison ou lorsqu'un voyage s'annonce, vous pouvez taquiner les nouveaux clients en leur envoyant des e-mails d'information sur la marche à suivre ou des listes de contrôle utiles afin de leur rappeler la valeur de l'article. Pourquoi est-ce important ?

Des études récentes montrent que 47% des abonnés n'ouvrent les e-mails des marques que s'ils ont de la valeur.

Imaginez que vous attendiez votre voyage et que, à mesure qu'il se rapproche, l'entreprise vous donne des astuces pour préparer votre valise ou vous rappelle les documents de voyage obligatoires. L'excitation et la valeur montent en flèche, et le nom de l'entreprise est en tête de votre esprit.

(Source : E-mail de KLR Bus)

Les alternatives au commerce électronique peuvent inclure du contenu généré par les utilisateurs, des e-mails d'information sur le mode d'emploi et des conseils d'utilisation — tout ce qui peut éduquer les clients et augmenter l'anticipation.

5. Tenez les clients au courant des dernières nouvelles

Frustrés, perdus et stressés, voilà ce que ressentent les clients lorsque le jour de la livraison arrive et que le colis n'arrive pas ou n'est même pas envoyé. Fournir aux utilisateurs des e-mails de confirmation d'expédition et des modifications de commande dans les e-mails de post-achat du commerce électronique est une nécessité.

De plus, il apparaît que 59% des acheteurs aimeraient recevoir des mises à jour, donc non seulement vous les informez du statut de l'achat, mais vous évitez aussi une expérience client négative.

(Source : Modèle Stripo)

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6. Demandez des avis de manière réfléchie

Encouragez-vous vos clients existants à partager quelques mots ou à vous demander leur avis ? Il est peut-être temps de revoir votre approche, et j'ai des idées pour vous inspirer !

Il y a un e-mail d'évaluation post-achat qui me trotte dans la tête depuis des jours. Au lieu d'un message standard, Ryanair a proposé aux destinataires de gagner une carte-cadeau. En tant que cliente, j'ai perçu la valeur personnelle de l'échange d'informations, et il va sans dire que mon hésitation s'est évanouie.

(Source : E-mail de Ryanair)

Ces éléments de motivation encouragent les clients existants à parler et à donner leur avis, ce qui renforce la confiance dans votre marque et attire de nouveaux clients potentiels.

7. Utilisez l'hyperpersonnalisation

Environ 72% des détaillants numériques pensent que la personnalisation pilotée par l'IA a le plus d'impact sur leurs activités, et ils n'ont pas tort. Les messages personnalisés distinguent vos campagnes d'e-mails post-achat de la concurrence statique.

Chaque commande vous donne plus de données sur les clients — préférences ou zones géographiques — et plus vous avez de détails, mieux vous pouvez segmenter votre audience et ajuster les e-mails post-achat.

(Source : E-mail de Ordinary)

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8. Planifiez des séquences d'e-mails pour le long terme

La planification de séquences d'e-mails à l'avance garantit la cohérence et témoigne d'une valeur à vie du client. Alors que certaines entreprises se concentrent exclusivement sur l'attraction de nouveaux prospects, j'aimerais souligner l'importance de la fidélisation de la clientèle.

Des études récentes montrent que les clients fidèles génèrent 72% des recettes. Par ailleurs, les entreprises centrées sur le client ont enregistré une augmentation de 41% de leurs recettes. Ainsi, non seulement ce flux post-achat augmente vos bénéfices, mais il accélère aussi la croissance. 

Exemple de séquence d'e-mails de voyage

Nous avons discuté de l'importance des relations à long terme avec les clients, mais qu'en est-il dans la pratique ? Vérifions un exemple exploitable où chaque étape de préparation du parcours client est accompagnée d'un e-mail :

  1. Confirmation de la commande avec les détails dans un PDF, ainsi que des termes qui incitent à l'action.
  2. Offre d'achat d'un billet de retour avec des offres promotionnelles.
  3. Un e-mail informatif sur ce qu'il faut emporter pour la route avec des éléments de gamification et une réduction pour la participation. 
  4. Une liste de contrôle avec des informations obligatoires sur le voyage.
  5. Des astuces pour les voyageurs ayant des animaux de compagnie.
  6. Un e-mail de demande d'évaluation avec une réduction pour le prochain voyage.

9. Restez respectueux de l'environnement

Avec des tonnes de ventes flash, de promotions ou de nouveaux arrivages, il est facile de se sentir dépassé, mais le développement durable peut sauver la situation. La mise en œuvre de pratiques respectueuses de l'environnement améliore l'efficacité du contenu et réduit l'impact négatif sur l'environnement. 

Alors, comment vous assurer que vos e-mails post-achat sont optimisés ? Jetons un coup d'œil à mes résultats :

  • conception optimisée : L'utilisation d'images compressées, de GIF et de visuels légers réduit les temps de lecture et de chargement ;
  • fréquence d'envoi des e-mails : Envoyer des e-mails trop souvent apparaît comme du spam et augmente l'empreinte carbone de chacun. Les dix pays — Chine, Brésil, Royaume-Uni, États-Unis, Inde, Pays-Bas, Vietnam, Italie, Allemagne et Maroc — génèrent 2,184 tonnes métriques de CO2 par jour ou 797160 par an uniquement à cause du spam ;
  • ajustement du mode sombre : Concevoir des e-mails compatibles avec le mode sombre permet d'économiser de l'énergie sur les écrans, et donc de rendre les messages durables.

Grâce à ces astuces, votre entreprise peut contribuer à la durabilité environnementale et améliorer l'expérience des clients.

10. Favorisez la communauté

Commençons par les faits. Environ 78,2% des expéditeurs estiment que l'interaction avec la communauté accroît la notoriété de la marque et lui permet de rester en tête de liste. Les communautés sont l'occasion de permettre aux clients existants de partager leur expertise et de se sentir ainsi importants et impliqués.

Les e-mails post-achat sont un excellent moyen d'intégrer des invitations à la communauté et des avantages pour les membres, de célébrer les clients récurrents les plus actifs et d'encourager la participation.

Créez des e-mails post-achat avec Stripo

Les 10 piliers des e-mails post-achat sont couverts, il est donc temps d'apprendre comment accélérer et faciliter la création de modèles et comment Stripo peut être utile.

Trouvez le modèle qui vous convient le mieux

Si vous faites vos premiers pas dans l'élaboration de campagnes post-achat, les modèles Stripo peuvent simplifier le processus. Voici comment naviguer dans l'onglet et trouver le modèle qui vous convient :

  • utilisez des filtres : Vous pouvez rechercher des modèles selon le secteur d'activité, la saison, les caractéristiques, les types ou les intégrations ;
  • essayez la recherche par mot-clé : Si vous n'êtes pas sûr de la fonctionnalité ou du type dont vous avez besoin mais que vous connaissez le sujet, faites une recherche par mots-clés pour trouver les meilleures correspondances ;

  • commandez un modèle personnalisé : Vous n'êtes pas obligé de vous contenter de moins ! Si vous avez une idée, notre équipe se fera un plaisir de créer un modèle personnalisé pour vous grâce à une fonctionnalité de commande.

Améliorez les boutons CTA

Le plus dur est derrière vous ! Maintenant que vous avez choisi un modèle d'e-mail post-achat, vous pouvez l'adapter aux besoins de la marque. 

Les boutons d'appel à l'action sont un élément crucial de la mise en page de l'e-mail, nous allons donc commencer par eux. C'est ici que vous pouvez personnaliser les boutons de l'e-mail :

  • onglet Paramètres : Le bloc de boutons possède ses propres paramètres avec une option permettant d'ajouter un lien, de configurer le texte du bouton, l'alignement, les marges ou la hauteur ;
  • onglet Styles : Cette section est consacrée à l'apparence du bouton : police, taille de police, famille de police, couleur du bouton, rayon de la bordure et rembourrage.

Optimisez pour les appareils mobiles

Une fois tous les éléments essentiels mis en place, nous pouvons passer à l'étape suivante — l'optimisation des appareils mobiles. Seuls 39% des destinataires consultent leurs e-mails sur des ordinateurs de bureau, les cibler équivaut donc à perdre une part importante de clients potentiels.

Les e-mails post-achat ne font pas exception, c'est pourquoi tester l'aspect du message final sur les mobiles est indispensable. Heureusement, cela se fait en un clic dans Stripo : 

  1. Trouvez l'icône du téléphone dans le coin supérieur droit et cliquez dessus. 

  2. Vérifiez la conception du modèle.
  3. Supprimez certains éléments pour les mobiles afin de libérer de l'espace (si nécessaire), et voilà, c'est fait.

Ajoutez les informations d'un contact

Les liens vers les réseaux sociaux et les e-mails d'assistance encouragent les clients à s'engager avec la marque et leur permettent d'obtenir facilement de l'aide. 

Il n'est pas nécessaire de rechercher manuellement des icônes de réseaux sociaux, car nous disposons de modules préconçus :

  1. Cliquez sur Structures et Modules sur votre gauche.
  2. Trouvez le module souhaité en utilisant les filtres ou en défilant.
  3. Glissez-déposez-le, et c'est fait !

Testez votre modèle

Avec l'outil de test intégré de Stripo, vous n'avez pas besoin d'applications ou de plateformes tierces pour effectuer des vérifications de clients e-mail et des aperçus en mode sombre. 

Il n'est pas nécessaire de quitter l'onglet, et toutes les étapes à suivre sont listées ci-dessous :

  1. Cliquez sur l'icône Test.

  2. Sélectionnez l'option Clients e-mail dans la fenêtre Test du modèle.
  3. Cliquez sur Lancer un test.
  4. Vérifiez les résultats et modifiez-les si nécessaire.

Il est aussi possible de télécharger des images de prévisualisation afin d'approuver rapidement les modèles et de procéder à la conception de l'e-mail post-achat.

Exemples d'e-mails post-achat

Avec tous ces astuces et étapes en tête, il est temps d'ajouter la cerise sur le gâteau et de discuter d'exemples d'e-mails post-achat. Entrons dans le vif du sujet !

Rappel de voyage Airbnb

Cet e-mail de rappel précis et de couleur claire vous taquine avec un voyage prochain et les détails de la réservation. Avec des informations sur la maison, les règles de sécurité et une option pour gérer la réservation, Airbnb vous prépare entièrement au voyage.

Il n'y a pas de ventes croisées ou de promotions sur d'autres expériences pour ce lieu — l'e-mail est de nature informative, et il fait bien son travail. Avec quelques mots d'action, il éduque et construit une anticipation pour le voyageur, faisant de ce message un bon exemple des e-mails de rappel.

(Source : E-mail de Airbnb)

Confirmation du paiement de Booking

Les e-mails de confirmation post-achat de Booking sont tout à fait à l'opposé de ceux d'Airbnb. Ils sont formels, directs, sans images, uniquement du texte brut. 

C'est un bon exemple d'e-mail respectueux de l'environnement — le design est simplifié au maximum, et malgré cela, j'ai tout ce dont j'ai besoin sous les yeux.

(Source : E-mail de Booking)

Enquête NPS de GymBeam

Mettre en place des enquêtes NPS dans les e-mails post-achat est une bonne chose, mais les rendre interactives peut générer jusqu'à 520% de retours clients supplémentaires. Sans avoir à suivre de lien, un destinataire peut répondre à une enquête sans quitter l'e-mail.

L'exemple d'e-mail post-achat avec un NPS ci-dessous est minimaliste et direct, mais il remplit bien son objectif. Il va sans dire qu'il a suscité des réactions.

(Source : E-mail de GymBeam)

Conclusion

En résumé, j'aimerais dire que les séries d'e-mails post-achat correctement conçues sont autant de tickets pour des achats répétés. Avec des éléments de gamification, d'hyperpersonnalisation, des mots d'action et des pratiques écologiques, vos messages attirent l'attention, même dans une boîte de réception surchargée.

Et pendant que vous vous concentrez sur le contenu et la conception, Stripo s'occupe du reste et veille à ce que vos e-mails fonctionnent correctement sur tous les fournisseurs d'e-mails.

Créez des e-mails post-achat qui laissent une impression durable