В этом гайде собраны советы о том, как тепло поприветствовать новых клиентов в процессе онбординга. Вы получите рекомендации от маркетологов Stripo и рассмотрите 10 вдохновляющих примеров писем для онбординга, которые помогут улучшить навыки email-дизайна и копирайтинга.
Простая и эффективная стратегия онбординга — цель 72,6% специалистов, но как обстоят дела на самом деле? Разница есть. Около 40-50% новых пользователей отсеиваются после первой сессии. Перегруженные и запутавшиеся из-за неверно подобранной информации, половина новичков так и не доходят до конца триала.
Как минимизировать отсев и повысить эффективность email-кампаний по онбордингу? Это наша задача на сегодня.
О процессе онбординга
Пока HR-отдел занимается онбордингом сотрудников, маркетологи показывают новым подписчикам, что такое теплый прием. Акцент на людях не случаен — они должны быть в фокусе любой кампании.
В центре нашего внимания — подписчик, его потребности и то, как Stripo может их удовлетворить. Предлагая рекомендации и поддержку в ненавязчивой форме, мы мотивируем получателей полностью изучить возможности платформы. Это приводит к положительным результатам как в плане вовлеченности в письмо, так и в плане взаимодействия с продуктом.
Александр Деев,
Как гайд для новых сотрудников, так и онбординг для клиентов плавно знакомит пользователей с продуктом. Каковы цели? Побуждение к открытому общению, ознакомление с ключевыми функциями, помощь в настройке технологии — все для того, чтобы сделать взаимодействие с брендом увлекательным и информативным.
Давайте проверим, что говорят цифры и насколько важен хорошо структурированный процесс онбординга:
- около 63% лидов учитывают опыт онбординга при принятии решения о подписке;
- около 86% клиентов остаются лояльными к компании, если им обеспечен надлежащий онбординг;
- с другой стороны, улучшение клиентского опыта является целью 54,9% специалистов по онбордингу, а масштабирование — 20,5% респондентов.
Важность онбординга очевидна как для клиентов, так и для специализированных команд. Каким образом? Потенциальные клиенты используют его для оценки компании, а внутренние команды полагаются на него, чтобы повысить уровень удержания клиентов и улучшить их опыт.
Распространенные проблемы и подводные камни
Цепочка писем для онбординга требует глубокого понимания пути клиента, его ключевых действий и времени. Если с первыми пунктами дело обстоит проще, то время, затрачиваемое на разработку писем для онбординга, оставляет желать лучшего. В чем же причина?
Около 40,6% специалистов по онбордингу по-прежнему работают с новыми пользователями в ручном режиме на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Ручные процессы замедляют онбординг и делают невозможным его масштабирование и оптимизацию. Именно тогда пора внедрять автоматизированные письма для онбординга.
Автоматизация решает все проблемы, связанные со временем, масштабом и персонализацией. Удобный график рассылки писем для онбординга? Есть. Персонализированные письма? Есть. Большая база клиентов, которую нужно обработать? Есть. Главное — использовать автоматизацию с умом и не перебарщивать. Баланс превыше всего.
Основные этапы создания писем для онбординга
Как побудить получателей остаться и максимально использовать ваш продукт? С помощью автоматизации можно оптимизировать письма для онбординга и лучше узнать свою аудиторию, чтобы удовлетворить ее потребности.
Теперь, когда мы разобрались с автоматизацией, можно рассмотреть пять основных этапов работы с клиентами.
1. Определите портрет клиента
Начните с четкого определения портрета клиента. Их потребности, интересы и болевые точки — ключевые детали при создании релевантных шаблонов писем для онбординга.
Александр Деев,
Портрет клиента (или покупателя) — это портрет вашего идеального потребителя, составленный на основе анализа. Прежде чем списывать это на чисто демографические данные, подумайте о мотивах, проблемах, симпатиях и антипатиях своей аудитории. Из них складывается хороший портрет покупателя. Почему?
Всесторонне проработанный портрет покупателя позволит создавать письма для онбординга, которые будут отвечать всем необходимым требованиям.
2. Изучите путь пользователя
Путь пользователя — это карта, которая вращается вокруг точек контакта клиента с компанией. Считайте, что это путь от посетителя к вовлеченному клиенту и лояльному покупателю.
Чем лучше вы прослеживаете точки контакта с компанией, тем лучше контент ваших email-кампаний для онбординга. Какая здесь связь? Увязанные с путем пользователя сообщения дают ощутить актуальность и гарантируют, что аудитория получит именно то, что ей необходимо.
3. Определите ключевые особенности продукта
Лучшие примеры писем для онбординга помогают подписчикам понять продукт шаг за шагом. Они проводят аудиторию через ключевые функции и гарантируют, что получатели останутся вовлеченными, не чувствуя потерянности или перегруженности.
Александр Деев,
Хорошо структурированная цепочка писем для онбординга должна постепенно знакомить людей с продуктом без необходимости обращаться в службу поддержки. Начинать ознакомление с расширенными функциями или смешивать информацию — это кратчайший путь к отказу от использования.
Хотя важным может казаться буквально все, не все детали необходимо освещать сразу. Например, приветственные письма могут быть посвящены культуре компании, а следующие знакомят с ключевыми возможностями и постепенно переходят к расширенному функционалу.
4. Определите дальнейшие шаги
Когда портреты клиентов и ключевые характеристики определены, сформулируйте главные шаги. Они помогут понять, что необходимо сделать подписчику, чтобы начать активно использовать продукт или платформу.
Александр Деев,
Действия зависят от продукта, но часто подразумевают регистрацию, заполнение профиля и изучение основных функций. Что важно? Правильный порядок действий и расстановка приоритетов, чтобы не перегружать людей онбордингом.
Например, если для полноценного использования продукта пользователям необходимо включить двухэтапную верификацию, процесс онбординга должен сопровождать их сначала на этом этапе. Переход к функционалу без подготовки разрушает логику.
(Источник: письмо от Stripo)
5. Добавьте зацепки ради вовлеченности
Поскольку онбординговые письма обычно представляют собой цепочку, еще одна сложность заключается в том, чтобы мотивировать получателей настолько, чтобы они взаимодействовали со всеми письмами в этой цепочке.
Александр Деев,
Помимо того, что все письма для онбординга должны быть продолжением друг друга, в них нужно предусмотреть зацепку для вовлечения. Иначе зачем открывать последующие сообщения в цепочке?
Природного любопытства может быть недостаточно, поэтому придумайте, как заинтересовать аудиторию своим продуктом и вовлечь ее в процесс. Используйте запоминающуюся тему письма, добавьте геймификацию или элементы интерактивности — все, чтобы заинтересовать потенциального покупателя.
5 идей шаблонов писем для онбординга
Перейдем от теории к практике, чтобы организовать по-настоящему теплый прием.
- Первое письмо для онбординга, которое мы рассмотрим, содержит описание следующих шагов и короткое приветственное сообщение, придающее индивидуальность.
(Источник: шаблон Stripo) - Следующий шаблон письма идеально подходит для тех, кто предпочитает работать с видео, а не с текстовыми материалами для онбординга. Видео — это быстрый и увлекательный способ обучения, поэтому подумайте о том, чтобы добавить короткие ролики для большей эффективности.
(Источник: шаблон Stripo) - Как насчет того, чтобы улучшить шаблон для онбординга с видео, добавив в него тайм-коды? Этот пример письма может быть именно тем, что вы ищете. Тайм-коды облегчают навигацию и позволяют получателям переходить к необходимому моменту в видео.
(Источник: шаблон Stripo) - Нравится старый добрый онбординг с PDF-гайдами? У Stripo есть подходящий шаблон письма для вас. В нем есть кнопка для скачивания материалов и текст с гиперссылками для максимальной гибкости.
(Источник: шаблон Stripo) - Пятый шаблон содержит ключевые особенности продукта, приветственное сообщение и броскую кнопку CTA. Это отличный способ показать покупателям, что им искренне рады.
(Источник: шаблон Stripo)
3 рекомендации от опытного email-маркетолога
Шаблоны писем для онбординга — отличный источник вдохновения, но это лишь основа. Теперь я предлагаю ознакомиться с несколькими советами маркетолога Stripo Александра о том, как улучшить письма.
Ниже приведены три практические задумки, которые можно добавить в ваши кампании, две из которых принадлежат Stripo.
Добавьте шкалу прогресса
Бывает ли у вас ощущение, что вы проходите бесконечный цикл этапов онбординга? Иногда цепочка писем не дает никакого визуального представления о вашем пути, и тогда на помощь приходит шкала прогресса.
Индикация количества шагов или прогресса в процентах помогает получателям увидеть путь, а не слепо следовать ему. Более того, этот элемент помог команде email-маркетинга Stripo увеличить количество просмотров, поэтому вы можете добавить его в свои материалы для онбординга.
(Источник: письмо от Stripo)
Создайте поведенческие триггеры
Придерживаетесь ли вы графика отправки писем для онбординга? Возможно, есть лучший способ — поведенческие триггеры. Отправка автоматических сообщений без учета действий получателей часто кажется роботизированной. Вместо этого настройте процесс онбординга и переводите клиентов в цепочки, зависящие от их действий (или вообще без действий).
(Источник: письмо от Stripo)
Таким образом, вы всегда будете на одной волне с получателем, давая ему именно то, что необходимо.
Добавьте социальные доказательства или пользовательский контент
Около 72% покупателей изучают отзывы, прежде чем совершить покупку, а 40% потенциальных покупателей считают пользовательский контент важным для принятия решения.
Письма для онбординга ничем не отличаются от других. Если у вас есть несколько историй успеха или отзывов, которые можно органично вписать в кампанию, попробуйте это сделать! Элементы социального доказательства — это ключ к укреплению доверия на ранних этапах взаимодействия с брендом.
(Источник: письмо от VEED)
5 примеров текста для онбординга
Разработанные онбординговые письма — это здорово, но как быть тем, кто предпочитает ограничиваться текстовыми сообщениями? У меня есть несколько вариантов для вдохновения:
Приветственное письмо
Тема письма: Добро пожаловать в [продукт / сервис]! Давайте начнем.
Здравствуйте, [имя],
Добро пожаловать в [название компании]! Мы очень рады видеть вас. Чтобы помочь разобраться, вот небольшой обзор того, что вас ждет:
- создание аккаунта: [ссылка].
- изучение основных функций: [ссылка на обзор функций].
- запись на обучение: [ссылка на расписание].
Ваше исследование [продукт / услуга] начинается здесь, и наша команда всегда готова помочь.
С наилучшими пожеланиями,
[Имя], [должность] в [название компании].
Знакомство с функционалом
Тема письма: Обязательное условие для уверенного старта в [название компании].
Здравствуйте, [имя],
Чувствует ли ваш новый клиент / сотрудник себя комфортно? Мы знаем, как упростить процесс онбординга с помощью одной из наших функций: [название функции].
Вот как извлечь из этого пользу:
- [Проблемы, которые решает функция].
- [Проблемы, которые решает функция].
- [Проблемы, которые решает функция].
Вот как ее использовать:
- Перейдите на [ссылка на функцию].
- Кликните на [название кнопки].
- Начните использовать [функция] для [поставленная цель].
Мы упростили процесс, чтобы вы могли закрывать задачи быстрее и с меньшими усилиями. Сообщите нам, если у вас возникнут вопросы. Наша команда находится на расстоянии одного сообщения.
Всего наилучшего,
[Имя] в [название компании].
Проверка прогресса
Тема письма: Как дела? Давайте продолжим.
Здравствуйте, [имя],
Вы пользуетесь [название компании] уже несколько дней, и мы хотели бы узнать, как у вас дела. Вы уже попробовали [название функции]?
- Если да — замечательно! Дайте нам знать, если у вас есть вопросы.
- Если нет — сейчас самое время! Вот почему: [краткое описание преимущества].
Потратьте 2 минуты и попробуйте прямо сейчас: [CTA со ссылкой].
Наша служба поддержки готова помочь, если вам что-то потребуется.
Всего наилучшего,
[Имя], [должность] в [название компании].
Онбординговое напоминание
Тема письма: Вы почти справились! Остался один шаг.
Привет, [имя],
Вы подписались на [продукт], но не выполнили [ключевое действие]. Это может быть последний оставшийся фрагмент пазла, и мы с удовольствием проведем вас по этому пути до самого конца. Как насчет небольшого спойлера о том, что вас ждет?
- [Краткий обзор этапов].
Мы сохранили ваш прогресс; просто кликните ниже, чтобы завершить онбординг:
[Кнопка CTA]
Необходима помощь? Ответьте на это письмо или ознакомьтесь с нашими информационными материалами.
До встречи!
Заключительное письмо для онбординга
Тема письма: ⅞ шагов сделано. Завершите свое исследование сегодня.
Привет, [имя],
Вы прошли долгий путь и выполнили [шаги, ключевые особенности]. Теперь вы в одном шаге от того, чтобы получить максимум от [продукт]. Мы очень гордимся тем, что вы с нами.
Вот что осталось сделать:
- [Описание 1 шага].
- [Описание 2 шага].
- [Описание 3 шага].
Вот тут-то и начинается самое интересное! Кликните ниже, чтобы завершить онбординг:
[Кнопка CTA]
У каждого путешествия есть финал — вы уже на финишной прямой. Если вам что-то необходимо, дайте нам знать; мы здесь, чтобы поддержать вас.
Удачи!
Как измерить успех кампаний email-кампаний для онбординга
Начните с проверки ключевых метрик писем, таких как открываемость, кликабельность или просмотры. Затем измерьте вовлеченность, отслеживая, сколько получателей взаимодействуют с первым и последним письмами для онбординга в вашей цепочке.
Александр Деев,
Как и при онбординге, работайте с метриками поэтапно. Проанализируйте основные показатели, чтобы изучить эффективность темы письма и взаимодействие с элементами оформления. Типовые темы писем часто приводят к низкой открываемости, а некачественный контент или неэффективные кнопки CTA — к отсутствию кликов.
В дополнение к стандартным метрикам сравните результаты первого и последнего писем, чтобы изучить отсев. Проанализируйте, в какой момент показатели меняются сильнее всего, и протестируйте несколько вариантов для улучшения процесса онбординга. А как насчет продуктовых метрик?
В Stripo мы также уделяем внимание метрикам продукта. Цель наших писем для онбординга — не просто заставить получателей открыть их, но и научить людей эффективно взаимодействовать с платформой.
Александр Деев,
При оценке результатов цепочки онбординга всегда учитывайте как стандартные метрики писем, так и метрики продукта. Так вы получите комплексное представление о достигнутом результате и сможете гарантировать, что онбординг выполнит все поставленные задачи.
В завершение
Клиенты заслуживают теплого приема, и хорошо составленные письма для онбординга — один из способов продемонстрировать это. Если все сделано правильно, эти сообщения не только познакомят новых посетителей с продуктом, но и превратят их в постоянных клиентов. Главное — помнить о том, для кого предназначен онбординг, и корректировать письма соответствующим образом, чтобы превратить каждый шаг в увлекательное путешествие.
Мы надеемся, что с этой статьей в вашем рукаве процесс онбординга станет для вас приятным испытанием. Удачи!
0 комментариев