В eCommerce першокласне обслуговування клієнтів має вирішальне значення для формування довіри та лояльності. Електронна пошта — чудовий спосіб зв'язку для клієнтів, які шукають підтримку серед різних доступних каналів. У цій статті розглядаються найкращі практики надання першокласної підтримки клієнтів електронною поштою в контексті eCommerce. Ці поради допоможуть оптимізувати процес підтримки електронною поштою і підвищити загальну задоволеність клієнтів — від обробки запитів до вирішення проблем.
Швидка реакція має значення
Давайте розберемося в тонкощах того, наскільки важлива оперативність реагування і як цей підхід узгоджується з більш глобальною метою забезпечення якісної підтримки клієнтів.
Використовуйте автоматизовані нагадування
Впровадьте автоматизовані нагадування для своєї служби підтримки, щоб забезпечити своєчасну реакцію. Автоматичні нагадування допомагають запобігти пропуску запитів і сприяють підтримці стабільного рівня обслуговування.
Визначте чіткі очікування
Клієнти цінують прозорість, тому дуже важливим є визначення чітких очікувань щодо часу відгуку. В автоматизованих листах з повідомленнями чітко вказуйте, коли клієнти можуть розраховувати на відповідь. Це не тільки виправдає очікування, а й зміцнить репутацію надійної та професійної компанії.
Ось приклад шаблону листа, який можна використовувати, щоб підкреслити чіткі очікування:
Тема листа: Підтвердження вашого запиту — Очікуваний час відгуку
Шановний\-а [ім'я клієнта],
Дякуємо за звернення до нас. Ваш запит дуже важливий, і ми готові надати оперативну допомогу.
Наша команда намагатиметься відповісти протягом [вкажіть конкретні терміни, наприклад 24-48 годин], щоб детально розібратися з вашим питанням. Будьте впевнені, ми старанно працюємо, щоб надати вам необхідну допомогу.
Ми цінуємо ваше терпіння і розуміння, оскільки прагнемо забезпечити найкращий сервіс. Якщо ваше питання потребує негайного вирішення, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас безпосередньо за адресою [вкажіть контактні дані].
Дякуємо вам за вибір [назва вашої компанії]. Ми сподіваємося на якнайшвидше вирішення вашого питання.
З найкращими побажаннями,
[ваше ім'я]
[ваша посада]
[ваша компанія]
[контактна інформація]
Подумайте про передачу своїх листів на аутсорсинг у колл-центри в будь-якій точці світу
Оскільки компанії сфери eCommerce виходять на міжнародний рівень, передача підтримки клієнтів фахівцям кол-центру в Європі може стати стратегічним кроком. Це не лише забезпечує цілодобовий сервіс, а й дає змогу використовувати досвід фахівців, навчених роботі з різними запитами клієнтів. Ефективний аутсорсинговий кол-центр може забезпечити мультимовну підтримку, розуміння культурних особливостей і дотримання суворих угод про рівень обслуговування (SLA), що підвищить загальну ефективність email-підтримки.
Персоналізація створює зв'язок
Для індустрії eCommerce формування повноцінного зв'язку з клієнтами є основою успіху. Персоналізація, що виходить за межі простого використання імен клієнтів, відіграє ключову роль у створенні індивідуального та захопливого досвіду.
Ефективне використання даних про клієнтів
Персоналізація в листах не обмежується зверненням до клієнтів на ім'я. Щоб адаптувати свої відповіді, використовуйте дані про вподобання, історію покупок і взаємодії клієнтів. Такий індивідуальний підхід свідчить про те, що ваша eCommerce-платформа цінує своїх клієнтів як особистостей.
Ось приклад шаблону листа, який можна використовувати для ефективного використання даних про клієнтів:
Тема листа: Індивідуальна допомога спеціально для вас
Шановний\-а [ім'я клієнта],
У [назва вашої компанії] ми прагнемо пропонувати індивідуальні рішення для задоволення ваших унікальних потреб. Ваше нещодавнє звернення [тип взаємодії] не залишилося непоміченим, і ми готові допомогти у розв'язанні цієї проблеми у найкращий спосіб.
Ми цінуємо вашу довіру до нас і прагнемо забезпечити зручність роботи відповідно до ваших уподобань. Якщо ви шукаєте щось конкретне або у вас є додаткові запитання, сміливо повідомляйте нам.
Дякуємо за те, що ви є нашим цінним клієнтом. Ми прагнемо до того, щоб надавати індивідуальний сервіс.
З найкращими побажаннями,
[ваше ім'я]
[ваша посада]
[ваша компанія]
[контактна інформація]
Використовуйте переваги автоматизованої персоналізації
Вивчіть можливості використання засобів автоматизації, які можуть аналізувати дані про клієнтів у режимі реального часу, даючи змогу вашій службі підтримки ефективно розробляти індивідуальні відповіді. Автоматизація може стати серйозною підтримкою в збереженні індивідуального підходу навіть у разі зростання клієнтської бази.
Ось кілька інструментів для автоматизованої персоналізації:
- Intercom: цей інструмент пропонує автоматизовані системи обміну повідомленнями та чат-боти, що використовують дані про клієнтів для кастомізації взаємодії. Він допомагає надсилати таргетовані повідомлення і надає користувачам персоналізований досвід на основі їхньої поведінки.
- Zendesk: крім опрацювання тікетів Zendesk пропонує функції автоматизації, що дають змогу персоналізувати відповіді на поширені запити. Він використовує дані про клієнтів для адаптації відповідей та оптимізації процесів підтримки.
- HubSpot: ця платформа надає можливості автоматизації для персоналізації маркетингу та взаємодії з клієнтами. Вона використовує дані для створення індивідуального контенту, листів і відповідей, підвищуючи якість обслуговування клієнтів.
- Drift: це платформа діалогового маркетингу, що використовує чат-боти на основі ШІ, для персоналізації взаємодії з відвідувачами сайтів. Вона допомагає кваліфікувати ліди та надавати індивідуальні відповіді.
- Segment: цей інструмент збирає та керує даними про клієнтів з різних джерел, даючи змогу компаніям створювати деталізовані портрети клієнтів. Він дозволяє проводити персоналізовані маркетингові кампанії та комунікації на основі цих комплексних даних.
За допомогою цих інструментів компанії можуть ефективно аналізувати дані про клієнтів у режимі реального часу, створювати персоналізовані відповіді, автоматизувати повідомлення і зберігати індивідуальний підхід з розширенням клієнтської бази.
Чітка і лаконічна комунікація
Оскільки компанії прагнуть забезпечити ідеальний рівень обслуговування клієнтів, мистецтво чіткої та лаконічної комунікації виходить на перший план.
Спростіть технічну мову
Технічні питання в eCommerce можуть бути складними. Розкладіть технічну мову на прості та зрозумілі терміни. Розгляньте можливість створення глосарію або надання посилань на ЧаПи, які пояснюють загальні технічні терміни, надаючи клієнтам можливість отримати необхідні знання.
Використовуйте чіткі CTA в комунікаційних листах
Використовуйте в листах такі елементи, як клікабельні кнопки або гіперпосилання. Це спонукає клієнтів до пошуку додаткових ресурсів, що призводить до швидшого розв'язання проблем і позитивного досвіду роботи з ними. Ось кілька прикладів інтерактивного спілкування в листах:
- База знань з гіперпосиланнями: надання гіперпосилань у листах, що спрямовують клієнтів на відповідні статті або ресурси в базі знань компанії, допомагаючи їм швидко знаходити рішення або додаткову інформацію.
- Кнопки для призначення зустрічей: інтеграція кнопок у листи, що дають змогу клієнтам призначати зустрічі або демо безпосередньо в листі, спрощує процес і знижує напругу під час призначення зустрічей.
- Клікабельні кнопки опитування: до них належать клікабельні кнопки опитування в листах для миттєвого збору відгуків клієнтів про їхній досвід, що дають їм змогу висловити свою думку лише одним кліком, а не переходити на окрему сторінку опитування.
Надайте деталізовані рішення
- Візуальні матеріали
Візуальні матеріали — ефективний інструмент підтримки електронною поштою. Прикладайте до відповідей скриншоти, інфографіку або відеоуроки. Візуал покращує розуміння інструкцій, полегшуючи клієнтам дотримання покрокових вказівок і самостійне усунення проблем.
- Гайди
Створіть гайди, за якими клієнти зможуть знаходити рішення. Це може бути особливо ефективно для усунення загальних проблем, оскільки клієнти можуть працювати з гайдом у своєму темпі, що покращує розуміння й утримує їх.
- Посилання на базу знань
Спрямовуйте клієнтів у базу знань або довідковий центр. Підтримуйте її актуальність, надаючи зрозумілу і повну інформацію. Це не тільки допоможе клієнтам знайти рішення, а й скоротить кількість поширених запитань.
Дотримуйтеся єдиного тону в усіх каналах
Підтримуйте єдиний тон у всіх каналах комунікації, разом з електронною поштою. Уніфікованість мови та повідомлень допомагає сформувати впізнаваний фірмовий стиль, зміцнюючи індивідуальність бренду і створюючи комфортні умови для клієнтів.
Автоматизуйте там, де це необхідно
Застосування автоматизації там, де це доцільно, не тільки прискорює розв'язання проблем, а й дозволяє компаніям забезпечити безперебійну роботу служби підтримки. Заглиблюючись у тонкощі розумної автоматизації, ми дізнаємося, як вона оптимізує відповіді, покращує взаємодію з клієнтами і сприяє загальній ефективності процесів підтримки в eCommerce.
Розумна автоматизація
Розумна автоматизація передбачає використання штучного інтелекту і машинного навчання для розуміння контексту запитів клієнтів. Впровадження чат-ботів, здатних змістовно відповідати на поширені запити, не тільки прискорює процес їх вирішення, а й забезпечує оперативну допомогу клієнтам. Ось кілька конкретних прикладів розумної автоматизації у сфері обслуговування клієнтів:
- Інтеграція чат-ботів: реалізація чат-бота на сайті компанії, що використовує ШІ і машинне навчання для розуміння і відповіді на запити клієнтів у режимі реального часу, наприклад, для отримання інформації про продукт, відстеження замовлення або відповідей на ЧаПи.
- Автоматизована маршрутизація тікетів: використання алгоритмів ШІ для класифікації та надсилання заявок у службу підтримки клієнтів до відповідної команди або агента залежно від характеру та складності проблеми, що підвищує швидкість реагування та ефективність.
- Предиктивна підтримка клієнтів: аналіз попередніх взаємодій з клієнтами та їхньої поведінки для прогнозування потенційних проблем або потреб, що дає змогу завчасно надати допомогу ще до того, як клієнт звернеться по неї.
Постійне вдосконалення автоматизації
Регулярно аналізуйте і покращуйте свої автоматизовані відповіді. Слідкуйте за відгуками клієнтів, щоб виявити області, в яких автоматизація може бути доопрацьована. Мета — знайти баланс між автоматизацією і людським втручанням, забезпечуючи ефективність без шкоди для персоналізації.
Автоматизовані follow-up`и
Впровадьте автоматизовані follow-up`и для перевірки статусу вирішення проблеми. Це покаже клієнтам, що їхні питання активно вирішуються, навіть якщо на це потрібно більше часу. Це проактивний спосіб інформування та залучення клієнтів до процесу підтримки.
Ось шаблон, який можна використовувати:
Тема листа: Інформація за вашим запитом до служби підтримки [#123456]
Шановний\-а [ім'я клієнта],
Ми активно працюємо над вашим запитом до служби підтримки і просуваємося до вирішення проблеми. Хоча це може зайняти певний час, будь ласка, знайте, що ми намагаємося отримати задовільний результат.
Очікуйте регулярних новин від нас, поки ми працюємо над вирішенням цього питання. Ми дуже цінуємо ваше терпіння.
Звертайтеся, якщо у вас виникнуть запитання.
З найкращими побажаннями,
[ваше ім'я]
[ваша посада]
[ваша компанія]
[контактна інформація]
Співчувайте і вибачайтеся
Крім технічного професіоналізму, людський фактор відіграє вирішальну роль у визнанні проблем клієнтів і вибудовуванні міцних відносин.
Висловлення співчуття
Емпатія — наріжний камінь ефективної підтримки клієнтів. Навчіть співробітників служби підтримки використовувати у своїх відповідях мову співчуття. Визнайте розчарування або занепокоєння клієнта і запевніть його в тому, що ви розумієте його позицію.
Персоналізовані вибачення
Вибачайтеся залежно від ситуації, що склалася. Чи то затримка доставки, чи то технічний збій, чи то будь-яка інша проблема, персоналізовані вибачення демонструють щирість і прагнення вирішити проблему.
Ось приклад шаблону листа, який можна використовувати для персоналізованого вибачення:
Тема листа: Щирі вибачення за [конкретна ситуація]
Шановний\-а [ім'я клієнта],
Ми щиро перепрошуємо за [конкретна ситуація, наприклад затримка доставки / технічна проблема], з якою ви нещодавно зіткнулися під час роботи з [продукт / послуга]. Ваша задоволеність має для нас першорядне значення, і ми розуміємо, як [опишіть наслідки проблеми, наприклад незручності, які доставила вам ця затримка / недолік].
Ми глибоко шкодуємо про заподіяні незручності і хочемо запевнити вас, що наша команда старанно працює над [усунення проблеми / надання швидкого рішення]. Відновлення вашої довіри та забезпечення безперебійної роботи залишається нашим пріоритетним завданням.
На знак нашого прагнення задовольнити ваші потреби [згадайте про компенсації / пропозиції, якщо це можливо]. Ми прагнемо виправити ситуацію та зберегти вашу довіру до [назва вашої компанії].
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання або буде потрібна додаткова допомога, будь ласка, зв'яжіться з нами. Ваші відгуки є надзвичайно важливими, оскільки ми прагнемо поліпшити якість послуг, що надаються.
Дякуємо за розуміння і непохитну підтримку.
З теплими побажаннями,
[ваше ім'я]
[ваша посада]
[ваша компанія]
[контактна інформація]
Проактивна компенсація
У тих випадках, коли проблема завдала серйозних незручностей, подумайте про те, щоб запропонувати проактивну компенсацію, наприклад, знижки або ваучери. Це не тільки допоможе вирішити безпосередню проблему, а й сприятиме утриманню клієнтів і підвищенню їхньої задоволеності.
Протоколи ескалації
Ефективність вирішення проблем полягає в чітко розробленій системі протоколів ескалації. Нижче ви дізнаєтеся, як ретельно розроблені протоколи ескалації сприяють задоволенню потреб клієнтів і слугують найважливішою опорою у сфері підтримки eCommerce електронною поштою.
Зрозуміло поясніть кроки
Чітко окресліть етапи процесу ескалації. Якщо проблему не можна розв'язати за стандартними каналами підтримки, клієнти мають бути проінформовані щодо подальших кроків, очікуваних термінів розв'язання та контактної особи для звернення.
Навчання спеціальної команди ескалації
Призначте спеціальну групу або контактну особу для вирішення ескальованих проблем. Переконайтеся, що ця команда добре навчена, наділена правом ухвалювати рішення й укомплектована всім необхідним для ефективного вирішення складних питань. Це дає клієнтам упевненість у тому, що до їхніх проблем ставляться серйозно.
Надішліть follow-up лист після ескалації
Впровадьте follow-up систему, щоб відстежувати контакти з клієнтами після ескалації їхніх проблем. Це не тільки гарантує задовільне розв'язання проблеми, а й дає можливість зібрати відгуки про сам процес ескалації.
Цикли зворотного зв'язку
В якості невід'ємної частини цієї місії забезпечте пряму лінію зв'язку між компаніями та їхніми клієнтами.
Стимулюйте конструктивний фідбек
Активно запитуйте відгуки клієнтів про їхній досвід отримання підтримки. Розробляйте опитування, які передбачають детальні відповіді, запитуючи про конкретні аспекти процесу підтримки, ефективність наданих рішень і загальну задоволеність.
У Stripo ви можете за кілька хвилин створити власне опитування NPS, щоб одержувачі могли залишити відгук, не покидаючи листа. Такий підхід може збільшити відкриваність у п'ять разів.
Регулярно аналізуйте відгуки
Розробіть процедуру аналізу відгуків клієнтів. Виявляйте повторювані теми, як позитивні, так і негативні, щоб зрозуміти, в яких сферах потрібне вдосконалення, а в яких ваша служба підтримки досягла успіху.
Публічно відзначайте відгуки
За потреби публічно відзначайте відгуки клієнтів і реагуйте на них. Це демонструє прозорість і прагнення до постійного вдосконалення. Це також демонструє іншим клієнтам, що ви цінуєте їхню участь.
Навчайте клієнтів
Розширення знань клієнтів стає запорукою їхньої самостійності та задоволеності.
Проактивна комунікація
Завчасно повідомляйте клієнтам про майбутні зміни, нові можливості або потенційні проблеми. Регулярні інформаційні розсилки або таргетовані листи допоможуть клієнтам залишатися в курсі подій і ефективно користуватися вашою платформою.
Форуми спільноти
Підтримуйте атмосферу товариства серед своїх клієнтів. Створіть форуми або онлайн-ком'юніті, де люди можуть ділитися порадами, разом шукати й усувати несправності та пропонувати взаємодопомогу. Це не тільки знизить навантаження на службу підтримки, а й створить у клієнтів відчуття причетності.
Надішліть листа своїм клієнтам, щоб повідомити їх про форуми вашої спільноти і залучити їх до участі.
Відстежуйте та аналізуйте метрики
Моніторинг та аналіз метрик слугують компасом, який веде бізнес до підвищення ефективності та задоволеності клієнтів.
Перевіряйте ключові показники для аналізу
Визначте ключові показники, які необхідно відстежувати, як-от час відгуку, час розв'язання проблеми, оцінка задоволеності клієнтів і обсяг вхідних запитів. Регулярно аналізуйте ці показники, щоб отримати інсайти про ефективність і результативність роботи служби підтримки.
Визначте тренди та патерни
Використовуйте інструменти аналітики для виявлення тенденцій і закономірностей у запитах клієнтів. Чи є певний час дня або тижня, коли кількість запитів досягає максимуму? Чи є повторювані запитання, які вказують на можливість поліпшення інформації про продукт або зручності використання сайту? Ось кілька інструментів, які допомагають виявити тренди і патерни в запитах клієнтів:
- Google Analytics: хоча Google Analytics відомий насамперед як інструмент аналізу трафіку сайту, він може дати інсайти про те, коли користувачі найбільше взаємодіють із ресурсом. Він відстежує пікові періоди відвідувань, переглядів сторінок і взаємодії з користувачами, що може побічно вказувати на можливе зростання кількості запитів.
- Tableau: цей інструмент візуалізації даних допомагає аналізувати патерни і тренди на основі даних про запити клієнтів. Він може відображати час пікових запитів, загальні проблеми та тенденції за певні періоди, пропонуючи корисні інсайти.
- Hotjar: за допомогою Hotjar можна створювати теплові карти, записувати сеанси і проводити опитування, щоб з'ясувати, як користувачі взаємодіють із сайтом. З їхньою допомогою можна виявити ділянки, в яких юзери зазнають труднощів або стикаються з проблемами, що допомагає поліпшити зручність використання сайту.
- Zendesk Explore: застосунок Explore, що входить до пакету Zendesk, пропонує інструменти аналітики та звітності. Він відстежує обсяги заявок, час відповіді та тренди в запитах клієнтів, допомагаючи виявити повторювані проблеми та пікові періоди запитів.
- CDP: CDP — це централізована база даних, яка збирає, об'єднує та впорядковує дані про клієнтів з різних джерел, разом з онлайн і офлайн-каналами. Вона створює уніфіковане уявлення про кожного клієнта, даючи змогу компаніям отримати інсайти про його поведінку та вподобання.
- CRM: CRM — це інструмент, який допомагає компаніям регулювати взаємодію і відносини з клієнтами. Він відстежує такі взаємодії, як листи, телефонні дзвінки та зустрічі, і забезпечує централізоване зберігання інформації про клієнтів.
Завдяки цим інструментам компанії можуть аналізувати дані про запити клієнтів, визначати піковий час звернень, виявляти повторювані проблеми і розуміти, які поліпшення необхідно внести в інформацію про продукт або зручність використання сайту.
Ухвалення рішень на основі даних
Використовуйте дані для прийняття рішень. Якщо кількість запитів певного типу постійно зростає, подумайте про виділення додаткових ресурсів для усунення першопричини. Якщо час відгуку затягується, вивчіть способи оптимізації робочого процесу підтримки.
На завершення
Для eCommerce забезпечення якісної підтримки електронною поштою — це комплексне завдання, що вимагає поєднання технологій, людської участі та постійного вдосконалення. Реалізувавши ці прораховані стратегії, компанії сфери eCommerce зможуть не тільки задовольнити, а й перевершити очікування клієнтів.
Кожен крок — від первинного підтвердження запиту до його вирішення і далі — сприяє позитивному досвіду клієнта. З розвитком технологій і зміною очікувань клієнтів здатність випереджати події в галузі підтримки електронною поштою, безсумнівно, сприятиме довготривалому успіху на теренах eCommerce.
0 коментарів