Листи про покинутий кошик: найкращі практики, приклади та шаблони (2026)

Покинутий кошик — це проблема будь-якого бізнесу в сфері eCommerce, яку компанії прагнуть вирішити. Середній показник покинутих кошиків у цьому секторі становить близько 70,22%. То чому ж покупці йдуть? Чи є спосіб повернути їх? Саме цьому ми й присвятимо цю статтю. Розглянемо основні причини відмови від покупки, а також корисні практики щодо створення листів про покинутий кошик, які допоможуть повернути клієнтів.

Ключові висновки

1. Ланцюжок із трьох листів дає найкращий результат, якщо кожен лист має свою мету. Почніть із простого нагадування через 1-2 години, потім надішліть follow-up з елементами довіри та соціального доказу приблизно через 24 години, а через 48-72 години завершіть процес стимулом або терміновою пропозицією.
2. Завдяки персоналізації та сегментації повернення до кошика стає більш релевантним і прибутковим. Показуйте саме ті товари, від яких покупець відмовився, використовуйте поведінкові рекомендації та адаптуйте стимули й повідомлення залежно від суми в кошику, а також від того, чи є покупець новим або VIP-клієнтом.
3. Успішне повернення до кошика не обмежується листами, а вимагає ретельної координації та згоди. SMS, push-повідомлення та in-app повідомлення можуть доповнювати листи, а отримання згоди на використання конкретних каналів зв’язку, прозорість даних про поведінку користувачів, можливість відмовитися від підписки, «тихі години» та правила блокування допомагають забезпечити відповідність вимогам і зручність для клієнтів.

Що таке листи про покинутий кошик?

Лист про покинутий кошик — це автоматизоване повідомлення, що надсилається покупцям, які додали товар у кошик (а також вказали свою email-адресу для початку оформлення замовлення на відповідній сторінці), але не завершили покупку. Такі листи надсилаються спеціально для того, щоб повернути покупців, які пішли, та нагадати їм про залишені в кошику товари.

(Джерело: шаблон Stripo)

Відмова від кошика, від покупки та від перегляду товарів

Шлях клієнта від ідеї покупки до оформлення замовлення сповнений моментів, коли процес може бути перерваний. Це може видатися заплутаним, але все залежить від етапу шляху та від того, наскільки він близький до самої покупки. Існує три етапи, на яких клієнт може відмовитися від покупки.

Відмова від перегляду товарів 

Йдеться про те, щоб відвідувач залишився на сторінці товару. Покупці можуть переглядати категорії або конкретні товари, але йдуть, не додавши жодного товару в кошик.

Відмова від кошика

Це тема сьогоднішньої розмови: ваші клієнти додають потрібні товари в кошик, але йдуть, не зробивши жодних подальших дій. Цей тип відмови часто охоплює й відмову від оплати в контексті маркетингових обговорень, і в цьому немає нічого страшного. Однак розмежування їх допоможе краще зрозуміти, коли і чому клієнти йдуть.

Відмова від покупки 

Ця ситуація викликає найбільше розчарування, оскільки покупець може покинути сайт під час оформлення замовлення, навіть якщо всі платіжні дані вже введені, — саме в той момент, коли до завершення покупки залишається лише один клік.

Чому email-адреса (та згода) є обов’язковою умовою для надсилання листів про покинутий кошик

Головна особливість листів про покинутий кошик полягає в тому, що вони не будуть ефективними без одного найважливішого елементу. Якщо покупець не авторизувався у вашому інтернет-магазині, додав товар до кошика, а потім залишив його, надіслати лист про покинутий кошик буде неможливо, оскільки потрібна email-адреса буде відсутня у вашій базі даних.

Але є одне «але». Ви не можете просто так надіслати комусь лист про покинутий кошик, навіть якщо ця людина зареєструвалася у вашому магазині. Потрібна згода цієї людини на отримання листів від вас, оскільки листи про покинутий кошик у багатьох нормативно-правових актах (GDPR, CAN-SPAM тощо) вважаються комерційними листами та вимагають наявності можливості підписатися та відмовитися від підписки. Простіше кажучи, ваша аудиторія повинна дати згоду на отримання листів від вас, перш ніж можна буде на законних підставах почати нагадувати їй про покинуті кошики.

Вважається нормальною практикою надавати під час реєстрації чітку можливість підписатися на отримання майбутніх розсилок, від яких користувач може відмовитися на власний розсуд (наприклад: не поставити прапорець у відповідному полі).

Причини, через які клієнти йдуть

Деякі покупці можуть покинути сайт під час здійснення покупки; це неминуче. У такому випадку залишається лише проаналізувати, чому вони вирішили піти. Ми зібрали кілька найпоширеніших причин, щоб допомогти вам скласти більш чітке уявлення. 

Непередбачені витрати: доставка, податки та комісії

Додаткові витрати, які суттєво збільшують чек, завжди відволікають увагу. Навіть один зайвий долар може розчарувати покупців і змусити їх піти, особливо якщо вони не надто зацікавлені у вашій продукції. Тому завжди доцільно вказувати, що вартість доставки не входить у ціну товару. Або, для зручності покупців, додайте її до ціни.

Ще одне питання для обговорення — податки та різні комісії. У ЄС усі роздрібні продавці (як офлайн, так і онлайн) зобов’язані вказувати ціни, до яких уже входять податки / ПДВ. Натомість у США податок вказується окремо. В інтернеті немає кордонів між країнами, тому ми можемо обирати будь-який вподобаний магазин. Щоб не вводити клієнтів в оману, ми наполегливо рекомендуємо вказувати, чи входить податок або ПДВ у ціну товару, задовго до того, як клієнти додадуть товари в кошик, адже як клієнти ми хочемо знати, чого очікувати.

(Джерело: лист від Bonobos)

Складний чи обов'язковий спосіб оплати

Чим складніший процес оформлення замовлення, тим вища ймовірність відмови від покупки. Різні додаткові кроки та заплутані форми для заповнення можуть відлякати потенційних клієнтів. І, будь ласка, не прив'язуйте завершення оформлення замовлення до обов'язкової реєстрації. Надайте аудиторії можливість вибору. Якщо вони хочуть зробити разову покупку, їм не знадобиться акаунт на вашому сайті, які б переваги він не давав. Просто ввічливо запропонуйте можливість створити акаунт, але не нав’язуйте це і не створюйте додаткових перешкод, які клієнтам доведеться долати для придбання бажаного товару.

Відволікання уваги та неготовність до покупки

Цей аргумент важко спростувати, оскільки він ґрунтується на простій людській особливості. Буває, що людина спочатку хоче щось купити, але поки вона обирає товар, а потім, коли той уже лежить у кошику, відмовляється від покупки. 

Причин може бути безліч. Можливо, вони прорахували фінансові витрати й зрозуміли, що зараз не найкращий час для покупки. А може, їхню увагу привернув інший товар чи вигідніша пропозиція. Або цей товар їм більше не потрібен. Стільки «можливо» — а ви в цій ситуації практично нічого не можете вдіяти. Залишається лише нагадати їм про те, що товар лежить у кошику, і сподіватися, що вони змінять думку та повернуться.

Питання довіри та безпеки

З різних причин клієнти можуть не довіряти вашій компанії й не наважуватися надавати особисту інформацію, як-от номер банківської картки, CVV-код та домашню адресу. Повідомте їм, що для більшої впевненості вони можуть роздрукувати публічну оферту з печаткою чи підписом.

Ви також можете запропонувати альтернативний спосіб оплати: PayPal або Amazon. Таким чином, покупцям не доведеться ділитися з вами своїми особистими даними та інформацією про картку.

Недоступні способи оплати

З цього приводу є цікава статистика.

Все дуже просто. Люди не хочуть зайвих складнощів і не бажають витрачати багато часу на оформлення замовлення. Відсутність зручного для них способу оплати змусить їх переходити на інші сайти, щоб створити необхідні акаунти, оформити банківські картки та виконати інші дії, потрібні для здійснення покупки на вашому сайті, а на це підуть далеко не всі клієнти. Тому вони просто підуть.

Порівняння цін, та кошик як список бажань

Ще одна причина, до того ж доволі прозаїчна. Клієнти просто додають потрібні товари в кошик інтернет-магазину, щоб порівняти загальну суму з цінами на двох-трьох конкретних сайтах. Так їм не доводиться запам’ятовувати ціни на різні товари та вартість доставки. Скажу чесно, я теж так роблю. 

І не забувайте про просту функцію «списку бажань»: покупці можуть використовувати кошик на вашому сайті, щоб зберігати товари, які їм сподобалися, для подальшої покупки. Більшість сайтів зберігають товари в кошиках протягом тривалого часу, тому користувачі часто користуються кошиками саме таким чином.

Технічні проблеми: зламані CTA, погана адаптивність для мобільних пристроїв, недійсні купони

Окрім цін, податків чи недовіри, технічні збої можуть безпосередньо впливати на клієнтський досвід настільки, що покупці відмовляються від покупки, коли вона вже практично завершена. Кожна CTA-кнопка, яка не реагує на кліки, кожен фрагмент листа, що некоректно відображається на мобільних пристроях, кожен шрифт, який важко читати на маленьких екранах, — все це призводить до зростання рівня роздратування до такої міри, що покупцеві вже нічого не має значення, і він просто йде. 

Якщо сайт не здатний забезпечити бездоганний процес покупки з технічної точки зору, жодні знижки та спеціальні пропозиції не врятують вас від відтоку клієнтів. Забезпечення безперебійної роботи сайту й листів (як на мобільних пристроях, так і на десктопах) має стати вашим головним пріоритетом ще до того, як ви розпочнете свою діяльність у сфері eCommerce, оскільки це позбавить вас від багатьох проблем у майбутньому.

Тепер про купони. Дуже неприємно, коли клієнти не знають, куди вводити номер купона (у формі замовлення немає спеціального рядка). Або буває так, що в деяких компаніях цей рядок є, клієнт вводить купон, але нічого не змінюється, і ціна залишається незмінною. Це відбувається з двох причин: або сайт працює некоректно, або термін дії купона закінчився. У клієнтів може скластися враження, що їх обдурили, і змусити їх повернутися до вас після цього, м’яко кажучи, досить складно. Функціональність купонів має працювати бездоганно, а всі купони мають бути «свіжими», щоб уникнути фінансових втрат і шкоди репутації.

Чи є ефективними листи про покинутий кошик?

Як ми вже зазначали раніше, загальний показник відмови від кошика становить 70,22%, тобто він чималий. У таких випадках листи про покинутий кошик виявляються дуже корисними, оскільки дають змогу повернути втрачені продажі та доходи.

Як бачите, листи про покинутий кошик — це чудовий інструмент, який допомагає повернути клієнтів, що пішли, та відновити покупку з покинутих кошиків, і кожному бізнесу, що займається онлайн-продажами, потрібно впровадити їх у свою бізнес-стратегію.

Коли надсилати листи про покинутий кошик

Хоча листи про покинутий кошик є доволі ефективними, їх надсилання має бути точно розраховане за часом. Ваш інтернет-магазин не може просто завалювати покупця такими листами й сподіватися, що він повернеться. Якщо надсилати листи про покинутий кошик занадто швидко, вони одразу потраплять у спам. Якщо надсилати їх занадто повільно, покупець забуде про покинутий товар. У результаті необхідно дотримуватися чіткого ланцюжка листів про покинутий кошик.

Ланцюжок листів про покинутий кошик

Листи про покинутий кошик слід надсилати певним чином, щоб вони мали бажаний ефект. І цей спосіб завжди залежить від ідеально вибраного моменту.

Ланцюжок із трьох листів (через 1 годину, 24 години, 48 годин)

Як випливає з назви, три листи про покинутий кошик слід надсилати через певний проміжок часу:

1. Перший лист про покинутий кошик необхідно надіслати протягом першої години або кількох годин після того, як клієнт залишив сайт. Завдяки цьому у вас будуть максимальні шанси на повернення до кошика. Чим швидше ви надішлете лист, тим вища ймовірність, що клієнти все ще будуть за комп’ютером або зі смартфоном, коли відкриють його.
2. Перед надсиланням другого листа зачекайте щонайменше 24 години, щоб не перевантажувати клієнта інформацією та не спамити.
3. Якщо ви хочете надіслати третій лист про покинутий кошик, зачекайте ще щонайменше 48 годин.

Вікно надсилання та граничні випадки з часовими поясами

При надсиланні листів про покинутий кошик завжди слід враховувати часові пояси та відповідно коригувати час надсилання. Лист про покинутий кошик виявиться марним, якщо його надіслати о 3-й годині ночі, коли клієнт спить на іншому кінці планети.

Як структурувати серію листів про покинутий кошик

Як ми вже згадували вище, листи про покинутий кошик зазвичай надсилаються у вигляді ланцюжка з трьох повідомлень, і кожне з них виконує певну функцію, вписуючись у загальну структуру. Ось як це виглядає:

Лист 1: нагадування

Як випливає з назви, його основна мета полягає в тому, щоб нагадати клієнтам про залишені в кошику товари. Ідеальний час для надсилання такого повідомлення — приблизно через 1-2 години після того, як кошик було залишено, коли намір здійснити покупку ще сильний, але при цьому ввічливо надається можливість клієнту повернутися самостійно. Просто перелічіть товари, що залишилися в кошику, і додайте щось на кшталт «Ми зберегли ваш кошик. Хочете переглянути його ще раз?». Це ввічливий спосіб нагадати та трохи підштовхнути до завершення покупки.

(Джерело: лист від Nixon)

Лист 2: довіра та соціальний доказ

Наступний лист надсилається приблизно через 24 години після відмови від кошика. Неважливо, чи прочитали покупці ваш попередній лист; мета нового листа — розвіяти будь-які сумніви щодо покупки та запобігти відмові покупця від завершення покупки після отримання першого листа. Можна використовувати найрізноманітніші підходи, наприклад: оцінки покупців щодо товарів у кошику, позитивні відгуки, промокоди, спеціальні знижки, додаткові роз’яснення щодо комісій та податків і багато іншого. Ваша мета тут — усунути будь-яку недовіру чи побоювання між вами та покупцем, при цьому зберігаючи ввічливий тон, щоб підштовхнути покупця до завершення покупки.

(Джерело: лист від Ned)

Лист 3: стимул або терміновість

Це останній лист у ланцюжку, і якщо він не спрацює, то більше нічого не допоможе. Надсилати його слід приблизно через 48-72 години після відмови від кошика. Головна мета третього листа — надати покупцеві останній стимул або створити відчуття терміновості за допомогою одноразових спеціальних пропозицій. Додайте переконливе повідомлення про ексклюзивну пропозицію на всі товари в кошику, термін дії якої незабаром закінчується, спонукаючи покупців завершити покупку.

(Джерело: лист від GOODONYA)

Логіка блокування: зупинка сценарію після здійснення покупки

Найголовніше — пам’ятати, що цей ланцюжок має зупинитися після здійснення покупки. Перед надсиланням кожного листа в ланцюжку ваш автоматизований робочий процес має перевіряти, чи завершено покупку. Якщо так, то ланцюжок повністю зупиняється. Якщо ні, він переходить до наступного листа, і перевірка повторюється. 

Крім того, слід налаштувати спеціальні правила блокування листів про покинутий кошик, які сприятимуть залученню аудиторії:

• товару у покинутому кошику немає в наявності;
• одержувач відписався від вашої розсилки, не завершивши покупку;
• термін дії покинутого кошика закінчився.

Ніхто не хоче бачити повідомлення про покинутий кошик після здійснення покупки, оскільки це лише переповнює пошту одержувачів непотрібною інформацією, але й свідчить про те, що ви не приділяєте належної уваги їхній покупці.

Найкращі практики для листів про покинутий кошик

Для ефективного використання листів про покинутий кошик необхідно дотримуватися певних правил і тенденцій, які допоможуть поліпшити дизайн цього типу листів. Ми зібрали п’ять найкращих рекомендацій, які можна застосувати у вашій email-кампанії.

Напишіть лаконічну та персоналізовану тему листа

Будь-який шаблон листа про покинутий кошик починається з привабливої теми листа. Ідеальна тема листа натякає на його зміст.

Найкращий спосіб скласти вдалу тему листа — дати зрозуміти одержувачу, що він щось втратив. Наприклад: «Ви залишили щось у кошику» або «Ви забули оформити замовлення». Але це не найкраща ідея.

Одним з найкращих прикладів листа про покинутий кошик із такою темою є лист від виробника ювелірних прикрас Monica Vinader.

(Джерело: лист від Monica Vinader)

Використовуйте динамічний блок товарів

Коли покупці вибирають товар, їхню увагу завжди привертає щось конкретне. Це може бути ціна, форма, виробник або ціла низка інших характеристик. Отже, ви можете використати ці фактори, щоб повернути покупців, знову показавши їм цей товар у листі про покинутий кошик. 

Зазвичай це працює наступним чином. Ви створюєте лист, після чого служба підтримки вашого ESP вставляє в нього необхідні змінні. І лише тоді, під час надсилання цього тригера, замість змінних підставляються потрібні дані, а саме: ціна, опис, зображення та посилання на товар.

Наприклад, ви можете додати фото товару, його ціну, колір, кількість одиниць у наявності тощо. Так само, як це зробив бренд спортивного взуття та одягу ASICS. Побачивши товар знову, покупець може згадати, чому він або вона хотіли його придбати.

(Джерело: лист від Mint Velvet)

Створення таких листів може зайняти багато часу, і в таких випадках готові шаблони листів про покинутий кошик стають справжнім порятунком. Stripo пропонує широкий вибір шаблонів листів про покинутий кошик для різних галузей, які ви можете використовувати у своєму eCommerce-бізнесі.

Додайте один зрозумілий mobile-friendly CTA

Незважаючи на можливість нагадати клієнтам, чому вони залишили товар у кошику, цього може виявитися недостатньо, щоб спонукати їх здійснити покупку. Тому для досягнення максимального ефекту доцільно використовувати перевірені часом кнопки з закликом до дії.

Пропрацюйте дизайн кнопок, щоб вони привертали увагу та були зрозумілими. Крім того, проявіть фантазію, щоб зробити їх унікальними та ефективними. Також пам’ятайте, що ваші листи відкриватимуться на мобільних пристроях. Тому під час створення кнопок із закликом до дії необхідно враховувати особливості мобільних екранів.

Stripo допоможе створити бездоганні кнопки з закликом до дії для мобільних пристроїв. Наприклад, можна розтягнути кнопку на всю ширину екрану мобільного пристрою або використати шрифт більшого розміру, ніж у десктопній версії листа. І, що найголовніше, всі зміни можна внести, не написавши жодного рядка коду. Дізнайтеся про найкращі практики створення чудових кнопок із закликом до дії в Stripo.

(Джерело: лист від Cult Beauty)

Вкажіть контактні дані служби підтримки

Слід завжди пам’ятати, що ваша цільова аудиторія має різний рівень технічної підготовки, а також можуть виникати різні технічні проблеми на етапі оформлення замовлення. Тому в листах про покинутий кошик мають бути вказані email-адреси служби підтримки, до якої покупці можуть звернутися для вирішення будь-яких питань.

Незважаючи на те, що клієнти, які не мають технічних знань, можуть відповісти на лист про покинутий кошик, щоб звернутися по допомогу, ви повинні вказати email-адресу та номер телефону для звернення до служби підтримки.

(Джерело: лист від Ninja Kitchen)

Пишіть стисло та розбірливо

Коли покупець додає товар у кошик, він уже знає про нього, тому немає потреби писати довгий лист про покинутий кошик, щоб змусити його передумати. Крім того, покупці можуть бути зайняті й не мати часу читати довгі листи. Напишіть короткий текст і одразу перейдіть до суті.

(Джерело: лист від Scotchandsoda)

Надайте соціальний доказ

Дослідження показало, що понад 98% покупців приймають рішення про покупку, спираючись на відгуки та оцінки. Скористайтеся цим на свою користь, додавши ці чи будь-які інші види соціального доказу у свої листи про покинутий кошик. 

Наприклад, покупці залишили певний товар у кошику. Це прекрасно. Це чудова нагода нагадати покупцям про те, наскільки хороший цей товар, показавши позитивні відгуки.

Бувають ситуації, коли деякі товари поки що не мають відгуків, і це цілком нормально. Щоб вийти з цієї ситуації з вигодою для себе, ви можете використовувати загальні відгуки про ваш бренд чи інтернет-магазин, щоб змінити думку клієнтів.

(Джерело: шаблон Stripo)

Якщо ви хочете справити враження на своїх клієнтів, лист про покинутий кошик повинен мати чудові відгуки клієнтів та рецензії на ваш бізнес, то слід створити лист з окремим блоком, у який помістяться всі ці відгуки. Це може забрати багато дорогоцінного часу, тому краще скористатися готовим шаблоном листа про покинутий кошик. У Stripo розроблено спеціальний безплатний шаблон для створення листів про покинутий кошик із відгуками клієнтів.

Додайте інтерактивні елементи

Інтерактивні елементи та гейміфікація потрібні не лише для того, щоб виокремити ваші листи з-поміж конкурентів. Це також потужний інструмент для підвищення їхньої ефективності, особливо коли йдеться про повернення клієнтів до їхніх кошиків. 

Статистика в eCommerce, інтерактивні елементи та гейміфікація підвищують CTOR на 220% — з 12% до 26%. Крім того, середній чек збільшується на 15%, що призводить до зростання відкриваності на 225% — з 150-600% до 700-1100%.

Тому було б доцільно додати інтерактивні елементи в листи про покинутий кошик. Наприклад, можна додати каруселі зображень, щоб показати товари з кошика під різними кутами.

(Джерело: лист від Ecwid)

Ретельно прорахуйте час надсилання

Надсилати такі листи в довільний час — не найвдаліша стратегія. Перший лист слід надіслати протягом години, щоб максимально збільшити шанси повернути клієнта. Чим швидше ви зв’яжетеся з ним, тим вища ймовірність, що він все ще перебуває на вашому сайті або продовжує шукати товари в інтернеті.

З надсиланням наступних листів слід трохи почекати. Другий лист краще надіслати через 24 години, щоб не перевантажувати клієнта спамом. Третій лист краще надіслати через 48 годин.

Використовуйте стимули стратегічно та захищайте маржу

Різні види заохочень можуть повернути клієнтів, але, з іншого боку, вони можуть різко знизити вашу маржу, тому необхідний стратегічний підхід. Перш за все, не вказуйте знижку за замовчуванням у першому листі про покинутий кошик. Покупець уже продемонстрував серйозний намір здійснити покупку, і багато людей покидають кошики, бо відволіклися чи хотіли порівняти варіанти. Не поспішайте зі знижками.

По-друге, застосування однакової знижки до всіх кошиків — не найрозумніше рішення, тому краще розглядати кожен випадок окремо та пропонувати індивідуальні пропозиції, щоб зберегти маржу. Залежно від вартості кошика та того, чи є це першою покупкою, ваша пропозиція може варіюватися, що дозволить знайти «золоту середину» між утриманням клієнта та забезпеченням прийнятного прибутку. 

По-третє, знижки — не єдиний спосіб спонукати клієнтів завершити покупку. Використовуйте різноманітні подарунки, безплатну доставку, бали лояльності, обмежені пропозиції, промокоди на наступну покупку та багато іншого. Зробіть свої стимули різноманітними, водночас зберігаючи свою маржу.

Персоналізація та сегментація

Листи про покинутий кошик і так працюють доволі ефективно. Однак завжди є можливість для вдосконалення. Використання методів персоналізації та продуманої сегментації може зробити ваші листи про покинутий кошик ще ефективнішими.

Поведінкова персоналізація: ім’я, історія переглядів, рекомендації

Навіть у листах, які просто нагадують про товари, залишені в кошику, можна додати трохи індивідуальності. Головне — це та цінність, яку ваша персоналізація приносить одержувачу.

У листах про покинутий кошик можна налаштувати кілька параметрів:

Покинуті товари 

Це наріжний камінь листів про покинутий кошик, і саме в цьому полягає суть персоналізації. Використання кліше на кшталт «Ви щось залишили в кошику» та надання посилання на кошик на сайті не забезпечить значного ефекту. Тому доцільно додати ці товари безпосередньо в лист, вказавши всю необхідну інформацію про них: назву товару, кількість у кошику, колір, розмір, поточну ціну та загальну суму кошика. Це буде набагато корисніше для одержувача, оскільки він зможе побачити все необхідне в одному листі.

Імена

Це добре, але має радше другорядне значення. Використання імен у листах може зробити їх більш особистими, але в нашому випадку з покинутим кошиком ім’я не є основним рушієм діалогу. 

Рекомендації щодо товарів

У нашому випадку персоналізовані рекомендації, засновані на історії переглядів та товарах, що вже знаходяться у кошику, не лише допомагають збільшити середній чек, а й демонструють одержувачу, що ви прагнете забезпечити йому найкращий можливий досвід і хочете пропонувати лише те, що йому, найімовірніше, знадобиться. Головне тут — щоб рекомендації були по-справжньому персоналізованими й пропонували товари, тісно пов’язані з тим, що може зацікавити одержувача, а також із тим, що він шукав або залишив у кошику.

Сегментування кошиків з високим та низьким чеком, VIP-покупців та нових покупців

Врахування вартості кошика та типу покупця — ще один спосіб оптимізувати процес роботи з покинутими кошиками. Це допоможе вам розробити ефективніші стимули, які одночасно задовольнять потреби клієнтів і дозволять зберегти маржу.

Кошики з низьким і високим чеком

Різні суми кошика вимагають різних підходів з точки зору інструментів, що використовуються для повернення клієнта. Прості знижки можуть виявитися не на вашу користь, оскільки знижка 15% від суми $300 набагато сильніше вдарить по вашій маржі, ніж така сама знижка від кошика на суму $30. Водночас надання невеликої знижки на кошик із високою сумою замовлення, щоб зберегти маржу, здасться клієнту просто смішним.

Повернути клієнта до кошика з невеликим чеком можна будь-яким способом (знижки, спеціальні пропозиції, промокоди), тоді як для кошиків з високим чеком ефективнішими можуть виявитися безплатна доставка, фіксований бонус, подовжений термін повернення, підтримка клієнтів або додаткові гарантії. Однак якщо ви можете запропонувати лише знижки, їх слід розраховувати з огляду на валову маржу, а не лише виходячи з чеку кошика.

Нові клієнти та VIP-покупці

Різні категорії покупців, різні причини відмови від кошика, різні способи повернення до кошика. Надзвичайно важливо зрозуміти, хто саме залишив кошик, і відповідно адаптувати свою стратегію. Нові покупці вперше знайомляться з вашим магазином, тому у них виникає багато сумнівів, які необхідно розвіяти за допомогою відгуків покупців, безпечної процедури оформлення замовлення, політики повернення, інформації про доставку, гарантій та загальної якості товарів.

Тим часом ваші VIP-клієнти вже знайомі з вами, тому, якщо вони залишають кошики без покупок, потрібно підходити до них з урахуванням їхнього попереднього досвіду. Замість стандартних пропозицій і купонів на знижку запропонуйте їм програму лояльності, переваги під час повторних покупок, спеціальні варіанти доставки, персоналізовані подарунки та багато іншого.

Не лише листи: SMS, push-повідомлення та in-app повідомлення

Якщо ви й досі вважаєте, що одного ланцюжка листів про покинутий кошик недостатньо, завжди можна піти далі та скористатися іншими інструментами, як-от SMS, push-повідомлення та in-app повідомлення, щоб нагадати клієнтам про залишені в кошику товари. І такий підхід теж може виявитися вельми ефективним.

Наприклад, просте SMS-повідомлення про покинутий кошик має конверсію близько 3,7-10,2%. SMS-повідомлення є ефективними в тих випадках, коли готовність до покупки є надзвичайно високою. Повідомлення має бути коротким і містити пряме посилання на збережений кошик.

Останній варіант дещо складно реалізувати, оскільки для його застосування вашому бізнесу необхідно мати повноцінний застосунок для eCommerce. Однак, якщо у вас він є, доцільно впровадити сповіщення про покинуті кошики просто в застосунку, оскільки вони допоможуть повернути на 17% більше покинутих кошиків порівняно з використанням лише листів чи SMS.

Комплаєнс і згода

Листи про покинутий кошик та інші способи нагадування клієнтам про залишені товари значною мірою ґрунтуються на даних клієнтів. Щоб ваш бізнес залишався в законодавчому полі, ми склали коротку таблицю, в якій розглянуто різні аспекти, пов’язані з даними, та вказано, як діяти відповідно до законодавства.

На завершення

Повернути клієнтів до покупки — непросте завдання. Ланцюжок листів про покинутий кошик є першим і найефективнішим інструментом, який використовує кожен інтернет-магазин, щоб ввічливо спонукати клієнтів завершити покупку. Ці листи охоплюють усі етапи стимулювання покупки та надають додаткові засоби нагадування, як-от SMS, push-сповіщення та багато іншого. 

Проте навіть у тих випадках, коли ви бачите помітний ефект, завжди слід враховувати певні нюанси. Питання дотримання нормативних вимог та отримання згоди необхідно враховувати задовго до початку надсилання листів про покинутий кошик. Забезпечення відповідності розсилок у сфері eCommerce законодавчим вимогам сьогодні вбереже вас від репутаційних та фінансових втрат у майбутньому.

FAQ

1. Скільки листів про покинутий кошик слід надсилати?

Типовий ланцюжок листів про покинутий кошик складається з трьох повідомлень. Перше — нагадування клієнтам про покинуті товари, друге — розвіювання різних сумнівів, а останнє — заключне повідомлення та останній шанс повернути клієнта.

2. Коли слід надіслати перший лист?

Перше повідомлення у серії листів про покинутий кошик слід надіслати через 1-2 години після того, як його покинули.

3. Чи варто пропонувати знижку?

Це найпоширеніша пропозиція, спрямована на повернення клієнтів. Однак потрібно мислити стратегічно та пропонувати знижки залежно від суми в кошику, статусу клієнта та вашої маржі.

4. Чи працюють листи про покинутий кошик на мобільних пристроях?

Вони не просто працюють, а й повинні завжди працювати на мобільних пристроях, щоб охопити всі можливі девайси, які може мати ваш колишній клієнт.

5. Чи є листи про покинутий кошик законними?

Вони є цілком законними за умови дотримання вимог комплаєнсу, наявності всіх необхідних погоджень, гарантування безпеки даних клієнтів та поваги до рішення одержувача скасувати підписку на розсилку.

6. У чому різниця між покинутим кошиком і покинутою покупкою?

Уся різниця полягає в етапі покупки. Відмова від кошика відбувається тоді, коли товари додано в кошик, але подальші дії не здійснюються. Відмова від оплати відбувається на пізнішому етапі, оскільки вона має місце після підтвердження вмісту кошика, коли залишається лише завершити покупку.