Письма о брошенной корзине: лучшие практики, примеры и шаблоны (2026)

Брошенная корзина — это проблема любого бизнеса в eCommerce, которую компании стремятся решить. Средний показатель брошенных корзин в секторе составляет около 70,22%. Так почему же покупатели уходят? Есть ли способ вернуть их? Именно этому мы и посвятим данную статью. Рассмотрим основные причины отказа от покупки, а также полезные практики по созданию писем о брошенной корзине, которые помогут вернуть клиентов. 

Ключевые выводы

1. Цепочка из трех писем дает наилучший результат, если каждое письмо имеет свою цель. Начните с простого напоминания через 1-2 часа, затем пришлите follow-up с элементами доверия и социального доказательства примерно через 24 часа, а через 48-72 часа завершите процесс стимулом или срочным предложением.
2. Благодаря персонализации и сегментации возврат к корзине становится более релевантным и прибыльным. Показывайте именно те товары, от которых покупатель отказался, используйте поведенческие рекомендации и адаптируйте стимулы и сообщения в зависимости от суммы в корзине, а также от того, является ли покупатель новым или VIP-клиентом.
3. Успешный возврат к корзине» не ограничивается письмами, но требует тщательной координации и согласия. SMS, push-уведомления и in-app уведомления могут служить дополнением к письмам, а получение согласия для конкретных каналов связи, прозрачность данных о поведении пользователей, возможность отписаться, «тихие часы» и правила блокировки помогают обеспечить соответствие требованиям и удобство для клиентов.

Что такое письма о брошенной корзине?

Письмо о брошенной корзине — это автоматизированное сообщение, отправляемое покупателям, которые добавили товар в корзину (а также указали свой email-адрес для начала оформления заказа на соответствующей странице), но не завершили покупку. Такие письма рассылаются специально для того, чтобы вернуть ушедших покупателей и напомнить им об оставленных в корзине товарах.

(Источник: шаблон Stripo)

Отказ от корзины, от покупки и от просмотра товаров

Путь клиента от идеи покупки до оформления заказа полон моментов, когда процесс может быть прерван. Это может показаться запутанным, но все дело в этапе пути и в том, насколько он близок к самой покупке. Существует три этапа, на которых клиент может отказаться от покупки.

Отказ от просмотра товаров

Речь идет о том, чтобы посетитель остался на странице товара. Покупатели могут просматривать категории или конкретные товары, но уходят, не добавив ни одной позиции в корзину.

Отказ от корзины

Это тема сегодняшнего разговора: ваши клиенты добавляют нужные товары в корзину, но уходят, не совершив никаких дальнейших действий. Этот тип отказа часто охватывает и отказ от оплаты в рамках маркетинговых обсуждений, и в этом нет ничего страшного. Однако их разделение поможет лучше понять, когда и почему клиенты уходят.

Отказ от покупки

Эта ситуация вызывает наибольшее огорчение, поскольку покупатель может покинуть сайт в процессе оформления заказа, даже если все платежные данные уже введены, — именно в тот момент, когда до завершения покупки остается всего один клик.

Почему email-адрес (и согласие) являются обязательным условием для отправки писем о брошенной корзине

Главная особенность писем о брошенной корзине заключается в том, что они не будут работать без одного важнейшего элемента. Если покупатель не авторизовался в вашем интернет-магазине, добавил товар в корзину, а затем оставил ее, отправить письмо о брошенной корзине будет невозможно, поскольку нужный email-адрес будет отсутствовать в вашей базе данных.

Но есть одно «но». Вы не можете просто так отправить кому-то письмо о брошенной корзине, даже если этот человек зарегистрировался в вашем магазине. Требуется согласие этого человека на получение писем от вас, поскольку письма о брошенной корзине во многих нормативно-правовых актах (GDPR, CAN-SPAM и др.) считаются коммерческими письмами и требуют наличия возможностей для подписки и отписки. Проще говоря, ваша аудитория должна дать согласие на получение писем от вас, прежде чем можно будет на законных основаниях начать напоминать ей о брошенных корзинах.

Считается надлежащей практикой предоставлять при регистрации четкую возможность подписаться на получение будущих рассылок, от которых пользователь может отказаться по своему усмотрению (например: не поставить галочку в соответствующем поле).

Причины, по которым клиенты уходят

Некоторые покупатели могут покинуть сайт в процессе совершения покупки; это неизбежно. В таком случае остается только проанализировать, почему они решили уйти. Мы собрали несколько наиболее распространенных причин, чтобы помочь вам составить более понятную картину. 

Непредвиденные расходы: доставка, налоги и комиссии

Дополнительные расходы, значительно повышающие чек, всегда отвлекают внимание. Даже один лишний доллар может разочаровать покупателей и заставить их уйти, особенно если они не слишком заинтересованы в вашей продукции. Поэтому всегда целесообразно указывать, что стоимость доставки не входит в цену товара. Или, для удобства покупателей, включайте ее в цену.

Еще один предмет для обсуждения — налоги и различные комиссии. В ЕС все розничные продавцы (как офлайн, так и онлайн) обязаны указывать цены, в которые уже включены налоги / НДС. В то время как в США налог указывается отдельно. В интернете нет границ между странами, поэтому мы можем выбирать любой понравившийся магазин. Чтобы не вводить клиентов в заблуждение, мы настоятельно рекомендуем указывать, включены ли налог или НДС в цену товара, задолго до того, как клиенты добавят позиции в корзину, ведь как клиенты мы хотим знать, чего ожидать.

(Источник: письмо от Bonobos)

Сложный или обязательный способ оплаты

Чем сложнее процесс оформления заказа, тем выше вероятность отказа от покупки. Различные дополнительные шаги и запутанные формы для заполнения могут отпугнуть потенциальных клиентов. И, пожалуйста, не связывайте завершение оформления заказа с обязательной регистрацией. Предоставьте аудитории выбор. Если они хотят совершить разовую покупку, им не понадобится аккаунт на вашем сайте, какие бы преимущества он ни давал. Просто вежливо предложите возможность создать аккаунт, но не навязывайте это и не создавайте дополнительных препятствий, которые клиентам придется преодолевать для покупки желаемого товара.

Отвлечение внимания и неготовность к покупке

Этот аргумент трудно опровергнуть, поскольку он опирается на простую человеческую особенность. Бывает, что человек сначала хочет что-то купить, но пока он выбирает товар, а затем, когда тот уже лежит в корзине, передумывает. 

Причин может быть масса. Возможно, они подсчитали финансовые затраты и поняли, что сейчас не самое подходящее время для покупки. А может быть, их внимание привлек другой товар или более выгодное предложение. Или этот товар им больше не нужен. Столько «может быть» — а сделать вы в этой ситуации практически ничего не можете. Остается только напомнить им о том, что товар лежит в корзине, и надеяться, что они передумают и вернутся.

Вопросы доверия и безопасности

По разным причинам клиенты могут не доверять вашей компании и не решаться предоставлять личную информацию вроде номера банковской карты, CVV-кода и домашнего адреса. Сообщите им, что для большей уверенности они могут распечатать публичную оферту с печатью или подписью.

Вы также можете предложить альтернативный способ оплаты: PayPal или Amazon. Таким образом, покупателям не придется делиться с вами своими личными данными и информацией о карте.

Отсутствующие способы оплаты

По этому вопросу есть интересная статистика.

Все очень просто. Люди не хотят лишних сложностей и не желают тратить много времени на оформление заказа. Отсутствие предпочтительного для них способа оплаты заставит их отвлекаться на другие сайты, чтобы создать необходимые аккаунты, оформить банковские карты и выполнить другие действия, необходимые для совершения покупки на вашем сайте, а на это пойдут далеко не все клиенты. Поэтому они просто уйдут.

Сравнение цен, и корзина как список желаний

Еще одна причина, причем довольно прозаичная. Клиенты просто добавляют нужные товары в корзину интернет-магазина, чтобы сравнить общую сумму с ценами на двух-трех конкретных сайтах. Так им не приходится запоминать цены на разные товары и стоимость доставки. Честно признаюсь, я тоже так делаю. 

И не забывайте о простой функции «списка желаний»: покупатели могут использовать корзину на вашем сайте, чтобы сохранять понравившиеся товары для дальнейшей покупки. Большинство сайтов сохраняют товары в корзинах в течение длительного времени, поэтому пользователи довольно часто пользуются корзинами именно таким образом.

Технические проблемы: неработающие CTA, плохая адаптивность для мобильных устройств, недействительные купоны

Помимо цен, налогов или недоверия, технические сбои могут напрямую влиять на клиентский опыт до такой степени, что покупатели отказываются от покупки, когда она уже практически завершена. Каждая CTA-кнопка, которая не реагирует на клики, каждый фрагмент письма, некорректно отображающийся на мобильных устройствах, каждый шрифт, который трудно читать на маленьких экранах, — все это приводит к росту уровня раздражения до такой степени, что покупателю уже ничего не важно, и он просто уходит. 

Если сайт не способен обеспечить безупречный процесс покупки с технической точки зрения, никакие скидки и специальные предложения не спасут вас от оттока клиентов. Обеспечение безотказной работы сайта и писем (как на мобильных устройствах, так и на десктопах) должно стать вашим главным приоритетом еще до того, как вы начнете свой путь в сфере eCommerce, поскольку это избавит вас от множества проблем в будущем.

Теперь о купонах. Очень неприятно, когда клиенты не знают, куда вводить номер купона (в форме заказа нет специальной строки). Или бывает так, что в некоторых компаниях эта строка есть, клиент вводит купон, но ничего не меняется, и цена остается прежней. Это происходит по двум причинам: либо сайт работает некорректно, либо срок действия купона истек. У клиентов может сложиться впечатление, что их обманули, и заставить их вернуться к вам после этого, мягко говоря, довольно сложно. Функциональность купонов должна работать безупречно, а все купоны должны быть «свежими», чтобы избежать финансовых потерь и ущерба репутации.

Эффективны ли письма о брошенной корзине?

Как мы уже отмечали ранее, глобальный показатель отказа от корзины составляет 70,22%, то есть он довольно высок. В таких случаях письма о брошенной корзине оказываются очень полезными, поскольку позволяют вернуть упущенные продажи и доходы.

Как видите, письма о брошенной корзине — отличный инструмент, помогающий вернуть ушедших клиентов и возобновить покупку из брошенных корзин, и каждому бизнесу, занимающемуся онлайн-продажами, следует включить их в свою бизнес-стратегию.

Когда отправлять письма о брошенной корзине

Хотя письма о брошенной корзине довольно эффективны, их отправка должна быть точно рассчитана по времени. Ваш интернет-магазин не может просто заваливать покупателя такими письмами и надеяться, что он вернется. Если отправлять письма о брошенной корзине слишком быстро, они сразу попадут в спам. Если отправлять их слишком медленно, покупатель забудет о брошенном товаре. В результате необходимо придерживаться четкой цепочки писем о брошенной корзине.

Цепочка писем о брошенной корзине

Письма о брошенной корзине следует отправлять определенным образом, чтобы они оказали нужный эффект. И этот способ всегда зависит от идеально выбранного момента.

Цепочка из трех писем (через 1 час, 24 часа, 48 часов)

Как следует из названия, три письма о брошенной корзине следует отправлять по истечении определенного времени:

1. Первое письмо о брошенной корзине необходимо отправить в течение первого часа или нескольких часов после того, как клиент покинул сайт. Благодаря этому у вас будут максимальные шансы на возврат к корзине. Чем быстрее вы отправите письмо, тем выше вероятность, что клиенты все еще будут за компьютером или со смартфоном, когда откроют его.
2. Перед отправкой второго письма подождите не менее 24 часов, чтобы не перегружать клиента информацией и не спамить.
3. Если вы хотите отправить третье письмо о брошенной корзине, подождите еще как минимум 48 часов.

Окно отправки и пограничные случаи с часовыми поясами

При отправке писем о брошенной корзине всегда следует учитывать часовые пояса и соответствующим образом корректировать время отправки. Письмо о брошенной корзине окажется бесполезным, если оно будет отправлено в 3 часа ночи, когда клиент спит на другом конце планеты.

Как структурировать серию писем о брошенной корзине

Как мы уже упоминали выше, письма о брошенной корзине обычно отправляются цепочкой из трех сообщений, и каждое из них в этой цепочке выполняет определенную функцию, вписываясь в общую структуру. Вот как это выглядит:

Письмо 1: напоминание

Как следует из названия, его основная цель заключается в напоминании клиентам об оставленных в корзине товарах. Идеальное время для отправки такого сообщения — примерно через 1-2 часа после оставленной корзины, когда намерение совершить покупку еще сильное, но при этом вежливо оставляется возможность для клиента вернуться самостоятельно. Просто перечислите товары, оставшиеся в корзине, и добавьте что-то вроде «Мы сохранили вашу корзину. Хотите просмотреть ее еще раз?». Это вежливый способ напомнить и слегка подтолкнуть к завершению покупки.

(Источник: письмо от Nixon)

Письмо 2: доверие и социальное доказательство

Следующее письмо отправляется примерно через 24 часа после отказа от корзины. Неважно, прочитали ли покупатели ваше предыдущее письмо; цель нового письма — устранить любые сомнения по поводу покупки и предотвратить отказ покупателя от завершения покупки после получения первого письма. Можно использовать самые разные подходы, например: оценки покупателей на товары в корзине, положительные отзывы, промокоды, специальные скидки, дополнительные разъяснения по поводу комиссий и налогов и многое другое. Ваша цель здесь — устранить любое недоверие или опасения между вами и покупателем, при этом сохраняя вежливый тон, чтобы подтолкнуть покупателя к завершению покупки.

(Источник: письмо от Ned)

Письмо 3: стимул или срочность

Это последнее письмо в цепочке, и если оно не сработает, то больше ничего не поможет. Отправлять его следует примерно через 48-72 часа после отказа от корзины. Главная цель третьего письма — дать покупателю последний стимул или создать ощущение срочности с помощью одноразовых специальных предложений. Добавьте убедительное сообщение об эксклюзивном предложении на все товары в корзине, срок действия которого скоро истекает, побуждая покупателей завершить покупку.

(Источник: письмо от GOODONYA)

Логика блокировки: остановка сценария после совершения покупки

Самое главное — помнить, что эта цепочка должна остановиться после совершения покупки. Перед отправкой каждого письма в цепочке ваш автоматизированный рабочий процесс должен проверять, завершена ли покупка. Если да, то цепочка полностью останавливается. Если нет, она переходит к следующему письму, и проверка повторяется. 

Кроме того, следует настроить специальные правила блокировки писем о брошенной корзине, которые будут обеспечивать вовлеченность:

• товара в брошенной корзине нет в наличии;
• получатель отписался от вашей рассылки, не завершив покупку;
• срок действия брошенной корзины истек.

Никто не хочет видеть сообщения о брошенной корзине после совершения покупки, поскольку это не только переполняет почту получателей бесполезной информацией, но и свидетельствует о том, что вы не уделяете должного внимания их покупке.

Лучшие практики для писем о брошенной корзине

Для эффективного использования писем о брошенной корзине необходимо следовать некоторым правилам и тенденциям, которые помогут улучшить дизайн этого типа писем. Мы собрали пять лучших рекомендаций, которые можно применить в вашей email-кампании.

Напишите лаконичную и персонализированную тему письма

Любой шаблон письма о брошенной корзине начинается с привлекательной темы письма. Идеальная тема письма намекает на его содержание.

Лучший способ составить хорошую тему письма — дать понять получателю, что он что-то упустил. Например: «Вы оставили что-то в корзине» или «Вы забыли оформить заказ». Но это не самая удачная идея.

Одним из лучших примеров письма о брошенной корзине с такой темой является письмо от производителя ювелирных изделий Monica Vinader.

(Источник: письмо от Monica Vinader)

Используйте динамический блок товаров

Когда покупатели выбирают товар, их внимание всегда привлекает что-то конкретное. Это может быть цена, форма, производитель или целый ряд других характеристик. Соответственно, вы можете использовать эти факторы, чтобы вернуть покупателей, снова показав им этот товар в письме о брошенной корзине. 

Обычно это работает следующим образом. Вы создаете письмо, после чего служба поддержки вашего ESP вставляет в него необходимые переменные. И только тогда, при отправке этого триггера, вместо переменных подставляются нужные данные, а именно: цена, описание, изображение и ссылка на товар.

Например, вы можете добавить фото товара, его цену, цвет, количество единиц в наличии и т. д. Так же, как это сделал бренд спортивной обуви и одежды ASICS. Увидев товар снова, покупатель может вспомнить, почему он или она хотели его купить.

(Источник: письмо от Mint Velvet)

Создание таких писем может занять много времени, и в таких случаях готовые шаблоны писем о брошенной корзине становятся настоящим спасением. Stripo предлагает широкий выбор шаблонов писем о брошенной корзине для различных отраслей, и вы можете использовать в своем eCommerce-бизнесе.

Добавьте один понятный mobile-friendly CTA

Несмотря на возможность напомнить клиентам, почему они оставили товар в корзине, этого может оказаться недостаточно, чтобы побудить их совершить покупку. Поэтому для достижения максимального эффекта целесообразно использовать проверенные временем кнопки с призывом к действию. 

Проработайте дизайн кнопок, чтобы они привлекали внимание и были понятны. Кроме того, проявите фантазию, чтобы сделать их уникальными и эффективными. Также помните, что ваши письма будут открываться на мобильных устройствах. Поэтому при создании кнопок с призывом к действию необходимо учитывать особенности мобильных экранов. 

Stripo поможет создать безупречные кнопки с призывом к действию для мобильных устройств. Например, можно растянуть кнопку на всю ширину экрана мобильного устройства или использовать шрифт большего размера, чем в десктопной версии письма. И, что самое главное, все изменения можно внести, не написав ни одной строчки кода. Узнайте о лучших практиках создания отличных кнопок с призывом к действию в Stripo.

(Источник: письмо от Cult Beauty)

Укажите контактные данные службы поддержки

Следует всегда помнить, что у вашей целевой аудитории разный уровень технической подготовки, а также могут возникать различные технические проблемы на этапе оформления заказа. Поэтому в письмах о брошенной корзине должны быть указаны email-адреса службы поддержки, к которой покупатели смогут обратиться для решения любых вопросов.

Несмотря на то что клиенты, не обладающие техническими знаниями, могут ответить на письмо о брошенной корзине в поисках помощи, вы должны указать email-адрес и номер телефона для связи со службой поддержки.

(Источник: письмо от Ninja Kitchen)

Пишите кратко и удобочитаемо

Когда покупатель добавляет товар в корзину, он уже знает о нем, поэтому нет необходимости писать длинное письмо о брошенной корзине, чтобы заставить его передумать. Кроме того, покупатели могут быть заняты и не иметь времени читать длинные письма. Сделайте текст кратким и переходите сразу к сути.

(Источник: письмо от Scotchandsoda)

Предоставьте социальное доказательство

Исследование показало, что более 98% покупателей принимают решение о покупке, опираясь на отзывы и оценки. Воспользуйтесь этим в своих интересах, добавив эти или любые другие виды социального доказательства в свои письма о брошенной корзине. 

Например, покупатели оставили конкретный товар в корзине. Это прекрасно. Это отличная возможность напомнить покупателям о том, насколько хорош этот товар, показав положительные отзывы.

Бывают ситуации, когда у некоторых товаров пока нет отзывов, и это совершенно нормально. Чтобы выйти из этой ситуации с выгодой для себя, вы можете использовать общие отзывы о вашем бренде или интернет-магазине, чтобы изменить мнение клиентов.

(Источник: шаблон Stripo)

Если вы хотите произвести впечатление на своих клиентов, включив в письмо о брошенной корзине отличные отзывы клиентов и рецензии на ваш бизнес, нужно создать письмо с отдельным блоком, в который поместятся все эти отзывы. Это может занять много драгоценного времени, поэтому лучше воспользоваться готовым шаблоном письма о брошенной корзине. В Stripo разработан специальный бесплатный шаблон для создания писем о брошенной корзине с отзывами клиентов.

Добавьте интерактивные элементы

Интерактивные элементы и геймификация нужны не только для того, чтобы выделить ваши письма на фоне конкурентов. Это также мощный инструмент для повышения их эффективности, особенно когда речь идет о возврате клиентов к их корзинам. 

Статистика в eCommerce, интерактивные элементы и геймификация повышают CTOR на 220%, с 12% до 26%. Кроме того, средний чек увеличивается на 15%, что приводит к росту открываемости на 225%, с 150-600% до 700-1100%.

Поэтому было бы разумно реализовать интерактивность в письмах о брошенной корзине. Например, можно добавить карусели изображений, чтобы показать товары из корзины с разных ракурсов.

(Источник: письмо от Ecwid)

Тщательно продумайте время отправки

Отправлять такие письма в произвольное время — не самая удачная стратегия. Первое письмо следует отправить в течение часа, чтобы максимально увеличить шансы вернуть клиента. Чем быстрее вы с ним свяжетесь, тем выше вероятность, что он все еще находится на вашем сайте или продолжает искать товары в интернете.

С отправкой следующих писем следует немного подождать. Второе письмо лучше отправить через 24 часа, чтобы не перегружать клиента спамом. Третье письмо лучше отправить через 48 часов.

Используйте стимулы стратегически и защищайте маржу

Различные виды поощрений могут вернуть клиентов, но, с другой стороны, они могут резко снизить вашу маржу, поэтому необходим стратегический подход. Прежде всего, не указывайте скидку по умолчанию в первом письме о брошенной корзине. Покупатель уже продемонстрировал сильное намерение совершить покупку, и многие люди бросают корзины, потому что отвлеклись или хотели сравнить варианты. Не спешите со скидками.

Во-вторых, применение одинаковой скидки ко всем корзинам — не самое разумное решение, поэтому лучше рассматривать каждый случай отдельно и предлагать условные предложения, чтобы сохранить маржу. В зависимости от стоимости корзины и того, является ли это первой покупкой, ваше предложение может варьироваться, что позволит найти «золотую середину» между удержанием клиента и обеспечением разумной прибыли. 

В-третьих, скидки — не единственный способ побудить клиентов завершить покупку. Используйте различные подарки, бесплатную доставку, баллы лояльности, ограниченные предложения, промокоды на следующую покупку и многое другое. Сделайте свои стимулы разнообразными, при этом сохраняя свою маржу.

Персонализация и сегментация

Письма о брошенной корзине и так работают довольно эффективно. Однако всегда есть возможность для улучшения. Использование методов персонализации и продуманной сегментации может сделать ваши письма о брошенной корзине еще более эффективными.

Поведенческая персонализация: имя, история просмотров, рекомендации 

Даже в письмах, которые просто напоминают об оставленных товарах в корзине, можно добавить немного индивидуальности. Главное — это та ценность, которую ваша персонализация приносит получателю. 

В письмах о брошенной корзине можно настроить несколько параметров:

Брошенные товары 

Это краеугольный камень писем о брошенной корзине, и именно в этом заключается суть персонализации. Использование клише типа «Вы что-то оставили в корзине» и предоставление ссылки на корзину на сайте не принесет большого эффекта. Поэтому целесообразно добавить эти товары в само письмо, указав всю необходимую информацию о них: название товара, количество в корзине, цвет, размер, текущую цену и общую сумму корзины. Это будет гораздо полезнее для получателя, так как он сможет увидеть все необходимое в одном письме.

Имена

Это хорошо, но имеет скорее второстепенное значение. Использование имен в письмах может сделать их более личными, но в нашем случае с брошенной корзиной имя не является основным двигателем диалога. 

Рекомендации по товарам

В нашем случае персонализированные рекомендации, основанные на истории просмотров и товарах, уже находящихся в корзине, не только помогают увеличить средний чек, но и демонстрируют получателю, что вы стремитесь обеспечить ему наилучший возможный опыт и хотите предлагать только то, что ему, скорее всего, пригодится. Главное здесь — чтобы рекомендации были по-настоящему персонализированными и предлагали товары, тесно связанные с тем, что может заинтересовать получателя, а также с тем, что он искал или оставил в корзине.

Сегментирование корзин с высоким и низким чеком, VIP-покупателей и новых покупателей

Учет чека корзины и типа покупателя — еще один способ оптимизировать процесс работы с брошенными корзинами. Это поможет вам придумать более эффективные стимулы, которые одновременно удовлетворят потребности клиентов и позволят сохранить маржу.

Корзины с низким и высоким чеком

Различные суммы корзины требуют разных подходов с точки зрения используемых инструментов для возврата клиента. Простые скидки могут оказаться не в вашу пользу, поскольку скидка 15% от суммы $300 гораздо сильнее ударит по вашей марже, чем такая же скидка от корзины на сумму $30. В то же время предоставление небольшой скидки на корзину с высоким чеком, чтобы сохранить маржу, покажется клиенту просто смешным.

Возврат к корзине с небольшим чеком можно осуществить любым способом (скидки, специальные предложения, промокоды), тогда как для корзин с высоким чеком более эффективными могут оказаться бесплатная доставка, фиксированный бонус, удлиненный срок возврата, поддержка клиентов или дополнительные гарантии. Однако если вы можете предложить только скидки, их следует рассчитывать с учетом валовой маржи, а не только исходя из чека корзины.

Новые клиенты и VIP-покупатели

Разные категории покупателей, разные причины отказа от корзины, разные способы возврата к корзине. Крайне важно понять, кто именно оставил корзину, и соответствующим образом адаптировать свою стратегию. Новые покупатели впервые знакомятся с вашим магазином, поэтому у них возникает много сомнений, которые необходимо развеять через отзывы покупателей, безопасную процедуру оформления заказа, политику возврата, информацию о доставке, гарантии и общее качество товаров.

Между тем ваши VIP-клиенты уже знакомы с вами, поэтому, если они оставляют корзины без покупок, нужно подходить к ним с учетом их предыдущего опыта. Вместо стандартных предложений и купонов на скидку предложите им программу лояльности, преимущества при повторных покупках, специальные варианты доставки, персонализированные подарки и многое другое.

Не письмами едиными: SMS, push-уведомления и in-app уведомления

Если вы по-прежнему считаете, что одной цепочки писем о брошенной корзине недостаточно, всегда можно пойти дальше и использовать другие инструменты, такие как SMS, push-уведомления и in-app уведомления, чтобы напомнить клиентам об оставленных в корзине товарах. И такой подход тоже может оказаться весьма эффективным.

Например, простое SMS-сообщение о брошенной корзине имеет конверсию около 3,7-10,2%. SMS-сообщения эффективны в тех случаях, когда готовность к покупке особенно высока. Сообщение должно быть кратким и содержать прямую ссылку на сохраненную корзину.

Последний вариант немного сложно реализовать, так как для его применения вашему бизнесу необходимо иметь полноценное приложение для eCommerce. Однако, если у вас оно есть, целесообразно внедрить уведомления о брошенных корзинах прямо в приложении, поскольку они помогут вернуть на 17% больше брошенных корзин по сравнению с использованием только писем или SMS.

Комплаенс и согласие

Письма о брошенной корзине и другие способы напоминания клиентам об оставленных товарах в значительной степени опираются на данные клиентов. Чтобы ваш бизнес оставался в рамках закона, мы составили краткую таблицу, в которой рассмотрены различные аспекты, связанные с данными, и указано, как действовать в соответствии с законодательством.

В завершение

Вернуть клиентов к покупке — непростая задача. Цепочка писем о брошенной корзине является первым и наиболее эффективным инструментом, который использует каждый eCommerce, чтобы вежливо подтолкнуть клиентов к завершению покупки. Эти письма охватывают все этапы стимулирования покупки и предоставляют дополнительные средства напоминания, такие как SMS, push-уведомления и многое другое. 

Однако даже в тех случаях, когда вы видите заметный эффект, всегда следует учитывать определенные нюансы. Вопросы комплаенса и получения согласия необходимо учитывать задолго до начала рассылки писем о брошенной корзине. Обеспечение соответствия рассылок в сфере eCommerce законодательным требованиям сегодня убережет вас от репутационных и финансовых потерь в будущем.

FAQ

1. Сколько писем о брошенной корзине следует отправлять?

Обычная цепочка писем о брошенной корзине состоит из трех сообщений. Первое — напоминание клиентам о брошенных товарах, второе — развеивание различных сомнений, а последнее — заключительное уведомление и последний шанс вернуть клиента.

2. Когда следует отправлять первое письмо?

Первое сообщение в серии писем о брошенной корзине должно быть отправлено через 1-2 часа после ее покидания.

3. Стоит ли предлагать скидку?

Это самое частое предложение, направленное на возврат клиентов. Однако необходимо мыслить стратегически и предлагать скидки в зависимости от суммы в корзине, статуса клиента и вашей маржи.

4. Работают ли письма о брошенной корзине на мобильных устройствах?

Они не просто работают, но и должны всегда работать на мобильных устройствах, чтобы охватить все возможные девайсы, которые может иметь ваш ушедший клиент.

5. Являются ли письма о брошенной корзине законными?

Они являются полностью законными при условии соблюдения комплаенса, наличия всех необходимых согласий, обеспечения безопасности данных клиентов и уважения решения получателя отписаться от рассылки.

6. В чем разница между брошенной корзиной и брошенной покупкой?

Вся разница заключается в этапе покупки. Отказ от корзины происходит, когда товары добавлены в корзину, но дальнейшие действия не предпринимаются. Отказ от оплаты находится на более позднем этапе, поскольку отказ происходит после подтверждения корзины, когда остается только завершить покупку.