Емейлы о брошенных корзинах: руководство с примерами и шаблонами

Что такое брошенная корзина? Это деньги, которые мы теряем.

Известный факт: только 33% пользователей завершают процедуру заказа, а остальные 67% — нет. Почему они покидают наши сайты, без завершения покупки? И должны ли мы напоминать им о первоначальных намерениях?

Итак, наши главные задачи:

• определить причины ухода клиентов → избавить наш сайт от этих недостатков;

• создать → отправить емейлы о брошенных корзинах, используя наши шаблоны емейл-рассылок.

Это правильный порядок действий для уменьшения количества брошенных вашими клиентами корзин.

Убедить клиентов вернуться на ваш сайт и завершить покупку — не такой простой процесс, как может показаться.

Причины ухода клиентов

Есть много причин, по которым клиенты уходят. Но мы выделили 11 основных:

1. Доставка

Здесь два основных момента:

• маленький выбор способов доставки;

Мы делаем покупки в интернете, чтобы сэкономить время, а не идти куда-то, особенно, если чувствуем себя не очень хорошо, мы не хотим толпиться в обычных магазинах. И вдруг меня просят пойти на почту, или еще “лучше” - забрать товар из магазина. Я предпочту найти более удобный сайт, где есть доставка прямо на дом.

• стоимость доставки.

Если дополнительные расходы значительно увеличивают общую стоимость — это всегда отталкивает. Даже один лишний доллар может разочаровать клиентов и заставить их уйти. Особенно если они не так уж и заинтересованы в вашей продукции.

Пожалуйста, всегда указывайте, что стоимость доставки не входит в стоимость товара. Или для удобства клиентов включайте доставку в стоимость.

2. Налоги и дополнительные сборы

В ЕС все розничные торговцы обязаны показывать цены, в которые уже включены налоги и НДС. В то время как в США налоги — это отдельная вещь. Поскольку в онлайн между странами нет границ, мы можем выбрать любой магазин, который нам нравится. Чтобы не запутывать клиентов, мы настоятельно рекомендуем сказать клиентам, включены ли налоги/НДС в стоимость товара или нет, до того как они добавят товары в свои корзины — клиенты хотят точно знать, чего ожидать.

3. Отсутствие поддержки клиента

Во время шоппинга в офлайн-магазине мы обращаемся за помощью к продавцу. Мы можем захотеть узнать, является ли ткань устойчивой к пятнам, натуральный ли хлопок или искусственный и т.д. То же самое относится и к интернет-магазинам. Нам тоже может понадобиться совет. Предоставьте клиентам помощь в режиме реального времени или службу поддержки. Хорошая идея — дать им возможность даже связаться с вами по телефону в случае особой необходимости. Таким образом вы окажете оперативную помощь всем, кто сомневается, нужно ли ему или ей делать у вас покупку. Не давайте людям передумать. Большинство покупок делается под влиянием эмоций.

Примечание: если вы не можете обеспечить поддержку клиентов в режиме 24/7, обязательно сообщите об этом и укажите электронный адрес, на который они могут отправить емейл, чтобы задать вопросы и получить квалифицированные ответы как можно быстрее.

4. Недоверие клиентов

Клиенты могут по той или иной причине не доверять вашей компании и опасаться делиться персональной информацией — номером кредитной карты, кодом CVV, домашним адресом и т.д. Сообщите, что вы можете распечатать соглашение о заказе с печатью или подписью, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности.

Также вы можете предложить альтернативный способ оплаты: PayPal или Amazon. Таким образом клиентам не придется делиться с вами персональной информацией и данными банковских карт.

5. Некорректные цены

На вашем сайте сотни или даже тысячи позиций? Но вы не помните, когда в последний раз проверяли цены? Не сомневайтесь — это одна из причин, почему так много клиентов бросают свои корзины. Мы видим кошелек за 50 долларов, мы собираемся заплатить 50 долларов. Но при добавлении товара в корзину цена либо увеличивается, либо уменьшается.

Конечно, вы можете подумать, что если цена снижается, то все в порядке. Но на самом деле такие вещи, как хаос, пугают клиентов. Обновляйте информацию своевременно.

6. Некликабельные кнопки призыва к действию или плохая адаптивность сайта

Как мы говорим в каждой статье, все больше и больше людей открывают емейлы на мобильных девайсах. И каждый серьезный веб-сайт имеет мобильную версию. Следовательно, теперь все больше и больше покупок и заказов делаются с мобильных устройств. Эта тенденция требует полностью адаптивного веб-дизайна.

Настройте ваши кнопки CTA на полную ширину для отображения на мобильных экранах. Позаботьтесь о клиентах и прекратите терять свои деньги.

В этом примере “Корзина” некликабельна. Но на десктопных устройствах все работает корректно.

7. Нет возможности проверить корзину

Конечно, так же как в офлайн-магазинах, мы хотим иметь возможность видеть в онлайн-режиме товары, которые добавляем в свою корзину. На всех коммерческих сайтах должна быть кнопка “Перейти в корзину”. Если я не могу понять, что я собираюсь купить, я скорее всего покину магазин.

Nike автоматически показывает корзину, как только я добавляю новый товар, и сообщают, сколько предметов я уже добавила. Это отличная идея.

8. Клиенты просто сравнивают цены

Вот мы и дошли до моего любимого пункта... Клиенты просто добавляют нужные предметы в екоммерс-корзину, чтобы сравнить общую сумму с двумя или тремя конкретными сайтами. Это избавляет от необходимости запоминать цены на разные товары и стоимость доставки. Должна признаться, я тоже это делаю.

9. Клиенты нуждаются в одобрении

Если в офлайн-магазинах женщинам нужно одобрение друзей или мужей и подтверждение, что это платье (то есть: помада, обувь, кошелек, шарф и, возможно, собственно платье) идет им, то в интернет-магазинах они хотели бы видеть рекомендации.

Взгляните на пример. На сайте Adidas клиент может прочитать все обзоры каждого товара.

10. Излишне сложная навигация по сайту

Кнопка CTA “Добавить в корзину” должна применяться к каждой позиции, отображаемой на вашем сайте. Потому что это очень плохая практика, когда ваши клиенты должны запоминать номер товара, а затем вставлять его, когда они наконец доберутся до вашего сайта.

11. Неактивный купон

Очень расстраивает, когда клиенты не знают, куда вставить номер купона — нет нужного поля в форме заказа. Также у некоторых компаний бывает так, что вы видите строку, вставляете купон, но ничего не происходит — цена остается неизменной. Такие неприятности происходят по двум причинам: либо сайт работает неправильно, либо срок действия купона истек.

По исследованиям психологов, мы можем купить кошелек или галстук за 547 долларов, если это необходимо, но мы вряд ли купим их за ту же цену, зная, что можно купить дешевле.

Поэтому если предлагаемый купон не работает, мы чувствуем, что нам солгали.

Итак, мы завершили первую задачу из нашего списка — определили причины ухода клиентов. Соответственно, наша следующая цель — избавиться от этих причин.

Перейдем к задаче номер два – созданию емейлов о брошенных корзинах. По данным Statista, только 35% ритейлеров отправляют триггерные емейлы по этому поводу. Почему так мало? Ведь 60% клиентов, получивших напоминания о брошенных корзинах, возвращаются и завершают заказ.

Идеальная причина начать их отправку.

Как создать емейл-напоминание о брошенной корзине

Перед отправкой любой рассылки или триггерного емейла мы должны подготовить шаблон.

Выберите любой шаблон емейла разновидности “Брошенная корзина” здесь. Персонализируйте его, замените наши изображения своими, вставьте цены и описание вашей продукции.

Эти сообщения не являются рекламными: это триггерные емейлы, которые автоматически отправляются клиентам каждый день.

Дизайн такого емейла должен быть простым и сдержанным, так как ваша цель — напомнить о товарах и еще раз показать их, не отвлекаясь на другие предложения.

После создания шаблона и выбора дизайна, который вам нравится, экспортируйте сообщение в свой сервис емейл-рассылок – где нужно будет создать сценарии, вставить соответствующие изображения и отправить сообщения тем, кто не завершил у вас заказ.

Лучшие примеры емейлов-напоминаний о брошенных корзинах

А сейчас давайте поговорим об обязательных компонентах для наилучших емейлов этого типа, которые принесут вам хорошую прибыль:

1. Сжатые и содержательные заголовки

Любой емейл начинается со строки темы. Идеальный заголовок с ходу дает клиентам понять, что содержится в сообщении.

Конечно, можно сказать что-то в духе “Вы кое-что оставили в своей корзине” или “Вы забыли завершить заказ”. Но это не самая лучшая идея.

Вы можете последовать примеру Mack Weldon и Asics. Их заголовки говорят соответственно “Посмотрите еще раз” и “Все еще в раздумьях?” Или сделайте в забавной форме: “Не забудь обо мне” - все это примеры броских и понятных заголовков напоминаний о брошенных корзинах.

Я не люблю, когда меня подталкивают и торопят, но некоторым может понравиться такой пример емейл-напоминания:

2. Введение

Укажите причину, почему вы обращаетесь к клиентам. Хороший емейл-напоминание о брошенной корзине должен быть вежливым и ненавязчивым. У людей не должно возникать раздражение или чувство, что их заставляют продолжить оформление заказа. Мы все работаем для того, чтобы сделать жизнь людей немного лучше. Будьте вежливы и заботливы.

3. Персонализированные емейлы

 

Многие емейлы могут начинаться простым “Привет” или “Дорогой %Имя%, но это не о лучших емейлах-напоминаниях о брошенных корзинах. Пусть клиенты знают, что вы знаете о том, что происходит на вашем сайте, и что они ищут.

Что мы понимаем под словом “персонализация”:

• имя клиента;
• позиции, которые он или она искали;
• упоминание, что товары все еще есть в наличии. То есть вы должны проверить наличие перед отправкой емейла;
• вы можете предложить альтернативный способ оплаты в том случае, если клиент ушел на этапе заполнения этой информации.

4. Предоставьте отзывы

Было бы здорово, если бы вы предоставили клиентам рекомендации других покупателей о каждом товаре в корзине. Настоящий честный отзыв.

Пожалуйста, посмотрите на этот пример емейла-напоминания от Adidas. Все отлично... и, кажется, честно.

5. Скидка на товары в корзине

Скидка на позиции, которые ваши потенциальные покупатели собирались приобрести, может убедить их в том, что ваш магазин — самый подходящий для них.

Конечно, здесь стоит указать дату истечения срока действия купона.

Примечание: обратитесь к своему сервису рассылки, чтобы узнать, могут ли они посодействовать вам в создании сценариев. И укажите, что вы хотели бы с их помощью добавить в свой емейл.

6. Изображения

При отправке емейла-напоминания о брошенной корзине всегда добавляйте изображения товаров из корзины. Клиенты могут забыть название позиции, которую добавили вчера или даже час назад. “Синяя хлопковая рубашка ждет вас” может не сказать клиенту ровно ничего. Вчера он видел сотни синих рубашек из хлопка. Но если вы добавили изображение товара — он или она уже знает, о какой рубашке вы говорите. Будьте более конкретны в своих сообщениях.

Вот пример отличного напоминания.

7. Общая стоимость

Обязательно укажите в емейле общую сумму покупки.

8. Создавайте сценарии

Здесь сценарий играет ключевую роль. Я искренне надеюсь, что ваша система маркетинговой автоматизации вполне способна создавать правильные сценарии. Они должны помочь вам отслеживать брошенные корзины, а затем отправлять правильные напоминания.

Когда и как часто вы должны отправлять напоминания о брошенных корзинах? Это довольно индивидуально. Специалисты нашей ESP (Email Service Provider) провели исследование рынка и миллиарды (правда!) отправленных сообщений и теперь утверждают, что наилучшая последовательность действий выглядит так:

• создать цепочку емейлов;
• отправить первый емейл в течение 2 часов после того, как покупка не была завершена;
• отправить второе напоминание на следующий день;
• если первые два напоминания не сработали, то третье напоминание должно быть последним. Отправлять его следует через 48-72 часа.

Зачем отправлять емейлы так скоро? Потому что клиенты могут забыть о вашем магазине и купить аналогичные товары где-то в другом месте.

Завершение

Итак, мы убедились, что емейлы такого рода стоит отправлять, так как 60% наших клиентов, как правило, возвращаются и завершают заказ.

Следуйте этим правилам, чтобы уменьшить количество брошенных покупок:

• Дайте клиентам возможность распечатать заказ с печатями и подписями;

• Организуйте чат в реальном времени или службу поддержки клиентов. Не обязательно делать их круглосуточными, но по крайней мере в стандартные рабочие часы у ваших клиентов должна быть возможность обратиться за помощью;

• Адаптивный веб-дизайн и мобильные версии емейлов;

• Включите стоимость доставки в цену продукта или заранее сообщите клиентам о стоимости доставки;

• Проверяйте цены на вашем сайте.

Правила создания емейлов-напоминаний о брошенных корзинах

Лучшие примеры таких напоминаний были созданы в соответствии с этими правилами:

• Ссылки в емейле должны вести непосредственно в корзину;

• Предоставляйте отзывы;

• Все скидки, которые вы предлагаете, должны быть действительны;

• Создайте последовательность напоминаний о брошенной корзине;

• Персонализируйте все отправляемые вами емейлы;

• Заголовки должны быть привлекательными и сжатыми;

• Добавляйте изображения “брошенных” товаров;

• Дизайн емейла должен быть простым, но ярким, с корпоративными цветами и логотипом.

Важно помнить, что как только клиент завершит оформление заказа, вы должны отправить емейл с подтверждением заказа.

Я надеюсь, что эта статья будет полезна для вас и вы сможете внедрить самую прогрессивную практику емейл-напоминаний, основанную на глубоких исследованиях и нашем собственном опыте.

Возвращайте своих клиентов и убеждайте их завершить заказ с помощью емейл-шаблонов напоминаний Stripo, которые вы найдете здесь и которые облегчат вашу работу.

Желаю вам всего наилучшего!