Лист із підтвердженням відправлення: контент, шаблони та 15 прикладів

Чому листи з підтвердженням відправлення такі важливі? Людям потрібен миттєвий результат: коли вони витрачають гроші на щось, їм необхідно отримати підтвердження замовлення, трек-номер або, принаймні, очікувану дату доставки. Чим раніше ви надішлете цей транзакційний лист, тим позитивнішим буде досвід клієнта. У цій статті ми детально розглянемо всі тонкощі листів із підтвердженням відправлення, контент у них та можливі помилки, а також наведемо реальні маркетингові приклади, які стануть джерелом натхнення для ваших листів.

(Джерело: шаблон Stripo)

Ключові висновки

1. Листи з підтвердженням відправлення сприяють зміцненню довіри та покращують якість роботи з клієнтами. Завдяки відкриваності на рівні 62,67% (у порівнянні з 30,22% для звичайних маркетингових листів) вони забезпечують поінформованість клієнтів, зменшують кількість звернень до служби підтримки щодо доставки та сприяють повторним покупкам.
2. Точна інформація та своєчасна автоматизація є надважливими. Надсилайте підтвердження про відправлення після обробки замовлення, а не одразу після його оформлення. Додайте посилання на відстеження, очікувані дати доставки, деталі замовлення та контактні дані служби підтримки. Використовуйте динамічні змінні для автоматизації персоналізації та уникнення помилок.
3. Досконалий дизайн, доставлюваність і комплаєнс йдуть пліч-о-пліч. Створюйте фірмові, оптимізовані для мобільних пристроїв та доступні листи, які коректно відображаються в темному режимі. Надавайте пріоритет транзакційній інформації, дотримуйтесь чинних вимог щодо захисту персональних даних та налаштуйте SPF, DKIM і DMARC для забезпечення надійної доставки.

Що таке лист із підтвердженням відправлення

Цей тип розсилки використовується в будь-якому eCommerce-бізнесі. Лист із підтвердженням відправлення — це, по суті, транзакційне повідомлення, яке надсилається клієнтам після того, як їхні замовлення було упаковано та відправлено. Воно має скоріше «технічне» призначення: повідомляти одержувача про те, що замовлення вже в дорозі, надавати деталі й терміни доставки, полегшувати відстеження посилки, а також перелічувати конкретні товари, що входять до складу відправлення.

(Джерело: шаблон Stripo)

Підтвердження відправлення, підтвердження замовлення та підтвердження доставки

У «сімействі» листів із підтвердженням відправлення існує три різні формати. Хоча всі вони стосуються процесу відправки, їх надсилають у різний час і вони мають різне призначення. 

А ось детальний перелік, щоб ви могли краще уявити собі ситуацію:

• листи з підтвердженням замовлення надсилаються одразу після того, як клієнт оформив замовлення, і слугують повідомленням про те, що замовлення прийнято до обробки;
• листи з підтвердженням відправлення надсилаються після того, як замовлення було оброблено для відправки одержувачу; у них одержувача повідомляють про відправлення та надають усі необхідні дані для відстеження посилки;
• листи з підтвердженням доставки надсилаються після того, як посилка надійшла за адресою призначення, і слугують повідомленням (або нагадуванням) клієнту про те, що його замовлення вже чекає на нього.

Щоб максимально спростити процеси відправки, доцільно використовувати всі три типи розсилок у вашому бізнесі.

Яке місце цей тип займає у ланцюжку листів після покупки

У процесі покупки листи з підтвердженням відправлення відносяться до етапу після покупки: вони надходять після листа з підтвердженням замовлення та перед листом з підтвердженням доставки. Головна мета — запевнити клієнта, що його замовлення вже відправлено, та допомогти йому відстежити поточне місцезнаходження посилки.

Чому листи з підтвердженням відправлення є важливими

Як ми вже зазначали раніше, листи з підтвердженням відправлення роз’яснюють процес доставки замовлень клієнтам. Однак це не єдина причина, чому вони мають значення як для компанії, так і для покупця.

Відкриваність і залученість у порівнянні з маркетинговими листами

По-перше, листи з підтвердженням відправлення відкриваються часто. За статистикою, відкриваність таких листів сягає приголомшливих 62,67%. Клієнти відкривають і цінують ці листи, оскільки ті надають важливу інформацію, відповідаючи на запитання «Що відбувається з моїм замовленням?», яке часто виникає після здійснення покупки. Це стає ще більш очевидним у порівнянні з середнім показником у галузі для стандартних маркетингових листів, відкриваність яких становить 30,41%.

Зменшення кількості звернень до служби підтримки з приводу замовлень

Висока відкриваність листів є важливою, але спокій — це справжня перевага як для ваших клієнтів, так і для вашої служби підтримки. Налагоджена система листів із підтвердженням відправлення, що містять повну інформацію про доставку та відстеження, знімає з вашої служби підтримки тягар запитів щодо статусу посилки. Чим простіше відстежувати посилку, тим менше запитів ви отримаєте з питаннями про її місцезнаходження.

Вплив на повторні покупки та життєвий цикл клієнта

Головне — це гарний досвід доставки, який спонукає клієнтів залишатися з вами та купувати у вас знову, навіть якщо ціна вища за ціну конкурентів. Одним з основних елементів позитивного досвіду доставки є можливість відстеження в режимі реального часу та проактивна комунікація, що цілком можуть забезпечити підтвердження відправлення та інші листи, оскільки вони покликані бути корисними та забезпечувати клієнтам кращий сервіс доставки. 

Транзакційні чи маркетингові? Правила комплаєнса, які не можна ігнорувати

Листи з підтвердженням відправлення є, по суті, транзакційними, тому при їх створенні слід враховувати законодавчі вимоги та загальні принципи розсилок.

Чому транзакційні листи надходять тим, хто не підписався на розсилку

Маркетингові й транзакційні листи відрізняються за тим, як вони потрапляють до вхідних одержувачів. Маркетингові листи, які надходять одержувачу без його згоди, є прямим порушенням законів про захист персональних даних, як-от GDPR та CAN-SPAM, тому маркетологи діють обережно й отримують усі можливі згоди, щоб уникнути репутаційних втрат.

Водночас транзакційні листи можуть потрапляти до вхідних одержувачів, навіть якщо вони не підписані на вашу розсилку. Головною причиною цього є те, як зазвичай відбувається оформлення замовлення та загальний процес покупки. Щоб завершити замовлення та надіслати квитанцію з інформацією про замовлення, компанії зазвичай запитують електронну адресу. Наприклад: клієнт, який відмовився від підписки на розсилку роздрібного продавця, все одно може отримати підтвердження відправлення.

Транзакційні листи не підпадають під обмеження, але є одне застереження — обсяг промоконтенту. 

Правило 80 / 20 у контенті

Це правило стосується співвідношення транзакційного та промоконтенту у листі. Тобто, щоб отримати дозвіл на надсилання листа з підтвердженням відправлення тим, хто не підписався, цей лист повинен містити 80% транзакційного контенту (інформація про відправлення, відстеження, деталі замовлення) та 20% маркетингового контенту (акції, рекомендації тощо).

Проте також дуже важливо пам’ятати про те, як саме розміщувати цей контент. Щоб убезпечити свій лист від можливих судових позовів, розміщуйте всю інформацію про доставку одразу на початку, а весь промоконтент — у кінці листа.

CAN-SPAM, GDPR, та що охоплює поняття «законний інтерес»

Чинні норми щодо захисту персональних даних встановлюють певні вимоги до надсилання листів одержувачам:

• згідно з законом CAN-SPAM (США), для суто транзакційних повідомлень про доставку не потрібна згода на отримання маркетингових повідомлень чи механізм комерційної відписки. Листи змішаного призначення повинні відповідати критерію «основної мети», встановленому FTC;
• згідно з GDPR (ЄС), бізнесу необхідно мати правову підставу для обробки персональних даних. Листування щодо доставки зазвичай підпадає під категорію «договірна необхідність» відповідно до Article 6(1)(b);
• згідно з PECR (Велика Британія), повідомлення про доставку без рекламних пропозицій вважаються службовими повідомленнями. 

Крім того, існує поняття «законний інтерес», яке регулюється GDPR Article 6(1)(f) і передбачає особливий набір правил щодо надсилання листів про відправлення:

• зазвичай для виконання замовлення та повідомлення деталей доставки необхідна більш відповідна правова основа для обробки інформації про клієнтів;
• спосіб обробки даних може забезпечувати певні пов’язані з цим операції, залежно від необхідності, пропорційності та обґрунтованих очікувань клієнтів;
• самі по собі законні інтереси не можуть мати перевагу над вимогами ePrivacy, передбаченими законодавством про електронну конфіденційність, а маркетингові заходи повинні окремо відповідати чинним правилам електронного маркетингу.

Що слід вказати в листі з підтвердженням відправлення

Лист зі сповіщенням про відправлення дозволяє клієнтам бути поінформованими про шлях їхнього замовлення. У ньому мають бути вказані трек-номер, очікувана дата доставки та деталі замовлення. Чіткі та лаконічні повідомлення покращують досвід клієнтів і зміцнюють довіру, завдяки чому бренд стає помітним у кожній транзакції.

При створенні шаблонів листів із підтвердженням варто врахувати кілька порад. Давайте розглянемо їх детальніше.

Тема листа

Деякі бренди схильні недооцінювати значення теми листа. Це може здатися неймовірним, але деякі компанії надсилають свої листи взагалі без теми. Це неправильно, і ось чому.

Ваші клієнти щодня, а то й щогодини, отримують у своїй пошті десятки листів. По суті, перший рядок, який відображається у прев'ю, — це ваша єдина можливість привернути увагу клієнта. Крім того, шаблони транзакційних листів без теми можуть розпізнаватися поштовиками як спам.

На щастя для вас, теми листів із підтвердженням відправлення не мають бути надто креативними: «Ваше замовлення відправлено» або «Дякуємо за замовлення» цього цілком достатньо, щоб клієнт не пропустив інформацію про замовлення.

Номер та дата замовлення

Кожна покупка має свій унікальний номер та дату замовлення. Ви вказали їх після оформлення замовлення, тому дуже важливо вказати їх у листі з підтвердженням відправлення, щоб одержувач міг бути впевнений, що отриманий лист стосується саме його замовлення.

Перелік замовлених товарів із зображеннями та загальною сумою

Багато клієнтів покладаються на листи з підтвердженням відправлення, щоб перевірити, які товари вони придбали. У цьому випадку було б доречно вказати ціну товарів та додати фото, щоб клієнту було легше їх переглянути. Звісно, якщо це доречно, слід вказати загальну суму з урахуванням вартості доставки, податків та знижок.

(Джерело: шаблон Stripo)

Крім того, якщо якісь товари наразі недоступні, а ваш сайт з якихось причин все одно їх показує, скористайтеся нагодою, щоб попередити про це клієнта саме тут.

(Джерело: лист від adidas)

Ви можете запропонувати альтернативний товар або хоча б повідомити, коли бажаний товар знову з’явиться у наявності. Якщо це спричинило якісь незручності, краще запропонувати спеціальну знижку чи промокод, щоб заохотити клієнтів до подальших покупок.

Посилання для відстеження або трек-номер

Коли клієнти купують щось, вони очікують отримати це негайно. І якщо, звичайно, у вас немає телепорта, рішення для вас полягає у додаванні посилання для відстеження в лист із підтвердженням.

(Джерело: лист від Snake River Farms)

Цей інструмент також допоможе вашим клієнтам планувати свій день відповідно до статусу замовлення. Однак переконайтеся, що посилання для відстеження містять актуальну інформацію і що доставка здійснюється вчасно.

Проте, якщо ви не можете вставити посилання для відстеження в листи з підтвердженням відправлення, слід принаймні надіслати трек-номер, щоб клієнти могли відстежити посилку на сайті поштової служби.

Адреса доставки та рахунок для оплати

Клієнти можуть замовляти товари для дому, роботи, батьків чи друзів, і не завжди вдається тримати всі деталі під контролем. Іноді люди переїжджають і забувають змінити адресу доставки, яка була раніше збережена.

Ось чому слід вказати адресу доставки в листі з підтвердженням відправлення.

Клієнт повинен мати можливість швидко перевірити в своїй пошті.

Орієнтовна дата та час доставки

У листі з підтвердженням відправлення має бути вказана орієнтовна дата доставки. Але найкраще, що ви можете запропонувати своїм клієнтам, — це орієнтовний час прибуття.

(Джерело: шаблон Stripo)

Якщо ваш інтернет-магазин самостійно здійснює доставку за допомогою логістичного софта, можна вказати часовий діапазон, у якому замовлення може бути доставлено. І готуйтеся до найвдячніших відгуків від задоволених клієнтів!

Підсумок оплати

Ще одним доцільним рішенням є надання загального підсумку оплати. Одержувач повинен чітко розуміти, за що саме він платить. Вкажіть загальну вартість товарів у відправленні, усі застосовані знижки (якщо такі є), податки, вартість доставки та загальну суму замовлення, щоб усунути будь-які можливі запитання з приводу розрахунку вартості доставки.

(Джерело: шаблон Stripo)

Інформація про повернення та обмін товарів

Іноді доставка та продаж товарів загалом — це своєрідний ризик. Товар може надійти пошкодженим, виявитися непридатним або навіть загубитися під час транспортування. Звісно, покупець захоче отримати відшкодування або повернути товар.

Окрім розміщення відповідних посилань на вашому сайті, слід додати всю необхідну інформацію щодо повернення та обміну товарів у листі з підтвердженням відправлення. Чим простішим буде доступ до процедури повернення чи обміну, тим менше розчарування відчуватиме клієнт у цій ситуації.

Контакти підтримки та посилання на розділ «FAQ»

Номер телефону є обов’язковим елементом листа з підтвердженням відправлення. Хоча багато хто віддає перевагу спілкуванню через текстові повідомлення, телефонний дзвінок — це найшвидший спосіб зв’язатися з клієнтом. Крім того, важливо залишатися на зв’язку зі своїми клієнтами на випадок, якщо їм терміново знадобиться змінити спосіб доставки, адресу для оплати чи інші деталі доставки.

(Джерело: шаблон Stripo)

Було б чудово, якби ваші служби підтримки працювали цілодобово (особливо якщо ви співпрацюєте з іноземними клієнтами, з якими існує різниця в часі). В іншому разі вам слід хоча б повідомляти клієнтам, коли команда підтримки розглядає їхні запити.

Крім того, доцільно було б додати посилання на розділ «FAQ», де можна знайти відповіді на запитання щодо доставки, різних правил, повернення товарів та інших аспектів, що допоможуть зробити процес відправки максимально зрозумілим.

Відсутні товари та пропозиції щодо заміни

У кожного з нас бувають невдалі дні. Ви можете прийняти замовлення, але коли настане час його упакувати та відправити, може виявитися, що товару на складі немає. Тож саме час вибачитися та знайти способи виправити ситуацію.

Якщо у замовленні є товари, яких немає в наявності, у листі з підтвердженням відправлення вони повинні бути чітко вказані. Крім того, можна вказати приблизну дату надходження товару, щоб одержувач міг запланувати майбутню покупку необхідних виробів. Або ж можна піти ще далі й запропонувати альтернативні товари, схожі на ті, що замовив клієнт.

Налаштування та автоматизація

Листи з підтвердженням відправлення надсилаються автоматично, оскільки жодна компанія не має достатньо ресурсів, щоб надсилати їх руками. Тут ми розглянемо нюанси налаштування листів з підтвердженням відправлення як автоматизованого робочого процесу.

Що є тригером надсилання: виконання замовлення, а не його оформлення

Перш за все, дуже важливо знати, за яких умов надсилаються листи з підтвердженням відправлення. Деякі маркетологи можуть вважати, що такий лист має надсилатися одразу після оформлення замовлення, але це дещо зарано. Лист із підтвердженням відправлення надсилається після того, як замовлення було оброблено та передано службі доставки.

Вся послідовність повинна виглядати так:

1. Замовлення оформлено, і це викликає тригер надсилання листа з підтвердженням замовлення.
2. Ви обробляєте замовлення, пакуєте його, створюєте необхідні ТТН та передаєте його у відділ доставки, який відправляє його клієнту. Тепер це викликає надсилання листа з підтвердженням відправлення.
3. Коли замовлення прибуває до місця призначення і ваш відділ доставки це фіксує, настає час надіслати лист із підтвердженням доставки.

Головне — це виконання різних етапів. Майте на увазі, що створення ТТН, в ідеалі, не є приводом для надсилання листа з підтвердженням відправлення, оскільки на цей момент відправка ще не здійснюється. Проте ви можете надіслати окреме повідомлення про цю ТТН, щоб зробити процес відправки ще більш прозорим.

Динамічні змінні для автоматичного заповнення даних замовлення

Ці динамічні змінні, які називаються merge-тегами, — ідеальне рішення для швидкого заповнення інформації про клієнта у листі з підтвердженням відправлення. Вони творять дива у поєднанні з єдиним шаблоном багаторазового використання, завдяки чому ці теги можуть отримувати необхідні дані з eCommerce-платформи, системи управління замовленнями або ESP, якими ви користуєтеся. Простіше кажучи, ви автоматизуєте рутинну роботу, яку важко виконувати власноруч, щоб зекономити час і уникнути можливих помилок.

Ці теги можуть виглядати так:

• {{customer_name}} для персоналізованого привітання з використанням імені клієнта;
• {{order_number}} для отримання точного номеру замовлення, вказаного у листі;
• {{tracking_number}} видає номер відстеження, коли замовлення відправляється клієнту.

Майте на увазі, що приклади вище наводяться виключно для ілюстрації. Ці теги різняться залежно від конкретного ESP та системи управління і можуть виглядати по-різному та бути набагато складнішими. Єдине, що їх об’єднує, — це принцип роботи та те, що вони економлять ваш дорогоцінний час на заповненні великого обсягу важливої інформації, яку легко переплутати при ручному введенні.

Створення та експорт шаблону на платформі Stripo

Створення листів із підтвердженням відправлення з нуля може зайняти деякий час, особливо якщо у вас немає досвіду кодування або розробки належних шаблонів листів. У цьому може дійсно допомогти інструмент створення дизайну, який забезпечує зручний процес розробки без технічних знань, а також надає можливості експортувати створений шаблон у будь-який ESP для подальшого надсилання.

Stripo надає вам усі необхідні інструменти для створення листа з підтвердженням відправлення, який відповідатиме стилю та атмосфері вашого бізнесу. До того ж, на його створення знадобиться менше ніж 7 хвилин. Перегляньте наш туторіал і переконайтеся, наскільки це просто.

 

Поширені проблеми та способи їх усунення

Листи з підтвердженням відправлення — це окрема тема, і вони пов’язані з певними підводними каменями, на які можна натрапити в будь-який момент. Ми зібрали найпоширеніші з них і допоможемо вам їх подолати за допомогою кількох порад.

Цей лист було надіслано до появи трекінгу

Якщо у вашому робочому процесі автоматизації є недоліки або у ваших внутрішніх системах виникають помилки, листи з підтвердженням відправлення можуть надсилатися в невідповідний час і без посилань для відстеження. Це може викликати роздратування у одержувача та обтяжити вашу службу підтримки великою кількістю додаткових запитів про статус відправлення.

Найкращий спосіб уникнути цього — дотримуватися таких порад:

• ретельно перевірте свій робочий процес автоматизації та переконайтеся, що він запускається лише тоді, коли присвоєно дійсний трек-номер;
• використовуйте двоступеневий механізм сповіщення, коли ви повідомляєте клієнтів про те, що їхнє замовлення готується або вже відправлено, а потім надсилайте дані для відстеження, щойно вони стануть доступними, у окремому follow-up листі.

Як повторно надіслати підтвердження відправлення

Іноді підтвердження відправлення може потрапити в папку зі спамом, або одержувач може випадково видалити попереднє повідомлення. У результаті він може надіслати запит на отримання ще одного листа з підтвердженням відправлення, і саме тут доводиться втручатися самому. Оскільки це конкретний запит, а попередній лист уже було надіслано, вам доведеться самостійно надіслати окремий лист.

Щоб усе зробити правильно:

1. Знайдіть замовлення клієнта та визначте його поточний статус (відправлено, доставляється чи доставлено) за допомогою вашої системи управління.
2. Підтвердьте електронну адресу одержувача через ваш ESP.
3. Самостійно створіть окремий лист із усіма деталями цього конкретного замовлення (товари, загальна вартість, статус доставки тощо).
4. Надішліть його цьому клієнту.

Все це може здатися обтяжливим, але воно точно дасть результат і забезпечить задоволеність вашого клієнта.

У трекінгу відображається лише статус «ТТН створено» і більше нічого

Ваш клієнт стикається з цією проблемою і, можливо, хвилюється щодо долі замовленого товару. При кліку на посилання для відстеження у вашому листі з підтвердженням відправлення можуть з’явитися повідомлення про те, що ТТН створено або що ваша транспортна компанія отримала інформацію про посилку, але більше нічого.

Якщо говорити коротко, то в цьому ніхто не винен. Зазвичай це означає, що перевізник ще не просканував посилку. Це не обов’язково означає, що відправлення загубилося чи затримується. Посилка може все ще очікувати на завантаження, переміщатися між пунктами без попереднього сканування або мати затримку в оновленні даних відстеження. Найкращий спосіб уникнути цього — надсилати підтвердження відправлення після першого сканування посилки перевізником, а не одразу після створення ТТН.

Поділ відправлень та кілька трек-номерів

Часто трапляється, що одне замовлення складається з декількох відправлень, оскільки різні товари можуть зберігатися на різних складах і мати різну наявність, але їх потрібно доставити за однією адресою. Як наслідок, кожне відправлення має власний трек-номер.

Найкращий спосіб не заплутати одержувача великою кількістю важливої інформації — це:

• надсилати окремі повідомлення для кожного відправлення, активуючи надсилання листа з підтвердженням відправлення щоразу, коли відправляється нова посилка, з зазначенням того, які товари входять до її складу;
• додавати інформацію про товари для кожного відправлення, показуючи назви товарів, зображення та кількість, пов’язані з кожним відправленням, щоб клієнти точно знали, чого очікувати;
• забезпечити централізовану сторінку відстеження (якщо це можливо) та додати посилання, яке дозволить клієнтам відстежувати статус усіх відправлень.

Інформування про затримки та перебої

Затримки та перебої у доставці неминучі, незалежно від того, як ви налагодите свої процеси, адже неприємності трапляються. Єдине, що можна зробити, — це винести уроки з цих випадків і чітко інформувати про них своїх клієнтів. Найкращий спосіб продемонструвати свою турботу полягає в проактивному інформуванні клієнтів про затримку відправлення, а не в очікуванні, поки вони самі перевірять сторінку відстеження чи звернуться до служби підтримки.

Крім того, вкажіть оновлені терміни доставки та інформуйте клієнтів на кожному етапі цих затримок. І якщо затримка є тривалою, доцільно буде вибачитися перед клієнтами, запропонувавши їм компенсацію у вигляді заміни товару, повернення коштів або альтернативних варіантів доставки. 

Дизайн і рендеринг

Як і будь-який інший лист, підтвердження відправлення повинні виглядати бездоганно у вхідних отримувача. Однак під час створення листів можуть виникнути певні проблеми з відображенням, до яких слід бути готовим.

Забезпечення правильного рендерингу таблиць замовлень на мобільних пристроях

У листах із підтвердженням відправлення зазвичай містяться таблиці з переліком замовлених товарів, їхньою кількістю та цінами, але ці таблиці можуть зламатися, коли лист відкривають на екрані мобільного пристрою. Найкращий спосіб уникнути цього — зробити таблиці адаптивними, щоб вони могли відповідно підлаштовуватися під розмір екрану.

Ця порада буде ще ефективнішою, якщо ви створюватимете таблиці зі спрощеною структурою, уникаючи надмірної кількості стовпців і надаючи пріоритет найважливішим, як-от назви та зображення товарів, інформація про ціни.

Ще одне важливе зауваження: створення мобільної версії полягає у налаштуванні всіх аспектів дизайну листа. Це стосується налаштування шрифтів, відступів між елементами контенту, розмірів елементів, їх розташування та багато чого іншого.

Темний режим: що не працює в зведеннях замовлень і як це виправити

Ще одна річ, яка може зіпсувати вигляд листа з підтвердженням відправлення, — це перегляд його в темному режимі. Деякі поштовики автоматично інвертують кольори фону й тексту, тоді як інші змінюють їх лише частково. Це може ускладнити читання важливої інформації про замовлення або призвести до невідповідностей у дизайні листа.

Аби переконатися, що ваш лист без проблем адаптується до темного режиму, рекомендуємо:

• використовувати кольори з високою контрастністю для шрифтів та елементів дизайну, зокрема кнопок CTA, оскільки вони залишатимуться видимими навіть після переходу на темний фон;
• використовувати достатньо контрастні кольори рамок для таблиць, блоків контенту та інших елементів, а також налаштовувати кольори для темного режиму;
• створювати та додавати зображення товарів на білому фоні, оскільки вони виглядають добре та залишаються помітними у світлому й темному режимах;
• адаптувати логотипи до темного режиму, зробивши їх більш контрастними та прибравши прозорий фон, який може зливатися з темним фоном.

Наведені вище поради можуть здатися простими, але адаптація листа до темного режиму вимагає певних зусиль. Радимо перевіряти кожну зміну дизайну та стежити за тим, як лист виглядає в темному режимі, доки він не стане зручним для читання. Крім того, завдяки нашій новій функції кастомного темного режиму ви зможете не просто побачити, як лист виглядатиме в темному режимі під час редагування, а й налаштувати окремі елементи листа спеціально для темного режиму.

Основи доступності для транзакційних листів

Отже, ви адаптували свій лист із підтвердженням відправлення під екрани мобільних пристроїв і під темний режим. Тепер настав час для чергового етапу доопрацювання, і цього разу йдеться про доступність. Ваш гарний лист не матиме жодного сенсу, якщо частина аудиторії з вадами зору не зможе його прочитати.

Ось кілька основних моментів, на які слід звернути увагу, щоб уникнути помилок:

• забезпечте мінімальний коефіцієнт контрастності 4,5:1 для звичайного тексту та 3:1 для тексту великого розміру відповідно до рекомендацій WCAG AA;
• додавайте змістовний alt-текст до інформативних зображень і використовуйте порожні атрибути alt (alt="") для суто декоративних зображень, щоб скринрідери зачитували лист уголос разом з усіма зображеннями;
• використовуйте описові посилання та кнопки, наприклад «Відстежити замовлення №» або «Переглянути статус доставки», щоб людина з вадами зору могла зрозуміти, що чекає на неї за цими посиланнями, коли їх прочитає скринрідер;
• використовуйте шрифти, розмір яких забезпечує зручне читання, та кнопки з комфортним розміром, бажано не менше 44 × 44 пікселів.

Ось основні моменти, які потрібно доопрацювати, і це може зайняти деякий час. Щоб легко внести виправлення, скористайтеся нашим інструментом перевірки доступності в Stripo. Він просто сканує створений вами шаблон, виділяє недоліки в доступності та показує, що саме потрібно зробити для їх усунення.

Доступність листів — це набагато більше, ніж просто контрастність кольорів і правильний розмір шрифту. Рекомендуємо ознайомитися з нашим вичерпним гайдом з доступності листів та вебресурсів, оскільки він допоможе побачити листи так, як їх бачать люди з вадами зору, і зрозуміти, як адаптувати ваші розсилки для цієї великої частини одержувачів.

Адаптація тексту й дизайну до бренду

Підтвердження відправлення може здаватися обмеженим з точки зору можливостей дизайну. Однак ці листи повинні відповідати візуальній ідентичності та стилю комунікації вашого бренду, а також забезпечувати чіткість і доступність необхідної інформації про доставку.

Отже, слід намагатися уникати таких речей, які можуть призвести до того, що листи про відправлення будуть виглядати нехарактерно для вашого бренду:

• загальні та занадто спрощені варіанти дизайну можуть не відповідати стилю вашого сайту та інших маркетингових листів, тому для збереження цілісності рекомендується використовувати логотип вашого бренду, його кольори, шрифти та впізнавані елементи дизайну;
• неприродний чи надто офіційний текст може не відповідати характеру вашого бренду, тому не забувайте адаптувати теми листів, привітання та основний текст до вашого стилю комунікації, зберігаючи при цьому простоту повідомлення;
• використання різних варіантів дизайну в листах про статус відправлення є категорично неприпустимим, оскільки це явно створює враження невідповідності та може збити з пантелику одержувача настільки, що він подумає, ніби це повідомлення надійшло від іншого бренду; тому використовуйте єдину систему дизайну для всіх транзакційних листів;
• неякісна локалізація з використанням невідповідної мови, форматів дати, валют або правил оформлення адрес може заплутати міжнародних клієнтів, тому адаптуйте контент до кожного ринку, зберігаючи при цьому ідентичність бренду.

Доставлюваність транзакційних листів

Усі ваші зусилля можуть виявитися марними, якщо лист із підтвердженням відправлення потрапить в спам. Тож саме час поговорити про те, чому це трапляється і що ви можете зробити, щоб сповіщення про статус відправлення потрапляли у вхідні.

Чому повідомлення про відправлення потрапляють у спам

Поштовики на кшталт Gmail, Outlook і Yahoo аналізують транзакційні листи (до яких належать наші підтвердження відправлення) з використанням багатьох тих самих критеріїв автентифікації, репутації відправника та контенту, що й для маркетингових листів.

В результаті лист може потрапити в спам, якщо він містить недоліки, які ці алгоритми автентифікації розцінюють як ризик:

• відсутність або неправильна email-автентифікація;
• низька загальна репутація відправника;
• оманливі теми листів;
• підозрілі посилання для відстеження;
• занадто багато промоконтенту;
• раптові стрибки обсягу розсилки;
• помилки у форматуванні листів;
• надсилання дублікатів повідомлень.

Ось що слід виправити та чого слід уникати, якщо ви хочете, щоб ваш лист про відправлення надійшов у вхідні одержувача.

Розмежування транзакційних та проморозсилок

Основний спосіб забезпечити високу доставлюваність ваших листів із підтвердженням відправлення — це відокремити інформаційні листи про відправлення від звичайних промолистів. Листи про відправлення містять важливу інформацію, яку одержувачі хочуть побачити якнайшвидше. Однак, коли транзакційні та промолисти використовують одну й ту саму інфраструктуру надсилання, низька взаємодія, скарги на спам або проблеми з доставкою звичайних листів можуть суттєво погіршити ефективність повідомлень про відправлення.

Тож найкращим рішенням буде створити окремий домен для надсилання листів про відправлення, щоб незалежно керувати його репутацією. Крім того, ваші листи про відправлення повинні мати окремі налаштування відписки, оскільки клієнти, які скасували підписку на ваші звичайні листи, все одно повинні отримувати важливі оновлення щодо відправлень. 

Автентифікація: SPF, DKIM, DMARC, BIMI

Окрім створення окремого робочого процесу для листів із підтвердженням відправлення потрібно пройти процедуру email-автентифікації, щоб поштовики могли переконатися в достовірності ваших підтверджень відправлення.

Існує чотири протоколи, кожен з яких має власну ціль у питаннях безпеки:

1. SPF (Sender Policy Framework) визначає, які поштові сервери авторизовані для надсилання листів для певного домену, та допомагає переконатися, що ваш лист із підтвердженням відправлення надійшов з авторизованої інфраструктури. 
2. DKIM (DomainKeys Identified Mail) додає криптографічний підпис, який сервери-одержувачі можуть перевірити, і це свідчить про те, що підписаний контент листа не зазнав змін під час пересилання. 
3. DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) перевіряє, чи відповідає процес автентифікації за допомогою SPF або DKIM встановленим процедурам обробки помилок, що допомагає запобігти спробам зловмисників видавати себе за домен продавця.
4. BIMI (Brand Indicators for Message Identification) дозволяє перевіреним брендам показувати верифіковані логотипи у підтримуваних листах, допомагаючи клієнтам розпізнавати справжні повідомлення про відправлення.

Ці чотири протоколи є основними складовими, що забезпечують легітимність ваших підтверджень відправлення в очах поштовиків. Недотримання хоча б одного з них може призвести до проблем з доставлюваністю, які будуть набагато серйознішими, ніж просто потрапляння листа в спам. 

Як зробити справжнє підтвердження схожим на справжнє

І останнє, але не менш важливе. Автентифікація — це технічний аспект, який забезпечує достовірність листів про відправлення та гарантує, що вони потраплять у вхідні одержувача. Також важливо, щоб контент цих листів виглядав достовірним для одержувача. Листи з підтвердженням відправлення часто використовуються у фішингових атаках, оскільки клієнти очікують отримувати актуальну трекінгову інформацію та зазвичай без зайвих роздумів переходять за посиланнями, пов’язаними з доставкою.

Щоб розвіяти підозри, які можуть виникнути через ваші підтвердження відправлення, краще зробіть ось що:

• використовуйте однакове ім'я відправника, яке чітко ідентифікує назву вашої компанії;
• уникайте сервісів скорочення URL, незрозумілих редиректів та незнайомих доменів відстеження;
• використовуйте чіткі теми листів та уникайте тривожних фраз, як-от «ТЕРМІНОВО: доставка не вдалася!»;
• завжди вказуйте всі деталі замовлення та відправлення, оскільки ці дані допомагають клієнтам розпізнати повідомлення як таке, що стосується здійсненої ними покупки;
• ніколи не просіть клієнтів надавати паролі, коди підтвердження чи дані платіжних карток листом, але якщо необхідні певні дії, запропонуйте їм перейти до свого акаунту через безпечний впізнаваний сайт;
• уникайте вкладення .exe файлів або зайвих документів в листи з підтвердженням відправлення. Клієнти повинні мати можливість відстежувати замовлення за безпечними посиланнями без скачування файлів.

15 прикладів шаблонів листів із підтвердженням відправлення

Ми зібрали кілька чудових прикладів ефективних та привабливих шаблонів і листів з підтвердженням замовлення від реальних брендів. Вони готові до використання; вам залишається лише вибрати ідеальний варіант і адаптувати його під свій бренд.

1. Ваше замовлення відправлено!

Використовуйте електронну пошту для негайного повідомлення клієнта про те, що його замовлення вже відправлено. Достатньо однієї лаконічної фрази та можливості відстежити замовлення, як це зробила компанія Tushy. Ніяких зайвих деталей, а лише чітке повідомлення про те, що товар уже в дорозі до свого власника.

(Джерело: лист від Tushy)

2. Ваше замовлення вже в дорозі, але спочатку — спеціальні пропозиції

Перше, що привертає увагу в цьому повідомленні про підтвердження відправлення, — це слово «Розпродаж». Нижче на сторінці ви можете переглянути своє замовлення, побачити фото, кількість та ціну, а також посилання для оформлення замовлення (яке фактично є кнопкою заклику до дії (CTA)).

І наостанок, яскраво-червоне поле привертає вашу увагу та запрошує ознайомитися з іншими спеціальними пропозиціями. Чи зможете ви втриматися від того, щоб відвідати сайт і зробити чергову покупку?

3. Не більше, ніж вам потрібно

Іноді листи з підтвердженням містять занадто багато інформації, і клієнт може легко пропустити важливі деталі. Цей лист зовсім не такий.

Проте очевидно, що вони дбають про клієнтів і завжди готові прийти на допомогу. У цьому шаблоні з підтвердженням відправлення вказано кілька способів зв’язатися з компанією та знайти рішення будь-якої проблеми. Це справді заспокоює.

(Джерело: лист від Huel)

4. Більш зручні способи відстеження замовлень

Якщо у вас є й інші способи, за допомогою яких клієнти можуть відстежувати свої замовлення, не вагайтеся — вкажіть їх усі у листі з підтвердженням відправлення. Посилання на сайти та пропозиції скачати ваш застосунок з додатковими перевагами, крім можливості відстеження, є гарним способом продемонструвати турботу про зручність клієнтів. Просто перелічіть усі переваги ваших застосунків і надайте зручний спосіб їх скачування.

(Джерело: лист від Hims)

5. Трохи індивідуального підходу завжди додає шарму

Аби зробити листи більш особистими, завжди звертайтеся до клієнтів на ім'я. Це перший і невеликий крок на шляху до персоналізації розсилок. Але якщо ви оберете цей шлях, то зможете піти ще далі: надавати персоналізовані рекомендації, спеціальні пропозиції в листах із підтвердженням відправлення, показуючи товари, які ідеально відповідатимуть потребам клієнтів.

(Джерело: лист від DoorDash)

6. Прозоре повернення коштів

Цей приклад листа розроблений у стилі бренду й одразу повідомляє чудову новину: замовлення вже в дорозі. Ви можете легко відстежити доставку за посиланням у листі.

Крім того, вони повідомляють клієнта про те, що він має право вимагати повного повернення коштів протягом 45 днів.

Ба більше, поки ви ще перебуваєте під враженням від таких новин, вони заохочують вас відвідати сайт шляхом розміщення посилань на окремі сторінки, щоб зробити ваш пошук швидшим та ефективнішим.

(Джерело: лист від MeUndies)

7. Коротко і файно

Тут є кілька привітних слів, усі деталі щодо вашого замовлення та посилання для відстеження. Нічого особливого, але все одно запам’ятовується і приємно читати. Не соромтеся використовувати візуалізацію у своїх повідомленнях про відправлення.

(Джерело: лист від Nike)

8. Гарний жарт ніколи не буває зайвим

Цей шаблон із підтвердженням відправлення містить лише перелік товарів та посилання для відстеження, що може видатися нудним. Тому було б непогано додати трохи жартів чи каламбуру, щоб трохи розрядити атмосферу (але лише якщо ваш бренд має відповідний стиль).

(Джерело: шаблон Stripo)

9. Поновити зараз, відправити пізніше

Це один із тих маркетингових листів, яких люди намагаються уникати. Жартую, адже насправді це дуже корисний лист.

Люди віддають перевагу підпискам, оскільки це полегшує їм життя. Але іноді про це забувають. І такі листи є гарним нагадуванням для клієнта, щоб він вирішив, чи хоче він поновити підписку.

Ваше завдання полягає в тому, щоб запропонувати клієнту найпривабливіші умови і допомогти прийняти рішення, яке буде найбільш вигідним для вас :).

(Джерело: шаблон Stripo)

10. Прямо до ваших дверей

Підтвердження відправлення можуть і повинні мати позитивний характер, щоб спонукати до подальших дій. Цей шаблон демонструє доволі незвичайний спосіб реклами спортивного одягу. А чи готові ви взяти телефон і опублікувати допис із хештегом, щоб похвалитися своїми новими кросівками?

А ось нагадування: вони доставляють товар прямо до ваших дверей. Що може бути краще?

(Джерело: шаблон Stripo)

11. Скористайтеся реферальною програмою

Багато фотографій, усі найважливіші деталі та соцмережі — дуже добре. Але це ще не все: величезний банер, який запрошує клієнта до реферальної програми. Це дозволяє вашій компанії залучити більше клієнтів, які вже будуть лояльними, оскільки прийдуть за рекомендацією. А ваші чинні клієнти отримають привабливу знижку. Схоже, це win-win!

(Джерело: шаблон Stripo)

12. Коротке оновлення

Цей лист із підтвердженням відправлення повідомляє клієнту, що все йде за планом. Водночас у ньому наведено кілька цікавих ресурсів, які варто переглянути, щоб дізнатися більше про товар.

Крім того, тут є непомітне посилання, яке веде на сайт. Але, повторюю, ніхто вас не змушує — вирішувати вам. 

13. Ваше останнє замовлення було успішно доставлено

Будь-який клієнт буде радий отримати такий лист із повідомленням про відправлення. Це просто ввічливе нагадування про те, що можна забрати замовлення або написати, якщо щось пішло не так. І, звісно, посилання для відстеження.

(Джерело: лист від Athletic Brewing)

14. Вже на шляху до вас

Цей шаблон є чудовим прикладом листа про відправлення, що містить усю необхідну інформацію. У ньому наведено посилання для відстеження відправлення, а також пояснено, як працюють різні способи відправки з урахуванням очікуваного терміну доставки.

(Джерело: лист від Vuori)

15. Ексклюзивні нагороди для членів клубу

Ваше замовлення вже відправлено, і ви, можливо, замислитеся над тим, що ще можна знайти в листі з підтвердженням відправлення, окрім деталей замовлення.

У цьому шаблоні ви знайдете запрошення до програми лояльності, яка дає клієнтам можливість отримувати знижки, ексклюзивні пропозиції та багато іншого.

(Джерело: лист від REI Co-op)

На завершення

Листи з підтвердженням відправлення є невід’ємною частиною діяльності будь-якого бізнесу, що займається онлайн-продажем товарів. Оскільки ці листи є незамінними, їх створення вимагає максимальної уваги: від забезпечення комплаєнсу та додавання корисного для одержувача контенту до опрацювання дизайну та технічних аспектів доставки.

Перш за все, ці листи відбивають ваше ставлення до клієнтів та рівень обслуговування, який ви прагнете забезпечити при відправці товарів. Чим кращим є цей досвід (і чим відкритішим та вичерпнішим є ваша комунікація щодо доставки), тим більша ймовірність, що клієнти повернуться для подальших покупок. Ця стаття допоможе вам підготувати листи з підтвердженням відправлення з технічної точки зору та з погляду контенту, а також надасть поради та ідеї, необхідні для того, щоб легко створити власні листи для вашого бізнесу.

FAQ

1. Що має містити лист із підтвердженням відправлення?

Основні елементи в листі з підтвердженням відправлення: чітка тема листа, номер та дата замовлення, перелік замовлених товарів, посилання для відстеження, очікувана дата доставки, інформація про оплату та контактні дані служби підтримки.

2. Коли слід надсилати лист із підтвердженням відправлення?

Цей лист надсилається на етапі між оформленням замовлення та його доставкою, тому його слід надіслати після того, як посилка буде відправлена і перебуває на шляху до клієнта.

3. Лист із підтвердженням відправлення є транзакційним чи маркетинговим?

Ці листи мають суто операційний характер. Однак вони можуть містити певний промоконтент, як-от персоналізовані рекомендації та пропозиції. 

4. Чи можна додати інформацію про акції в лист з підтвердженням відправлення?

Так, ви можете додавати акції чи спеціальні пропозиції в лист з підтвердженням відправлення. Однак майте на увазі, що листи з підтвердженням відправлення мають містити 80% транзакційного контенту та не більше 20% промоконтенту.

5. У чому різниця між листами з підтвердженням відправлення та листами з підтвердженням замовлення?

Підтвердження замовлення означає, що зроблене замовлення прийнято, оплачено та знаходиться на стадії обробки компанією (комплектування, пакування тощо). Лист із підтвердженням відправлення повідомляє, що товар передано транспортній компанії і наразі перебуває на шляху до покупця.

6. Чому мій клієнт не отримав лист із підтвердженням відправлення?

Існує кілька причин цього. Можливо, ваша інфраструктура надсилання маркетингових листів і листів про відправлення є однаковою, і ефективність маркетингових розсилок негативно впливає на ефективність листів про відправлення. Або ви забули про автентифікацію своєї інфраструктури через протоколи SPF, DKIM, DMARC чи BIMI. І останнє, але не менш важливе: ваше підтвердження відправлення не виглядає як справжній лист, оскільки має незрозумілу тему, незрозумілі скорочені посилання, дивний домен відправника та інші елементи, які можуть здатися одержувачу підозрілими.