Neste artigo, mostraremos maneiras de melhorar o desempenho do seu marketing com um aspecto importante do design de e-mails — as pesquisas NPS. Vamos discutir sua importância, apresentar exemplos da vida real e mostrar dicas essenciais para criar sua própria pesquisa NPS impecável.
E-mails NPS são uma ferramenta indispensável para coletar feedback de qualquer empresa. Esses e-mails têm uma taxa de resposta bastante alta. Segundo pesquisas, a taxa média de resposta de pesquisas por e-mails NPS é de 12,4%, o que é bastante elevado.
Criar e-mails NPS é um processo simples quando se conhece todos os detalhes. Nosso artigo é justamente sobre isso, e vamos te oferecer dicas úteis ao longo do processo. Então, sem mais delongas, vamos começar.
O que é um e-mail de pesquisa NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mostra o quanto os usuários amam ou odeiam sua empresa durante a jornada do cliente, permitindo entender o nível de fidelidade do consumidor. As pesquisas NPS por e-mail sempre incluem perguntas como “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” e solicitam que o usuário responda em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “improvável” e 10 significa “muito provável”.
(Fonte: Modelo Stripo)
Os e-mails NPS são uma das ferramentas para distribuir e conduzir esse tipo de pesquisa.
O Net Promoter Score é utilizado por muitos gigantes de diversos setores para medir a satisfação do cliente, incluindo:
- transporte aéreo: Delta Air Lines, JetBlue e Qantas;
- bens e serviços industriais: Aggreko, General Motors e Terex;
- produtos de consumo: Lego, Procter & Gamble e Planet Tan;
- cuidados com a saúde: Kaiser Permanente, Johnson & Johnson e Zeiss;
- B2B e setor público: Travel Counselors, Universidade da Califórnia Berkeley e Avaya;
- varejo: eBay, Porsche e Home Depot;
- tecnologia: Logitech, LG Electronics e Microsoft;
- mídia: BBC, Thomson Reuters e PR Newswire.
Todas as empresas acima fornecem produtos e serviços, e a satisfação do cliente com esses pode ser mensurada na escala NPS. A avaliação em tempo hábil é um aspecto extremamente importante do sucesso, pois permite tomar decisões de negócios corretas e ajustar a estratégia às demandas sempre mutáveis do mercado.
Como criar uma pesquisa por e-mail NPS
Agora que você já sabe o que é NPS, é hora de discutir como criar sua pesquisa. Vamos passar por cada aspecto do processo para que você tenha uma visão clara de por onde começar e qual o destino final, além de dicas cruciais para manter altas taxas de resposta em suas pesquisas com clientes.
Use a segmentação para definir o público-alvo
O primeiro passo na criação de um e-mail NPS é trabalhar com o público, ou seja, segmentá-lo. Você precisa entender claramente para quem vai enviar o questionário; por isso, a segmentação com base em diferentes critérios é essencial.
Você pode dividir seu público com base em diversos critérios, como:
- características demográficas (gênero, idade, estado civil, etc.);
- elementos geográficos (localização);
- preferências de marketing (interesses do público e preferências de conteúdo de marketing);
- engajamento por e-mail (taxa de abertura e taxa de cliques);
- aspectos comportamentais (fatores como atividade recente, páginas acessadas, frequência de visitas, entre outros).
Analisamos com mais detalhes a importância da segmentação e seus benefícios em um artigo separado, e recomendamos que você leia para potencializar o seu marketing por e-mail.
Atualize sua lista de e-mails
Além da segmentação, também é importante entender o quão atualizada está sua lista de e-mails. Atualizá-la ajuda a evitar o envio de mensagens para assinantes inativos, prejudicando as estatísticas de abertura, além de melhorar a precisão geral da pesquisa. Antes de enviar os e-mails NPS, limpe a lista de contatos inativos e reative aqueles que não interagem há muito tempo. Depois disso, você pode começar a enviar as pesquisas.
Crie uma escala de pesquisa intuitiva
A escala de avaliação é a base de um boletim informativo NPS e não deve ser tratada com descuido durante o design. A escala deve ser o mais clara e óbvia possível. O destinatário do e-mail precisa entender facilmente qual nota está dando, e você, por sua vez, deve entender claramente como o cliente avaliou você. A melhor opção é uma escala numérica com a pontuação mais negativa à esquerda e a mais positiva à direita. No entanto, nada impede que você seja criativo e se destaque da concorrência; ainda assim, sempre tenha em mente a legibilidade e a intuitividade da sua escala NPS.
(Fonte: Modelo Stripo)
Mostre apreço pelo feedback do cliente
Seguir as regras de boa educação significa agradecer ao destinatário pelo feedback e pelo tempo gasto na pesquisa. Um pequeno parágrafo já é suficiente para mostrar o quanto a opinião dele é importante para você e o quanto você valoriza o tempo que ele dedicou à pesquisa de satisfação.
(Fonte: Modelo Stripo)
Adicione uma pergunta complementar para enriquecer o feedback
Perguntas adicionais são uma ótima maneira de obter um feedback mais detalhado e descobrir o que exatamente o usuário gostou ou não, além de obter informações importantes para futuras decisões de negócios. Essas perguntas podem ser:
- “Como podemos melhorar nossos serviços?”
- “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?”
- “Há algo que podemos aprimorar?”
Essas perguntas exigem respostas detalhadas, então pense com antecedência onde exatamente os destinatários vão deixá-las (diretamente no e-mail, em uma página separada do site com link, etc.).
(Fonte: Modelo Stripo)
Acompanhe o desempenho da sua pesquisa NPS
Sua pesquisa NPS está pronta. É hora de publicá-la e esperar. Esperar pelos resultados tanto da performance do e-mail quanto da própria pesquisa. Aguarde um tempo determinado e veja como o público interagiu com o seu e-mail, e só então comece a analisar os dados e tomar decisões estratégicas.
Dicas para criar e-mails de pesquisa NPS impecáveis
Embora os e-mails NPS sejam bem simples em termos de estrutura e criação, eles podem se beneficiar das dicas abaixo e se tornarem ainda melhores.
Mantenha os e-mails NPS curtos
O principal objetivo de um e-mail NPS é receber feedback. Portanto, esses e-mails geralmente são curtos e diretos. Você não precisa enviar uma mensagem longa. Uma introdução breve, a escala NPS, palavras de agradecimento e uma pergunta adicional (se quiser) — pronto. Está aí a receita do e-mail NPS perfeito.
(Fonte: Modelo Stripo)
Torne as pesquisas NPS interativas
Conteúdos interativos em e-mails fazem maravilhas ao aumentar significativamente a eficácia e o engajamento. Isso é ainda mais válido quando se trata de coletar feedback via NPS. E-mails NPS interativos, onde o usuário pode responder diretamente no corpo do e-mail, geram até 520% mais respostas do que formulários que exigem que o destinatário saia do e-mail para responder. Ou seja, a vantagem do conteúdo interativo é clara.
Sim, criar e-mails interativos exige certo conhecimento e experiência. No entanto, mesmo que você não saiba programar, é possível adicionar interatividade aos seus e-mails facilmente usando geradores.
A Stripo possui um gerador gratuito de módulos interativos, onde, além de aproveitar elementos como carrosséis, quizzes e quebra-cabeças, você pode criar sua própria pesquisa NPS em poucos minutos com uma interface prática. Após gerar, você receberá um código pronto para inserir no seu e-mail — e pronto, seu e-mail interativo estará feito.
Você pode saber mais sobre o gerador de módulos interativos no nosso artigo especial.
Escolha o momento certo
Para obter o máximo de sucesso e um tamanho de amostra considerável, é preciso escolher o momento certo para enviar o e-mail. Esse horário pode variar conforme o público, a região, o dia da semana e outros fatores.
Por exemplo, é possível obter a maior taxa de abertura ao enviar e-mails nas segundas e sextas-feiras por volta das 18h. Podemos te oferecer mais detalhes sobre o melhor horário para envio graças à nossa parceria com a GetResponse, que resultou em um e-book com todas as estatísticas necessárias para disparar e-mails nos dias e horários mais eficazes.
Você também deve prestar atenção à frequência das pesquisas NPS. A frequência ideal varia conforme o setor e o modelo de negócio, mas o recomendado é realizar pesquisas 2 a 4 vezes por ano, pois intervalos maiores podem reduzir a percepção sobre tendências e mudanças no comportamento do público.
Informe quanto tempo levará para responder à pesquisa NPS
As pessoas têm pouco tempo e pouca paciência. Por isso, dizer com antecedência quanto tempo a pesquisa levará mostra respeito pelo tempo do destinatário e aumenta a probabilidade de participação. Geralmente, uma pesquisa NPS não leva mais do que 30 segundos a 1 minuto para ser respondida — deixe isso claro no e-mail.
Valorize o tempo dos seus destinatários com gestos simples. Basta indicar, antes de começar a pesquisa NPS, quanto tempo ela levará para ser respondida. Isso mostra que você respeita o tempo da sua audiência e não quer distraí-la por muito tempo.
(Fonte: Modelo Stripo)
Considere os dispositivos móveis
A última dica tem como objetivo alcançar a maior audiência possível com sua pesquisa NPS. Para isso, personalizar os e-mails para todos os tipos de dispositivos é a estratégia ideal, já que 55% dos e-mails são abertos em dispositivos móveis. E-mails responsivos permitem oferecer uma experiência consistente de leitura, independentemente do aparelho. Cada bloco e elemento visual será exibido perfeitamente em qualquer tela.
Criar um layout de e-mail responsivo exige preparação, por isso recomendamos a leitura do nosso guia, onde explicamos detalhadamente todos os aspectos do design responsivo e como aplicá-lo.
Exemplos de e-mails NPS
Agora que você conhece todos os detalhes de como criar e-mails NPS, é hora de se inspirar. Reunimos alguns exemplos gratuitos de e-mails com linhas de assunto que você pode usar como quiser, além dos corpos dos e-mails e elementos de pesquisa.
Exemplo de e-mail NPS 1
Assunto: Adoraríamos ouvir sua opinião
Olá,
Obrigado por estar conosco até aqui. Como foi sua experiência? Reserve dois minutos para avaliar nosso atendimento. Agradecemos muito seu feedback e agradecemos antecipadamente por sua consideração.
[Escala NPS]
Se quiser compartilhar algo mais, conte como podemos melhorar. Ficaremos felizes em ouvir você.
[Campo para resposta adicional]
Exemplo de e-mail NPS 2
Assunto: Conte como estamos indo
Oi [nome do destinatário],
Obrigado por comprar conosco. Para oferecermos um serviço ainda melhor, gostaríamos que você compartilhasse sua opinião sobre sua experiência de compra. Isso levará menos de dois minutos, mas as melhorias que faremos com seu feedback durarão bastante.
[Escala NPS]
Obrigado pelo seu feedback e por continuar com a gente. Tenha um ótimo dia!
Exemplo de e-mail NPS 3
Assunto: Compartilhe sua opinião conosco
Olá [nome do destinatário],
Satisfazer nossos clientes é nossa maior prioridade, e seu feedback alimenta nossa busca pela excelência. Respeitamos seu tempo, então tornamos esta pesquisa bem curta. Avaliar sua experiência levará apenas alguns minutos.
[Escala NPS]
Muito obrigado e tenha um excelente dia!
Encerrando
Como você pode ver, criar e-mails NPS é bastante simples quando se tem o conhecimento certo. O caminho para uma pesquisa bem-sucedida inclui segmentar seu público, atualizar sua lista de contatos, criar um design intuitivo e respeitar o tempo dos destinatários. Agora você também conhece dicas poderosas para turbinar sua campanha, como escolher o momento ideal, usar conteúdo interativo e criar e-mails responsivos para alcançar o maior número possível de pessoas.
Agora é hora de colocar esse conhecimento em prática — e temos as ferramentas certas para te ajudar.
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