Renforcer la fidélité des clients avec les enquêtes NPS par e-mail : Meilleures pratiques, conseils et exemples

Les e-mails NPS sont un outil indispensable pour collecter des retours pour toute entreprise. Ces e-mails présentent un taux de réponse relativement élevé. Selon les recherches, le taux de réponse moyen des enquêtes NPS est de 12,4 %, ce qui est plutôt élevé.

La création d'e-mails NPS devient un processus simple une fois que vous en maîtrisez toutes les subtilités. Notre article porte précisément sur ce sujet et vous fournira des conseils utiles pour y parvenir. Sans plus tarder, commençons.

Qu'est-ce qu'un e-mail d'enquête NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique qui montre à quel point les utilisateurs apprécient ou détestent votre entreprise tout au long de leur parcours client, ce qui vous permet de comprendre le niveau de fidélité de la clientèle. Les enquêtes NPS par e-mail ne seraient pas complètes sans inclure des questions telles que : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ?, puis en demandant à la personne de répondre sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « peu probable » et 10 signifie « très probable ».

(Source : Modèle Stripo)

Les e-mails NPS font partie des outils de diffusion et de réalisation de ce type d'enquête.

Le Net Promoter Score est utilisé par de nombreux géants de divers secteurs d'activité pour mesurer la satisfaction des clients, notamment :

• transport aérien : Delta Air Lines, JetBlue et Qantas ;
• biens et services industriels : Aggreko, General Motors et Terex ;
• produits de consommation : Lego, Procter & Gamble et Planet Tan ;
• soins de santé : Kaiser Permanente, Johnson & Johnson et Zeiss ;
• B2B et secteur public : Travel Counselors, Université de Californie Berkeley et Avaya ;
• vente au détail : eBay, Porsche et Home Depot ;
• technologie : Logitech, LG Electronics et Microsoft ;
• médias : BBC, Thomson Reuters et PR Newswire.

Toutes les entreprises mentionnées ci-dessus fournissent des services et des produits, et la satisfaction des clients à leur égard peut être mesurée à l'aide de l'échelle NPS. Une évaluation opportune est un aspect incroyablement important de leur succès, car elle leur permet de prendre les bonnes décisions commerciales et d'adapter leur stratégie aux demandes du marché en constante évolution.

Comment créer une enquête NPS par e-mail

Maintenant que vous savez ce qu'est le NPS, il est temps de discuter de la manière de le créer. Nous allons passer en revue chaque aspect du processus, afin que vous ayez une meilleure idée de l'endroit où commencer et de votre destination finale, ainsi que des conseils cruciaux pour maintenir un taux de réponse élevé à vos enquêtes clients.

Utiliser la segmentation pour déterminer le public cible

La première étape pour créer un e-mail NPS consiste à travailler avec l'audience, notamment sa segmentation. Il est essentiel de comprendre précisément à qui vous allez envoyer le questionnaire ; la segmentation selon divers critères est donc cruciale.

Vous pouvez diviser votre audience selon de nombreux critères, tels que :

• caractéristiques démographiques (sexe, âge, état civil, etc.) ;
• éléments géographiques (emplacement) ;
• préférences marketing (intérêts de l'audience et préférences en matière de contenu marketing) ;
• engagement par e-mail (taux d'ouverture et taux de clics) ;
• aspects comportementaux (divers facteurs comportementaux, notamment l'activité récente, les pages visitées, la fréquence des visites, et plus encore).

Nous examinons plus en détail l'importance de la segmentation et ses avantages dans un article distinct, et nous vous recommandons de le lire pour renforcer votre marketing par e-mail.

You might also like

Mettez à jour votre liste de diffusion

En plus de la segmentation, il est également important de comprendre la pertinence de votre liste de diffusion. Mettre à jour la liste de diffusion est essentiel pour éviter d'envoyer des e-mails à des abonnés inactifs, ce qui pourrait fausser les statistiques d'ouverture des e-mails, et pour améliorer la transparence de l'enquête en général. Avant d'envoyer des e-mails NPS, nettoyez votre liste de diffusion des clients inactifs et tentez de réactiver ceux qui n'ont pas interagi avec vous depuis longtemps. Une fois cela fait, vous pouvez commencer à envoyer des enquêtes par e-mail NPS.

Créez une échelle d'évaluation intuitive

L'échelle d'évaluation est la pierre angulaire d'une newsletter NPS et ne doit pas être prise à la légère lors de sa conception. L'échelle doit être aussi claire et évidente que possible. Le destinataire de l'e-mail doit comprendre aisément la note qu'il attribue, et vous devez être en mesure de saisir clairement comment le client vous a évalué. La meilleure option est une échelle numérique avec le score le plus négatif à gauche et le plus positif à droite. Cependant, rien ne vous empêche d'être créatif et de vous démarquer de la concurrence ; mais gardez toujours à l'esprit la lisibilité et l'intuitivité de votre échelle NPS.

(Source : Modèle Stripo)

Montrez votre reconnaissance pour les retours clients

Appliquer les bonnes pratiques consiste à remercier le destinataire pour ses retours et le temps qu'il a consacré à l'enquête. Un petit paragraphe suffira à montrer l'importance que vous accordez à leurs retours et à la valeur du temps passé à répondre à vos enquêtes de satisfaction client.

(Source : Modèle Stripo)

Ajoutez une question de suivi pour enrichir les retours

Les questions supplémentaires sont un excellent moyen d'obtenir des retours plus détaillés et de savoir précisément ce que l'utilisateur a aimé ou non. Elles permettent également de recueillir des informations importantes pour prendre des décisions commerciales ultérieures. Ces questions peuvent inclure :

• « Comment pouvons-nous améliorer nos services ? »
• « Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience ? »
• « Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer ? »

Ces questions nécessitent des réponses détaillées, alors anticipez l'endroit où les destinataires pourront les fournir (directement dans l'e-mail, sur une page distincte du site Web via un lien, etc.).

(Source : Modèle Stripo)

Suivez les performances de votre enquête NPS

Votre enquête NPS est prête. Il est temps de la lancer et de patienter. Attendez les résultats, tant de la performance de l'e-mail que des résultats de l'enquête. Patientez pendant un certain temps pour voir comment le public interagit avec votre e-mail, après quoi vous pourrez commencer à analyser l'enquête et à prendre des décisions commerciales.

Conseils pour créer des e-mails d'enquête NPS parfaits

Bien que les e-mails NPS soient assez simples en termes de structure et de création, ces conseils peuvent les rendre encore plus efficaces.

Gardez les e-mails d'enquête NPS courts

Le principal objectif d'un e-mail NPS est de recueillir des retours. Par conséquent, ces e-mails ne doivent pas être très longs ni trop chargés en contenu. Inutile d'envoyer un e-mail volumineux. Une courte introduction, l'échelle NPS, quelques mots de remerciement et, si vous le souhaitez, des questions de suivi — et voilà, la recette du parfait e-mail NPS est prête.

(Source : Modèle Stripo)

Rendez les enquêtes NPS interactives

Le contenu interactif dans les e-mails fonctionne à merveille pour augmenter de manière significative l'efficacité et l'engagement des e-mails. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de collecter des retours avec le NPS. Les e-mails NPS interactifs, où les retours peuvent être laissés directement dans l'e-mail, génèrent jusqu'à 520 % de réponses en plus que ceux nécessitant de quitter l'e-mail pour remplir un formulaire. L'avantage du contenu interactif est donc évident.

Créer des e-mails interactifs nécessite certaines connaissances et expériences. Cependant, même si vous ne maîtrisez pas le codage, vous pouvez facilement ajouter de l'interactivité à vos e-mails à l'aide de générateurs.

Stripo propose un générateur de modules interactifs gratuit. En plus d'utiliser des éléments interactifs (carrousels, quiz et puzzles), vous pouvez créer votre propre enquête NPS en quelques minutes via une interface intuitive. Une fois générée, vous recevrez un code prêt à l'emploi, qu'il vous suffira d'insérer dans votre e-mail pour obtenir un e-mail interactif.

Vous pouvez en savoir plus sur le générateur de modules interactifs dans notre article dédié.

You might also like

Choisissez le bon moment

Pour maximiser le succès et obtenir des échantillons plus larges, vous devez choisir le bon moment pour envoyer l'e-mail. Ce moment variera en fonction de l'audience, de la région, du jour de la semaine et d'autres indicateurs.

Par exemple, vous pouvez obtenir le meilleur taux d'ouverture en envoyant des e-mails le lundi et le vendredi vers 18 heures. Nous pouvons vous fournir plus de détails sur le meilleur moment pour envoyer des e-mails grâce à notre collaboration avec GetResponse, qui a donné lieu à un livre blanc contenant toutes les statistiques nécessaires sur les moments et les jours de la semaine optimaux pour envoyer des e-mails.

Vous devez également prêter attention à la fréquence des enquêtes NPS. Cette fréquence variera toujours en fonction des entreprises et des secteurs, mais il est recommandé d'envoyer des enquêtes 2 à 4 fois par an, car moins de fréquences peuvent limiter la compréhension des tendances de votre audience.

Indiquez aux destinataires le temps nécessaire pour répondre à l'enquête NPS

Montrez à vos destinataires que vous valorisez leur temps par des gestes simples. Il suffit d'indiquer, avant le début de l'enquête NPS, combien de temps il faudra pour la remplir. Cela démontre que vous respectez le temps de votre audience et que vous ne souhaitez pas les distraire trop longtemps.

(Source : Modèle Stripo)

Gardez à l'esprit les appareils mobiles

Le dernier conseil vise à atteindre la plus grande audience possible avec votre enquête NPS. Pour ce faire, personnaliser les e-mails pour tous les appareils possibles est la bonne stratégie, car 55 % des e-mails sont ouverts sur des appareils mobiles. Les e-mails responsifs permettent de s'assurer que chaque bloc et chaque élément visuel s'affiche parfaitement sur tous les écrans, quel que soit l'appareil.

La création d'une mise en page d'e-mail responsive nécessite une certaine préparation, c'est pourquoi nous vous recommandons de lire notre guide, où nous expliquons en détail tous les aspects du design réactif et comment le mettre en œuvre.

You might also like

Nieuw tijdperk van mobiel-vriendelijk e-mail ontwerp

Exemples d'e-mails NPS

Maintenant que vous connaissez tous les détails de la création d'e-mails NPS, il est temps de vous inspirer. Nous avons compilé plusieurs exemples d'e-mails gratuits avec des objets de message et des corps d'e-mails NPS que vous pouvez utiliser à votre guise.

Exemple d'e-mail d'enquête NPS 1

Objet : Nous aimerions connaître votre avis

Bonjour,

Merci d'être avec nous depuis tout ce temps. Comment avons-nous fait ? Prenez deux minutes pour évaluer votre expérience client. Nous apprécions vos retours et vous remercions par avance de votre attention.

[Échelle NPS]

Si vous avez d'autres commentaires à partager, dites-nous comment nous pouvons nous améliorer. Nous serions ravis de vous entendre.

[Champ de réponse à la question de suivi]

Exemple d'e-mail d'enquête NPS 2

Objet : Dites-nous comment nous nous en sortons

Bonjour [nom du destinataire],

Merci d'avoir acheté chez nous. Afin de vous offrir un service encore meilleur, nous vous serions reconnaissants de partager avec nous votre opinion sur votre expérience d'achat. Cela ne prendra pas plus de deux minutes, mais les améliorations que nous apporterons grâce à vos retours dureront longtemps.

[Échelle NPS]

Merci pour vos retours et de rester avec nous. Passez une excellente journée !

Exemple d'e-mail d'enquête NPS 3

Objet : Partagez vos impressions avec nous

Bonjour [nom du destinataire],

La satisfaction de nos clients est notre priorité, et vos retours alimentent notre quête de l'excellence. Nous respectons votre temps, c'est pourquoi nous avons rendu cette enquête courte. Évaluer votre expérience ne prendra que quelques minutes.

[Échelle NPS]

Un grand merci et passez une merveilleuse journée !

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, créer des e-mails NPS est assez simple lorsque vous disposez des bonnes connaissances. Pour mener une enquête NPS réussie, il faut segmenter votre audience, mettre à jour votre liste d'e-mails, créer un design intuitif et respecter le temps de votre audience. Vous connaissez également quelques conseils efficaces pour améliorer votre newsletter, comme choisir le bon moment, intégrer du contenu interactif et concevoir un design responsive afin d'atteindre le plus grand nombre d'appareils possible.

Il est maintenant temps de mettre vos connaissances en pratique, et nous sommes ravis de vous accompagner avec nos outils.