Como propietario de un negocio, has invertido mucho dinero, tiempo y esfuerzo en ganar nuevos clientes. Así que tiene sentido querer retenerlos.
Ahí es donde entra en juego una sólida estrategia de retención de clientes. Una estrategia efectiva se centra en lo que mantiene a los usuarios regresando a tu producto de manera constante y el valor que encuentran en tu marca, que no pueden obtener en ningún otro lugar.
Cómo puedes entonces desarrollar una estrategia eficaz para mantener satisfechos y comprometidos a tus clientes actuales? Cubriremos todo lo que hay que saber sobre la retención de clientes y te daremos siete consejos para ayudarte a retener a tus clientes de manera efectiva y construir relaciones más sólidas con ellos.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una métrica que muestra qué tan bien una empresa mantiene a sus clientes existentes a lo largo del tiempo. También predice o refleja el compromiso, el comportamiento de recompra y la satisfacción del cliente.
La retención de clientes trabaja de la mano con la adquisición de clientes para ayudar a tu negocio a aumentar los ingresos recurrentes.
Mientras que la adquisición de clientes se centra en atraer nuevos clientes para escalar el negocio, la retención de clientes se enfoca en conservar esos clientes y convertirlos en compradores recurrentes. Por lo tanto, tanto la retención como la adquisición de clientes son cruciales para el éxito a largo plazo de tu negocio.
¿Cómo se calcula la tasa de retención de clientes?
Puedes usar la siguiente fórmula para calcular tu tasa de retención de clientes (CRR):
CRR = ((E-N)/S) x 100
Dónde:
S = El número de clientes que tienes al inicio del periodo de medición.
E = El número de clientes que tienes al final del periodo de medición.
N = El número de clientes que has adquirido durante el periodo de medición.
Por ejemplo, digamos que tienes 150 clientes al inicio del mes. Durante ese mes, pierdes 10 y ganas 30 nuevos clientes. ¿Cuál sería tu tasa de retención de clientes?
Clientes al inicio del periodo (S) = 150
Clientes al final del periodo (E) = 150 - 10 = 140
Número de clientes adquiridos durante el periodo de medición (N) = 30
CRR = ((E-N)/S) x 100
CRR = ((140 - 30) / 150) x 100%
CRR = 73.3%
Eso significa que tu tasa de retención de clientes sería del 73.3%.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Es crucial porque adquirir un nuevo cliente es mucho más caro que retener a un cliente existente. La retención de clientes también aumenta la lealtad, incrementa el ROI y atrae nuevos prospectos a través de referencias y reseñas positivas. De hecho, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar los ingresos de un negocio entre un 25% y un 95%.
Estas estadísticas muestran que es crucial dedicar tanto tiempo y recursos a retener a los clientes existentes como a adquirir nuevos.
Algunas razones adicionales por las que la retención de clientes es clave:
- una alta tasa de retención de clientes muestra que tus clientes confían en tu marca y productos;
- la retención de clientes aumenta tus ventas y ganancias, ya que los clientes a largo plazo están más dispuestos a probar otros productos tuyos;
- los clientes satisfechos tienen más probabilidades de ser embajadores de tu marca y contarle a sus amigos y familiares sobre tu empresa.
7 maneras de retener a tus clientes de manera efectiva
Ahora que hemos visto por qué es esencial la retención de clientes, aquí tienes siete maneras de retener a tus clientes de manera efectiva:
1. Ofrece experiencias personalizadas para los clientes
¿Sabías que más del 90% de los clientes probablemente gastarán más dinero con marcas que ofrecen las experiencias personalizadas que buscan?
No hay dos clientes iguales, y ofrecer servicio personalizado al cliente te permite tratar a cada cliente como un individuo según su comportamiento, atributos y preferencias únicos.
Además, esto contribuye a construir relaciones más sólidas con los clientes, logrando un mayor compromiso hacia tu negocio.
Con eso en mente, aquí tienes algunas maneras de ofrecer experiencias personalizadas para los clientes:
- usa siempre el nombre del cliente cuando te comuniques por correo electrónico, chat en vivo o teléfono;
- humaniza tus conversaciones y brinda un excelente servicio al cliente para que las personas sientan que te enfocas en ellos y sus problemas;
- personaliza tus servicios y productos en función de las necesidades y preferencias de los clientes;
- ofrece descuentos especiales o regalos a clientes leales para agradecerles por hacer negocios contigo;
- crea experiencias omnicanal fluidas para mantener la consistencia en la experiencia del cliente.
2. Envía boletines regulares para mantener a los clientes comprometidos
Los boletines informativos son una de las herramientas de marketing digital más efectivas, ya que te permiten comunicarte directamente con tus clientes enviándoles promociones relevantes y contenido valioso directamente a sus bandejas de entrada.
Es una excelente manera de aumentar el compromiso del cliente al ayudar a tu audiencia a mantenerse al tanto de tu negocio y de la industria.
Los boletines generalmente están orientados a entretener y educar a tus destinatarios más que a vender tus productos. Un boletín debería sentirse más como una actualización de un amigo útil y emocionante en lugar de un mensaje de marketing de un vendedor.
(Fuente: Sender)
Pero eso no significa que solo debas usar boletines para comunicarte con tus suscriptores.
Idealmente, tus boletines deberían motivar a los suscriptores a tomar acción, como:
- registrarse para un próximo evento;
- leer tu última publicación en el blog;
- participar en un sorteo;
- comprar un artículo de tu tienda en línea;
- echar un vistazo a un nuevo caso de estudio.
3. Desarrolla un programa de incorporación sólido
Con la incorporación de clientes, puedes orientar a nuevos usuarios y ayudarlos a familiarizarse con tu producto o servicio.
Una experiencia de incorporación positiva asegura a los clientes que tomaron la decisión correcta y te ayuda a retenerlos a largo plazo. Es por eso que el 84% de las empresas favorece los programas de incorporación como su principal estrategia de retención de clientes.
Los clientes pueden dejar de usar tus productos por dos razones: no entienden el producto o no obtienen valor de él. Pero un programa de incorporación sólido puede resolver estos dos problemas.
Con eso en mente, crea un programa de incorporación que contenga lo siguiente:
- orientación y soporte útil;
- tutoriales paso a paso;
- acceso a la base de conocimiento;
- correos electrónicos de seguimiento;
- correos de celebración para impresionar y entusiasmar a los nuevos clientes.
4. Añade sorpresas y satisfacciones a tu estrategia de retención
Imagina recibir una notificación diciendo que tienes una recompensa especial esperando por ti porque es tu mes de aniversario. Sería una experiencia emocionante, ¿no? Tus clientes también se sentirían igual si experimentaran una sorpresa así.
Al incorporar sorpresas y satisfacciones en tu estrategia de retención, puedes crear un vínculo sólido con tus clientes y ver un aumento en el compromiso del cliente y en la frecuencia de compras.
Los clientes estarán más inclinados a repetir acciones positivas con la esperanza de obtener más beneficios, lo que mantiene tu negocio en el primer plano de sus mentes.
(Fuente: MacPaw)
Así que revisa temas en tendencia y conversaciones de clientes para alimentar tus ideas de marketing de sorpresas y satisfacciones. Presta atención a las tendencias de escucha social para comprender qué está capturando la atención de tus clientes.
Si tu audiencia está interesada en una tendencia en particular, esto puede ser una señal de que es bueno adoptarla.
A continuación, algunos ejemplos de cómo puedes usar sorpresas y satisfacciones:
- proporciona una muestra gratuita de tus productos;
- organiza un evento;
- demuestra a los clientes que te importan ofreciéndoles asistencia personalizada;
- envíales un paquete de regalos personalizados;
- envía un obsequio para ayudar a los clientes a celebrar un hito.
5. Crea un programa de fidelización de clientes
Un programa de fidelización de clientes es una estrategia de retención que recompensa a los clientes que hacen negocios repetidamente con tu marca.
Las recompensas pueden ser cualquier cosa que desees para expresar gratitud por su negocio: premios, productos gratuitos, sistemas de puntos, acceso exclusivo a nuevos eventos, etc. En un mercado cada vez más saturado y competitivo, los programas de fidelización pueden ayudarte a destacar entre la competencia y alentar a los clientes a interactuar con tu marca con mayor frecuencia.
(Fuente: Starbucks)
De hecho, el 68% de los clientes estaría dispuesto a unirse a un programa de lealtad de una marca con la que les gusta interactuar. Y el 56% de las personas estaría dispuesto a gastar más en una empresa a la que son leales, incluso si existen opciones más baratas.
A continuación, más beneficios de crear un programa de fidelización de clientes para tu marca:
- genera más referencias de clientes que disfrutan de los beneficios de tu programa de fidelización;
- te ayuda a retener clientes, lo cual es más rentable que adquirir nuevos;
- puede resultar en contenido generado por el usuario (UGC) auténtico de clientes cuando usas el programa para incentivar calificaciones y reseñas en redes sociales y sitios web.
6. Recopila e implementa retroalimentación de los clientes
La retroalimentación del cliente son los comentarios y la información que tu audiencia comparte, destacando sus experiencias con tu marca, servicios o productos. Esta retroalimentación puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y fomentar cambios positivos en tu empresa.
Recopilar e implementar retroalimentación de los clientes también es una excelente manera de mantener a tu audiencia en el centro de todo lo que haces.
(Fuente: Sender)
Existen muchas herramientas para recopilar retroalimentación de clientes, pero aquí están las más populares y efectivas:
- encuestas de formulario largas;
- encuestas cortas en la aplicación;
- puntuación de satisfacción del cliente que indica cuán satisfecho está un cliente con tu servicio o producto;
- pop-up de encuesta de intención de salida para visitantes que están a punto de salir de tu sitio web;
- formularios AMP para enviar retroalimentación directamente en correos electrónicos.
7. Inicia un programa de referidos
Un programa de referidos es una estrategia de marketing que alienta a los clientes a promocionar tu negocio en tu nombre. Es la principal fuente de descubrimiento de marcas para el 18% de los consumidores de la Generación X.
En lugar de enviar encuestas de retroalimentación de clientes o escribir reseñas en línea, los programas de referidos permiten a los clientes compartir su experiencia de marca con familiares, amigos o colegas de boca en boca.
Como resultado, los clientes referirán nuevos prospectos que son una buena opción para tu marca. Esto facilita que tus equipos de ventas y marketing los orienten y los involucren porque los prospectos ya están familiarizados con tu marca y su reputación.
En consecuencia, podrás atraer nuevos clientes y animar a los existentes a seguir siendo leales a tu marca.
Para concluir
Ahí lo tienes. Siete estrategias para ayudarte a retener a tus clientes actuales de manera efectiva.
Recuerda que construir la lealtad del cliente y mejorar la retención de clientes requiere tiempo y esfuerzo. Así que, facilita la vida de tus clientes ofreciéndoles excelentes servicios, y probablemente se convertirán en defensores de tu marca.
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