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13 mars 2023

7 stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle en 2023

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Table des matières
  1. Qu’est-ce que la fidélisation client ?
  2. Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?
  3. 7 façons de fidéliser efficacement vos clients
  4. Conclusion
1.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?

En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez investi beaucoup d’argent, de temps et d’efforts pour acquérir de nouveaux clients. Il est donc logique de vouloir les fidéliser. 

C’est là qu’une stratégie de fidélisation client bien conçue entre en jeu. Une stratégie efficace se concentre sur ce qui incite les utilisateurs à revenir régulièrement à votre produit et sur la valeur unique qu’ils trouvent dans votre marque.

Comment développer une stratégie pour garder vos clients satisfaits et engagés ? Nous allons aborder tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation client et vous donner sept conseils pour vous aider à retenir efficacement vos clients et à construire des relations solides avec eux.

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client est une mesure qui montre la capacité d’une entreprise à conserver ses clients dans le temps. Elle prédit également l’engagement, le comportement de rachat et la satisfaction client.

La fidélisation client fonctionne main dans la main avec l’acquisition de clients pour aider votre entreprise à augmenter ses revenus récurrents.

Tandis que l’acquisition de clients se concentre sur l’obtention de nouveaux clients pour développer l’entreprise, la fidélisation se concentre sur le maintien de ces clients et leur conversion en acheteurs récurrents. La fidélisation et l’acquisition sont donc toutes deux essentielles au succès à long terme de votre entreprise.

Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre taux de fidélisation client (CRR) : 

CRR = ((F - N) / D) x 100

Où :

D = Nombre de clients au début de la période de mesure. 

F = Nombre de clients à la fin de la période de mesure.

N = Nombre de clients acquis durant la période de mesure.

Par exemple, supposons que vous ayez 150 clients au début du mois. Dans ce mois, vous perdez 10 clients et en gagnez 30 nouveaux. Quel serait votre taux de fidélisation client ?

Clients au début de la période (D) = 150

Clients à la fin de la période (F) = 150 - 10 = 140

Nombre de clients acquis pendant la période (N) = 30

CRR = ((140 - 30) / 150) x 100%

CRR = 73,3%

Cela signifie que votre taux de fidélisation client serait de 73,3 %.

Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?

Elle est cruciale car acquérir un nouveau client est beaucoup plus coûteux que de conserver un client existant. La fidélisation client renforce la loyauté, améliore le ROI et attire de nouveaux prospects grâce aux recommandations et avis positifs. En fait, une augmentation de 5 % de la fidélisation client peut augmenter les revenus de 25 % à 95 %.

Ces statistiques démontrent l'importance d'investir autant dans la fidélisation des clients existants que dans l'acquisition de nouveaux.

Voici d’autres raisons pour lesquelles la fidélisation client est essentielle :

  • un taux de fidélisation élevé montre que vos clients font confiance à votre marque et vos produits ;
  • la fidélisation client augmente vos ventes et profits, car les clients de longue date sont plus enclins à essayer vos autres produits ;
  • les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir vos ambassadeurs de marque et de parler de votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

7 façons de fidéliser efficacement vos clients

Maintenant que nous avons vu pourquoi la fidélisation client est essentielle, voici sept façons de fidéliser efficacement vos clients :

1. Offrez des expériences client personnalisées

Saviez-vous que plus de 90 % des clients sont susceptibles de dépenser davantage avec des marques qui offrent les expériences personnalisées qu’ils recherchent ?

Aucun client n’est identique, et offrir un service client personnalisé vous permet de traiter chaque client individuellement, en fonction de son comportement unique, de ses attributs et de ses préférences.

Cela vous aide également à construire des relations plus profondes avec les clients, les rendant plus engagés envers votre entreprise.

Voici quelques façons d’offrir des expériences client personnalisées :

  • utilisez toujours le nom du client dans vos communications par email, chat en direct, ou téléphone ;
  • humanisez vos conversations et offrez un service client de qualité pour que les gens sentent que vous vous concentrez sur eux et leurs problèmes ;
  • personnalisez vos services et produits en fonction des besoins et des préférences des clients ;
  • offrez des réductions ou des cadeaux spéciaux aux clients fidèles pour les remercier de faire affaire avec vous ;
  • créez des expériences omnicanales homogènes pour garantir une expérience client cohérente.

2. Envoyez des newsletters régulières pour engager les clients

Les newsletters sont un outil de marketing digital efficace, permettant de communiquer directement avec vos clients en leur envoyant promotions pertinentes et contenu utile directement dans leur boîte de réception.

C’est un excellent moyen d’accroître l’engagement client en aidant le public à rester informé de votre entreprise et de l’industrie.

Les newsletters sont généralement conçues pour divertir et éduquer vos destinataires plutôt que de vendre vos produits. Une newsletter doit ressembler davantage à une mise à jour d’un ami serviable et passionnant qu’à un message marketing d’un vendeur.

Email Marketing as One of the Strategies for Retaining Customers

(Source : Sender)

Mais cela ne signifie pas que vous devez uniquement utiliser les newsletters pour communiquer avec vos abonnés. 

Idéalement, vos newsletters devraient motiver les abonnés à passer à l’action, comme :

  • inscrivez-vous à un événement à venir ;
  • lisez votre dernier article de blog ;
  • participez à un concours ;
  • achetez un article de votre boutique e-commerce ;
  • consultez une nouvelle étude de cas.

3. Développez un programme d’intégration solide

Avec l’intégration client, vous pouvez accompagner les nouveaux utilisateurs et les aider à se familiariser avec votre produit ou service. 

Une expérience d’intégration positive rassure les clients sur leur choix et vous aide à les fidéliser sur le long terme. C’est pourquoi 84 % des entreprises favorisent les programmes d’intégration comme principale stratégie de fidélisation.

Les clients peuvent arrêter d’utiliser vos produits pour deux raisons : ils ne comprennent pas le produit, ou ils n’en voient pas la valeur. Mais un programme d’intégration solide peut résoudre ces deux problèmes.

Pour cela, assurez-vous que votre programme d’intégration inclut :

  • un accompagnement et un support utiles; 
  • des tutoriels étape par étape;
  • accès à la base de connaissances;
  • e-mails de suivi;
  • e-mails de célébration pour impressionner et enthousiasmer les nouveaux clients.

4. Ajoutez une touche de surprise et de plaisir à votre stratégie de fidélisation

Imaginez recevoir une notification vous informant qu’une récompense spéciale vous attend pour votre anniversaire. Ce serait une expérience excitante, n’est-ce pas ? Vos clients ressentiraient la même chose s’ils rencontraient une telle surprise.

En incorporant surprise et plaisir dans votre stratégie de fidélisation, vous pouvez créer un lien solide avec vos clients et voir une augmentation de l’engagement client et de la fréquence d’achat. 

Les clients seront plus enclins à répéter des actions positives en espérant obtenir plus d’avantages, ce qui garde votre entreprise en tête de leurs préoccupations.

Ajoutez de la surprise à votre stratégie pour dépasser les attentes des clients

(Source : MacPaw)

Examinez les tendances actuelles et les conversations des clients pour alimenter vos idées de marketing de surprise et de plaisir. Prêtez attention aux tendances de l’écoute sociale pour comprendre ce qui capte l’attention de vos clients. 

Par exemple, si votre public cible est enthousiaste à propos d’une tendance particulière, c’est probablement un bon signe pour l’adopter.

Voici quelques exemples de comment utiliser la surprise et le plaisir :

  • offrez un échantillon gratuit de vos produits;
  • organisez un événement;
  • montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux en leur offrant une assistance personnalisée;
  • envoyez-leur un colis de friandises personnalisées;
  • offrez un cadeau pour célébrer un jalon avec eux.

5. Créez un programme de fidélité pour vos clients

Un programme de fidélité est une stratégie de rétention qui récompense les clients qui font affaire avec votre marque de manière récurrente.

Les récompenses peuvent être tout ce que vous souhaitez offrir pour exprimer votre gratitude pour leur fidélité : récompenses, produits gratuits, systèmes de points, accès exclusif à de nouveaux événements, etc. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les programmes de fidélité peuvent vous aider à vous démarquer et encourager les clients à interagir plus fréquemment avec votre marque.

Programmes de fidélisation pour renforcer la loyauté

(Source : Starbucks)

En fait, 68 % des clients seraient prêts à rejoindre un programme de fidélité d’une marque avec laquelle ils aiment interagir. Et 56 % des gens seraient disposés à dépenser plus pour une entreprise à laquelle ils sont fidèles, même si des options moins chères existent.

Voici d’autres avantages de créer un programme de fidélité pour votre marque :

  • cela génère davantage de recommandations de clients qui profitent des avantages de votre programme de fidélité;
  • cela vous aide à fidéliser les clients, ce qui est plus rentable que d’en acquérir de nouveaux;
  • cela peut produire du contenu généré par les utilisateurs (UGC) authentique lorsque vous utilisez le programme pour inciter à des évaluations et des avis sur les réseaux sociaux et les sites web.

6. Collectez et mettez en œuvre les retours clients

Les retours clients sont les informations que votre audience partage, soulignant leurs expériences avec votre marque, services ou produits. Ces retours peuvent vous aider à améliorer l’expérience client et favoriser un changement positif dans votre entreprise.

Collecter et mettre en œuvre les retours clients est également un excellent moyen de garder votre audience au centre de tout ce que vous faites.

Collectez les retours pour maximiser la valeur à vie du client

(Source : Sender)

Voici des outils populaires et efficaces pour recueillir les retours clients :

  • enquêtes longues basées sur des formulaires;
  • enquêtes courtes intégrées dans l’application;
  • score de satisfaction client pour indiquer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre service ou produit;
  • pop-up de sondage d’intention de sortie pour les visiteurs sur le point de quitter votre site;
  • formulaires AMP pour soumettre des retours directement par e-mail.

7. Lancez un programme de parrainage

Un programme de parrainage est une stratégie marketing qui encourage les clients à promouvoir votre entreprise en votre nom. C’est la principale source de découverte de marque pour 18 % des consommateurs de la génération X.

Au lieu de soumettre des enquêtes de satisfaction client ou d’écrire des avis en ligne, les programmes de parrainage permettent aux clients de partager leur expérience de la marque avec leur entourage par le bouche-à-oreille. 

En conséquence, les clients orientent de nouveaux prospects qui sont compatibles avec votre marque, ce qui facilite le travail des équipes de vente et marketing pour les fidéliser, car les leads sont déjà familiers avec votre marque et sa réputation. 

Vous pourrez ainsi attirer de nouveaux clients tout en encourageant les clients existants à rester fidèles à votre marque.

Conclusion

Et voilà. Sept stratégies pour fidéliser efficacement vos clients actuels.

Souvenez-vous que la fidélisation et l’amélioration de la loyauté des clients prennent du temps et des efforts. Facilitez la vie de vos clients en leur offrant des services de qualité, et ils deviendront sans doute des ambassadeurs de votre marque.

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