7 ефективних стратегій утримання клієнтів у 2023 році

Як власник бізнесу ви напевно вклали багато грошей, часу і зусиль у залучення нових клієнтів. Тому цілком логічно прагнути їх зберегти.

Саме тут у гру вступає надійна стратегія утримання клієнтів. Ефективна стратегія фокусується на тому, що змушує користувачів постійно повертатися до вашого продукту, і на цінності, яку вони отримують від вашого бренду і не можуть отримати ніде більше.

Як же розробити таку стратегію, щоб ваші нинішні клієнти залишалися задоволеними та залученими? Ми розповімо про все, що потрібно знати стосовно утримання клієнтів, і надамо сім порад, які допоможуть ефективно утримувати клієнтів і налагоджувати міцніші стосунки з ними.

Що таке утримання клієнтів?

Утримання клієнтів — це показник, який відображає, наскільки добре компанії вдається утримувати наявних споживачів протягом тривалого часу. Він також передбачає або демонструє залученість, поведінку під час повторних покупок і задоволеність клієнтів.

Утримання клієнтів відбувається паралельно з їх залученням, що допомагає вашому бізнесу нарощувати регулярний дохід.

Якщо залучення клієнтів спрямоване на отримання нових для розширення бізнесу, то утримання клієнтів спрямоване на збереження наявних і конвертацію їх у постійних покупців. Таким чином, і утримання, і залучення клієнтів мають вирішальне значення для довгострокового успіху вашого бізнесу.

Як розрахувати показник утримання клієнтів?

Ви можете використовувати таку формулу для розрахунку коефіцієнта утримання клієнтів (CRR, customer retention rate):

CRR = ((E-N)/S) x 100

Де:

S = Кількість клієнтів, наявних у вас на початок періоду вимірювання. 

E = Кількість клієнтів, наявних у вас наприкінці періоду вимірювання.

N = Кількість клієнтів, яких ви привели протягом періоду вимірювання.

Припустимо, на початку місяця у вас було 150 клієнтів. За цей місяць ви втрачаєте 10 і залучаєте 30 нових клієнтів. Яким буде ваш коефіцієнт утримання клієнтів?

Клієнти на початок періоду (S) = 150

Клієнти наприкінці періоду (E) = 150 - 10 = 140

Кількість клієнтів, залучених протягом періоду вимірювання (N) = 30

CRR = ((E-N)/S) x 100

CRR = ((140 - 30) / 150) x 100%

CRR = 73.3%

Це означає, що коефіцієнт утримання клієнтів становитиме 73,3%.

Чому важливо утримувати клієнтів?

Це вкрай важливо, оскільки залучення нового клієнта вартує набагато дорожче, ніж утримання наявного. Утримання клієнтів також підвищує лояльність, збільшує рентабельність інвестицій і залучає нових клієнтів завдяки рекомендаціям і позитивним відгукам. Фактично, зростання утримання клієнтів на 5% може збільшити дохід компанії на 25%-95%.

Такі дані демонструють, що дуже важливо приділяти таку саму кількість часу і ресурсів на утримання наявних клієнтів, яку й на залучення нових.

Ось ще кілька причин, через які утримання клієнтів має велике значення:

• високий рівень утримання клієнтів демонструє, що споживачі довіряють вашому бренду і продукції;
• утримання клієнтів збільшує ваші продажі та прибуток, оскільки давні клієнти охочіше тестують інші ваші продукти;
• задоволені клієнти з більшою ймовірністю стануть амбасадорами вашого бренду і розкажуть про вашу компанію своїм друзям і родичам.

7 способів ефективного утримання клієнтів

Наразі, коли ми побачили, чому утримання клієнтів має велике значення, тримайте сім способів ефективного утримання клієнтів:

1. Пропонуйте індивідуальний підхід до клієнтів

Чи знаєте ви, що понад 90% клієнтів, найімовірніше, витратять більше грошей на бренди, що надають персоналізований сервіс, який вони шукають?

Немає двох однакових клієнтів, і пропозиція персоналізованого клієнтського сервісу дає вам змогу ставитися до кожного клієнта як до особистості, ґрунтуючись на його унікальній поведінці, якостях і перевагах.

Це також допоможе налагодити глибші стосунки з клієнтами, роблячи їх більш залученими у ваш бізнес.

З огляду на це, ось кілька способів надання персоналізованого сервісу клієнтам:

• завжди використовуйте ім'я клієнта під час спілкування шляхом електронної пошти, чату або телефону;
• проявляйте людяний підхід у спілкуванні та забезпечуйте відмінний рівень сервісу, щоб люди відчували, що ви приділяєте увагу їм та їхнім проблемам;
• адаптуйте свої послуги та продукти відповідно до потреб і вподобань клієнтів;
• пропонуйте спеціальні знижки або подарунки постійним клієнтам, щоб подякувати їм за співпрацю з вами;
• створюйте бездоганні омніканальні можливості, щоб забезпечувати цілісність клієнтського сервісу.

2. Регулярно надсилайте інформаційні розсилки для залучення клієнтів

Інформаційні розсилки є одним з найефективніших інструментів digital-маркетингу, оскільки вони допомагають вам безпосередньо взаємодіяти з клієнтами, надаючи релевантні рекламні пропозиції та цінний контент прямо до їхніх вхідних повідомлень.

Це чудовий спосіб підвищити залученість клієнтів, допомагаючи аудиторії бути в курсі новин про ваш бізнес і сферу діяльності.

Інформаційні розсилки, як правило, більше підходять для розваги та навчання одержувачів, ніж для продажу продуктів. Розсилка має більше нагадувати повідомлення від уважного та цікавого друга, а не маркетингове повідомлення від продавця.

(Джерело: Sender)

Але це не означає, що ви маєте використовувати розсилки тільки для комунікації з підписниками.

В ідеалі, ваші інформаційні розсилки повинні спонукати підписників до дії, наприклад:

• зареєструватися на майбутній захід;
• прочитати ваш останній пост у блозі;
• взяти участь у розіграші призів;
• придбати товар у вашому eCommerce-магазині;
• ознайомитися з новим тематичним кейсом.

3. Розробіть ефективну програму онбордингу

За допомогою онбордингу клієнтів ви можете виховати нових користувачів і допомогти їм познайомитися з продуктом або сервісом.

Позитивний досвід онбордингу переконує клієнтів у тому, що вони прийняли правильне рішення, і допомагає вам утримати їх у довгостроковій перспективі. Саме тому 84% компаній віддають перевагу програмам онбордингу як основній стратегії утримання клієнтів.

Клієнти можуть перестати користуватися вашими продуктами з двох причин: вони не розуміють суть продукту або не отримують від нього жодної користі. Але ефективна програма онбордингу може вирішити обидві ці проблеми.

З огляду на це, створіть програму онбордингу, що передбачає наступне:

• корисне керівництво та підтримка; 
• покрокові навчальні матеріали;
• доступ до бази знань;
• follow-up листи;
• святкові листи, щоб вразити і надихнути нових клієнтів.

4. Додайте сюрпризи і радість у вашу стратегію утримання

Уявіть собі, що отримали push-повідомлення про те, ніби на вас чекає спеціальна винагорода, оскільки цього місяця у вас ювілей. Це було б дуже цікаво, чи не так? Ваші клієнти відчули б те саме, якби натрапили на такий сюрприз.

Додавши в стратегію утримання сюрпризи і радість, ви зможете створити міцний зв'язок зі своїми клієнтами і домогтися підвищення їхньої залученості та частоти покупок.

Клієнти будуть більш схильні повторювати позитивні дії в надії отримати більше вигоди, що дасть змогу вашому бізнесу залишатися в центрі їхньої уваги.

(Джерело: MacPaw)

Тому вивчайте трендові теми та ком'юніті клієнтів, щоб підживити свої маркетингові ідеї, пов'язані з сюрпризами та радістю. Зверніть увагу на тенденції соціального аудіювання, щоб зрозуміти, що привертає увагу ваших клієнтів. 

Наприклад, якщо ваша цільова аудиторія з ентузіазмом сприймає якийсь певний тренд, це, ймовірно, гарний знак, щоб підхопити його.

Ось кілька прикладів того, як можна використовувати сюрприз і радість:

• дайте безплатний пробник своєї продукції;
• організуйте захід;
• продемонструйте клієнтам, що ви піклуєтеся про них, запропонувавши їм індивідуальну консультацію;
• надішліть їм набір індивідуальних частувань;
• надішліть подарунок, щоб допомогти клієнтам відсвяткувати визначну дату.

5. Створіть програму лояльності клієнтів

Програма лояльності клієнтів — це стратегія утримання, яка винагороджує споживачів, котрі здійснюють повторні звернення до вашого бренду.

Винагородою може бути все, що ви побажаєте подарувати на знак подяки за їхню активність — нагороди, безплатні продукти, системи балів, ексклюзивний доступ до нових заходів тощо. На дедалі більш переповненому і конкурентному ринку програми лояльності можуть допомогти вам вирізнитися з-поміж конкурентів і спонукати клієнтів частіше взаємодіяти з вашим брендом.

(Джерело: Starbucks)

Насправді, 68% покупців готові приєднатися до програми лояльності бренду, з яким їм подобається взаємодіяти. А 56% людей готові витратити більше на компанію, до якої вони лояльні, навіть якщо існують дешевші варіанти.

Ось ще кілька корисних аспектів створення програми лояльності клієнтів для вашого бренду:

• це призводить до збільшення числа рефералів від клієнтів, які користуються перевагами вашої програми лояльності;
• вона допомагає утримувати клієнтів, що економічно вигідніше, ніж залучення нових;
• вона може призвести до отримання оригінального користувацького контенту (UGC, user-generated content) від клієнтів, якщо використовувати програму для отримання оцінок і відгуків у соцмережах і на сайтах.

6. Зберіть і використовуйте зворотний зв'язок з клієнтами

Відгуки клієнтів — це відомості та інформація, якими ділиться ваша аудиторія, розповідаючи про свій досвід використання вашого бренду, послуг або продуктів. Такий зворотний зв'язок може допомогти вам покращити якість клієнтського досвіду і стимулювати позитивні зміни у вашій компанії.

Збір і реалізація відгуків клієнтів — це також чудовий спосіб тримати свою аудиторію в центрі уваги в усьому, що ви робите.

(Джерело: Sender)

Існує безліч інструментів для збору відгуків клієнтів, але ось найпопулярніші та найефективніші з них:

• довгі опитування на базі форм;
• короткі опитування в додатку;
• оцінка задоволеності клієнтів, яка показує, наскільки людина задоволена вашим сервісом або продуктом;
• попап з опитуванням для відвідувачів, які збираються полишити ваш сайт;
• AMP-форми для надсилання відгуків безпосередньо в листах.

7. Запровадьте реферальну програму

Реферальна програма — це маркетингова стратегія, яка стимулює клієнтів просувати ваш бізнес від вашого імені. Це основне джерело впізнаваності бренду для 18% споживачів покоління X.

Замість того, щоб заповнювати анкети з відгуками клієнтів або писати огляди в інтернеті, реферальні програми дають змогу клієнтам ділитися враженнями про бренд із сім'єю, друзями або колегами — так зване сарафанне радіо.

У результаті споживачі приводитимуть нових потенційних клієнтів, яким потрібен ваш бренд. Це полегшує вашим відділам продажів і маркетингу роботу з їх залучення, оскільки ці люди знайомі з вашим брендом і його репутацією.

У результаті ви зможете залучити нових клієнтів і переконати наявних залишатися лояльними до вашого бренду.

На завершення

Загалом. Сім стратегій, які допоможуть вам ефективно утримувати наявних клієнтів.

Пам'ятайте, що формування лояльності клієнтів і підвищення рівня їхнього утримання потребує часу та зусиль. Тому зробіть життя своїх клієнтів простішим, пропонуючи їм чудовий сервіс, і вони, найімовірніше, стануть прихильниками вашого бренду.