7 эффективных стратегий удержания клиентов в 2023 году

Как владелец бизнеса вы наверняка вложили много денег, времени и усилий в привлечение новых клиентов. Поэтому вполне логично хотеть их сохранить. 

Именно здесь в игру вступает надежная стратегия удержания клиентов. Эффективная стратегия фокусируется на том, что заставляет пользователей постоянно возвращаться к вашему продукту, и на ценности, которую они получают от вашего бренда и не могут получить нигде больше.

Как же разработать такую стратегию, чтобы ваши нынешние клиенты оставались довольными и вовлеченными? Мы расскажем обо всем, что нужно знать об удержании клиентов, и дадим семь советов, которые помогут эффективно удерживать клиентов и налаживать более крепкие отношения с ними.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это показатель, который отражает, насколько хорошо компании удается удерживать существующих потребителей в течение длительного времени. Он также предсказывает или показывает вовлеченность, поведение при повторных покупках и удовлетворенность клиентов.

Удержание клиентов происходит параллельно с их привлечением, что помогает вашему бизнесу наращивать регулярный доход.

Если привлечение клиентов направлено на получение новых для расширения бизнеса, то удержание клиентов направлено на сохранение текущих и конвертацию их в постоянных покупателей. Таким образом, и удержание, и привлечение клиентов имеют решающее значение для долгосрочного успеха вашего бизнеса.

Как рассчитать показатель удержания клиентов?

Вы можете использовать следующую формулу для расчета коэффициента удержания клиентов (CRR, customer retention rate): 

CRR = ((E-N)/S) x 100

Где:

S = Количество клиентов, имеющихся у вас на начало периода измерения. 

E = Количество клиентов, имеющихся у вас на конец периода измерения.

N = Количество клиентов, которых вы привели в течение периода измерения.

Предположим, в начале месяца у вас было 150 клиентов. За этот месяц вы теряете 10 и привлекаете 30 новых клиентов. Каков будет ваш коэффициент удержания клиентов?

Клиенты на начало периода (S) = 150

Клиенты на конец периода (E) = 150 - 10 = 140

Количество клиентов, привлеченных в течение периода измерения (N) = 30

CRR = ((E-N)/S) x 100

CRR = ((140 - 30) / 150) x 100%

CRR = 73.3%

Это означает, что коэффициент удержания клиентов составит 73,3%.

Почему важно удерживать клиентов?

Это крайне важно, поскольку привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание существующего. Удержание клиентов также повышает лояльность, увеличивает рентабельность инвестиций и привлекает новых клиентов благодаря рекомендациям и положительным отзывам. Фактически, рост удержания клиентов на 5% может увеличить доход компании на 25%-95%.

Такие данные показывают, что очень важно уделять столько же времени и ресурсов на удержание существующих клиентов, сколько и на привлечение новых.

Вот еще несколько причин, по которым удержание клиентов имеет большое значение:

• высокий уровень удержания клиентов показывает, что потребители доверяют вашему бренду и продукции;
• удержание клиентов увеличивает ваши продажи и прибыль, поскольку давние клиенты охотнее пробуют другие ваши продукты;
• довольные клиенты с большей вероятностью станут амбассадорами вашего бренда и расскажут о вашей компании своим друзьям и родственникам.

7 способов эффективного удержания клиентов

Теперь, когда мы увидели, почему удержание клиентов имеет большое значение, держите семь способов эффективного удержания клиентов:

1. Предлагайте индивидуальный подход к клиентам

Знаете ли вы, что более 90% клиентов, скорее всего, потратят больше денег на бренды, предоставляющие персонализированный сервис, который они ищут?

Нет двух одинаковых клиентов, и предложение персонализированного клиентского сервиса позволяет вам относиться к каждому клиенту как к личности, основываясь на его уникальном поведении, качествах и предпочтениях. 

Это также поможет наладить более глубокие отношения с клиентами, делая их более вовлеченными в ваш бизнес.

Учитывая это, вот несколько способов предоставления персонализированного сервиса клиентам:

• всегда используйте имя клиента при общении посредством электронной почты, чата или телефона;
• проявляйте человечный подход в общении и обеспечивайте отличный уровень сервиса, чтобы люди чувствовали, что вы уделяете внимание им и их проблемам;
• адаптируйте свои услуги и продукты в соответствии с потребностями и предпочтениями клиентов;
• предлагайте специальные скидки или подарки постоянным клиентам, чтобы поблагодарить их за сотрудничество с вами;
• создавайте безупречные омниканальные возможности, чтобы обеспечивать целостность клиентского сервиса.

2. Регулярно отправляйте информационные рассылки для привлечения клиентов

Информационные рассылки являются одним из наиболее эффективных инструментов digital-маркетинга, поскольку они помогают вам напрямую взаимодействовать с клиентами, предоставляя релевантные рекламные предложения и ценный контент прямо в их входящие сообщения.

Это превосходный способ повысить вовлеченность клиентов, помогая аудитории быть в курсе новостей о вашем бизнесе и сфере деятельности.

Информационные рассылки, как правило, больше подходят для развлечения и обучения получателей, чем для продажи продуктов. Рассылка должна больше походить на сообщение от внимательного и интересного друга, а не на маркетинговое сообщение от продавца.

(Источник: Sender)

Но это не значит, что вы должны использовать рассылки только для коммуникации с подписчиками.

В идеале, ваши информационные рассылки должны побуждать подписчиков к действию, например:

• зарегистрироваться на предстоящее мероприятие;
• прочитать ваш последний пост в блоге;
• принять участие в розыгрыше призов;
• приобрести товар в вашем eCommerce-магазине;
• ознакомиться с новым тематическим кейсом.

3. Разработайте эффективную программу онбординга

С помощью онбординга клиентов вы можете воспитать новых пользователей и помочь им познакомиться с продуктом или сервисом.

Положительный опыт онбординга убеждает клиентов в том, что они приняли правильное решение, и помогает вам удержать их в долгосрочной перспективе. Именно поэтому 84% компаний предпочитают программы онбординга в качестве основной стратегии удержания клиентов.

Клиенты могут перестать пользоваться вашими продуктами по двум причинам: они не понимают суть продукта или не получают от него никакой пользы. Но эффективная программа онбординга может решить обе эти проблемы.

Учитывая это, создайте программу онбординга, включающую в себя следующее:

• полезное руководство и поддержка; 
• пошаговые учебные материалы;
• доступ к базе знаний;
• follow-up письма;
• праздничные письма, чтобы впечатлить и воодушевить новых клиентов.

4. Добавьте сюрпризы и радость в вашу стратегию удержания

Представьте себе, что получили push-уведомление о том, что вас ждет специальное вознаграждение, поскольку в этом месяце у вас юбилей. Это было бы весьма интересно, не так ли? Ваши клиенты почувствовали бы то же самое, если бы столкнулись с таким сюрпризом.

Включив в стратегию удержания сюрпризы и радость, вы сможете создать прочную связь со своими клиентами и добиться повышения их вовлеченности и частоты покупок.

Клиенты будут более склонны повторять позитивные действия в надежде получить больше выгоды, что позволит вашему бизнесу оставаться в центре их внимания.

(Источник: MacPaw)

Поэтому изучайте трендовые темы и комьюнити клиентов, чтобы подпитать свои маркетинговые идеи, связанные с сюрпризами и радостью. Обратите внимание на тенденции социального аудирования, чтобы понять, что привлекает внимание ваших клиентов. 

Например, если ваша целевая аудитория с энтузиазмом воспринимает какой-то определенный тренд, это, вероятно, хороший знак, чтобы подхватить его.

Вот несколько примеров того, как можно использовать сюрприз и радость:

• предоставьте бесплатный пробник своей продукции;
• организуйте мероприятие;
• покажите клиентам, что вы заботитесь о них, предложив им индивидуальную консультацию;
• отправьте им набор индивидуальных угощений;
• отправьте подарок, чтобы помочь клиентам отпраздновать знаменательную дату.

5. Создайте программу лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов — это стратегия удержания, которая вознаграждает потребителей, совершающих повторные обращения к вашему бренду.

Вознаграждением может быть все, что вы пожелаете вручить в знак благодарности за их активность — награды, бесплатные продукты, системы баллов, эксклюзивный доступ к новым мероприятиям и т. д. На все более переполненном и конкурентном рынке программы лояльности могут помочь вам выделиться среди конкурентов и побудить клиентов чаще взаимодействовать с вашим брендом.

(Источник: Starbucks)

На самом деле, 68% покупателей готовы присоединиться к программе лояльности бренда, с которым им нравится взаимодействовать. А 56% людей готовы потратить больше на компанию, к которой они лояльны, даже если существуют более дешевые варианты.

Вот еще несколько полезных аспектов создания программы лояльности клиентов для вашего бренда:

• это приводит к увеличению числа рефералов от клиентов, пользующихся преимуществами вашей программы лояльности;
• она помогает удерживать клиентов, что экономически более выгодно, чем привлечение новых;
• она может привести к получению оригинального пользовательского контента (UGC, user-generated content) от клиентов, если использовать программу для получения оценок и отзывов в соцсетях и на сайтах.

6. Соберите и используйте обратную связь с клиентами

Отзывы клиентов — это сведения и информация, которыми делится ваша аудитория, рассказывая о своем опыте использования вашего бренда, услуг или продуктов. Такая обратная связь может помочь вам улучшить качество клиентского опыта и стимулировать позитивные изменения в вашей компании.

Сбор и реализация отзывов клиентов — это также отличный способ держать свою аудиторию в центре внимания во всем, что вы делаете.

(Источник: Sender)

Существует множество инструментов для сбора отзывов клиентов, но вот самые популярные и эффективные из них:

• длинные опросы на базе форм;
• короткие опросы в приложении;
• оценка удовлетворенности клиентов, которая показывает, насколько человек доволен вашим сервисом или продуктом;
• попап с опросом для посетителей, которые собираются покинуть ваш сайт;
• AMP-формы для отправки отзывов непосредственно в письмах.

7. Запустите реферальную программу

Реферальная программа — это маркетинговая стратегия, которая стимулирует клиентов продвигать ваш бизнес от вашего имени. Это основной источник узнаваемости бренда для 18% потребителей поколения X.

Вместо того чтобы заполнять анкеты с отзывами клиентов или писать обзоры в интернете, реферальные программы позволяют клиентам делиться впечатлениями о бренде с семьей, друзьями или коллегами — т. н. сарафанное радио.

В результате потребители будут приводить новых потенциальных клиентов, которым нужен ваш бренд. Это облегчает вашим отделам продаж и маркетинга работу по их привлечению, поскольку эти люди знакомы с вашим брендом и его репутацией. 

В результате вы сможете привлечь новых клиентов и убедить существующих оставаться лояльными к вашему бренду.

В завершение

Итого. Семь стратегий, которые помогут вам эффективно удерживать текущих клиентов.

Помните, что формирование лояльности клиентов и повышение уровня их удержания требует времени и усилий. Поэтому сделайте жизнь своих клиентов проще, предлагая им отличный сервис, и они, скорее всего, станут сторонниками вашего бренда.