E-mail de confirmation d'expédition : Contenu, modèles et 15 exemples

Pourquoi les e-mails de confirmation d'expédition sont -ils si importants ? Les clients ont besoin d'un résultat immédiat : lorsqu'ils dépensent de l'argent pour un achat, ils doivent recevoir une confirmation de commande, un lien de suivi ou, au minimum, une date de livraison prévue. Plus vous envoyez cet e-mail transactionnel rapidement, plus l'expérience client sera positive. Dans cet article, nous allons explorer en détail tous les aspects des e-mails de confirmation d'expédition, leur contenu et leurs pièges, et nous vous présenterons des exemples concrets de marketing pour vous inspirer dans la rédaction de vos propres e-mails.

(Source : modèle Stripo)

Points clés à retenir

1. Les e-mails de confirmation d'expédition renforcent la confiance et améliorent l'expérience client. Avec un taux d'ouverture de 62,67 % contre 30,22 % pour les e-mails marketing classiques, ils permettent de tenir les clients informés, de réduire les demandes d'assistance liées à la livraison et de favoriser les achats répétés.
2. La précision des informations et une automatisation opportune sont essentielles. Envoyez les confirmations d'expédition dès l'envoi des commandes, et non immédiatement après la validation. Incluez les liens de suivi, les dates de livraison estimées, les détails de la commande et les coordonnées du service client. Utilisez des variables dynamiques pour automatiser la personnalisation et éviter les erreurs.
3. Une conception soignée, une bonne délivrabilité et la conformité vont de pair. Créez des e-mails à l’image de votre marque, adaptés aux mobiles et accessibles, qui fonctionnent en mode sombre. Donnez la priorité aux informations transactionnelles, respectez les réglementations applicables en matière de confidentialité et configurez les protocoles SPF, DKIM et DMARC pour garantir une délivrabilité fiable.

Qu'est-ce qu'un e-mail de confirmation d'expédition ?

Ce type de newsletter est utilisé par toutes les entreprises de commerce électronique. Un e-mail de confirmation d'expédition est un message transactionnel envoyé aux clients une fois leurs commandes préparées et expédiées. Il remplit une fonction plus technique : informer le destinataire que sa commande est en route, fournir des informations sur la livraison et les délais, faciliter le suivi du colis et lister les articles inclus dans l'envoi.

(Source : modèle Stripo)

Confirmation d'expédition vs. confirmation de commande vs. confirmation de livraison

Au sein de la « famille » des e-mails de confirmation d'expédition, on distingue trois formats différents. Bien qu'ils concernent tous le processus d'expédition, ils sont envoyés à des moments différents et servent des objectifs différents.

Voici le détail pour que vous ayez une idée plus claire :

• les e-mails de confirmation de commande sont envoyés immédiatement après que le client a passé commande, servant de notification indiquant que la commande a été acceptée pour traitement ;
• les e-mails de confirmation d'expédition sont envoyés une fois la commande expédiée au destinataire, l'informant de l'expédition et lui fournissant tous les détails nécessaires au suivi du colis ;
• les e-mails de confirmation de livraison sont envoyés une fois que le colis est arrivé à destination, servant de notification (ou de rappel) au client que son achat l'attend.

Pour que vos processus d'expédition soient aussi clairs que possible, il serait judicieux d'utiliser les trois types pour votre entreprise.

Sa place dans la séquence d'e-mails post-achat

Dans le processus d'achat, les e-mails de confirmation d'expédition interviennent après l'achat, suivant l'e-mail de confirmation de commande et précédant celui de confirmation de livraison. Leur objectif principal est de rassurer le client quant à l'expédition de sa commande et de lui permettre de suivre l'acheminement de son colis.

Pourquoi les e-mails de confirmation d'expédition sont importants

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les e-mails de confirmation d'expédition expliquent clairement le processus de livraison des commandes aux clients. Cependant, ce n'est pas la seule raison pour laquelle ils sont importants, tant pour l'entreprise que pour l'acheteur.

Taux d'ouverture et d'engagement par rapport aux e-mails marketing

Tout d'abord, les e-mails de confirmation d'expédition sont fréquemment ouverts. Statistiquement, leur taux d'ouverture atteint le chiffre impressionnant de 62,67 %.Les clients ouvrent et apprécient ces e-mails car ils leur apportent une aide précieuse, répondant à la question « Où en est ma commande ? », une préoccupation courante après un achat. Ce constat est d'autant plus frappant si on le compare à la moyenne du secteur pour les e-mails marketing classiques, dont le taux d'ouverture est de 30,41 %.

Réduire le nombre de tickets d'assistance « Où est ma commande ? »

Un taux d'ouverture élevé est important, mais la tranquillité d'esprit est un véritable atout pour vos clients et votre équipe d'assistance. Un système performant d'e-mails de confirmation d'expédition, fournissant toutes les informations de livraison et de suivi, allège considérablement la charge de votre service client. Plus le suivi d'un colis est simple, moins vous recevrez de demandes concernant sa localisation.

Impact sur les achats répétés et la valeur vie client

L'essentiel est d'offrir une expérience de livraison exceptionnelle qui fidélise les clients et les incite à revenir, même si vos prix sont plus élevés que ceux de vos concurrents. Le suivi en temps réel et une communication proactive sont des éléments clés d'une expérience de livraison réussie. Les confirmations d'expédition et autres e-mails contribuent pleinement à cela, car ils sont conçus pour être utiles et offrir un service de livraison optimal.

Transactionnel ou marketing ? Règles de conformité à ne pas négliger

Les e-mails de confirmation d'expédition sont par essence transactionnels et, par conséquent, comportent des aspects liés aux lois et aux concepts généraux des newsletters que vous devez garder à l'esprit lors de la création de vos propres e-mails.

Pourquoi les e-mails transactionnels atteignent-ils les non-abonnés ?

Les e-mails marketing et transactionnels sont conçus différemment quant à leur acheminement vers la boîte de réception des destinataires. L'envoi d'e-mails marketing sans le consentement du destinataire constitue une violation flagrante des lois sur la protection des données personnelles telles que le RGPD et la loi CAN-SPAM. Les spécialistes du marketing doivent donc faire preuve de prudence et solliciter systématiquement tous les consentements nécessaires afin de préserver leur réputation.

Par ailleurs, les e-mails transactionnels peuvent toujours arriver dans la boîte de réception des destinataires, même s'ils ne sont pas abonnés à votre newsletter. Cela s'explique principalement par le fonctionnement habituel des processus de paiement et d'achat. Pour finaliser une commande et envoyer le reçu contenant les informations nécessaires, les entreprises demandent généralement une adresse e-mail. Par exemple, un client qui se désabonne des newsletters d'un commerçant peut toujours recevoir une confirmation d'expédition pour une commande passée.

Les e-mails transactionnels ne posent aucun problème, à une exception près : la quantité de contenu promotionnel.

La règle du contenu 80/20

Cette règle concerne le ratio entre contenu transactionnel et promotionnel dans vos e-mails. Autrement dit, pour que votre e-mail de confirmation d'expédition envoyé aux non-abonnés soit valide, il doit contenir 80 % de contenu transactionnel (informations d'expédition, suivi, détails de la commande) et 20 % de contenu marketing (promotions, recommandations, etc.).

Il est cependant essentiel de soigner l'agencement de ces informations. Pour éviter tout litige, placez vos informations de livraison dès le début et vos contenus promotionnels en bas de page.

Loi CAN-SPAM, RGPD et définition de l’« intérêt légitime »

Les réglementations en vigueur en matière de protection de la vie privée imposent des obligations spécifiques quant au fonctionnement des e-mails d'expédition pour les destinataires :

• la loi CAN-SPAM (États-Unis) stipule que les notifications d'expédition purement transactionnelles ne nécessitent ni consentement explicite à des fins marketing ni mécanisme de désabonnement commercial. Les e-mails à finalité mixte doivent satisfaire au test de finalité principale de la FTC ;
• le RGPD (UE) exige que les entreprises aient une base légale pour le traitement des données personnelles. Les communications relatives à l'expédition sont généralement couvertes par la nécessité contractuelle en vertu de l'article 6(1)(b) ;
• PECR (Royaume-Uni) indique que les notifications d'expédition sans promotion sont des messages de service.

Par ailleurs, il existe un concept appelé « intérêt légitime » qui s’applique en vertu de l’article 6, paragraphe 1, point f), du RGPD, lequel prévoit un ensemble de règles spécifiques pour l’envoi d’e-mails :

• en règle générale, la base légale la plus appropriée pour le traitement des informations client est celle nécessaire pour exécuter une commande et communiquer les détails de l'expédition ;
• la manière dont vous traitez les données peut soutenir certaines activités de traitement connexes, en fonction des besoins, de la proportionnalité et des attentes raisonnables des clients ;
• les intérêts légitimes ne peuvent à eux seuls prévaloir sur les exigences de consentement en matière de protection de la vie privée électronique, et le marketing doit satisfaire séparément aux règles applicables en matière de marketing électronique.

Que doit contenir un e-mail de confirmation d'expédition ?

Un e-mail de confirmation d'expédition permet aux clients de suivre l'acheminement de leur commande. Il doit inclure le numéro de suivi, la date de livraison estimée et les détails de la commande. Des mises à jour claires et concises améliorent l'expérience client et renforcent la confiance, assurant ainsi la visibilité de votre marque à chaque transaction.

Voici quelques conseils à prendre en compte lors de la création de votre Modèles d'e-mails de confirmation. Examinons-les de plus près.

Objet

Certaines marques ont tendance à sous-estimer l'impact d'un Objet. Cela peut paraître incroyable, mais certaines entreprises envoient leurs e-mails sans objet. Ce n'est pas correct, et voici pourquoi.

Vos clients reçoivent des dizaines d'e-mails dans leur boîte de réception chaque jour, voire toutes les heures. En clair, la première ligne qui apparaît en aperçu est votre seule chance de capter leur attention. Par ailleurs, Les modèles d'e-mails transactionnels sans objet peuvent être considérés comme du spam par les clients de messagerie.

Heureusement pour vous, les objets des e-mails de confirmation d'expédition n'ont pas besoin d'être particulièrement créatifs : « Votre commande a été expédiée » ou « Merci pour votre commande » suffisent amplement pour qu'un client ne manque pas le récapitulatif de sa commande.

Numéro et date de la commande

Chaque achat est associé à un numéro et une date de commande spécifiques. Ces informations ont été affichées après la validation de la commande ; il est donc essentiel de les inclure dans l’e-mail de confirmation d’expédition afin que le destinataire puisse s’assurer que l’e-mail reçu concerne bien sa commande.

Liste des articles commandés avec images et totaux

De nombreux clients dépendent de l'expédition Les clients reçoivent des e-mails de confirmation pour vérifier leurs achats. À ce stade, il serait utile d'indiquer le prix des produits et d'ajouter des photos pour faciliter leur consultation. Bien entendu, le cas échéant, il convient d'inclure le montant total, frais de port, taxes et réductions compris.

(Source: modèle Stripo)

De plus, si certains articles sont actuellement indisponibles et que votre site web les affiche pour une raison quelconque, profitez-en pour en avertir le client ici.

(Source : E-mail d'adidas)

Vous pouvez proposer un produit de remplacement ou au moins indiquer la date de réapprovisionnement. En cas de désagrément, il est préférable d'offrir une réduction spéciale ou un code promotionnel pour inciter les clients à effectuer de futurs achats.

Un lien de suivi ou un numéro de suivi

Dès qu'un client effectue un achat, il s'attend à le recevoir immédiatement. À moins, par un heureux hasard, que vous ne disposiez d'un moyen de téléportation, la solution qui s'offre à vous inclut un lien de suivi dans le colis confirmation par e-mail.

(Source : E-mail de Snake River Farms)

Cet outil permet également à vos clients d'organiser leur emploi du temps en fonction du statut de leur commande. Veillez toutefois à ce que les liens de suivi fournissent des informations à jour et que la livraison soit effectuée dans les délais.

Toutefois, si vous ne pouvez pas inclure de lien de suivi dans les e-mails de confirmation d’expédition, vous devriez au moins envoyer un numéro de suivi pour permettre aux clients d'ouvrir le suivi sur le site web des services postaux.

Adresse de livraison et de facturation

Vos clients peuvent commander des articles pour leur domicile, leur lieu de travail, leurs parents ou leurs amis, et il est difficile de toujours maîtriser tous les détails. Il arrive parfois que des personnes déménagent et oublient de modifier leur adresse de livraison enregistrée.

C'est pourquoi vous devez indiquer l'adresse de livraison dans l'e-mail de confirmation d'expédition.

Un client devrait pouvoir le vérifier rapidement après avoir ouvert sa boîte de réception.

Date et plage horaire de livraison estimées

Un e-mail de confirmation d'expédition doit contenir une date de livraison estimée. Cependant, la meilleure information que vous puissiez fournir à vos clients est l'heure d'arrivée estimée.

(Source : modèle Stripo)

Si votre boutique en ligne gère ses propres livraisons à l'aide d'un logiciel d'optimisation d'itinéraires, vous pouvez indiquer la plage horaire pendant laquelle la commande est susceptible d'être livrée. Et préparez-vous à recevoir les commentaires les plus élogieux de la part de clients ravis !

Récapitulatif du paiement

Il est également judicieux d'inclure un récapitulatif du paiement. Votre destinataire doit avoir une vision claire de ce qu'il paie. Indiquez le prix total des articles expédiés, toutes les réductions appliquées (le cas échéant), les taxes, les frais de livraison et le prix total de la commande afin de dissiper toute ambiguïté concernant le calcul de vos frais de livraison.

(Source : modèle Stripo)

Informations sur les retours et les échanges

Parfois, l'expédition et la vente de marchandises en général relèvent un peu du pari. Un produit peut arriver endommagé, s'avérer inadapté, voire se perdre en cours de route. Naturellement, le client souhaitera alors être remboursé ou retourner l'article.

En plus d’afficher les liens correspondants sur votre site web, vous devez inclure toutes les informations nécessaires concernant les retours et les échanges dans votre e-mail de confirmation d’expédition. Plus la procédure de retour ou d’échange est accessible, moins le client se sentira frustré par la situation.

Liens vers l'assistance et la FAQ

Un numéro de téléphone est indispensable pour votre e-mail de confirmation d'expédition. Bien que beaucoup préfèrent les SMS, l'appel téléphonique reste le moyen le plus rapide de contacter vos clients. Il est également important de pouvoir les joindre en cas de besoin urgent de modification du mode de livraison, de l'adresse de facturation ou d'autres informations relatives à l'expédition.

(Source : modèle Stripo)

Idéalement, votre service d'assistance devrait être disponible 24h/24 et 7j/7 (surtout si vous travaillez avec des clients étrangers et que le décalage horaire est important). À défaut, vous devriez au moins informer vos clients des délais de traitement de leurs demandes par l'équipe d'assistance.

Par ailleurs, il serait judicieux d'ajouter des liens vers une FAQ qui puisse répondre aux questions concernant vos procédures d'expédition, vos différentes politiques, les retours et autres éléments permettant de rendre vos expéditions aussi claires que possible.

Articles en rupture de stock et offres de remplacement

Il arrive à tout le monde d'avoir des jours sans. Vous pouvez accepter une commande, mais au moment de l'emballer et de l'expédier, vous pouvez vous rendre compte que vous êtes en rupture de stock. Il est donc temps de présenter vos excuses et de trouver une solution pour arranger la situation.

Si une commande contient des articles en rupture de stock, cela doit être clairement indiqué dans votre e-mail de confirmation d'expédition. Vous pouvez également ajouter une date de réapprovisionnement approximative afin que le destinataire puisse planifier un futur achat. Vous pouvez même proposer des articles de remplacement similaires à ceux commandés.

Comment configurer et automatiser l'email

Les e-mails de confirmation d'expédition sont envoyés automatiquement, car aucune entreprise ne dispose des ressources nécessaires pour les envoyer manuellement. Nous allons ici aborder les subtilités de la configuration d'un flux de travail automatisé pour l'envoi de ces e-mails.

Ce qui déclenche l'envoi : le traitement de la commande, et non la passation de commande.

Il est essentiel de comprendre comment sont déclenchés les e-mails de confirmation d'expédition. Certains spécialistes du marketing pensent que ce type d'e-mail doit être envoyé dès la validation de la commande, mais c'est prématuré. Un e-mail de confirmation d'expédition est envoyé une fois la commande traitée et remise au transporteur.

Voici le déroulement complet :

1. La commande est passée et déclenche l'envoi de l'e-mail de confirmation de commande.
2. Vous traitez la commande, l'emballez, créez les étiquettes nécessaires et la transmettez à votre service expédition, qui l'envoie au client. Cela déclenche l'envoi de votre e-mail de confirmation d'expédition.
3. Une fois que la commande est arrivée à destination et que votre service d'expédition l'a prise en charge, il est temps de déclencher l'envoi de l'e-mail de confirmation de livraison.

Tout repose sur le respect des différentes étapes. Il est important de noter que la création d'une étiquette d'expédition ne justifie pas, idéalement, l'envoi d'un e-mail de confirmation d'expédition, puisqu'aucun envoi n'est effectué à ce moment-là. Toutefois, vous pouvez envoyer une notification distincte concernant cette étiquette afin de rendre votre expédition plus transparente.

Variables dynamiques pour le remplissage automatique des données de commande

Ces variables dynamiques, appelées balises de fusion, sont la solution idéale pour renseigner rapidement les informations client dans vos e-mails de confirmation d'expédition. Elles sont particulièrement efficaces lorsqu'elles sont associées à un modèle réutilisable unique, permettant ainsi à ces balises d'extraire les données pertinentes de votre plateforme e-commerce, de votre système de gestion des commandes ou de votre fournisseur de messagerie. En bref, vous automatisez une tâche fastidieuse et complexe, ce qui vous permet de gagner du temps et de limiter les risques d'erreur.

Ces balises peuvent ressembler à ceci :

• {{customer_name}} pour un message de bienvenue personnalisé utilisant le nom du client ;
• {{order_number}} pour extraire le numéro de commande exact de votre e-mail ;
• {{tracking_number}} pour insérer un numéro de suivi une fois que la commande est en cours d’acheminement vers le client.

N'oubliez pas que les exemples ci-dessus sont fournis à titre indicatif uniquement. Ces balises varient d'un fournisseur de services de messagerie (ESP) à l'autre, d'un système de gestion à l'autre, et peuvent être différentes et bien plus complexes. Leur seul point commun réside dans leur fonctionnement : elles vous permettent de gagner un temps précieux en évitant de saisir manuellement de nombreuses informations cruciales, ce qui peut s'avérer très fastidieux.

Création et exportation du modèle dans Stripo

Créer des e-mails de confirmation d’expédition à partir de zéro peut prendre un certain temps, surtout si vous n’avez aucune expérience en programmation ou en conception de modèles d’e-mails adaptés. Un outil de conception qui vous offre un processus de création intuitif, ne nécessitant aucune connaissance technique, et qui vous permet d’exporter le modèle créé vers n’importe quel prestataire de services d’e-mailing (ESP) pour que vous puissiez l’envoyer, peut vraiment vous aider.

Stripo vous fournit tous les outils dont vous aurez besoin pour concevoir un e-mail de confirmation d'expédition qui correspondra à votre style et à l'esprit de votre entreprise. De plus, il vous faudra moins de 7 minutes pour en créer un. Consultez notre tutoriel pour découvrir à quel point c'est simple.

 

Problèmes courants et comment les résoudre

Les e-mails de confirmation d'expédition sont un sujet à part, et ils comportent des pièges spécifiques que vous pouvez rencontrer à tout moment. Nous avons répertorié les plus courants et vous proposons quelques conseils pour les éviter.

L’e-mail a été envoyé avant que le suivi ne soit disponible.

Si votre processus d'automatisation présente des failles ou si vos systèmes internes rencontrent des erreurs, vos e-mails de confirmation d'expédition risquent d'être déclenchés au mauvais moment et envoyés sans lien de suivi. Cela peut agacer le destinataire et submerger votre service client de demandes supplémentaires concernant le statut de l'envoi.

Le meilleur moyen de l'éviter est de suivre ces conseils :

• vérifiez minutieusement votre flux de travail d'automatisation et assurez-vous qu'il ne se déclenche que lorsqu'un numéro de suivi valide a été attribué ;
• utilisez un flux de notification en deux étapes pour informer vos clients que leur commande est en cours de préparation ou a été expédiée, puis fournissez les informations de suivi dès qu'elles sont disponibles dans un e-mail de suivi distinct.

Comment renvoyer une confirmation d'expédition

Il arrive parfois que votre confirmation d'expédition se retrouve dans les courriers indésirables, ou que le destinataire supprime accidentellement la précédente. Dans ce cas, il peut demander une nouvelle confirmation, et c'est là qu'une intervention manuelle est nécessaire. Puisqu'il s'agit d'une demande spécifique et que le premier e-mail a déjà été envoyé, vous devrez envoyer un nouvel e-mail manuellement.

Pour que tout rentre dans l'ordre :

1. Localisez la commande du client et identifiez son statut actuel (expédiée, en cours de livraison ou livrée) via votre système de gestion.
2. Veuillez confirmer l'adresse électronique du destinataire via votre fournisseur de services de messagerie.
3. Créez manuellement un e-mail séparé contenant tous les détails de cette commande (articles, prix total, statut de livraison, etc.).
4. Envoyez-le manuellement à ce client.

Tout cela peut paraître fastidieux, mais cela fonctionnera à coup sûr et votre client sera satisfait.

Le suivi indique « étiquette créée » et rien d'autre.

Votre client rencontre ce problème et peut s'inquiéter du sort de sa commande. Cliquer sur le lien de suivi dans l'e-mail de confirmation d'expédition peut afficher des messages indiquant que l'étiquette a été créée ou que le transporteur a reçu des informations concernant le colis, mais rien de plus.

En résumé, ce n'est la faute de personne. Cela signifie généralement que le transporteur n'a pas encore scanné le colis. Cela ne signifie pas forcément que l'envoi est perdu ou retardé. Le colis est peut-être encore en attente d'enlèvement, en transit entre différents centres sans scan initial, ou le suivi peut présenter un délai de mise à jour. Pour éviter ce genre de situation, il est préférable d'envoyer les confirmations d'expédition après le premier scan de prise en charge par le transporteur, et non immédiatement après la création de l'étiquette.

Expéditions fractionnées et plusieurs numéros de suivi

Il est fréquent que plusieurs envois soient inclus dans une même commande, car les produits peuvent être stockés dans différents entrepôts et avoir des disponibilités variables, mais doivent être expédiés à une seule adresse. Par conséquent, chaque envoi possède son propre numéro de suivi.

La meilleure façon d'éviter de submerger votre destinataire d'informations essentielles est la suivante :

• envoyer des notifications distinctes pour chaque envoi en déclenchant un e-mail de confirmation d'expédition à chaque fois qu'un nouveau colis est expédié, précisant les articles inclus ;
• inclure des informations détaillées pour chaque envoi en affichant les noms des produits, les images et les quantités associées à chaque envoi afin que les clients sachent exactement à quoi s'attendre ;
• mettre à disposition une page de suivi centralisée (si possible) et inclure un lien permettant aux clients de suivre le statut de tous les envois associés à leur commande.

Communiquer les retards et les perturbations

Les retards et les perturbations de livraison sont inévitables, quelles que soient vos procédures, car des imprévus peuvent survenir. La seule solution est de tirer des leçons de ces expériences et de communiquer clairement avec vos clients. La meilleure façon de témoigner de votre attention est d'envoyer proactivement des notifications de retard afin d'informer vos clients lorsqu'une livraison est retardée, plutôt que d'attendre qu'ils consultent la page de suivi ou contactent le service client.

Par ailleurs, veuillez communiquer les nouvelles dates de livraison et tenir vos clients informés à chaque étape de cette perturbation. Enfin, si le retard est important, il serait judicieux de présenter des excuses plus concrètes, telles qu'un remplacement, un remboursement ou une solution de livraison Alt.

Conception et rendu

Comme pour tout e-mail, les confirmations d'expédition doivent s'afficher parfaitement dans la boîte de réception du destinataire. Cependant, plusieurs éléments peuvent poser problème lors de l'affichage de vos e-mails ; il est donc important d'être préparé.

Les tableaux de commandes s'affichent correctement sur mobile

Les e-mails de confirmation d'expédition contiennent généralement des tableaux récapitulant les articles commandés, leurs quantités et leurs prix. Cependant, ces tableaux peuvent s'afficher incorrectement sur un écran mobile. La meilleure solution consiste à concevoir des tableaux responsifs, capables de s'adapter automatiquement à la taille de l'écran.

Cette astuce fonctionnera encore mieux si vous concevez vos tableaux avec une structure simplifiée, en évitant trop de colonnes et en privilégiant les plus essentielles, comme les noms des images de produits et les informations de prix.

Il convient également de mentionner que la conception adaptée aux mobiles implique d'ajuster tous les aspects de la mise en page de vos e-mails : polices de caractères, espacement du contenu, taille et position des éléments, etc.

Mode sombre : Quels sont les problèmes rencontrés dans les résumés de commandes et comment les résoudre ?

Un autre élément susceptible de perturber la lecture de votre e-mail de confirmation d'expédition est son ouverture en mode sombre. Certains clients de messagerie inversent automatiquement les couleurs de fond et de texte, tandis que d'autres ne les modifient que partiellement. Cela peut rendre les informations essentielles de la commande difficiles à lire ou créer des incohérences dans la mise en page d’e-mail.

Pour vous assurer que votre e-mail s'adapte sans problème au mode sombre, il est recommandé de :

• utiliser des couleurs à contraste élevé pour les polices et les éléments de design, y compris les boutons d'appel à l'action, car ils resteront visibles une fois que l'arrière-plan sera devenu sombre ;
• utiliser des couleurs de bordure suffisamment contrastées pour les tableaux, les blocs de contenu et autres éléments, et adapter les couleurs pour le mode sombre ;
• créer et ajouter des images de produits avec des fonds blancs, car elles sont adaptées et visibles aussi bien en mode clair qu'en mode sombre ;
• adapter vos logos au mode sombre en augmentant leur contraste et en supprimant le fond transparent qui pourrait se fondre dans le décor sombre.

Les conseils ci-dessus peuvent paraître simples, mais adapter vos e-mails au mode sombre est plus complexe. Nous vous recommandons de tester chaque modification de design et de vérifier l'apparence de votre e-mail en mode sombre jusqu'à ce qu'il soit parfaitement lisible. De plus, grâce à notre nouvelle fonctionnalité de mode sombre personnalisé, vous pouvez non seulement prévisualiser l'apparence de votre e-mail en mode sombre pendant l'édition, mais aussi ajuster certains éléments spécifiquement pour ce mode.

Principes de base d'accessibilité pour les e-mails transactionnels

Vous avez donc adapté votre e-mail de confirmation d'expédition aux écrans mobiles et au mode sombre. Il est maintenant temps de procéder à une nouvelle optimisation, cette fois-ci concernant l'accessibilité. Votre e-mail, aussi esthétique soit-il, ne servira à rien si une partie de votre public, notamment les personnes malvoyantes, ne peut pas le lire.

Voici les principaux éléments que vous devez veiller à ce qu’ils soient irréprochables :

• atteindre un rapport de contraste minimal de 4,5:1 pour les textes normaux et de 3:1 pour les textes de grande taille en suivant les directives WCAG AA ;
• ajouter un texte alternatif significatif aux images informatives et utiliser des attributs alt vides (alt="") pour les images purement décoratives afin que les lecteurs d'écran puissent lire correctement votre e-mail à haute voix avec toutes les images ;
• utiliser des liens et des boutons descriptifs tels que « Suivre la commande n° » ou « Voir l'état de la livraison » afin que les personnes malvoyantes puissent comprendre ce qui les attend derrière ces liens une fois que le lecteur d'écran les aura lus ;
• utiliser des tailles de police lisibles et des boutons de suivi de taille confortable, idéalement d'au moins 44 × 44 pixels.

Voici les principaux points à ajuster, et cela peut prendre du temps. Pour faciliter les corrections, utilisez notre outil de vérification d'accessibilité intégré à Stripo. Il analyse simplement votre modèle, met en évidence les problèmes d'accessibilité et vous indique précisément comment les résoudre.

L'accessibilité des e-mails ne se limite pas aux contrastes de couleurs et à la taille des polices. Nous vous recommandons de consulter notre guide complet sur l'accessibilité des e-mails et du web ; il vous permettra de visualiser les e-mails du point de vue des personnes malvoyantes et d'adapter vos newsletters à cette importante partie de vos destinataires.

Harmoniser le texte et le design avec votre marque

La confirmation d'expédition peut sembler contraignante en termes de design. Cependant, ces e-mails doivent respecter l'identité visuelle et le ton de votre marque, tout en veillant à ce que les informations essentielles concernant la livraison soient claires et faciles à trouver.

Par conséquent, vous devriez éviter les éléments suivants qui peuvent dissocier vos e-mails d'expédition de votre marque :

• les designs génériques et trop simplifiés peuvent sembler déconnectés de votre site web et de vos autres e-mails marketing ; il est donc judicieux d’utiliser le logo, les couleurs, la typographie et les éléments graphiques reconnaissables de votre marque pour maintenir une cohérence ;
• un texte artificiel ou trop formel risque de ne pas refléter la personnalité de votre marque. N'oubliez donc pas d'adapter l'objet, les formules de salutation et le corps du texte à votre ton tout en conservant un message clair et direct ;
• des designs différents pour les mises à jour d'expédition est fortement déconseillé, car cela crée clairement une impression de manque de cohérence et peut induire votre destinataire en erreur au point qu'il pense que cette mise à jour provient d'une autre marque. Il est donc impératif d'utiliser un système de design unifié pour tous les e-mails transactionnels ;
• une localisation de mauvaise qualité, avec des formulations inappropriées (langue, formats de date, devises ou conventions d'adresse), peut induire en erreur les clients internationaux. Il est donc important d'adapter le contenu à chaque marché tout en préservant l'identité de votre marque.

Délivrabilité des e-mails transactionnels

Tous vos efforts peuvent être vains si votre e-mail de confirmation d'expédition atterrit dans les spams. Il est donc temps d'expliquer pourquoi cela se produit et comment faire pour que vos mises à jour concernant votre expédition arrivent directement dans votre boîte de réception.

Pourquoi les confirmations d'expédition atterrissent-elles dans les spams ?

Les clients de messagerie tels que Gmail, Outlook et Yahoo évaluent les messages transactionnels (dont font partie nos confirmations d'expédition) en utilisant bon nombre des mêmes signaux d'authentification, de réputation de l'expéditeur et de contenu que les e-mails marketing.

Par conséquent, votre e-mail risque d'atterrir dans les spams s'il présente des imperfections qui constituent un signal d'alarme pour ces algorithmes d'authentification :

• authentification d’e-mail manquante ou incorrecte ;
• mauvaise réputation générale de l'expéditeur ;
• titres trompeurs ;
• liens de suivi suspects ;
• trop de contenu promotionnel ;
• pics soudains du volume d'envoi ;
• formatage d'e-mail incorrect ;
• envoi de notifications en double.

Voici les erreurs à corriger et les points à éviter si vous souhaitez que votre e-mail de confirmation d'expédition arrive bien dans la boîte de réception du destinataire.

Séparation des envois transactionnels et promotionnels

Pour garantir une bonne délivrabilité de vos e-mails de confirmation d'expédition, il est essentiel de les séparer de vos e-mails promotionnels habituels. Les e-mails d'expédition contiennent des informations cruciales que les destinataires souhaitent consulter immédiatement. Or, si les e-mails transactionnels et promotionnels partagent la même infrastructure d'envoi, un faible taux d'engagement, des signalements de spam ou des problèmes de délivrabilité liés aux e-mails classiques peuvent nuire gravement à la performance de vos notifications d'expédition.

Il est donc fortement conseillé de créer un domaine d'envoi distinct pour vos e-mails d'expédition afin de gérer votre réputation indépendamment. De plus, vos e-mails d'expédition doivent proposer des paramètres de désabonnement différents, car les clients qui se désabonnent de vos e-mails classiques doivent continuer à recevoir les mises à jour importantes concernant l'expédition de leurs colis.

Authentification : SPF, DKIM, DMARC, BIMI

Outre la création d'un flux de travail distinct pour vos e-mails de confirmation d'expédition, vous devez procéder à une authentification des e-mails afin que vos confirmations d'expédition soient considérées comme légitimes par les clients de messagerie.

Il existe quatre protocoles, chacun ayant son propre objectif de sécurité :

1. Le protocole SPF (Sender Policy Framework) identifie les serveurs de messagerie autorisés à envoyer des e-mails pour un domaine et contribue à garantir que votre e-mail de confirmation d'expédition provient d'une infrastructure d'envoi autorisée.
2. DKIM (DomainKeys Identified Mail) ajoute une signature cryptographique que les serveurs de réception peuvent vérifier, et il montre que le contenu d’e-mail signé n'a pas été modifié pendant le transport.
3. DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) vérifie que l'authentification SPF ou DKIM est conforme à la manière dont les échecs doivent être gérés, contribuant ainsi à empêcher les attaquants d'usurper l'identité du domaine du détaillant.
4. BIMI (Brand Indicators for Message Identification) permet aux marques éligibles d'afficher des logos de marque vérifiés dans les clients de messagerie compatibles, aidant ainsi les clients à reconnaître les notifications d'expédition légitimes.

Ces quatre protocoles constituent les piliers essentiels qui garantissent la légitimité de vos confirmations d'expédition auprès des clients de messagerie. Négliger ne serait-ce qu'un seul d'entre eux peut entraîner des problèmes de délivrabilité bien plus graves qu'un simple placement dans le dossier spam. 

Faire paraître légitime une confirmation légitime

Enfin, et surtout, l'authentification est l'aspect technique qui garantit la légitimité de vos e-mails de confirmation d'expédition et leur bonne réception par le destinataire. Elle concerne également le contenu de ces e-mails, qui doit paraître légitime aux yeux du destinataire. Les e-mails de confirmation d'expédition sont fréquemment utilisés dans les attaques d'hameçonnage, car les clients s'attendent à recevoir des mises à jour de suivi et sont susceptibles de cliquer sur les liens relatifs à la livraison sans réfléchir.

Pour dissiper tout soupçon concernant vos confirmations d'expédition, il est préférable de faire ceci :

• utilisez un nom d'expéditeur cohérent qui identifie clairement le nom de votre entreprise ;
• évitez les raccourcisseurs d'URL, les redirections non expliquées et les domaines de suivi inconnus ;
• utilisez des objets clairs et évitez les phrases alarmistes telles que « URGENT : Échec de la livraison ! » ;
• incluez en permanence tous les détails relatifs à la commande et à l'expédition, car ces détails aident les clients à reconnaître que le message est pertinent par rapport à un achat qu'ils ont effectué ;
• ne demandez jamais à vos clients de partager directement par e-mail leurs mots de passe, codes de vérification ou informations de carte de paiement, mais si une action est nécessaire, dirigez-les vers leur compte via un site web sécurisé et reconnaissable ;
• évitez de joindre des fichiers exécutables ou des documents inutiles aux confirmations d'expédition. Les clients doivent pouvoir suivre leurs commandes via des liens sécurisés sans avoir à télécharger de fichiers.

15 exemples de modèles d'e-mails de confirmation d'expédition

Nous avons rassemblé quelques exemples percutants de modèles et d'e-mails de confirmation de commande efficaces, provenant de marques réelles. Ils sont prêts à l'emploi ; il vous suffit de choisir celui qui vous convient et de le personnaliser pour votre marque.

1. Votre commande a été expédiée !

Utilisez votre e-mail pour indiquer immédiatement au client que sa commande est en cours d'expédition. Une phrase simple et concise, ainsi qu'une option de suivi, comme l'a fait Tushy, suffisent. Pas de superflu, juste une indication claire que le produit est en route vers son destinataire.

(Source : E-mail de Tushy)

2. Votre commande est en route, mais d'abord, des offres spéciales

La première chose qui attire l'attention dans ce message de confirmation d'expédition est le mot « Soldes ». Plus bas sur la page, vous pouvez consulter votre commande et voir les photos, la quantité et le prix, avec le lien pour finaliser la commande (qui est essentiellement un bouton d'appel à l'action).

Enfin, un champ rouge vif attire votre attention et vous invite à découvrir d'autres offres spéciales. Résisterez-vous à la tentation de visiter le site et d'effectuer votre prochain achat ?

3. Juste ce qu’il faut

Il arrive parfois que les e-mails de confirmation contiennent trop d’informations, et qu’un client passe facilement à côté de détails importants. Ce n’est absolument pas le cas de cet e-mail.

On voit toutefois clairement que l’entreprise se soucie de ses clients et qu’elle est toujours prête à leur venir en aide. Ce modèle de confirmation d’expédition mentionne plusieurs moyens de contacter l’entreprise et de trouver une solution à tout problème éventuel. C’est vraiment rassurant.

(Source : E-mail de Huel)

4. Des moyens plus pratiques de suivre les commandes

Si vous proposez plusieurs moyens à vos clients de suivre leurs commandes, n'hésitez pas à les mentionner dans votre e-mail de confirmation d'expédition. Les liens vers vos sites web et les offres de téléchargement de votre application, qui offrent des avantages supplémentaires en plus du suivi, témoignent de votre souci du confort de vos clients. Il vous suffit de lister tous les avantages de votre application et de faciliter son téléchargement.

(Source : E-mail de Hims)

5. Une petite touche de personnalisation est toujours appréciable

Pour personnaliser davantage vos e-mails, n'hésitez pas à appeler vos clients par leur nom. C'est un premier pas, certes modeste, vers la personnalisation. Mais une fois cette première étape franchie, vous pouvez aller plus loin, par exemple en proposant des recommandations personnalisées et des offres spéciales dans vos e-mails de confirmation d'expédition, et en présentant des produits parfaitement adaptés aux besoins de vos clients.

(Source : E-mail de DoorDash)

6. Remboursements clairs

Cet exemple d'e-mail, conçu dans le style de la marque, annonce d'emblée une excellente nouvelle : votre commande est en route. Vous pouvez facilement suivre la livraison grâce au lien ci-joint.

Par ailleurs, ils informent le client qu'il est autorisé à demander un remboursement intégral dans un délai de 45 jours.

De plus, alors que vous êtes encore sous le coup de l'enthousiasme après avoir appris cette nouvelle, ils vous encouragent à visiter le site web en plaçant les liens sur des pages séparées afin de rendre votre recherche plus rapide et plus efficace.

(Source : E-mail de MeUndies)

7. Court et doux

Quelques mots aimables, tous les détails concernant votre commande et le lien de suivi. Rien d'extraordinaire, mais c'est tout de même agréable à lire et facile à retenir. N'hésitez pas à utiliser des visuels pour votre notification d'expédition.

(Source : E-mail de Nike)

8. Une bonne blague n'est jamais superflue

Ce modèle de confirmation d'expédition ne contient qu'une liste d'articles et un lien de suivi, ce qui peut paraître monotone. Il serait donc judicieux d'y ajouter une petite blague ou un jeu de mots pour détendre l'atmosphère (mais seulement si votre marque s'y prête).

(Source : modèle Stripo)

9. Renouvelez maintenant, expédiez plus tard

Voici le genre d'e-mail marketing que l'on cherche à éviter. Je plaisante, bien sûr, car il s'agit en réalité d'un e-mail très utile.

Les gens préfèrent les abonnements car ils leur simplifient la vie. Mais il arrive qu'on les oublie. Ces e-mails sont donc un bon rappel pour permettre au client de décider s'il souhaite renouveler son abonnement ou non.

Votre mission est ici de proposer les conditions les plus avantageuses pour un client afin de l'aider à prendre la décision qui lui conviendra le mieux :).

(Source : modèle Stripo)

10. Directement chez vous

Les confirmations d'expédition peuvent et doivent être positives pour inciter à la suite. Ce modèle présente une façon plutôt originale de faire la publicité de vêtements de sport. Seriez-vous prêt(e) à prendre votre téléphone et à publier une photo avec le hashtag pour montrer vos nouvelles baskets ?

Et n'oubliez pas qu'ils livrent directement chez vous. Que demander de plus ?

(Source : modèle Stripo)

11. Mettez en place un programme de parrainage

De nombreuses photos, toutes les informations essentielles et une présence sur les réseaux sociaux, c'est très bien. Mais il y a mieux encore : une grande bannière invitant les clients à participer à un programme de parrainage. Cela permet à votre entreprise d'attirer davantage de clients qui seront d'emblée fidèles, puisqu'ils proviennent d'une recommandation. Et vos clients actuels bénéficieront d'une remise intéressante. On dirait bien une situation gagnant-gagnant !

(Source : modèle Stripo)

12. Juste une petite mise à jour

Cet e-mail de confirmation d'expédition informe le client que tout se déroule sans problème. Il lui suggère également quelques ressources intéressantes pour en savoir plus sur le produit.

Il existe également un lien discret qui mène au site web. Mais là encore, rien ne vous y oblige, c'est vous qui décidez. 

13. Votre commande a été livrée avec succès

Tout client apprécierait de recevoir un tel e-mail de confirmation d'expédition. C'est simplement un rappel amical pour aller récupérer sa commande ou nous contacter en cas de problème. Et, bien sûr, un lien de suivi.

(Source : E-mail d'Athletic Brewing)

14. En route

Ce modèle est un excellent exemple d'e-mail d'expédition contenant toutes les informations essentielles. Il inclut un lien de suivi et explique également le fonctionnement des différents formats d'expédition ainsi que les délais de livraison estimés.

(Source : E-mail de Vuori)

15. Récompenses exclusives aux membres

Votre commande a été expédiée, et vous vous demandez peut-être ce que vous pouvez trouver d'autre dans un e-mail de confirmation d'expédition, en plus des détails de la commande.

Dans ce modèle, vous trouverez une invitation à rejoindre un programme d'adhésion qui permet aux clients de bénéficier de réductions, d'offres exclusives et bien plus encore.

(Source : E-mail de REI Co-op)

Pour conclure

Les e-mails de confirmation d’expédition font partie intégrante de toute activité de vente en ligne. Ces e-mails étant indispensables, leur rédaction nécessite la plus grande attention, qu’il s’agisse de garantir leur conformité, d’y inclure un contenu apportant une réelle valeur ajoutée au destinataire, ou encore de soigner leur présentation et les aspects techniques liés à leur délivrabilité.

Avant tout, ces e-mails reflètent votre attitude envers vos clients et le type d’expérience d’expédition que vous souhaitez leur offrir. Plus cette expérience est positive (et plus votre communication relative à l’expédition est transparente et complète), plus les clients seront enclins à revenir pour de futurs achats. Cet article vous aide à préparer vos e-mails de confirmation d’expédition tant d’un point de vue technique que du point de vue du contenu, en vous proposant les conseils et l’inspiration dont vous avez besoin pour créer facilement les vôtres pour votre entreprise.

FAQ

1. Que doit contenir un e-mail de confirmation d'expédition ?

Les éléments essentiels à inclure dans votre e-mail de confirmation d’expédition sont les suivants : un objet clair, le numéro et la date de la commande, la liste des articles commandés, un lien de suivi, la date de livraison estimée, le récapitulatif du paiement et les coordonnées du service client.

2. Quand faut-il envoyer un e-mail de confirmation d’expédition ?

Cet e-mail s’inscrit entre la passation de la commande et la livraison ; il doit donc être envoyé une fois que le colis a été expédié et qu’il est en route vers le client.

3. Un e-mail de confirmation d'expédition est-il de nature transactionnelle ou marketing ?

Ces e-mails sont purement transactionnels. Ils peuvent toutefois inclure certains contenus promotionnels, tels que des recommandations personnalisées et des offres.

4. Puis-je ajouter des promotions à un e-mail de confirmation d'expédition ?

Oui, vous pouvez inclure des promotions ou des offres spéciales dans votre e-mail de confirmation d'expédition. Mais gardez à l'esprit que les confirmations d'expédition doivent comporter 80 % de contenu transactionnel et pas plus de 20 % de contenu promotionnel.

5. Quelle est la différence entre les e-mails de confirmation d'expédition et les e-mails de confirmation de commande ?

La confirmation de commande indique que la commande passée a été acceptée, payée et est en cours de traitement par l’entreprise (préparation, emballage, etc.). Un e-mail de confirmation d’expédition signale que les marchandises ont été remises au transporteur et sont actuellement en route vers l’acheteur.

6. Pourquoi mon client n'a-t-il pas reçu l'e-mail de confirmation d'expédition ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer cela. Peut-être que votre infrastructure de messagerie marketing et d’expédition est la même, et que les performances de vos campagnes marketing nuisent à celles de vos e-mails d’expédition. Ou bien vous avez négligé l’authentification de votre infrastructure à l’aide de protocoles tels que SPF, DKIM, DMARC et BIMI. Enfin, votre e-mail de confirmation d’expédition ne semble pas légitime, car il comporte un objet peu clair, des liens raccourcis suspects, un domaine d’expédition inhabituel et d’autres éléments susceptibles d’éveiller la méfiance du destinataire.