У цьому гайді викладено визначення, етапи створення та найкращі підходи до написання follow-up листів. Тут також детально описано, як знайти баланс між настирливістю та наполегливістю, і наведено приклади follow-up листів для натхнення.
Чи знаєте ви, що на перший лист у середньому відповідають лише 6% користувачів? Можливо, він і зацікавив потенційного покупця, але добре складений follow-up — це те, що допоможе підтримати бесіду. Баланс між таймінгом, професіоналізмом і креативністю може збільшити кількість відповідей на 49%. Хочете дізнатися, як вирізнитися з-поміж конкурентів? Якщо так, то цей гайд для вас.
Ми обговоримо визначення, типи і підходи до follow-up листів для холодного і теплого контакту. Ви також знайдете приклади маловідомих практик і запам'ятовуються приклади follow-up листів. Тож почнімо!
Що таке follow-up лист?
Follow-up лист — це повідомлення, яке надсилається людям, з якими ви вже зв'язалися. Неважливо, у тому ж ланцюжку чи в окремому, з оригінальною темою листа чи з новою, повторний лист може посилити ефект від вашої пропозиції та зробити її привабливішою.
Залежно від ступеня зв'язку з потенційним клієнтом follow-up'и можуть бути різними, тому я пропоную позначити їх і обговорити відмінності:
- Холодні follow-up листи: ці повідомлення надсилають у межах холодного аутрічу, коли людина ще не зацікавилася.
- Теплі follow-up листи: ці повідомлення надсилають контактам, які вже взаємодіяли з вами або зацікавилися вашим товаром чи послугою.
Контент follow-up листів залежить від типу охоплення. Теплі повідомлення вирізняються високим ступенем персоналізації та орієнтовані на конкретний контакт. Тоді як холодні follow-up'и часто розсилаються масово і містять узагальнену, універсальну інформацію.
Чому follow-up листи важливі?
Чи доводилося вам відкривати follow-up лист, не бачачи вихідного повідомлення? Зі мною таке трапилося, коли я помітила друге повідомлення в ланцюжку завдяки більш вдалому вибору часу. Це підвело мене до наступного пункту статті — про те, як важливо докладати зусиль при складанні follow-up листів.
У середньому людина щодня отримує 65,5 листів, що призводить до втрати або випадкового видалення пропозицій.
Саме тут до гри долучаються follow-up повідомлення. Вони підвищують шанси на отримання відповіді, повторно з'являючись у пошті та створюючи атмосферу обов'язковості, якщо поважати кордони.
Як подолати межу між наполегливістю і настирливістю?
Межа між проявом рішучості та повагою до мовчання людини інколи буває розмита, особливо під час холодного аутрічу. Чи достатньо одного ввічливого follow-up листа? Де зупинитися і змиритися з відмовою?
Якщо ви ще не знайшли ідеальний час для надсилання follow-up листа після відсутності відповіді, дозвольте поділитися кількома ключовими моментами.
Варіюйте контент follow-up листів
Кожен професійний follow-up лист пропонує нові інсайти за вибраною темою і вирішує потенційні задачі. Подумайте, що може завадити людині відповісти на лист, і спробуйте усунути больові точки. Такий підхід допоможе зняти сумніви після попереднього повідомлення і забезпечить миттєву цінність.
Ось кілька ідей для тіла follow-up листа:
- зробіть обережне нагадування: перший follow-up лист може бути простим нагадуванням про попередній лист і ключові моменти обговорення на випадок, якщо він загубився або забувся;
- додайте більше цінності: друге follow-up повідомлення може бути присвячене додатковій цінності;
- усуньте заперечення: у третьому follow-up листі можна розглянути питання, що заважають укладенню угоди, або поставити додаткові запитання;
- остання спроба: щоб зберегти професіоналізм, можна надіслати заключний пітч. Згадайте важливі деталі з попередніх повідомлень і додайте примітку, на випадок якщо людина передумає.
Поважайте відмову
Продовжувати або припиняти листування Продовжувати або припиняти листування — право одержувача, тому дуже важливо починати ділові відносини на шанобливій основі.
Існують різні варіанти відписки, тому давайте розглянемо приклади:
- відписка через посилання: щоб виключити людину зі списку розсилки, необхідно просто клікнути на це посилання. Ви можете додати посилання на скасування підписки у футер або хедер follow-up листа;
- текстова відписка: деякі користувачі воліють надсилати текстові відповіді з проханням відписатися від наступних розсилок, тому можна додати текстові інструкції про те, як це зробити.
Дайте час на прийняття рішення
Занадто агресивний розклад follow-up'ів здається настирливим. Нав'язувати свої послуги людині зі щільним графіком — поганий початок ділових відносин, погодьтеся? Це підводить нас до наступного аспекту — затримок між етапами.
Затримки між follow-up повідомленнями необхідні, щоб потенційний клієнт обміркував пропозицію і прийняв рішення. Давайте ознайомимося з результатами останніх досліджень:
- один день очікування: виявляється, одноденна затримка перед надсиланням follow-up листа знижує кількість відгуків на 11%. Це викликає відчуття безнадійності або невідання, а ні те, ні інше не сприяє побудові відносин;
- три дні очікування: три дні до надсилання follow-up листа можуть збільшити кількість відповідей на 31%. Така частота дає змогу знайти баланс між повагою і рішучістю, що підвищує результативність кампанії;
- п'ять або більше днів очікування: очікування протягом п'яти або більше днів, як і раніше, залишається ефективним методом, який може збільшити кількість відповідей на 24%.
Як написати follow-up лист
Тепер, коли стратегічні питання розглянуто, пропоную вивчити, як скласти follow-up лист. Давайте розберемося, з чого почати.
1. Визначіть мету follow-up листів
Мета follow-up листа не обмежується нагадуванням потенційному клієнту про пропозицію. Теплі follow-up листи можуть призвести до повторного залучення або представити новий функціонал. Холодні листи можуть змістити фокус листа від продажів у бік більшої цінності або послужити запитом на зустріч.
Головне — чітко сформулювати бажаний результат follow-up'ів і виділити цю мету в тексті повідомлення.
2. Створіть яскраву тему листа
Тема листа — це перша лінія оборони в обох варіантах роботи з клієнтами. Це прев'ю того, що міститься всередині follow-up повідомлення, а іноді й єдине, що бачить потенційний клієнт. Ось кілька порад щодо створення переконливої теми листа:
- використовуйте змінні: змінні — це простий спосіб персоналізувати follow-up лист, чи то холодний, чи то теплий. Їх використання в листах може підвищити відкриваність на 20%;
- слідкуйте за розділовими знаками: хоча вважається, що знаки питання підвищують відкриваність, у сфері освіти це не так. Дивно, але теми листів із запитанням знижують відкриваність на 3%. Завжди підлаштовуйте контент follow-up листів під свою сферу;
- дотримуйтесь лаконічності: довгі теми листів можуть обрізатися, втрачаючи частину повідомлення. Найкраще працюють теми листів, що складаються з 25-35 символів, тому намагайтеся висловлюватися точно.
3. Давайте цінність
Після складання теми листа можна переходити до контенту follow-up листа. Незалежно від того, чи є повідомлення частиною теплого або холодного контакту, воно повинно мати цінність для кінцевого користувача. Пропоную порівняти два холодних follow-up листи:
- Приклад першого follow-up листа: спершу це повідомлення має стандартний вигляд, але якщо копнути глибше, то можна побачити, що воно розпливчасте і припускає, що читач пам'ятає перший лист. Крім того, у ньому відсутній чіткий заклик до дії або цінність контенту.
- Приклад другого follow-up листа: навіть якщо перший лист було видалено, follow-up самостійно повторює пропозицію, містить рішучий заклик до дії та є персоналізованим.
Такий самий підхід є корисним для follow-up листів, спрямованих теплим лідам. Контакт, з яким ви працюєте, вже взаємодіяв з брендом, тому у вас більше даних про клієнта і, отже, можна скласти більш точне повідомлення.
4. Закривайте люб'язно
Те, як ви закінчуєте свої follow-up листи, має значення. Як людина, що працює з клієнтами, я пробувала різні підходи, щоб змусити людей говорити, і помітила, що вони краще реагують, коли ініціативу проявляє відправник. Пропоную ще раз розглянути два варіанти:
- «Якщо у вас є запитання або сумніви, будь ласка, напишіть мені. Ми можемо сконтактувати і все обговорити».
- «Можемо зідзвонитися, і я із задоволенням відповім на всі ваші запитання».
Тоді як перший варіант follow-up'а передбачає, що потенційний клієнт повинен зв'язатися з відправником, якщо в нього виникнуть запитання, другий варіант демонструє ініціативу і готовність зробити крок назустріч. Легко ставити запитання, коли відправник висловлює бажання допомогти. Хіба ви не згодні?
5. Додайте підпис
Підпис — це візитна картка, тому на кону стоїть ваш імідж. Уявіть собі, що читач дійшов до кінця повідомлення, клікнув на посилання на сайт, але воно не спрацювало. Така банальна ситуація може зіпсувати все враження, тому створення підпису для follow-up листів — необхідний крок, який не забере багато часу і сил.
У Stripo є чимало готових шаблонів підписів з різним дизайном, з яких є що вибрати. Ось як це зробити:
- Відкрийте конструктор шаблонів.
- Клікніть на розділ «Структури та модулі».
- Перейдіть у розділ «Загальні модулі» і виберіть підпис.
- Перетягніть підпис у шаблон.
- Застосуйте зміни та збережіть підпис як модуль.
Ви можете зберегти кілька варіантів і використовувати їх для різних типів листів. Окремий розділ «Мої модулі» містить усі ваші модулі.
Практики follow-up'ів, про які слід пам'ятати
З етапами створення ми розібралися, тепер можна перейти до найкращих практик написання follow-up листів. Я вибрала найважливіші моменти, які можуть негативно вплинути на сприйняття повідомлення, навіть якщо вони технічно правильні.
Використовуйте трекінг листів обережно
Відстеження посилань — це функція, яку пропонують багато інструментів автоматизації, і хоча вона дає змогу прояснити дії та інтереси клієнтів, необхідно бути обережним. Уникайте прямих згадок про зібрані дані в follow-up повідомленнях.
Натомість використовуйте отримані дані для оптимізації follow-up листів і вибору оптимального формулювання або заклику до дії. Також можна відстежувати кліки, щоб знайти найефективніший варіант follow-up листа, якщо провести А/Б-тестування повідомлень.
Хоча трекінг посилань може позитивно вплинути на ситуацію, у нього є і негативні сторони. Наприклад, він може позначитися негативно на доставлюваності, що призведе до іншої follow-up практики.
Не забувайте про доставлюваність
Надсилання типових follow-up листів, які практично не приносять користі, — погана практика як для холодних, так і для теплих листів. Ба більше, надто часте надсилання може призвести до того, що листи будуть позначатися як спам.
44% одержувачів листів відмовляються від нових розсилок, якщо отримують їх занадто часто.
Що більше людей позначають follow-up листи як спам, то менша ймовірність того, що вони потраплять до папки «Вхідні» в майбутньому. Чи є ознаки проблем з доставлюваністю? Так, і я пропоную звернути на них увагу:
- Низька або 0% відкриваність: часто це означає, що повідомлення потрапляють у спам або блокуються провайдерами. Як мінімум, це знак, що потрібно змінити follow-up стратегію.
- Високий показник відмов: follow-up повідомлення можуть відхилятися з різних причин, тому завжди перевіряйте відхилене повідомлення у провайдера, щоб зрозуміти причину.
Приклади ефективних шаблонів follow-up листів
Важко запам'ятати всі поради та рекомендації, не бачачи прикладів шаблонів follow-up листів, тому я підібрала варіанти як для любителів текстового, так і HTML-формату.
Follow-up із записом вебінару у форматі HTML
У follow-up листі є чітка кнопка заклику до дії, короткі ключові моменти нещодавнього обговорення і правильний баланс між точністю і деталями.
(Джерело: шаблон Stripo)
HTML follow-up «Дякуємо за зустріч»
Цей follow-up лист резюмує досягнуті домовленості та нагадує потенційному клієнту про наступний запланований дзвінок. Він надає миттєву цінність, має чітку кнопку CTA та персоналізацію.
(Джерело: шаблон Stripo)
Холодний follow-up лист
Тема листа: Швидкий спосіб вирішити {больова точка клієнта}.
Доброго дня, {ім'я клієнта},
Продовжуючи свій попередній лист про {ваша конкретна ідея або пропозиція, переваги товару або результати}. Ми допомогли {подібна компанія} знизити {больова точка клієнта} на 25% всього за два місяці.
Чи не могли б ми провести 10-хвилинний дзвінок, щоб дізнатися, чи може це спрацювати для {компанія клієнта}?
Я з нетерпінням чекаю вашого коментаря!
З найкращими побажаннями,
{ваше ім'я}
На завершення
Правильно складені follow-up листи забезпечують баланс між професіоналізмом і рішучістю та допомагають просунути розмову. Такі листи, що містять тему листа, ціннісну пропозицію, ініціативне завершення і підпис, сприяють конверсії та мотивують потенційних клієнтів відповісти.
Сподіваюся, цей гайд допоміг вам більш впевнено і чітко орієнтуватися в тематиці.
Удачі!
0 коментарів