Correos electrónicos de disculpa: Mejores prácticas y ejemplos

Un estudio de PwC descubrió que el 73% de los consumidores consideran que las experiencias de servicio al cliente son más importantes en las decisiones de compra que el precio o las características del producto. Y no es una sorpresa porque la gente siempre es más propensa a conectar a nivel emocional (lo que significa la impresión general de un servicio excepcional) que racional (lo que significa precios y beneficios). Sin embargo, nadie está asegurado de cometer errores.

(Fuente: PwC)

En este artículo, obtendrás:

• consejos sobre cómo disculparse profesionalmente;

• ideas sobre cómo convertir un error humano en una colaboración mutuamente beneficiosa;

• 12 mejores ejemplos de correos electrónicos de disculpa.

Consejos sobre cómo escribir un correo electrónico de disculpa a los clientes

Por supuesto, hay varias situaciones, pero en general, puede dividir los correos electrónicos de disculpa en dos categorías principales:

1. Cuando los clientes disgustados se ponen en contacto contigo.

2. Cuando te diriges a los clientes.

(Fuente: Email from Boden)

1. Cuando un cliente molesto se pone en contacto contigo.

• responda lo antes posible

Si tu cliente está insatisfecho, no querrás irritarle aún más. Aunque no puedas ocuparte del problema inmediatamente o no pueda resolverse de inmediato, al menos hazle saber que estás trabajando en ello.

Por otro lado, puede que el problema no sea tan grave como creen tus clientes. En este caso, debes dar una respuesta rápida. Tus clientes sentirán el inestimable apoyo y su fidelidad no hará sino aumentar.

• notifica siempre al cliente que ha recibido el correo electrónico

La gente es muy impaciente, sobre todo cuando se trata de resolver problemas. Siempre necesitan que lo soluciones en cuestión de segundos. Y si no lo haces, buscarán otro proveedor.

Para evitar malentendidos, comunique a sus clientes que ha recibido sus quejas y que pronto se pondrá en contacto con ellos para darles más detalles.

Mientras tanto, tu equipo de marketing debería empezar a escribir una sentida disculpa en nombre de tu empresa.

• Explicar la raíz del problema

Siempre hay una razón para cualquier problema, y el cliente tiene todo el derecho a conocerla. En caso de mal servicio, evita culpar a otros: la mayoría de la gente será comprensiva si asumes toda la responsabilidad de lo ocurrido.

(Fuente: Email from Monica Vinader)

Si hay toda una historia sobre el inconveniente, puedes escribir una entrada aparte en el blog sobre ello. Intenta que sea divertido y entretenido para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que aseguras a tu público que has aprendido una valiosa lección. Por supuesto, asegúrate de que no repetirás el mismo error.

• Discúlpate sinceramente

No importa si el error es tuyo o de una empresa de transporte, si es puramente técnico o causado por un desastre natural: discúlpate sinceramente. Tú eres el responsable del resultado final.

La mejor opción en este caso es una disculpa personal. Puedes consultar con tu community manager para encontrar una solución perfecta. Incluso si creas un correo electrónico de disculpa masivo, añádele un toque personal, ¡y descubrirás que los errores también pueden conducir a la siguiente compra!

• Haz que el asunto sea claro

Todo correo electrónico comienza con una línea de asunto. Utiliza este espacio para aclarar por qué estás enviando un mensaje al cliente. Es tu única oportunidad de llegar directamente a tu cliente antes de que borre el correo electrónico.

No hace falta ser creativo, sino claro y preciso. "Estamos trabajando en su problema", "Respuesta a su solicitud" o incluso "RE: Su pedido entrega con retraso" funcionarán bien.

• Considera los correos electrónicos en texto plano

Aunque en el mundo moderno sólo usamos correos electrónicos de texto sin formato cuando nos comunicamos con colegas en el trabajo, deberías considerar este formato cuando escribas un correo electrónico de disculpa.

Especialmente si se trata de una emergencia y requiere una respuesta inmediata.

Nota: este consejo no funciona con respecto a un correo electrónico de disculpa que iniciaste - un bonito diseño aquí será considerado como cuidado y respeto.

2. Cuando te dirijas a clientes.

En el mundo empresarial, siempre debes mantener la reputación de tu marca. Y es esencial advertir a tu público de cualquier posible y evidente inconveniente; no hay duda.

Sin embargo, antes de lanzar tu campaña de disculpas por correo electrónico, debes iniciar el proceso de pruebas para tener en cuenta: el impacto en la experiencia del cliente; cuántas personas no han podido alcanzar sus objetivos; cómo vas a solucionar el problema (o qué has hecho ya).

Según nuestra experiencia, si una empresa se disculpa de forma eficaz, no sólo mantiene satisfechos a los clientes existentes, sino que demuestra a otras personas que presta el mejor servicio, porque el boca a boca funciona.

Una plantilla de correo electrónico de disculpa puede marcar la diferencia:

• Interrupción del sitio web: notifique que es consciente del problema

La mejor decisión es enviar el correo electrónico lo antes posible.

En primer lugar, asegura a los clientes que el problema no está en su extremo. En segundo lugar, hazles saber que estás en proceso de solucionarlo. Lo ideal es que menciones cuánto tiempo llevará (al menos aproximadamente) para que tus clientes puedan actualizar sus planes.

Este correo electrónico de disculpa también debe prometer informar a los usuarios cuando el problema esté resuelto.

• La interrupción del sitio web: notificación de que todo vuelve a funcionar bien

Una vez resuelto el problema, debes informar a tus usuarios inmediatamente. Sin embargo, en este punto, deberías preparar una carta de disculpas bien diseñada.

Este correo electrónico también es una gran oportunidad para disculparte sinceramente y ofrecer un descuento u otras bonificaciones para expresar tu gratitud por su paciencia.

• El mantenimiento del sitio web - informar a los clientes sobre las fechas y la hora exacta

Si realizas el mantenimiento del sitio web, es posible que tus usuarios experimenten algunas dificultades de acceso. Para evitar que no asistan a una reunión importante o pierdan una cita programada, informa a los clientes de tus planes con antelación.

El mejor momento para esta actividad es por la noche, cuando la mayoría de sus clientes duermen. Pero sería útil que les informaras de todos modos. Envía un correo electrónico de disculpa unos días antes del día X y mencione la hora exacta del mantenimiento.

Además, coloca un banner de notificación en tu sitio web y da instrucciones a tu equipo de atención al cliente sobre cómo trabajar con las quejas de los clientes en este caso.

Después de actualizar el sitio web, envía a tus usuarios un breve recordatorio: verán buenas noticias tuyas a primera hora de la mañana y puede que estén dispuestos a probarlo.

• Un correo electrónico desencadenado por un evento enviado muchas veces - Tómate un tiempo antes de disculparte

Imagina que, por error, has enviado unos cuantos correos similares en lugar de uno solo en poco tiempo. En ese caso, esperar antes de escribir un email de disculpa es mejor para evitar que tus clientes lo activen de nuevo. De lo contrario, podrían borrar todos tus correos electrónicos y ni siquiera tener la oportunidad de leer tus más sinceras disculpas.

(Fuente: Email from World Market)

Por supuesto, en estas situaciones, siempre hay que solucionar primero el problema y luego enviar el mensaje de disculpa.

• Un problema con el descuento: ofrece uno mayor

Los equipos de marketing trabajan duro para crear las mejores plantillas de correo electrónico campañas promocionales efectivas. Sin embargo, sucede que, debido a algunos problemas técnicos, los descuentos no se aplican o algo más sale mal, y los clientes tienen que pagar el precio total. Un inconveniente tan evidente requiere una disculpa empresarial.

No tengas prisa y haz todo lo posible por preparar un correo electrónico de disculpa bonito y profesional para convencer a tus clientes de que no pierdan la fidelidad a tu marca. Asegúreles que es consciente del problema y que ha hecho todo lo posible para evitar que se repita en el futuro.

Expresa tu comprensión por las molestias que el problema haya podido causar a tus clientes y sugiéreles que les compense ofreciéndoles otro descuento (que ahora sí se aplicará) en su carta de disculpa.

(Source: Chimp Essentials)

• Los suscriptores no recibieron correos electrónicos desencadenados por eventos: ofrece envío gratuito

Probablemente has experimentado la situación cuando te registras en un sitio web, y para comenzar a utilizar el servicio, tienes que esperar una confirmación de suscripción. Y sigues esperando, actualizando tu bandeja de entrada, hasta que finalmente te das cuenta de que allí no aparecerá nada.

En estos casos, lo más probable es que los clientes potenciales visiten otro sitio web. Pero tu tarea es lidiar con su impresión negativa después de usar el tuyo.

Aunque no puedas solucionar el problema de inmediato y no consigas que el cliente se quede, ofrécele un descuento o el envío gratuito para animarle a tener en cuenta tu marca en futuras compras.

(Source: Email from Moosejaw)

¡Este es un ejemplo perfecto de un correo electrónico de disculpa - la chica parece tímida, el diseño es simple, y la copia es clara!

• No importa lo que haya pasado exactamente: sé sincero en tu mensaje de disculpa

Aunque ofrezcas descuentos del 70%, a veces sólo una disculpa sincera mejorará las cosas para tus clientes. Se te puede ocurrir algo creativo pero genuino.

Experimente con varias opciones que encajen con el tono de voz de su marca. Puede ser cualquier cosa: desde "Oops, nuestro error" hasta "Por favor, acepte nuestras sinceras disculpas".

(Source: Urban Outfitters)

• Asegúrate de que tu línea de asunto refleja el contenido del correo electrónico

La línea de asunto es siempre una clave para tu éxito en el email marketing. Deja claro a tus clientes por qué estás enviando el email de disculpa. Sin embargo, no necesitas ser muy serio - siéntete libre de construir tu comunicación de acuerdo al estilo de tu marca.

Aquí tienes algunos ejemplos creativos:

• Lo sentimos_Boots.

• Lo sentimos_Topshop se ha portado mal y queremos disculparnos - Topshop.

• Uy, nos hemos equivocado de botón - Pet Supplies Plus.

• Miau. Nuestra pifia es tu ganancia. 10% de descuento adicional sólo hoy - Fab.

• Lo sentimos, hemos metido la pata - MyOffers.co.uk.

• Cuando las cosas van mal - ¡lo sentimos! - Forever21.

Para obtener más información sobre cómo crear líneas de asunto potentes, consulta nuestra entrada de blog dedicada.

Leer

• Trabaja en tu firma

Un correo electrónico de disculpa personal siempre funciona mejor. Por eso, preparar una firma adecuada para tu mensaje de disculpa empresarial es esencial.

Tienes dos opciones para elegir: enviar un ejemplo de carta de disculpa en nombre del miembro del equipo que cometió un error o en nombre de un CEO.

Si la situación fue crítica, puede describir lo sucedido con más detalle y explicar cómo lo solucionó. También puedes pedir a alguien del equipo directivo que se disculpe personalmente por las molestias.

Ejemplos de correo electrónico de disculpas

Veamos algunos de los mejores (en nuestra humilde opinión) ejemplos de cartas de disculpa para que los entiendas mejor y te sirvan de inspiración para futuras campañas.

Ejemplo 1. Dorothy Perkins - Oferta que ya no es válida

Como hemos mencionado antes, escribir un email de disculpa no es ciencia de cohetes, y no necesitas reinventar la rueda para decir que lo sientes.

Los responsables de marketing por correo electrónico de Dorothy Perkins han ido directamente al grano: han explicado lo sucedido y han ofrecido un descuento para comprar lo que quieras en el plazo de un día.

Es una forma perfecta de notificar el error a los suscriptores.

Ejemplo 2. Electros - Nueva alternativa

Este es un ejemplo sencillo pero estupendo de cómo disculparse y vender algo al mismo tiempo.

(Source: Stripo template)

No hay nada extra en la plantilla de correo electrónico de disculpa: solo animan a los clientes a considerar otras opciones o a descargar la aplicación para disfrutar de una mejor experiencia (¡y también ofrecen una bonificación para los usuarios de la app!)!)

Ejemplo 3. Forever21 - Sitio web de baja velocidad

Forever21 hizo un gran trabajo con este email de disculpa.

El email encaja perfectamente con su estilo. El diseño es atractivo, pero no llevó mucho tiempo crearlo. Y contiene toda la información necesaria para el cliente.

Ejemplo 4. Webinar educativo - Evento aplazado

En este tipo de correo electrónico de disculpa se recibe inmediatamente toda la información esencial. Y también hay un descargo de responsabilidad: si no puede asistir al seminario web el otro día, le devolverán el dinero.

(Source: Stripo template)

Ejemplo 5. Graham and Green - un fallo técnico

Aunque el correo electrónico de disculpa pueda parecer excesivo, se ajusta a la situación. Muchas herramientas ayudan al cliente a entender el problema, y el rosa brillante nos conecta con la marca.

Además, no puedo omitir las fuentes porque son bastante diferentes; aun así, encajan perfectamente con las fuentes de la marca.

Es una muestra brillante de un correo electrónico de disculpa.

Ejemplo 6. Estudio - Aceptar una disculpa

Aunque no hayas causado un gran inconveniente a tus clientes, un buen correo electrónico de disculpa nunca estaría de más. Y no perderá nada si ofrece un descuento simbólico para mostrar su agradecimiento a los suscriptores.

(Source: Stripo template)

Este tipo de plantillas de email de disculpa te ayudarán a mantener la fidelidad de tus clientes e invitarles a realizar nuevas compras.

Ejemplo 7. Boden - impresión inapropiada

Este correo electrónico en concreto era para el Día de los Inocentes, pero puede ocurrir que una marca tenga que retirar sus productos. Y este email es un gran ejemplo.

En estos casos, tienes que explicar el motivo de lo sucedido y dar detalles a los clientes sobre cómo pueden devolver los productos y recuperar su dinero.

No olvides facilitar la información de contacto de tu equipo de atención al cliente, que te ayudará a resolver todas las dudas.

Ejemplo 8. Creativo - Estamos trabajando en ello

Un correo electrónico de disculpa es el momento perfecto para recoger las opiniones de los clientes. La mejor manera de hacerlo es insertar un formulario de comentarios en el correo electrónico.

Además, no olvides expresar tus más sinceras disculpas por las molestias y tu gratitud por el tiempo dedicado a ayudar a tu marca a ser mejor.

(Source: Stripo template)

Ejemplo 9. No en la calle - sin mensajes

No sabemos tú, pero nosotros perdonaríamos todos los errores sólo por leer mensajes tan bonitos de vez en cuando.

Un diseño bonito, un texto atractivo y un descuento: ¿qué más se necesita para hacer feliz a un cliente?

Ejemplo 10. Electron - Perdón por el percance

Nos encanta el diseño de esta plantilla de correo electrónico de disculpa. Hay una foto brillante que llama la atención. Además, el texto es tan amigable que no podrás evitar hacer clic en el botón "Comprar ahora" para utilizar su oferta.

(Source: Stripo template)

Otra gran cosa de esta plantilla es la sección de preguntas frecuentes, que le ayuda a despejar inmediatamente todas las posibles dudas.

Ejemplo 11. Suministro de mascotas - información incorrecta

Los profesionales del marketing por correo electrónico trabajan con varios correos electrónicos a la vez y pueden cometer errores. Pero un buen correo electrónico de disculpa puede compensar a sus clientes. Aquí tienes un buen ejemplo.

Puede ver cómo un simple "Oops, nuestro error" puede cubrir inmediatamente todas las impresiones negativas anteriores. Y ahí están, desplazándose por el sitio web y eligiendo sudaderas para su perro.

Ejemplo 12. Tienda de mascotas - ¡Uy!

Menos es más, y siempre es cierto.

(Source: Stripo template)

Ahórrate perder mucho tiempo creando diseños extraños y redactando mensajes complejos cuando lo único que necesitas es mostrar a tus clientes que te importan.

Conclusión

Después de leer este artículo, probablemente te habrás convencido de que un buen correo electrónico de disculpa puede ser una campaña promocional eficaz y aumentar en gran medida el nivel de fidelidad a tu marca.

Sin embargo, esto no significa que tengas que cometer errores a propósito o cometer los mismos errores una y otra vez. Recuerde que, incluso después de pedir disculpas, los clientes pueden seguir enfadándose con usted de vez en cuando, y el precio de sus fallos también aumentará cada vez.

Ahora, recordemos las cosas fundamentales que hay que tener en cuenta antes de escribir un correo electrónico de disculpa:

• sé sincero y escribe desde el corazón de tu marca;

• Asume la responsabilidad de tus errores;

• responder tan pronto como puedas, aunque sólo puedas notificar al cliente la recepción de su queja;

• trabaja en el diseño de los correos electrónicos iniciados por tu empresa, pero no te excedas;

• recuerda que una postura personal puede marcar la diferencia;

• aprovecha la oportunidad de recabar opiniones de tus clientes y utilízalas para mejorar el servicio;

• no dudes en hacer algún descuento extra.

Creemos que sabes bien lo que debes hacer con tus campañas y lo que tus clientes valoran de tu marca. Sin embargo, siempre estamos ahí para ayudarte.