E-mails d'excuses : Bonnes pratiques et exemples

Une étude de PwC a montré que 73% des consommateurs considèrent que les expériences de service client sont plus importantes dans leurs décisions d'achat que le prix ou les caractéristiques du produit. Ce n'est pas une surprise, car les gens sont toujours plus susceptibles de s'attacher à un niveau émotionnel (c'est-à-dire à l'impression générale d'un service exceptionnel) qu'à un niveau rationnel (c'est-à-dire aux prix et aux profits). Cependant, personne ne peut éviter de commettre des erreurs.

(Source : PwC)

Dans cet article, vous trouverez :

• des conseils sur la manière de s'excuser professionnellement ;

• des idées pour transformer une erreur humaine en un partenariat mutuellement bénéfique ;

• 12 meilleurs exemples d'e-mails d'excuses.

Astuces pour rédiger un e-mail d'excuses à des clients

Évidemment, il existe différentes situations, mais en général, on peut classer les e-mails d'excuses en deux catégories principales :

1. Quand des clients mécontents vous contactent.

2. Quand vous vous adressez à des clients.

(Source : E-mail de Boden)

1. Quand des clients mécontents vous contactent.

• Répondez dans les plus brefs délais

Si votre client est insatisfait, vous ne voulez pas l'irriter encore plus. Même si vous ne pouvez pas traiter le problème immédiatement ou s'il ne peut pas être résolu immédiatement, faites-lui au moins savoir que vous y travaillez.

En revanche, il se peut que le problème ne soit pas aussi grave que vos clients le pensent. Dans ce cas, vous devez apporter une réponse rapide. Vos clients ressentiront votre aide précieuse et leur fidélité n'en sera que plus grande.

• Informez toujours le client que vous avez reçu l'e-mail

Les gens sont très impatients, surtout quand il s'agit de résoudre des problèmes. Ils ont toujours besoin que vous vous rattrapiez en quelques secondes. Et si vous ne le faites pas, ils chercheront un autre fournisseur.

Pour éviter les malentendus, informez vos clients que vous avez reçu leurs plaintes et que vous leur fournirez bientôt des informations plus détaillées.

Entre-temps, votre équipe de marketing devrait commencer à rédiger des excuses sincères au nom de votre entreprise.

• Expliquez l'origine du problème

Il y a toujours une raison à un problème, et le client a le droit de la connaître. En cas de mauvais service, n'accusez pas les autres — la plupart des gens seront compréhensifs si vous assumez l'entière responsabilité de ce qui s'est passé.

(Source : E-mail de Monica Vinader)

S'il y a toute une histoire autour de ce désagrément, vous pouvez écrire un article de blog séparé à ce sujet. Essayez de le rendre amusant et divertissant pour améliorer l'expérience du client tout en rassurant votre public sur la leçon que vous avez apprise. Bien sûr, assurez-vous de ne pas répéter la même erreur.

• Présentez des excuses sincères

Que l'erreur soit de votre fait ou de celui d'un transporteur, qu'elle soit purement technique ou due à une catastrophe naturelle — présentez des excuses sincères. C'est vous qui êtes responsable du résultat final.

La meilleure solution est de présenter des excuses personnelles. Vous pouvez consulter votre gestionnaire de communauté pour trouver une solution parfaite. Même si vous créez un e-mail d'excuses en masse, ajoutez-y une touche personnelle et vous découvrirez que les erreurs peuvent aussi conduire à l'achat suivant !

• Faites en sorte que la ligne d'objet soit claire

Tout e-mail commence par une ligne d'objet. Utilisez cet espace pour préciser la raison pour laquelle vous envoyez un e-mail au client. C'est votre seule chance de contacter directement votre client avant qu'il ne supprime l'e-mail.

Il n'est pas nécessaire d'être créatif, mais clair et précis. "Nous travaillons sur votre problème", "Réponse à votre demande" ou même "RE : Votre commande a été livrée en retard" conviendront parfaitement.

• Envisagez d'envoyer des e-mails en texte clair

Même si, dans le monde moderne, nous n'utilisons les e-mails en texte clair que pour communiquer avec nos collègues de travail, vous devriez prendre en compte ce format lorsque vous rédigez un e-mail d'excuses.

Surtout s'il s'agit d'une situation d'urgence qui nécessite une réponse immédiate.

Remarque : cette astuce ne s'applique pas à un e-mail d'excuses que vous avez initié — un design magnifique sera considéré comme de l'attention et du respect.

2. Quand vous vous adressez à des clients.

Dans le monde professionnel, il faut toujours maintenir la réputation de sa marque. Et il est essentiel d'avertir votre public de tout désagrément possible et évident, sans aucun doute.

Toutefois, avant de lancer votre campagne d'e-mails d'excuses, vous devez commencer le processus de test pour prendre en compte : l'impact sur l'expérience client ; combien de personnes n'ont pas été capables d'atteindre les objectifs du client ; comment vous allez résoudre le problème (ou ce que vous avez déjà fait).

D'après notre expérience, si une entreprise s'excuse de manière efficace, elle ne se contente pas de satisfaire ses clients existants, mais prouve aussi à d'autres personnes qu'elle fournit le meilleur service, car le bouche-à-oreille fonctionne.

Un modèle d'e-mail d'excuses peut faire la différence. Voici ce que vous devriez prendre en considération :

• Panne du site web — signalez que vous êtes au courant du problème

La meilleure décision à prendre est d'envoyer l'e-mail dès que possible.

D'abord, vous assurez aux clients que le problème ne vient pas d'eux. Ensuite, vous leur faites savoir que vous êtes en train de le résoudre. Dans l'idéal, vous pouvez indiquer le temps que cela prendra (au moins approximativement) afin que vos clients puissent mettre à jour leurs plans.

Cet e-mail d'excuses doit aussi promettre d'informer les utilisateurs lorsque le problème sera résolu.

• Panne du site web — notifiez que tout fonctionne à nouveau correctement

Une fois le problème résolu, vous devez en informer immédiatement vos utilisateurs. Cependant, vous devez d'ores et déjà préparer une lettre d'excuse bien conçue.

Cet e-mail est aussi une excellente occasion de présenter des excuses sincères et d'offrir une réduction ou d'autres bonus pour exprimer votre gratitude à l'égard de la patience des utilisateurs.

• La maintenance du site web — informez les clients des dates et de l'heure exacte

Lorsque vous effectuez la maintenance de votre site web, il se peut que vos utilisateurs rencontrent des difficultés d'accès. Pour éviter qu'ils ne manquent une réunion importante ou un rendez-vous prévu, informez vos clients de vos projets à l'avance.

Le meilleur moment pour une telle activité est la nuit, quand la plupart de vos clients dorment. Mais il serait bon que vous les informiez quand même. Envoyez un e-mail d'excuse quelques jours avant le jour X et mentionnez l'heure exacte de l'entretien.

De plus, placez une bannière de notification sur votre site web et donnez à votre équipe de service client des instructions sur la manière de traiter les plaintes des clients dans ce cas.

Après avoir mis à jour le site web, envoyez un bref rappel à vos utilisateurs — ils verront une bonne nouvelle de votre part demain matin et seront peut-être prêts à l'essayer.

• Un e-mail déclenché par un événement et envoyé plusieurs fois — Prenez un peu de temps avant de vous excuser

Imaginez que vous avez envoyé par erreur plusieurs e-mails similaires au lieu d'un seul dans un délai très court. Dans ce cas, il est préférable d'attendre avant de rédiger un e-mail d'excuses afin d'éviter que vos clients ne réagissent à nouveau. Sinon, ils risquent de supprimer tous vos e-mails et de ne même pas avoir l'occasion de lire vos excuses les plus sincères.

(Source : E-mail de World Market)

Bien sûr, dans de telles situations, il faut toujours commencer par régler le problème, puis envoyer le message d'excuses.

• Un problème avec la remise — prévoyez-en une plus importante

Les équipes de marketing travaillent dur pour créer les meilleurs modèles d'e-mail pour des campagnes promotionnelles efficaces. Il arrive cependant qu'en raison de problèmes techniques, les réductions ne s'appliquent pas ou que quelque chose d'autre ne fonctionne pas, et les clients doivent alors payer le prix total. Un inconvénient aussi évident nécessite des excuses de la part de l'entreprise.

N'hésitez pas à faire de votre mieux pour préparer un e-mail d'excuses magnifique et professionnel afin de convaincre vos clients de ne pas perdre leur fidélité à votre marque. Assurez-vous que vous êtes conscient du problème et que vous avez fait de votre mieux pour éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir.

Exprimez votre compréhension des désagréments que ce problème a pu causer à vos clients et proposez-leur de se rattraper en leur offrant une autre réduction (qui s'appliquera désormais) dans votre lettre d'excuses.

(Source : Chimp Essentials)

• Les abonnés n'ont pas reçu les e-mails déclenchés par un événement — offrez la livraison gratuite

Il vous est probablement déjà arrivé de vous inscrire sur un site web et d'attendre une confirmation d'inscription pour commencer à utiliser le service. Vous continuez à attendre, à mettre à jour votre boîte de réception, jusqu'à ce que vous vous rendiez compte que rien ne s'y trouve.

Dans ce cas, il est plus probable que les prospects se rendent sur un autre site web. Mais votre tâche consiste à gérer l'impression négative qu'ils ont eue après avoir utilisé le vôtre.

Même s'il vous est impossible de résoudre le problème immédiatement et de faire rester un client, offrez-lui une réduction ou une livraison gratuite pour l'encourager à prendre votre marque en considération lors de ses prochains achats.

(Source : E-mail de Moosejaw)

Il s'agit d'un exemple parfait d'e-mail d'excuses — la fille a l'air timide, le design est simple et le texte est clair !

• Quoi qu'il se soit passé, soyez sincère dans votre e-mail d'excuses

Bien que vous offriez des remises de 70%, il suffit parfois de présenter des excuses sincères pour améliorer la situation de vos clients. Vous pouvez trouver quelque chose de créatif tout en restant authentique.

Essayez différentes options qui correspondent au ton de votre marque. Il peut s'agir de n'importe quoi : de "Oups, notre faute" à "Veuillez accepter nos excuses les plus sincères".

(Source : Urban Outfitters)

• Assurez-vous que votre ligne d'objet reflète le contenu de l'e-mail

La ligne d'objet est toujours un facteur clé de succès dans le marketing par e-mail. Expliquez clairement à vos clients pourquoi vous envoyez un e-mail d'excuses. Cependant, il n'est pas nécessaire d'être très sérieux — n'hésitez pas à adapter votre communication au style de votre marque.

Voici quelques exemples créatifs :

• Nous sommes désolés — Boots.

• Nous sommes désolés _ Topshop se conduit mal, et nous tenons à nous excuser — Topshop.

• Oups, nous avons appuyé sur le mauvais bouton — Pet Supplies Plus.

• Miaou. Notre bêtise est votre gain. 10% de réduction supplémentaire aujourd'hui seulement — Fab.

• Désolé, nous avons fait une erreur — MyOffers.co.uk.

• Quand les choses tournent mal — désolé ! — Forever21.

Pour plus d'informations sur la manière de créer des lignes d'objet puissantes, veuillez-vous référer à notre article de blog dédié.

Lire

• Travaillez sur votre signature

Un message d'excuse personnel est toujours plus efficace. C'est pourquoi il est indispensable de préparer une signature appropriée pour votre message d'excuse professionnel.

Vous pouvez choisir entre deux options : envoyer un modèle de lettre d'excuses au nom du membre de l'équipe qui a commis une erreur ou au nom d'un PDG.

Si la situation était critique, vous pouvez décrire plus en détail ce qui s'est passé et expliquer comment vous avez résolu le problème. Vous pouvez aussi demander à un membre de l'équipe de direction de s'excuser personnellement pour le désagrément subi.

Exemples d'e-mails d'excuses

Nous allons examiner quelques exemples de lettres d'excuse (à notre modeste avis) afin de mieux comprendre et de nous inspirer pour nos futures campagnes.

Exemple 1. Dorothy Perkins — Offre non valable

Comme nous l'avons déjà mentionné, rédiger un e-mail d'excuses n'est pas compliqué et il n'est pas nécessaire de réinventer la roue pour s'excuser.

Les spécialistes de marketing par e-mail de Dorothy Perkins sont allés droit au but — ils ont expliqué ce qui s'était passé et ont offert une réduction pour acheter ce que vous vouliez dans la journée.

C'est une façon parfaite d'informer les abonnés de l'erreur commise.

Exemple 2. Electros — Nouvelle alternative

C'est un exemple simple mais excellent de la façon dont on peut s'excuser et vendre quelque chose en même temps.

(Source : Modèle Stripo)

Le modèle d'e-mail d'excuses ne contient rien de plus : il encourage seulement les clients à envisager d'autres options ou à télécharger l'application pour une meilleure expérience (et il offre aussi un bonus aux utilisateurs de l'application !)

Exemple 3. Forever21 — Site web à faible vitesse

Forever21 a fait un excellent travail avec cet e-mail d'excuses.

L'e-mail correspond parfaitement à leur style. Le design est attrayant, mais il n'a pas pris beaucoup de temps à créer. De plus, il contient toutes les informations nécessaires au client.

Exemple 4. Webinar education — Événement reporté

Ce type d'e-mail d'excuse vous permet de recevoir immédiatement toutes les informations essentielles. Il y a aussi une clause de non-responsabilité : si vous ne pouvez pas participer au webinaire de l'autre jour, l'argent vous sera remboursé.

(Source : Modèle Stripo)

Exemple 5. Graham and Green — un problème technique

L'e-mail d'excuses peut sembler excessif, mais il est adapté à la situation. De nombreux outils aident le client à comprendre le problème, et le rose vif nous relie à la marque.

De plus, je ne peux pas omettre les polices de caractères parce qu'elles sont assez différentes ; elles correspondent toujours parfaitement aux polices de la marque.

Il s'agit d'un excellent exemple d'e-mail d'excuses.

Exemple 6. Study — Accepter des excuses

Même si vos clients n'ont pas subi de désagrément majeur, un gentil e-mail d'excuses ne serait jamais de trop. Et vous ne perdrez rien si vous accordez une réduction symbolique pour montrer votre reconnaissance aux abonnés.

(Source : Modèle Stripo)

Ces modèles d'e-mails d'excuses vous aideront à fidéliser vos clients et à les inviter à effectuer d'autres achats.

Exemple 7. Boden — impression non conforme

Cet e-mail était destiné au poisson d'avril, mais il peut arriver que la marque soit obligée de retirer ses produits du marché. Cet e-mail en est un excellent exemple.

Dans ce cas, vous devez expliquer la raison de ce qui s'est produit et donner aux clients des détails sur la façon dont ils peuvent vous rendre les produits et se faire rembourser.

N'oubliez pas de fournir les coordonnées de votre équipe de services clients qui aidera à répondre à toutes les questions.

Exemple 8. Creative — Nous y travaillons

Un e-mail d'excuses est le moment idéal pour collecter les avis des clients. La meilleure façon de le faire est d'insérer un formulaire de commentaires dans l'e-mail.

Par ailleurs, n'oubliez pas d'exprimer vos excuses les plus sincères pour le désagrément subi et votre gratitude pour le temps consacré à l'amélioration de votre marque.

(Source : Modèle Stripo)

Exemple 9. Not on the high street — pas de messages

Nous sommes prêts à pardonner toutes les erreurs pour lire de temps en temps des messages aussi mignons.

Un beau design, un joli texte et une réduction — que faut-il de plus pour rendre un client heureux ?

Exemple 10. Electron — Toutes nos excuses pour cette mésaventure

Nous aimons beaucoup le design de ce modèle d'e-mail d'excuses ! Une photo claire attire l'attention. De plus, le texte est si agréable que vous ne pouvez pas vous empêcher de cliquer sur le bouton "Acheter maintenant" pour profiter de l'offre.

(Source : Modèle Stripo)

Un autre point fort de ce modèle est la section FAQ, qui vous aide à résoudre immédiatement tous les problèmes potentiels.

Exemple 11. Pet supply — informations incorrectes

Les spécialistes du marketing par e-mail travaillent sur plusieurs e-mails à la fois et peuvent commettre des erreurs. Mais un e-mail d'excuses peut permettre à vos clients de se rattraper. En voici un bon exemple.

Vous pouvez voir comment un simple "Oups, notre erreur" peut immédiatement couvrir toutes les mauvaises expériences précédentes. Et vous voilà en train de parcourir le site web et de choisir des sweats pour votre chien.

Exemple 12. Pet shop — Oups !

Moins, c'est plus, et c'est toujours vrai.

(Source : Modèle Stripo)

Vous n'avez pas besoin de passer beaucoup de temps à créer des designs bizarres et à rédiger des messages complexes alors que tout ce dont vous avez besoin, c'est de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux.

Conclusion

Après avoir lu cet article, vous êtes probablement persuadé qu'un gentil e-mail d'excuses peut constituer une campagne promotionnelle efficace et accroître considérablement le niveau de fidélité à votre marque.

Cependant, cela ne signifie pas que vous devez faire des erreurs volontairement ou répéter les mêmes erreurs. N'oubliez pas que, même après des excuses, les clients peuvent encore se mettre en colère contre vous de temps en temps, et que le prix de vos échecs augmentera aussi à chaque fois.

Maintenant, rappelons les éléments essentiels à considérer avant de rédiger un e-mail d'excuses :

• soyez sincère et écrivez du fond du cœur de votre marque ;

• assumez la responsabilité de vos erreurs ;

• répondez dès que vous le pouvez, même si vous ne pouvez qu'informer le client de la réception de sa plainte ;

• travaillez sur le design des e-mails initiés par votre entreprise, mais n'en faites pas trop ;

• n'oubliez pas qu'une prise de position personnelle peut faire la différence ;

• profitez de l'occasion pour recueillir les avis de vos clients et utilisez-les pour améliorer le service ;

• n'hésitez pas à accorder des réductions supplémentaires ;

• ajoutez des annonces sur votre site web si nécessaire.

Nous sommes convaincus que vous savez parfaitement ce que vous devez faire avec vos campagnes et ce que vos clients apprécient dans votre marque. Toutefois, nous sommes toujours là pour vous aider.