E-mails de pedido de desculpas: melhores práticas e exemplos

Um estudo da PwC descobriu que 73% dos consumidores consideram as experiências de atendimento ao cliente mais importantes nas decisões de compra do que o preço ou as características do produto. E não é uma surpresa, porque as pessoas são sempre mais propensas a se conectar em um nível emocional (o que significa impressão geral de um serviço excepcional) do que um racional (o que significa preços e lucros). No entanto, ninguém está livre de cometer erros.

(Fonte: PwC)

Neste artigo, você receberá:

• dicas sobre como se desculpar profissionalmente;

• ideias sobre como transformar um erro humano em uma parceria mutuamente benéfica;

• 12 melhores amostras de e-mail de desculpas.

 

Dicas sobre como escrever um e-mail de desculpas para os clientes

Claro, existem várias situações, mas em geral, você pode dividir os e-mails de desculpas em duas categorias principais:

1. Quando os clientes aborrecidos chegam até você.

2. Quando você chegar aos clientes.

(Fonte: e-mail de Boden)

1. Quando os clientes aborrecidos chegam até você.

• Responda o mais rápido possível

Se o seu cliente está insatisfeito, você não quer irritá-lo ainda mais. Mesmo que você não consiga lidar com o problema imediatamente ou ele não possa ser resolvido imediatamente, pelo menos os deixe saber que você está trabalhando nele.

Por outro lado, talvez o problema não seja tão ruim quanto seus clientes pensam. Nesse caso, você deve dar uma resposta rápida. Seus clientes sentirão o apoio inestimável e sua lealdade só aumentará.

• sempre notifique o consumidor/cliente que você recebeu o e-mail

As pessoas são muito impacientes, especialmente quando se trata de resolver problemas. Eles sempre precisam que você resolva o problema em segundos. E se você não fizer isso, eles vão encontrar outro provedor.

Para evitar mal-entendidos, informe seus clientes de que você recebeu suas reclamações e entrará em contato com eles em breve com mais detalhes.

Enquanto isso, sua equipe de marketing deve começar a escrever um pedido de desculpas sincero em nome da sua empresa.

• explicar a raiz do problema

Há sempre uma razão para qualquer problema, e o cliente tem todo o direito de saber disso. Em caso de mau atendimento, evite culpar os outros — a maioria das pessoas entenderá se você assumir total responsabilidade pelo que aconteceu.

(Fonte: e-mail de Monica Vinader)

Se houver uma história inteira sobre o inconveniente, você pode escrever uma postagem de blog separada sobre isso. Tente torná-lo divertido e descontraído para uma melhor experiência do cliente, assegurando ao seu público que você aprendeu uma lição valiosa. Certifique-se de que você não vai repetir o mesmo erro.

• Peço minhas sinceras desculpas.

Não importa se o erro está do seu lado ou é por causa de uma companhia de navegação; se é puramente técnico ou causado por um desastre natural — peça desculpas sinceramente. É você quem é responsável pelo resultado final.

A melhor opção aqui é um pedido de desculpas pessoal. Você pode consultar seu gerente de comunidade para encontrar uma solução perfeita. Mesmo se você criar um e-mail de desculpas em massa, adicione um toque pessoal a ele e descobrirá que os erros também podem levar à próxima compra!

• Certifique-se de que a Linha de assunto seja clara

Cada e-mail começa com uma linha de assunto. Use este espaço para esclarecer por que você está enviando mensagens de texto para o cliente. É a sua única chance de entrar em contato diretamente com seu cliente antes que ele exclua o e-mail.

Você não precisa ser criativo, mas claro e preciso. "Estamos trabalhando no seu problema", "Resposta ao seu pedido" ou mesmo "RE: Entrega atrasada do seu pedido" funcionará muito bem.

• Considere e-mails de texto simples

Embora em um mundo moderno usamos e-mails de texto simples apenas enquanto mensagens com colegas de trabalho, você deve considerar este formato quando você escrever um e-mail de desculpas.

Especialmente se o problema for o caso de uma emergência e exigir uma resposta imediata.

Nota: esta dica não funciona em relação a um e-mail de desculpas que você iniciou — um design bonito aqui será considerado como cuidadoso e respeitoso.

2. Quando você chegar aos clientes.

No mundo corporativo, você deve sempre manter a reputação da sua marca e é essencial alertar seu público sobre qualquer inconveniente possível e óbvio; não há dúvida.

No entanto, antes de lançar sua campanha de e-mail de desculpas, você precisa iniciar o processo de teste para levar em conta: o impacto na experiência do cliente; quantas pessoas não conseguiram atingir os objetivos do cliente; como você vai resolver o problema (ou o que você já fez).

Pela nossa experiência, se uma empresa efetivamente pede desculpas, ela não apenas mantém os clientes existentes satisfeitos, mas também prova a outras pessoas que fornece o melhor serviço visto que o boca a boca funciona.

Um modelo de e-mail de desculpas pode fazer a diferença. Vamos ver o que você deve considerar:

• Interrupção do site — notifique que você está ciente do problema

A melhor opção é enviar o e-mail o mais rápido possível.

Primeiro, assegure aos clientes que o problema não ficará nas mãos deles. Em segundo lugar, você deixa-os saber que você está no processo de corrigi-lo. Idealmente, você pode mencionar quanto tempo levará (pelo menos aproximadamente) para que seus clientes possam atualizar seus planos.

Este e-mail de desculpas também deve prometer informar os usuários quando o problema for resolvido.

• A interrupção do site — notificação de que tudo funciona bem novamente

Depois de resolver o problema, você deve informar seus usuários imediatamente. No entanto, neste momento, você deve preparar uma carta de desculpas bem projetada.

Este e-mail também é uma ótima oportunidade para se desculpar sinceramente e oferecer um desconto ou outros bônus para expressar sua gratidão pela paciência deles.

• A manutenção do site — informar os clientes sobre as datas e a hora exata

Se você fizer a manutenção do site, seus usuários poderão ter algumas dificuldades com o acesso. Para evitar que eles falhem em uma reunião crítica ou em um compromisso agendado, informe os clientes sobre seus planos com antecedência.

O melhor momento para tal atividade é à noite, quando a maioria dos seus clientes dorme. Mas ajudaria se você os informasse de qualquer maneira. Envie um e-mail de desculpas alguns dias antes do Dia X e mencione o tempo exato de manutenção.

Além disso, coloque um banner de notificação em seu site e dê instruções à sua equipe de atendimento ao cliente sobre como trabalhar com reclamações de clientes neste caso.

Depois de atualizar o site, envie aos seus usuários um breve lembrete — eles verão boas notícias de você amanhã de manhã e podem estar dispostos a experimentá-lo.

• Um e-mail acionado por evento enviado muitas vezes — Reserve algum tempo antes de se desculpar

Imagine que você enviou por engano alguns e-mails semelhantes em vez de um em pouco tempo. Nesse caso, esperar antes de escrever um e-mail de desculpas é melhor para evitar que seus clientes acionem novamente. Caso contrário, eles podem excluir todos os seus e-mails e nem sequer ter a chance de ler suas desculpas mais sinceras.

(Fonte: e-mail do mercado mundial)

É claro que, em tais situações, você sempre precisa corrigir o problema primeiro e depois enviar a mensagem de desculpas.

• Um problema com o desconto — forneça um maior

As equipes de marketing trabalham duro para criar os melhores modelos de e-mail para campanhas promocionais eficazes. No entanto, acontece que, devido a alguns problemas técnicos, os descontos não se aplicam ou algo dá errado, e os clientes têm que pagar o preço total. Uma inconveniência tão óbvia requer um pedido de desculpas comercial.

Não se apresse e faça o seu melhor para preparar um e-mail de desculpas bonito e profissional para convencer seus clientes a não perder a lealdade à sua marca. Tranquilize-os que você está ciente do problema e que você fez o seu melhor para evitar os mesmos problemas no futuro.

Expresse sua compreensão do inconveniente que o problema pode ter trazido aos seus clientes e sugira compensá-los fornecendo outro desconto (que agora será aplicado) em sua carta de desculpas.

(Fonte: Chimp Essentials)

• Os assinantes não receberam e-mails acionados por eventos — ofereça frete grátis

Você provavelmente já experimentou a situação quando você se registra em um site, e para começar a usar o serviço, você tem que esperar por uma confirmação de assinatura. E você continua esperando, atualizando sua caixa de entrada, até que finalmente percebe que nada aparecerá lá.

Nesses casos, os clientes em potencial provavelmente visitarão outro site. Mas sua tarefa é lidar com a impressão negativa deles depois de usar o seu.

Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente e não consiga fazer com que um cliente fique, ofereça um desconto ou frete grátis para incentivá-lo a considerar sua marca ao fazer compras futuras.

(Fonte: e-mail de Moosejaw)

Este é um exemplo perfeito de um e-mail de desculpas — a garota parece tímida, o design é simples e a cópia é clara!

• não importa o que exatamente aconteceu — Seja sincero em seu e-mail de desculpas

Mesmo que você ofereça descontos de 70%, às vezes é apenas um pedido de desculpas sincero que tornará as coisas melhores para seus clientes. Você pode criar algo criativo, mas genuíno.

Experimente várias opções que se encaixam no tom de voz da sua marca. Pode ser qualquer coisa: de "Oops, nosso erro" a "Por favor, aceite nossas sinceras desculpas".

(Fonte: Urban Outfitters)

• Certifique-se de que sua linha de assunto espelha o conteúdo do e-mail

A linha de assunto é sempre uma chave para o seu sucesso no marketing por e-mail. Deixe claro para seus clientes por que você está enviando o e-mail de desculpas. No entanto, você não precisa ser muito sério — sinta-se à vontade para construir sua comunicação de acordo com o estilo da sua marca.

Confira alguns exemplos:

• Nos desculpe - Boots.

• Nos desculpe_A Topshop tem se comportado mal e queremos nos desculpar — Topshop.

• Opa, apertamos o botão errado — Pet Supplies Plus.

• Miau. Nossa bobeira agora é seu ganho. 10% de desconto adicional apenas hoje — Fab.

• Desculpe, nós escorregamos — MyOffers.co.uk.

• Quando as coisas dão errado — desculpe! — Forever21.

Para obter mais informações sobre como criar linhas de assunto poderosas, consulte as postagens em nosso dedicado no blog.

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• Trabalhe na sua assinatura

Um e-mail de desculpas pessoal sempre funciona melhor. É por isso que preparar uma assinatura apropriada para sua mensagem de desculpas de negócios é essencial.

Você tem duas opções para escolher: enviar uma amostra de carta de desculpas em nome do membro da equipe que cometeu um erro ou em nome de um CEO.

Se a situação foi crítica, você pode descrever o que aconteceu com mais detalhes e explicar como você corrigiu isso. Você também pode pedir a alguém da equipe de gerenciamento que se desculpe pessoalmente pelo inconveniente.

Exemplos de e-mail de desculpas

Vejamos alguns dos melhores exemplos de cartas de desculpas (em nossa humilde opinião) para sua melhor compreensão e inspiração para futuras campanhas.

Exemplo 1. Dorothy Perkins — Oferta que não é mais válida

Como mencionamos antes, escrever um e-mail de desculpas não é nada complicado, e você não precisa reinventar a roda para pedir desculpas.

Os profissionais de marketing de e-mail de Dorothy Perkins chegaram rapidamente ao fundo do problema — explicaram o que aconteceu e ofereceram um desconto para comprar o que você quiser em um dia.

Essa é uma maneira perfeita de notificar os assinantes sobre o erro.

Exemplo 2. Electros — Nova alternativa

Este é um exemplo simples, mas ótimo, de como você pode se desculpar e vender algo ao mesmo tempo.

(Fonte: modelo Stripo)

Não há nada extra no modelo de e-mail de desculpas: eles só incentivam os clientes a considerar outras opções ou baixar o aplicativo para uma experiência melhor (e eles também fornecem um bônus para os usuários do aplicativo!)

Exemplo 3. Forever21 — Website de baixa velocidade

A Forever21 fez um ótimo trabalho com este e-mail de desculpas.

O e-mail se encaixa perfeitamente em seu estilo. O design é atraente, mas não demorou muito tempo para criar. E há todas as informações necessárias para o cliente.

Exemplo 4. Webinar educação — Evento adiado

Você recebe todas as informações essenciais imediatamente neste tipo de e-mail de desculpas. E há também um aviso: se você não puder participar do webinar no outro dia, eles lhe darão o dinheiro de volta.

(Fonte: modelo Stripo)

Exemplo 5. Graham e Green — uma falha técnica

Embora o e-mail de desculpas possa parecer muito, ele se encaixa na situação. Muitas ferramentas ajudam um cliente a entender o problema, e o rosa brilhante nos conecta com a marca.

Além disso, não posso omitir as fontes porque elas são bem diferentes; elas ainda combinam perfeitamente com as fontes da marca.

É uma amostra brilhante de um e-mail de desculpas.

Exemplo 6. Estudo — Aceitar um pedido de desculpas

Mesmo se você não trouxer um grande inconveniente para seus clientes, um bom e-mail de desculpas nunca será demais. E você não perderá nada se fornecer um desconto simbólico para mostrar seu apreço aos assinantes.

(Fonte: modelo Stripo)

Esses modelos de e-mail de desculpas ajudarão a manter a lealdade de seus clientes e convidá-los a fazer mais compras.

Exemplo 7. Boden — impressão inadequada

Este e-mail em particular era para o Dia da Mentira, mas pode acontecer que uma marca tenha que retirar seus produtos. E este e-mail é um ótimo exemplo.

Nesses casos, você precisa explicar o motivo do que aconteceu e dar aos clientes detalhes sobre como eles podem devolver os produtos para você e recuperar seu dinheiro.

Não se esqueça de fornecer ao cliente as informações de contato de sua equipe de suporte que ajudarão a responder a todas as perguntas.

Exemplo 8. Criativo — Estamos trabalhando nisso

Um e-mail de desculpas é um momento perfeito para coletar feedback dos clientes. A melhor maneira de fazer isso é inserir um formulário de feedback no e-mail.

Além disso, não se esqueça de expressar suas mais sinceras desculpas pelo inconveniente e gratidão pelo tempo dedicado a ajudar sua marca a se tornar melhor.

(Fonte: modelo Stripo)

Exemplo 9. Não na rua principal — sem mensagens

Nós não sabemos sobre você, mas nós perdoaríamos todos os erros apenas para ler mensagens tão fofas de vez em quando.

Um design bonito, uma cópia fofa e um desconto — o que mais você precisa para fazer um cliente feliz?

Exemplo 10. Electron — Desculpe pelo contratempo

Adoramos o design deste modelo de e-mail de desculpas! Há uma foto brilhante para chamar sua atenção. Além disso, o texto é tão amigável que você não pode deixar de clicar no botão "Comprar agora" para usar a oferta.

(Fonte: modelo Stripo)

Outra grande coisa sobre este modelo é a seção FAQ, que ajuda você a esclarecer imediatamente todas as possíveis preocupações.

Exemplo 11. French Pet Supply — informações incorretas

Os comerciantes de e-mail trabalham em alguns e-mails simultaneamente e podem cometer erros. Mas um bom e-mail de desculpas pode compensar seus clientes. Aqui está um bom exemplo.

Você pode ver como um simples "Oops, nosso erro" pode cobrir imediatamente todas as impressões negativas anteriores. E aí está você, percorrendo o site e escolhendo hoodies para o seu cão.

Exemplo 12. Pet shop — Opa!

Menos é mais, e é sempre verdade.

(Fonte: modelo Stripo)

Poupe-se de gastar muito tempo criando designs estranhos e escrevendo mensagens complexas quando tudo o que você precisa é mostrar aos seus clientes que você se importa.

Resumindo...

Depois de ler este artigo, você provavelmente poderia ter sido persuadido de que um bom e-mail de desculpas pode ser uma campanha promocional eficaz e aumentar muito o nível de lealdade à sua marca.

No entanto, isso não significa que você tem que cometer erros de propósito ou cometer os mesmos erros de novo e de novo. Lembre-se de que, mesmo depois de pedir desculpas, os clientes ainda podem ficar com raiva de você de vez em quando, e o preço de suas falhas também aumentará a cada vez.

Agora, vamos nos lembrar das coisas críticas a considerar antes de escrever um e-mail de desculpas:

• seja sincero e escreva a partir do coração sobre a sua marca;

• assuma a responsabilidade por seus erros;

• responda o mais rápido possível, mesmo que você só possa notificar o cliente sobre o recebimento de sua reclamação;

• trabalhe no design dos e-mails iniciados pela sua empresa, mas não faça muito;

• lembre-se de que uma postura pessoal pode fazer a diferença;

• aproveite a oportunidade para coletar feedback de seus clientes e use os para melhorar o serviço;

• não hesite em dar alguns descontos extras;

• adicione anúncios ao seu site, se necessário.

Acreditamos que você sabe bem o que deve fazer com suas campanhas e o que seus clientes valorizam em sua marca. No entanto, estamos sempre lá para você ajudar.