Entschuldigungs-E-Mails: Bewährte Praktiken und Beispiele

Eine PwC-Studie hat herausgefunden, dass 73 % der Verbraucher Kundenserviceerfahrungen bei Kaufentscheidungen für wichtiger halten als den Preis oder Produktmerkmale. Das ist nicht verwunderlich, denn Menschen fühlen sich immer eher auf einer emotionalen Ebene angesprochen (d. h. der Gesamteindruck eines außergewöhnlichen Service) als auf einer rationalen Ebene (d. h. Preise und Gewinn). Dennoch ist niemand davor gefeit, Fehler zu machen.

(Quelle: PwC)

In diesem Artikel erfahren Sie mehr:

• Tipps, wie man sich professionell entschuldigt;

• Ideen, wie man einen menschlichen Fehler in eine für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaft verwandeln kann;

• die 12 besten Beispiele für Entschuldigungs-E-Mails.

Tipps für das Verfassen einer Entschuldigungs-E-Mail an Kunden

Natürlich gibt es verschiedene Situationen, aber im Allgemeinen können Sie Entschuldigungs-E-Mails in zwei Hauptkategorien einteilen:

1. Wenn verärgerte Kunden sich an Sie wenden

2. Wenn Sie sich an Kunden wenden.

(Quelle: E-Mail von Boden)

1. Wenn verärgerte Kunden sich an Sie wenden.

• antworten Sie so schnell wie möglich

Ist Ihr Kunde unzufrieden, wollen Sie ihn nicht noch mehr verärgern. Auch wenn Sie sich nicht sofort um das Problem kümmern können oder es nicht sofort gelöst werden kann, lassen Sie ihn zumindest wissen, dass Sie daran arbeiten.

Möglicherweise ist das Problem aber auch gar nicht so schlimm, wie Ihre Kunden denken. In diesem Fall sollten Sie umgehend reagieren. Die Kunden werden die unschätzbare Unterstützung spüren, und ihre Loyalität wird nur noch stärker werden.

• informieren Sie den Kunden/Auftraggeber immer darüber, dass Sie die E-Mail erhalten haben

Menschen sind äußerst ungeduldig, vor allem, wenn es um die Lösung von Problemen geht. Sie erwarten immer, dass du es innerhalb von Sekunden wieder gut machst. Und wenn Sie das nicht tun, werden sie sich einen anderen Anbieter suchen.

Zur Vermeidung von Missverständnissen sollten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie ihre Beschwerden erhalten haben und sich in Kürze mit weiteren Einzelheiten bei ihnen melden werden.

Bis dahin sollte Ihr Marketingteam damit beginnen, eine herzliche Entschuldigung im Namen Ihres Unternehmens zu verfassen.

• Erklären, wo das Problem liegt

Es gibt immer einen Grund für ein Problem, und der Kunde hat ein Recht darauf, ihn zu erfahren. Im Falle einer schlechten Leistung sollten Sie es vermeiden, anderen die Schuld zu geben - die meisten Menschen werden Verständnis haben, wenn Sie die volle Verantwortung für den Vorfall übernehmen.

(Quelle: E-Mail von Monica Vinader)

Sollte es eine ganze Geschichte über die Unannehmlichkeiten geben, können Sie einen separaten Blogbeitrag darüber schreiben. Gestalten Sie sie lustig und unterhaltsam, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihrem Publikum zu versichern, dass Sie eine wertvolle Lektion gelernt haben. Selbstverständlich sollten Sie sicherstellen, dass Sie denselben Fehler nicht wiederholen.

• Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Unabhängig davon, ob der Fehler bei Ihnen liegt oder bei einer Spedition, ob er rein technisch bedingt ist oder durch eine Naturkatastrophe verursacht wurde - entschuldigen Sie sich aufrichtig. Sie sind verantwortlich für das Endresultat.

Am besten ist hier eine persönliche Entschuldigung. Sie können sich mit Ihrem Community Manager beraten, um eine perfekte Lösung zu finden. Auch wenn Sie eine Massenentschuldigungs-E-Mail verfassen, fügen Sie ihr eine persönliche Note hinzu, und Sie werden feststellen, dass Fehler auch zum nächsten Kauf führen können!

• machen Sie die Betreffzeile deutlich

Alle E-Mails beginnen mit einer Betreffzeile. Hier sollten Sie klarstellen, warum Sie dem Kunden eine SMS schicken. Es ist Ihre einzige Chance, Ihren Kunden direkt anzusprechen, bevor er die E-Mail löscht.

Dabei müssen Sie nicht kreativ sein, aber klar und präzise. "Wir arbeiten an Ihrem Problem", "Antwort auf Ihre Anfrage" oder sogar "RE: Ihre Bestellung wurde verspätet geliefert" sind völlig ausreichend.

• Erwägen Sie E-Mails im einfachen Textformat

Auch wenn wir in der modernen Welt nur noch reine Text-E-Mails verwenden, wenn wir mit Arbeitskollegen kommunizieren, sollten Sie dieses Format in Betracht ziehen, wenn Sie eine Entschuldigungs-E-Mail schreiben.

Besonders dann, wenn es sich um einen Notfall handelt und eine sofortige Antwort erforderlich ist.

Hinweis: Dieser Ratschlag gilt nicht für eine Entschuldigungs-E-Mail, die Sie selbst verfasst haben - ein schönes Design wird hier als Sorgfalt und Respekt gewertet.

2. Wenn Sie sich an Kunden wenden

In der Geschäftswelt sollten Sie stets den Ruf Ihrer Marke wahren. Und es ist wichtig, Ihr Publikum vor möglichen, offensichtlichen Unannehmlichkeiten zu warnen, daran besteht kein Zweifel.

Allerdings müssen Sie, bevor Sie Ihre Entschuldigungs-E-Mail-Kampagne starten, mit dem Testprozess beginnen, um Folgendes zu berücksichtigen: die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis; wie viele Personen die Ziele des Kunden nicht erreichen konnten; wie Sie das Problem lösen werden (oder was Sie bereits getan haben).

Erfahrungsgemäß hält ein Unternehmen, das sich wirksam entschuldigt, nicht nur seine bestehenden Kunden zufrieden, sondern beweist auch anderen, dass es den besten Service bietet, denn Mundpropaganda funktioniert.

Eine Vorlage für eine Entschuldigungs-E-Mail kann einen Unterschied machen. Lassen Sie uns sehen, was Sie beachten sollten:

• Ausfall der Website - informieren Sie über das Problem

Am besten ist es, die E-Mail so schnell wie möglich zu versenden.

Damit versichern Sie den Kunden erstens, dass das Problem nicht auf ihrer Seite liegt. Anschließend lassen Sie sie wissen, dass Sie dabei sind, das Problem zu beheben. Idealerweise erwähnen Sie auch, wie viel Zeit dies in Anspruch nehmen wird (zumindest ungefähr), damit Ihre Kunden ihre Pläne aktualisieren können.

In dieser Entschuldigungs-E-Mail sollten Sie auch versprechen, die Nutzer zu informieren, sobald das Problem gelöst ist.

• Der Ausfall der Website - Benachrichtigung, dass alles wieder gut funktioniert

Nachdem Sie das Problem gelöst haben, sollten Sie Ihre Nutzer sofort informieren. Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie jedoch ein gut gestaltetes Entschuldigungsschreiben vorbereiten.

In dieser E-Mail können Sie sich auch aufrichtig entschuldigen und einen Rabatt oder andere Boni anbieten, um sich für die Geduld der Nutzer zu bedanken.

• Die Wartung der Website - informieren Sie die Kunden über die Termine und die genaue Uhrzeit

Bei der Wartung Ihrer Website kann es zu Zugriffsproblemen für Ihre Nutzer kommen. Um zu vermeiden, dass sie eine wichtige Besprechung versäumen oder einen geplanten Termin nicht wahrnehmen können, sollten Sie Ihre Kunden im Voraus über Ihre Pläne informieren.

Die günstigste Zeit für solche Aktivitäten ist nachts, wenn die meisten Ihrer Kunden schlafen. Es wäre jedoch hilfreich, wenn Sie sie trotzdem informieren würden. Senden Sie ein paar Tage vor dem Tag X eine Entschuldigungs-E-Mail und nennen Sie die genaue Wartungszeit.

Platzieren Sie außerdem ein Benachrichtigungsbanner auf Ihrer Website und geben Sie Ihrem Kundendienstteam Anweisungen, wie in diesem Fall mit Kundenbeschwerden umzugehen ist.

Nach der Aktualisierung der Website schicken Sie Ihren Nutzern eine kurze Erinnerung - sie werden gleich morgen früh gute Nachrichten von Ihnen sehen und vielleicht bereit sein, sie auszuprobieren.

• Eine ereignisausgelöste E-Mail, die viele Male verschickt wurde - Nehmen Sie sich Zeit, bevor Sie sich entschuldigen

Angenommen, Sie haben innerhalb kurzer Zeit versehentlich mehrere ähnliche E-Mails anstelle einer einzigen versandt. In diesem Fall ist es besser, zu warten, bevor Sie eine Entschuldigungs-E-Mail schreiben, um zu verhindern, dass Ihre Kunden erneut einen Anstoß geben. Sonst könnte es sein, dass sie alle Ihre E-Mails löschen und nicht einmal die Chance haben, Ihre aufrichtige Entschuldigung zu lesen.

(Quelle: E-Mail von World Market)

Selbstverständlich müssen Sie in solchen Situationen immer zuerst das Problem beheben und dann die Entschuldigungsnachricht verschicken.

• Ein Problem mit dem Rabatt - bieten Sie einen größeren Rabatt an

Marketingteams bemühen sich, die besten E-Mail-Vorlagen für wirksame Werbekampagnen zu erstellen. Allerdings kann es vorkommen, dass aufgrund technischer Probleme die Rabatte nicht gelten oder etwas anderes schief läuft und die Kunden den vollen Preis zahlen müssen. Eine solche offensichtliche Unannehmlichkeit erfordert eine Entschuldigung des Unternehmens.

Geben Sie Ihr Bestes, um eine schöne, professionelle Entschuldigungs-E-Mail zu verfassen und Ihre Kunden davon zu überzeugen, dass sie die Treue zu Ihrer Marke nicht verlieren sollten. Versichern Sie ihnen, dass Sie sich des Problems bewusst sind und dass Sie Ihr Bestes getan haben, um solche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Drücken Sie Ihr Verständnis für die Unannehmlichkeiten aus, die das Problem Ihren Kunden bereitet hat, und schlagen Sie in Ihrem Entschuldigungsschreiben vor, die Unannehmlichkeiten durch einen weiteren Rabatt (der nun gilt) wieder gutzumachen.

(Quelle: Chimp Essentials)

• Abonnenten haben keine ereignisgesteuerten E-Mails erhalten - bieten kostenlosen Versand an

Vermutlich kennen Sie die Situation, wenn Sie sich auf einer Website anmelden und auf eine Anmeldebestätigung warten müssen, um den Dienst nutzen zu können. Sie warten weiter, aktualisieren Ihren Posteingang, bis Sie schließlich feststellen, dass dort nichts erscheint.

In einem solchen Fall werden die Interessenten eher eine andere Website besuchen. Doch Ihre Aufgabe ist es, den negativen Eindruck, den sie nach der Nutzung Ihrer Website gewonnen haben, zu beseitigen.

Auch wenn Sie das Problem nicht sofort beheben und einen Kunden nicht zum Bleiben bewegen können, bieten Sie ihm einen Rabatt oder kostenlosen Versand an, um ihn zu ermutigen, Ihre Marke bei künftigen Einkäufen zu berücksichtigen.

(Quelle: E-Mail von Moosejaw)

Ein perfektes Beispiel für eine Entschuldigungs-E-Mail - das Mädchen sieht schüchtern aus, das Design ist einfach, und der Text ist klar!

• unabhängig davon, was genau passiert ist - Seien Sie in Ihrer Entschuldigungs-E-Mail aufrichtig

Auch wenn Sie 70 % Rabatt gewähren, ist es manchmal nur eine aufrichtige Entschuldigung, die die Situation für Ihre Kunden verbessert. Lassen Sie sich etwas Kreatives und dennoch Aufrichtiges einfallen.

Experimentieren Sie mit verschiedenen Optionen, die zum Tonfall Ihrer Marke passen. Es kann alles sein: von "Ups, unser Fehler" bis "Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtige Entschuldigung".

(Quelle: Urban Outfitters)

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Betreffzeile den Inhalt der E-Mail widerspiegelt

Beim E-Mail-Marketing ist die Betreffzeile immer ein Schlüssel zum Erfolg. Verdeutlichen Sie Ihren Kunden, warum Sie die Entschuldigungs-E-Mail versenden. Sie brauchen jedoch nicht sehr ernst zu sein - Sie können Ihre Kommunikation ganz nach dem Stil Ihrer Marke gestalten.

Hier sind ein paar kreative Beispiele:

• Es tut uns leid - Boots.

• Es tut uns leid_Topshop hat sich daneben benommen, und wir möchten uns entschuldigen - Topshop.

• Hoppla, wir haben den falschen Knopf gedrückt - Pet Supplies Plus.

• Miau. Unser Fehler ist Ihr Gewinn. Nur heute gibt es zusätzlich 10% Rabatt - Fab.

• Entschuldigung, uns ist ein Fehler unterlaufen - MyOffers.co.uk.

• Wenn etwas schief geht - Entschuldigung! - Forever21

Weitere Informationen zur Erstellung aussagekräftiger Betreffzeilen finden Sie in unserem entsprechenden Blogbeitrag.

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• Arbeiten Sie an Ihrer Signatur

Eine persönliche Entschuldigungs-E-Mail wirkt immer besser. Deshalb ist es wichtig, eine angemessene Signatur für Ihre geschäftliche Entschuldigungsnachricht vorzubereiten.

Es gibt zwei Möglichkeiten: Sie können ein Muster für einen Entschuldigungsbrief im Namen des Teammitglieds, das einen Fehler gemacht hat, oder im Namen des Geschäftsführers senden.

Falls die Situation kritisch war, können Sie den Vorfall genauer beschreiben und erklären, wie Sie ihn behoben haben. Sie könnten auch jemanden aus dem Managementteam bitten, sich persönlich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Beispiele für Entschuldigungs-E-Mails

Betrachten wir einige der besten (unserer bescheidenen Meinung nach) Muster für Entschuldigungsschreiben, um ein besseres Verständnis und Inspiration für zukünftige Kampagnen zu erhalten.

Beispiel 1. Dorothy Perkins - Angebot, das nicht mehr gültig ist

Wie wir zuvor erwähnt haben, ist das Verfassen einer Entschuldigungs-E-Mail keine Raketenwissenschaft, und Sie müssen das Rad nicht neu erfinden, um sich zu entschuldigen.

Die E-Mail-Vermarkter von Dorothy Perkins sind direkt zur Sache gekommen - sie haben erklärt, was passiert ist, und einen Rabatt angeboten, mit dem man innerhalb eines Tages alles kaufen kann, was man möchte.

Das ist eine perfekte Methode, um die Abonnenten über den Fehler zu informieren.

Beispiel 2. Electros - Neue Alternative

Dies ist ein einfaches, aber großartiges Beispiel dafür, wie man sich entschuldigen und gleichzeitig etwas verkaufen kann.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Die E-Mail-Vorlage zur Entschuldigung enthält nichts Zusätzliches: Sie fordert die Kunden lediglich dazu auf, andere Optionen in Betracht zu ziehen oder die Anwendung herunterzuladen, um eine bessere Erfahrung zu machen (und sie bietet auch einen Bonus für die Nutzer der App!).

Beispiel 3. Forever21 - Website mit geringer Geschwindigkeit

Forever21 leistete mit dieser Entschuldigungs-E-Mail großartige Arbeit.

Die E-Mail passt perfekt zu ihrem Stil. Die Gestaltung ist ansprechend und hat trotzdem nicht viel Zeit in Anspruch genommen. Und es enthält alle Informationen, die der Kunde braucht.

Beispiel 4. Webinar Bildung - verschobene Veranstaltung

Mit dieser Art von Entschuldigungs-E-Mail erhalten Sie sofort alle wichtigen Informationen. Außerdem gibt es einen Haftungsausschluss: Wenn Sie am nächsten Tag nicht am Webinar teilnehmen können, erhalten Sie das Geld zurück.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Beispiel 5. Graham und Green - eine technische Panne

Obwohl die Entschuldigungs-E-Mail vielleicht zu viel aussieht, passt sie zur Situation. Viele Hilfsmittel helfen dem Kunden, das Problem zu verstehen, und das leuchtende Pink verbindet uns mit der Marke.

Außerdem kann ich die Schriftarten nicht weglassen, weil sie ziemlich unterschiedlich sind; sie passen immer noch perfekt zu den Markenschriftarten.

Es ist ein brillantes Beispiel für eine Entschuldigungs-E-Mail.

Beispiel 6. Studie - Eine Entschuldigung annehmen

Auch wenn Sie Ihren Kunden keine großen Unannehmlichkeiten bereitet haben, wäre eine nette Entschuldigungs-E-Mail nie zu viel verlangt. Und Sie werden nichts verlieren, wenn Sie den Abonnenten mit einem symbolischen Rabatt Ihre Wertschätzung zeigen.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Derartige Entschuldigungs-E-Mail-Vorlagen tragen dazu bei, die Loyalität Ihrer Kunden zu erhalten und sie zu weiteren Käufen einzuladen.

Beispiel 7. Boden - unangemessener Druck

Diese spezifische E-Mail war für den Aprilscherz gedacht, aber es kann vorkommen, dass eine Marke ihre Produkte zurückziehen muss. Und diese Mail ist ein gutes Beispiel dafür.

In einem solchen Fall müssen Sie den Grund für den Vorfall erklären und den Kunden mitteilen, wie sie die Produkte zurückgeben und ihr Geld zurückbekommen können.

Bitte vergessen Sie nicht, die Kontaktinformationen Ihres Kundenserviceteams anzugeben, das alle Fragen beantworten kann.

Beispiel 8. Kreativ - Wir arbeiten daran

Eine Entschuldigungs-E-Mail eignet sich hervorragend, um Kundenfeedback einzuholen. Am besten ist es, wenn Sie ein Feedback-Formular in die E-Mail einfügen.

Und vergessen Sie nicht, sich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und sich für die Zeit zu bedanken, die Sie Ihrer Marke gewidmet haben.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Beispiel 9. Nicht auf der Hauptstraße - keine Nachrichten

Wir wissen nicht, wie es Ihnen geht, doch wir würden alle Fehler verzeihen, wenn wir nur ab und zu solche süßen Nachrichten lesen könnten.

Ein wunderschönes Design, ein netter Text und ein Rabatt - was braucht man mehr, um einen Kunden glücklich zu machen?

Beispiel 10. Electron - Entschuldigung für das Missgeschick

Wir lieben das Design dieser E-Mail-Vorlage für Entschuldigungen! Ein strahlendes Foto lenkt Ihre Aufmerksamkeit auf sich. Der Text ist so freundlich, dass man gar nicht anders kann, als auf die Schaltfläche "Jetzt einkaufen" zu klicken, um das Angebot zu nutzen.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Eine weitere großartige Sache bei dieser Vorlage ist der FAQ-Bereich, der Ihnen hilft, alle potenziellen Bedenken sofort auszuräumen.

Beispiel 11. Heimtierbedarf - falsche Angaben

E-Mail-Vermarkter beschäftigen sich mit mehreren E-Mails gleichzeitig und können dabei Fehler machen. Aber eine nette Entschuldigungs-E-Mail kann das bei Ihren Kunden wieder gutmachen. Hier ist ein gutes Beispiel.

Sie sehen, wie ein einfaches "Ups, unser Fehler" sofort alle vorherigen negativen Eindrücke überdecken kann. Und schon scrollen Sie durch die Website und suchen sich Hoodies für Ihren Hund aus.

Beispiel 12. Tierhandlung - Hoppla!

Weniger ist mehr, und das ist immer wahr.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Ersparen Sie sich die Zeit, die Sie für die Erstellung ausgefallener Designs und das Verfassen komplexer Nachrichten aufwenden müssen, wenn Sie Ihren Kunden nur zeigen wollen, dass Sie sich für sie interessieren.

Abschließend

Nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, konnten Sie wahrscheinlich davon überzeugt werden, dass eine nette Entschuldigungs-E-Mail eine wirksame Werbekampagne sein und die Loyalität zu Ihrer Marke stark erhöhen kann.

Allerdings bedeutet das nicht, dass Sie absichtlich Fehler machen oder die gleichen Fehler immer wieder machen müssen. Bedenken Sie, dass sich die Kunden auch nach einer Entschuldigung immer noch von Zeit zu Zeit über Sie ärgern könnten, und der Preis für Ihre Fehler wird auch jedes Mal steigen.

Nun wollen wir uns an die entscheidenden Dinge erinnern, die vor dem Verfassen einer Entschuldigungs-E-Mail zu beachten sind:

• Seien Sie aufrichtig und schreiben Sie mit dem Herzen Ihrer Marke;

• übernehmen Sie die Verantwortung für Ihre Fehler;

• antworten Sie so schnell wie möglich, auch wenn Sie den Kunden nur über den Eingang seiner Beschwerde informieren können;

• arbeiten Sie an der Gestaltung der von Ihrem Unternehmen initiierten E-Mails, aber tun Sie nicht zu viel;

• denken Sie daran, dass eine persönliche Haltung einen Unterschied machen kann;

• nutzen Sie die Chance, Feedback von Ihren Kunden zu sammeln und es zur Verbesserung des Service zu nutzen;

• zögern Sie nicht, zusätzliche Rabatte zu gewähren;

• fügen Sie bei Bedarf Ankündigungen auf Ihrer Website hinzu.

Wir sind davon überzeugt, dass Sie genau wissen, was Sie mit Ihren Kampagnen tun sollten und was Ihre Kunden an Ihrer Marke schätzen. Aber wir sind immer für Sie da, um Ihnen zu helfen.