Email di Scuse: Migliori Linee Guida ed Esempi

Uno Studio di PwC ha scoperto che il 73% dei consumatori considera l'esperienza del servizio clienti più importante nelle decisioni di acquisto rispetto al prezzo o alle caratteristiche del prodotto. E non è una sorpresa perché è sempre più probabile che le persone si connettano a livello emotivo (che significa impressione generale da un servizio eccezionale) che razionale (che significa prezzi e profitto). Tuttavia, tutti possono commettere errori.

(Fonte: PwC)

In questo articolo otterrai:

• suggerimenti su come chiedere scusa in modo professionale;

• idee su come trasformare un errore umano in una partnership reciprocamente vantaggiosa;

• 12 migliori esempi di email di scuse.

Suggerimenti su come scrivere un'email di scuse ai clienti

Certo, ci sono varie situazioni, ma in generale puoi dividere le email di scuse in due categorie principali:

1. Quando i clienti arrabbiati ti contattano.

2. Quando tu stesso contatti i clienti.

(Fonte: Email da Boden)

1. Quando i clienti arrabbiati ti contattano.

• rispondi il prima possibile

Se il tuo cliente è insoddisfatto, non devi irritarlo ancora di più. Anche se non puoi affrontare il problema immediatamente o non può essere risolto immediatamente, almeno fagli sapere che ci stai lavorando.

D'altra parte, forse il problema non è così grave come pensano i tuoi clienti. In questo caso, dovresti dare una risposta tempestiva. I tuoi clienti sentiranno il prezioso supporto e la loro lealtà non farà che aumentare.

• avvisa sempre il cliente di aver ricevuto l'email

Le persone sono molto impazienti, soprattutto quando si tratta di risolvere i problemi. Hanno sempre bisogno di te per rimediare in pochi secondi. E se non lo fai, troveranno un altro fornitore.

Per evitare malintesi, fai sapere ai tuoi clienti che hai ricevuto i loro reclami e li ricontatterai presto con ulteriori dettagli.

Nel frattempo, il tuo team di marketing dovrebbe iniziare a scrivere scuse sincere a conto della tua azienda.

• spiega la radice del problema

C'è sempre un motivo per ogni problema, e il cliente ha tutto il diritto di saperlo. In caso di servizio scadente, evita di incolpare gli altri: la maggior parte delle persone capirà se ti assumi la piena responsabilità di tutte le cose accadute.

(Fonte: Email da Monica Vinader)

Se c'è un'intera storia sull'inconveniente, puoi scrivere un post sul blog al riguardo. Cerca di renderlo divertente e simpatico per una migliore esperienza del cliente, rassicurando il tuo pubblico che hai imparato una lezione preziosa. Ovviamente, assicurati di non ripetere lo stesso errore.

• scusati sinceramente

Non importa se l'errore è causa tua o è causa di una compagnia di spedizioni; se è puramente tecnico o causato da un disastro naturale, scusati sinceramente. Sei tu il responsabile del risultato finale.

L'opzione migliore in questo caso è una scusa personale. Puoi consultare il tuo community manager per trovare una soluzione perfetta. Anche se crei un'email di scuse di massa, aggiungici un tocco personale e scoprirai che gli errori possono anche portare al prossimo acquisto!

• rendi chiaro l’oggetto

Ogni email inizia con un oggetto. Usa questo spazio per chiarire perché stai inviando messaggi al cliente. È la tua unica possibilità di contattare direttamente il tuo cliente prima che cancelli l'email.

Non serve essere creativi, ma chiari e precisi. "Stiamo lavorando al tuo problema", "Risposta alla tua richiesta" o anche "RE: Consegna in ritardo del tuo ordine" funzionerà perfettamente.

• Prendi in considerazione le email di testo normale

Sebbene in un mondo moderno usiamo email di testo normale solo durante la messaggistica con i colleghi al lavoro, dovresti considerare questo formato quando scrivi un'email di scuse.

Soprattutto se riguarda un’emergenza e richiede una risposta immediata.

Nota: questo suggerimento non funziona per quanto riguarda un'email di scuse in cui sei tu a contattare i clienti: un bel design, in questo caso, sarà considerato più elegante e rispettoso.

2. Quando tu stesso contatti i clienti.

Nel mondo aziendale, dovresti sempre mantenere la reputazione del tuo marchio. Ed è fondamentale avvertire il proprio pubblico di ogni possibile, evidente inconveniente; non c'è dubbio.

Tuttavia, prima di lanciare la tua campagna email di scuse, devi avviare il processo di test per tenere conto: dell'impatto sull'esperienza del cliente; quante persone non sono riuscite a raggiungere gli obiettivi del cliente; come risolverai il problema (o cosa hai già fatto).

Dalla nostra esperienza, se un'azienda si scusa in modo efficace, non solo mantiene soddisfatti i clienti esistenti, ma dimostra anche ad altre persone che fornisce il miglior servizio perché il passaparola funziona.

Un modello di email di scuse può fare la differenza. Vediamo cosa devi prendere in considerazione:

• Interruzione del sito Web: avvisa che sei a conoscenza del problema

La decisione migliore è inviare l'email il prima possibile.

Innanzitutto, assicura ai clienti che il problema non è da parte loro. In secondo luogo, fai sapere loro che sei in procinto di risolverlo. Idealmente, potresti menzionare quanto tempo ci vorrà (almeno approssimativamente) affinché i tuoi clienti possano aggiornare i loro piani.

Questa email di scuse deve anche promettere agli utenti che saranno informati una volta che il problema sarà risolto.

• Interruzione del sito Web: notifica che tutto funziona di nuovo bene

Una volta risolto il problema, devi informare immediatamente i tuoi utenti. Tuttavia, a questo punto, devi preparare un’email di scuse ben progettata.

Questa email è anche una grande opportunità per scusarsi sinceramente e offrire uno sconto o altri bonus per esprimere la tua gratitudine per la loro pazienza.

• Manutenzione del sito Web: informa i clienti sulle date e l'ora esatta

Se esegui la manutenzione del sito web, i tuoi utenti potrebbero riscontrare alcune difficoltà di accesso. Per impedire loro di fallire una riunione critica o di perdere un appuntamento programmato, informa i clienti in anticipo dei tuoi piani.

Il momento migliore per tale attività è la notte, quando la maggior parte dei tuoi clienti dorme. Ma sarebbe d'aiuto se li informassi comunque. Invia un'email di scuse qualche giorno prima del giorno X e menziona il tempo esatto di manutenzione.

Inoltre, posiziona un banner di notifica sul tuo sito Web e fornisci al tuo team di assistenza clienti le istruzioni su come lavorare con i reclami dei clienti in questo caso.

Dopo aver aggiornato il sito Web, invia ai tuoi utenti un breve promemoria: prenderanno conoscenza delle buone notizie da te domani mattina e potrebbero essere disposti a provarlo.

• Un'email trigger per un evento inviata molte volte: prenditi un po' di tempo prima di scusarti

Immagina di aver inviato per errore alcune email simili invece di una in un tempo ravvicinato. In tal caso, attendere prima di scrivere un'email di scuse è meglio per evitare che i tuoi clienti possano ricevere altre email. Altrimenti, potrebbero eliminare tutte le tue email e non avere nemmeno la possibilità di leggere le tue scuse più sincere.

(Fonte: Email da World Market)

Ovviamente, in tali situazioni, devi sempre prima risolvere il problema e poi inviare il messaggio di scuse.

• Problema con lo sconto: offrine uno più grande

I team di marketing lavorano duramente per creare i migliori modelli di email per efficaci campagne promozionali. Tuttavia, accade che, a causa di alcuni problemi tecnici, gli sconti non si applicano o qualcos'altro va storto e i clienti devono pagare il prezzo totale. Un inconveniente così evidente richiede delle scuse.

Non avere fretta e fai del tuo meglio per preparare un'email di scuse bella e professionale per convincere i tuoi clienti a non perdere la fidelizzazione al tuo marchio. Rassicurali che sei a conoscenza del problema e che hai fatto del tuo meglio per prevenire gli stessi problemi in futuro.

Fai sapere che sei a conoscenza dell'inconveniente e dei problemi che esso ha causato ai tuoi clienti e digli che rimedierai fornendo un altro sconto (che ora verrà applicato) nella tua email di scuse.

(Fonte: Chimp Essentials)

• Gli iscritti non hanno ricevuto email trigger per eventi: offri la spedizione gratuita

Probabilmente hai vissuto la situazione quando ti registri su un sito web e per iniziare a utilizzare il servizio devi attendere la conferma dell'iscrizione. E continui ad aspettare, aggiornando la tua casella di posta, fino a quando finalmente ti rendi conto che non ti arriverà mai nulla.

In tali casi, è più probabile che i potenziali clienti visitino un altro sito web. Ma il tuo compito è affrontare la loro impressione negativa dopo aver usato il tuo.

Anche se non puoi risolvere il problema immediatamente e non riesci a far rimanere un cliente, offrigli uno sconto o la spedizione gratuita per incoraggiarlo a prendere in considerazione il tuo marchio durante gli acquisti futuri.

(Fonte: Email da Moosejaw)

Questo è un perfetto esempio di email di scuse: la ragazza sembra timida, il design è semplice e il testo è chiaro!

• non importa cosa sia successo esattamente - Sii sincero nella tua email di scuse

Anche se fornisci sconti del 70%, a volte sono solo scuse sincere che miglioreranno le cose per i tuoi clienti. Puoi inventare qualcosa di creativo ma genuino.

Sperimenta varie opzioni che si adattano al tono di voce del tuo marchio. Può essere qualsiasi cosa: da "Oops, colpa nostra" a "Per favore, accetta le nostre sincere scuse".

(Fonte: Urban Outfitters)

• Assicurati che l'oggetto rispecchi il contenuto dell'email

L'oggetto è sempre la chiave del tuo successo nell'email marketing. Spiega ai tuoi clienti perché stai inviando l'email di scuse. Tuttavia, non è necessario essere molto seri: sentiti libero di costruire la tua comunicazione in base allo stile del tuo marchio.

Ecco alcuni esempi creativi:

• Siamo spiacenti — Boots.

• Siamo spiacenti_Topshop si è comportato male e vogliamo scusarci — Topshop.

• Ops, abbiamo premuto il pulsante sbagliato — Pet Supplies Plus.

• Miao. La nostra sciocchezza è il tuo guadagno. Ulteriore sconto del 10% solo per oggi —Fab.

• Siamo spiacenti, abbiamo commesso un errore — MyOffers.co.uk.

• Quando le cose vanno male — ci scusiamo! - Forever21.

Per ulteriori informazioni su come creare un oggetto efficace, fai riferimento al nostro post sul blog dedicato.

Leggi

• Lavora sulla tua firma

Un'email di scuse personali funziona sempre meglio. Ecco perché preparare un’appropriata firma per la tua email di scuse business è essenziale.

Hai due opzioni tra cui scegliere: inviare un esempio di email di scuse per conto del membro del team che ha commesso un errore o per conto di un CEO.

Se la situazione era critica, puoi descrivere cosa è successo in modo più dettagliato e spiegare come l'hai risolto. Puoi anche chiedere a qualcuno del team di gestione di scusarsi personalmente per l'inconveniente.

Esempi di email di scuse

Diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori (a nostro modesto parere) esempi di email di scuse per una migliore comprensione e da cui puoi trarre ispirazione per le campagne future.

Esempio 1. Dorothy Perkins — L’offerta non è più valida

Come accennato in precedenza, scrivere un'email di scuse non è scienza missilistica e non è necessario reinventare la ruota per dire che ti dispiace.

Gli esperti di email marketing di Dorothy Perkins si sono appena messi subito al lavoro: hanno spiegato cosa è successo e hanno offerto uno sconto per un giorno per acquistare quello che vuoi.

Questo è un modo perfetto per chiedere scusa agli iscritti.

Esempio 2. Electros — Nuova alternativa

Questo è un semplice ma ottimo esempio di come puoi scusarti e vendere qualcosa allo stesso tempo.

(Fonte: Modello Stripo)

Non c'è niente in più nel modello di email di scuse: semplicemente incoraggiano i clienti a prendere in considerazione altre opzioni o a scaricare l'applicazione per un'esperienza migliore (e forniscono anche un bonus per gli utenti dell'app!)

Esempio 3. Forever21 — Sito web lento

Forever21 ha fatto un ottimo lavoro con questa email di scuse.

L'email si adatta perfettamente al loro stile. Il design è attraente, ma non ci è voluto molto tempo per crearlo. E ci sono tutte le informazioni necessarie per il cliente.

Esempio 4. Webinar education — Evento posticipato

Ricevi immediatamente tutte le informazioni essenziali in questo tipo di email di scuse. E c'è anche un disclaimer: se non sei in grado di partecipare al webinar successivo, ti restituiranno i soldi.

(Fonte: Modello Stripo)

Esempio 5. Graham e Green: un problema tecnico

Sebbene l'email di scuse possa sembrare eccessiva, si adatta alla situazione. Molti strumenti aiutano un cliente a comprendere il problema e il rosa acceso riflette il marchio.

Inoltre, non posso non parlare dei caratteri piuttosto diversi; si abbinano perfettamente ai caratteri del marchio.

È un brillante esempio di email di scuse.

Esempio 6. Study — Accetta le nostre scuse

Anche se non hai causato un enorme disagio ai tuoi clienti, una bella email di scuse è sempre ben apprezzata. E non perderai nulla se fornisci uno sconto simbolico per mostrare il tuo apprezzamento agli iscritti.

(Fonte: Modello Stripo)

Tali modelli di email di scuse aiuteranno a mantenere la fidelizzazione dei tuoi clienti e li inviteranno ad effettuare ulteriori acquisti.

Esempio 7. Boden — stampa inappropriata

Questa particolare email era un pesce d'aprile, ma può capitare che un marchio debba ritirare i propri prodotti. E questa email ne è un ottimo esempio.

In questi casi, devi spiegare il motivo di ciò che è accaduto e fornire ai clienti i dettagli su come possono restituirti i prodotti e riavere i loro soldi.

Non dimenticare di fornire le informazioni di contatto del tuo team di assistenza clienti che li aiuteranno a rispondere a tutte le domande.

Esempio 8. Creative — ci stiamo lavorando

Un'email di scuse è il momento perfetto per raccogliere il feedback dei clienti. Il modo migliore per farlo è inserire un modulo di feedback nell'email.

Inoltre, non dimenticare di esprimere le tue più sincere scuse per l'inconveniente e la gratitudine per il tempo dedicato ad aiutare il tuo marchio a migliorare.

(Fonte: Modello Stripo)

Esempio 9. Abbiamo smarrito la retta via - nessun messaggio

Non so tu, ma credo che perdoneremmo tutti gli errori solo per leggere messaggi così carini ogni tanto.

Un bel design, una testo carino e uno sconto: di cos'altro hai bisogno per rendere felice un cliente?

Esempio 10. Electron — Ci scusiamo per l'accaduto

Adoriamo il design di questo modello di email di scuse! C'è una foto luminosa per attirare la tua attenzione. Inoltre, il testo è molto amichevole che non puoi fare a meno di fare click sul pulsante "Acquista ora" per utilizzare la loro offerta.

(Fonte: Modello Stripo)

Un'altra cosa grandiosa di questo modello è la sezione DOMANDE FREQUENTI, che ti aiuta a chiarire immediatamente tutti i dubbi.

Esempio 11. Pet supply — informazioni errate

Gli esperti di email marketing lavorano su alcune email contemporaneamente e possono commettere errori. Ma una bella email di scuse può farti perdonare dai tuoi clienti. Ecco un buon esempio.

Puoi vedere come un semplice "Oops, colpa nostra" può coprire immediatamente tutte le precedenti impressioni negative. Ed eccoti lì, a scorrere il sito web e a scegliere le felpe con cappuccio per il tuo cane.

Esempio 12. Pet shop — Ops!

Dopo il brutto viene il bello, ed è sempre vero.

(Fonte: Modello Stripo)

Risparmiati dal passare un sacco di tempo a creare disegni strani e scrivere messaggi complessi quando tutto ciò di cui hai bisogno è mostrare ai tuoi clienti che ci tieni.

Riassumendo

Dopo aver letto questo articolo, potresti essere stato probabilmente convinto che una bella email di scuse può essere un'efficace campagna promozionale e aumentare notevolmente il livello di fidelizzazione al tuo marchio.

Tuttavia, ciò non significa che devi commettere errori di proposito o commettere gli stessi errori ripetutamente. Ricorda che anche dopo le scuse, i clienti potrebbero sempre arrabbiarsi con te di tanto in tanto e anche il prezzo dei tuoi fallimenti aumenterà ogni volta.

Ora, ricordiamoci delle cose fondamentali da considerare prima di scrivere un'email di scuse:

• sii sincero e scrivi dal cuore del tuo marchio;

• assumiti la responsabilità degli errori;

• rispondi il prima possibile, anche se puoi solo avvisare il cliente della ricezione del suo reclamo;

• lavora sul design delle email inviate dalla tua azienda, ma senza esagerare.;

• ricorda che una presa di posizione personale può fare la differenza;

• cogli l'occasione per raccogliere feedback dai tuoi clienti e usalo per migliorare il servizio;

• non esitare a fare qualche sconto extra;

• aggiungi annunci al tuo sito web, se necessario.

Crediamo che tu sappia bene cosa dovresti fare con le tue campagne e cosa apprezzano i tuoi clienti del tuo marchio. Tuttavia, siamo sempre a tua disposizione per aiutarti.