Листи з вибаченнями: найкращі практики та приклади

Дослідження PwC показало, що 73% споживачів вважають досвід клієнтського обслуговування важливішим при ухваленні рішення про покупку, ніж ціна чи характеристики товару. І це не дивно, адже люди завжди схильні до спілкування на емоційному рівні (що означає загальне враження від виняткового обслуговування), ніж на раціональному (що означає ціни та прибуток). Проте ніхто не застрахований від помилок.

(Джерело: PwC)

У цій статті ви отримаєте:

• поради про те, як вибачитись у професійному стилі;

• ідеї про те, як перетворити людську помилку на взаємовигідне партнерство;

• 12 найкращих екземплярів листів з вибаченнями.

Поради про те, як написати листа з вибаченнями для клієнтів

Звичайно, бувають різні ситуації, але загалом листи з вибаченнями можна поділити на дві основні категорії:

1. Коли засмучені клієнти звертаються до вас.

2. Коли ви звертаєтесь до клієнтів.

(Джерело: лист від Boden)

1. Коли засмучені клієнти звертаються до вас.

• реагуйте якнайшвидше

Якщо ваш клієнт незадоволений, ви не захочете дратувати його ще більше. Навіть якщо ви не можете вирішити проблему відразу або вона не може бути вирішена миттєво, принаймні дайте їм знати, що ви над нею працюєте.

З іншого боку, можливо, проблема не така серйозна, як думають ваші клієнти. У цьому випадку ви повинні дати швидку відповідь. Ваші клієнти відчують неоціненну підтримку, і їхня лояльність тільки зросте.

• завжди повідомляйте клієнта/клієнтів про те, що ви отримали листа

Люди дуже нетерплячі, особливо коли справа стосується вирішення проблем. Їм завжди потрібно, щоб ви все виправили за лічені секунди. А якщо ви цього не зробите, вони знайдуть іншого постачальника.

Щоб уникнути непорозумінь, повідомте своїх клієнтів, що ви отримали їхні скарги і незабаром зв'яжетесь з ними для уточнення деталей.

Тим часом ваша маркетингова команда має почати писати щирі вибачення від імені всієї компанії.

• поясніть суть проблеми

Будь-яка проблема завжди має причину, і клієнт має повне право знати її. При поганому сервісі уникайте звинувачення інших — більшість людей поставляться з розумінням, якщо ви візьмете на себе всю відповідальність за те, що сталося.

(Джерело: лист від Monica Vinader)

Якщо проблема пов'язана з цілою історією, ви можете написати про це окремий пост у блозі. Постарайтеся зробити це весело та захоплююче, щоб покращити враження клієнтів та одночасно запевнити аудиторію у тому, що ви отримали цінний урок. Звичайно, переконайтеся, що ви не повторите ту саму помилку.

• щиро вибачтеся

Неважливо, чи сталася помилка з вашого боку або з вини транспортної компанії; якщо вона чисто технічна або викликана стихійним лихом — щиро вибачтеся. Саме ви несете відповідальність за кінцевий результат.

Найкращий вихід тут — особисті вибачення. Ви можете проконсультуватись з ком'юніті-менеджером, щоб знайти ідеальне рішення. Навіть якщо ви створите масового листа з вибаченнями, додайте до нього трохи особистого характеру, і ви виявите, що помилки можуть призвести до наступної покупки!

• зробіть тему листа зрозумілою

Кожен лист починається з теми. Використовуйте це поле, щоб прояснити, навіщо ви пишете клієнту. Це ваш єдиний шанс звернутися до нього до того, як він видалить лист.

Не треба бути креативним, головне — ясність та точність. «Ми працюємо над вашим питанням», «Відповідь на ваш запит» або навіть «RE: Ваше замовлення доставлено із запізненням» пасуватимуть якнайкраще.

• Зверніть увагу на листи з plain-текстом

Хоча в сучасному світі ми використовуємо звичайні текстові листи тільки для обміну повідомленнями з колегами по роботі, ви повинні враховувати цей формат при написанні листа з вибаченнями.

Особливо якщо питання має терміновий характер і потребує негайної відповіді.

Примітка: ця порада не працює щодо початого вами листа з вибаченнями — гарне оформлення тут буде розцінене як турбота та повага.

2. Коли ви звертаєтесь до клієнтів.

У діловому світі потрібно завжди підтримувати репутацію свого бренду. І попереджати свою аудиторію про будь-які можливі або очевидні незручності, безсумнівно, необхідно.

Але перш ніж запускати кампанію з розсилки листів з вибаченнями, необхідно розпочати процес тестування, щоб врахувати: вплив на клієнтський досвід; скільки людей не змогли досягти мети клієнта; як ви збираєтеся вирішити проблему (або що ви вже зробили).

З нашого досвіду випливає, що якщо компанія ефективно вибачається, вона не тільки зберігає наявних клієнтів задоволеними, але й доводить іншим людям, що надає найкращий сервіс, бо сарафанне радіо працює.

Один шаблон листа з вибачення може змінити ситуацію. Подивімось, що вам слід врахувати:

• Перебої в роботі сайту — повідомте, що ви знаєте про проблему

Найкраще рішення — надіслати листа якнайшвидше.

По-перше, запевніть клієнтів, що проблема не на їхньому боці. По-друге, дайте їм знати, що ви перебуваєте в процесі усунення проблеми. В ідеалі ви можете вказати, скільки часу це займе (хоча б приблизно), щоб ваші клієнти могли скоригувати свої плани.

Цей лист з вибаченнями також має містити обіцянку проінформувати користувачів про те, коли проблему буде вирішено.

• Перебої в роботі сайту — повідомте про те, що все знову працює добре

Як тільки ви вирішите проблему, одразу ж повідомте про це своїм користувачам. Однак на цьому етапі вам слід підготувати добре оформленого листа з вибаченнями.

Цей лист також є гарною можливістю щиро вибачитися та запропонувати знижку або інші бонуси, щоб висловити свою подяку за їхнє терпіння.

• Технічне обслуговування сайту — повідомте клієнтів про дати та точний час

Якщо ви займаєтеся обслуговуванням сайту, ваші користувачі можуть мати деякі труднощі з доступом. Щоб вони не зірвали важливу зустріч або не пропустили заплановану подію, проінформуйте клієнтів про свої плани заздалегідь.

Найкращий час для такої активності — ніч, коли більшість ваших клієнтів спить. Але все одно буде корисно, якщо ви їх проінформуєте. Надішліть листа з вибаченнями за кілька днів до Дня X та вкажіть точний час технічного обслуговування.

Крім того, розмістіть на своєму сайті банер з повідомленням та проінструктуйте службу підтримки клієнтів щодо того, як працювати зі скаргами клієнтів у цьому випадку.

Після завершення оновлення сайту надішліть своїм користувачам коротке нагадування — завтра вранці вони першочергово побачать від вас хороші новини і, можливо, захочуть їх протестувати.

• Тригерний лист, надісланий багато разів — зачекайте трохи, перш ніж вибачатися

Уявіть, що ви помилково надіслали кілька однакових листів замість одного протягом короткого проміжку часу. У цьому випадку краще почекати, перш ніж писати листа з вибаченнями, щоб запобігти повторному зверненню ваших клієнтів. А якщо ні, то вони можуть видалити всі ваші листи й навіть не отримати можливості прочитати ваші найщиріші вибачення.

(Джерело: лист від World Market)

Звичайно, у таких ситуаціях завжди потрібно спочатку виправити проблему, а потім уже надсилати повідомлення з вибаченнями.

• Проблема зі знижкою — надайте більшу знижку

Маркетингові команди старанно працюють над створенням найкращих шаблонів листів для ефективних промо-кампаній. Однак трапляється, що через технічні проблеми знижки не діють або ще щось йде не так, і клієнтам доводиться платити повну вартість. Така очевидна незручність потребує вибачень з боку бізнесу.

Не поспішайте та зробіть усе можливе, щоб підготувати гарний професійний лист з вибаченнями, переконуючи клієнтів не втрачати лояльності до вашого бренду. Запевніть їх, що вам відомо про проблему і що ви зробили все можливе, щоб запобігти таким неприємностям у майбутньому.

Виразіть своє розуміння з приводу незручностей, які ця проблема могла завдати вашим клієнтам, і запропонуйте компенсувати їх за рахунок надання іншої знижки (яка тепер діятиме) у вашому листі з вибаченнями.

(Джерело: Chimp Essentials)

• Підписники не отримували тригерного листа — запропонуйте безплатну доставку

Ви, напевно, стикалися з ситуацією, коли реєструєшся на сайті, і щоб почати користуватися сервісом, потрібно дочекатися підтвердження підписки. І ви продовжуєте чекати, оновлюючи свою поштову скриньку, поки нарешті не розумієте, що там нічого не з'явиться.

У таких випадках потенційні клієнти швидше за все перейдуть до іншого сайту. Але ваше завдання — впоратися з їхнім негативним досвідом після використання вашого сайту.

Навіть якщо ви не можете розв'язувати проблему миттєво та не можете змусити клієнта залишитися, запропонуйте йому знижку або безплатну доставку, щоб мотивувати його розглянути ваш бренд під час здійснення майбутніх покупок.

(Джерело: лист від Moosejaw)

Це ідеальний приклад листа з вибаченнями — дівчина виглядає сором'язливою, дизайн простий, а текст зрозумілий!

• незалежно від того, що саме сталося — будьте щирими у своєму листі з вибаченнями

Навіть якщо ви надаєте 70% знижку, іноді лише щире вибачення може покращити ситуацію для ваших клієнтів. Ви можете вигадати щось креативне, але оригінальне.

Експериментуйте з різними варіантами, які будуть відповідати тону вашого бренду. Це може бути будь-що: від «Упс, ми винні» до «Будь ласка, прийміть наші щирі вибачення».

(Джерело: Urban Outfitters)

• Переконайтеся, що ваша тема листа відображає його зміст

Тема листа завжди є ключем до успіху в email-маркетингу. Поясніть своїм клієнтам, для чого ви надсилаєте листа з вибаченнями. Однак не обов'язково бути дуже серйозним — не соромтеся вибудовувати своє повідомлення відповідно до стилю вашого бренду.

Ось кілька креативних прикладів:

• Нам дуже шкода — Boots.

• Нам дуже шкода_Topshop погано поводився, і ми хочемо вибачитися — Topshop.

• Упс, ми натиснули не ту кнопку — Pet Supplies Plus.

• Мяу. Наші промахи — ваша вигода. Додаткова знижка 10% тільки сьогодні — Fab.

• Вибачте, ми схибили — MyOffers.co.uk.

• Коли щось іде не так — вибачте! — Forever21.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати яскраві теми листів, зверніться до нашої спеціальної статті у блозі.

• Попрацюйте над своїм підписом

Особистий лист з вибаченнями завжди працює краще. Ось чому підготовка відповідного підпису для вашого ділового повідомлення з вибаченнями має велике значення.

У вас є два варіанти на вибір: надіслати екземпляр листа з вибаченнями від імені члена колективу, який припустився помилки, або від імені виконавчого директора.

Якщо ситуація була критичною, ви можете описати докладніше і пояснити, як ви її виправили. Ви також можете попросити когось з керівництва особисто просити вибачення за завдані незручності.

Приклади листів з вибаченнями

Давайте розглянемо кілька найкращих (на нашу скромну думку) екземплярів листів з вибаченнями для кращого розуміння та натхнення для майбутніх кампаній.

Приклад 1. Dorothy Perkins — Пропозиція, яка більше не діє

Як ми вже говорили, написання листа з вибаченнями — це не щось надскладне, і вам не потрібно винаходити колесо, щоб сказати, що ви шкодуєте.

Email-маркетологи Dorothy Perkins одразу перейшли до справи — пояснили, що сталося, та запропонували знижку на покупку всього, що сподобається протягом дня.

Це чудовий спосіб повідомити підписникам про помилку.

Приклад 2. Electros — Нова альтернатива

Це простий, але чудовий приклад того, як можна одночасно вибачатися і продавати щось.

(Джерело: шаблон Stripo)

У шаблоні листа з вибаченнями немає нічого зайвого: вони лише закликають клієнтів розглянути інші варіанти або завантажити додаток для отримання кращого досвіду (а також надають бонус для користувачів додатку!).

Приклад 3. Forever21 — Низька швидкість сайту

Компанія Forever21 виконала гарну роботу, надіславши листа з вибаченнями.

Лист ідеально відповідає їхньому стилю. Дизайн привабливий, але при цьому на його створення не витрачено багато часу. І тут є вся необхідна для клієнта інформація.

Приклад 4. Webinar education — Перенесений захід

Ви отримуєте всю необхідну інформацію одразу в такому листі з вибаченнями. Крім цього в ньому є застереження: якщо ви не зможете відвідати вебінар днями, вони повернуть вам гроші.

(Джерело: шаблон Stripo)

Приклад 5. Graham and Green — технічна несправність

Хоча лист з вибаченнями може виглядати надто великим, він відповідає ситуації. Багато інструментів допомагають клієнту зрозуміти проблему, а яскраво-рожевий колір пов'язує нас із брендом.

Крім того, я не можу виключити шрифти, тому що вони різні; вони все одно чудово поєднуються з фірмовими шрифтами.

Це блискучий екземпляр листа з вибаченнями.

Приклад 6. Study — Прийміть вибачення

Навіть якщо ви не доставили своїм клієнтам величезних незручностей, приємний лист з вибаченнями ніколи не буде зайвим. І ви нічого не втратите, якщо надасте символічну знижку, щоб висловити свою вдячність підписникам.

(Джерело: шаблон Stripo)

Такі шаблони листів з вибаченнями допоможуть зберегти лояльність ваших клієнтів та запросити їх до подальших покупок.

Приклад 7. Boden — непристойний принт

Цей конкретний лист був присвячений Дню дурня, але може статися так, що бренду доведеться відкликати свою продукцію. І цей лист — чудовий приклад цього.

У подібних випадках вам необхідно пояснити причину того, що сталося, і надати покупцям докладну інформацію про те, як вони можуть повернути вам продукцію та отримати свої гроші назад.

Не забудьте вказати контактну інформацію служби підтримки клієнтів, яка допоможе відповісти на всі запитання.

Приклад 8. Creative — Ми працюємо над цим

Лист з вибаченнями — ідеальний час для збору відгуків клієнтів. Найкращий спосіб зробити це — додати до листа форму зворотного зв'язку.

Також не забудьте висловити свої щирі вибачення за завдані незручності та подяку за час, витрачений на те, щоб допомогти вашому бренду стати кращим.

(Джерело: шаблон Stripo)

Приклад 9. Not on the high street — немає повідомлень

Не знаємо, як ви, але ми готові пробачити всі помилки, аби час від часу читати такі милі повідомлення.

Гарний дизайн, симпатичний текст та знижка — що ще потрібно, щоб зробити клієнта щасливим?

Приклад 10. Electron — Вибачте за казус

Ми обожнюємо дизайн цього шаблону листа з вибаченнями! Яскрава фотографія привертає вашу увагу. Крім того, текст настільки доброзичливий, що ви не можете не натиснути на кнопку «Купити зараз», щоб скористатися їхньою пропозицією.

(Джерело: шаблон Stripo)

Ще одна чудова особливість цього шаблону — розділ FAQ, який допоможе вам відразу розв'язати всі потенційні проблеми.

Приклад 11. Pet supply — некоректна інформація

Email-маркетологи працюють над кількома листами одночасно і можуть припускатися помилок. Але гарний лист з вибаченнями може загладити провину перед вашими клієнтами. Ось гарний приклад.

Ви бачите, як просте «Упс, ми винні» може миттєво перекрити усі попередні негативні враження. І ось ви вже гортаєте сайт і вибираєте толстовки для свого собаки.

Приклад 12. Pet shop — Упс!

Менше — це більше, і це завжди так.

(Джерело: шаблон Stripo)

Позбавте себе необхідності витрачати багато часу на створення дивного дизайну і написання складних повідомлень, коли все, що вам потрібно — це показати своїм клієнтам турботу про них.

На завершення

Прочитавши цю статтю, ви напевно переконалися, що гарний лист з вибаченнями може стати ефективною промо-кампанією і значно підвищити рівень лояльності до вашого бренду.

Однак це не означає, що ви повинні спеціально робити помилки або повторювати їх знову і знову. Пам'ятайте, що навіть після вибачень клієнти все одно можуть час від часу сердитися на вас, і ціна ваших невдач також зростатиме з кожним разом.

Отже, нагадаймо про найважливіші моменти, які слід враховувати перед написанням листа з вибаченнями:

• будьте щирими та пишіть від душі про свій бренд;

• беріть на себе відповідальність за свої помилки;

• відповідайте якнайшвидше, навіть якщо ви можете лише повідомити клієнта про отримання його скарги;

• попрацюйте над дизайном листів, створених з ініціативи вашої компанії, але не робіть надто багато;

• пам'ятайте, що особиста позиція може змінити ситуацію;

• використайте свій шанс зібрати зворотний зв'язок від клієнтів та застосовуйте його для покращення сервісу;

• не соромтеся надавати додаткові знижки;

• за потреби додайте оголошення на свій сайт.

Ми вважаємо, що ви добре знаєте, що потрібно робити з вашими кампаніями та що цінують клієнти у вашому бренді. Однак ми завжди готові допомогти вам.