Гайд по сбору данных о клиентах для использования в email-маркетинге

 

Зачем собирать данные о клиентах?

Давайте рассмотрим основные причины, по которым сбор данных о подписчиках email-канала исключительно важен.

Причина 1 — чтобы сделать письма более личными

Чтобы укрепить взаимоотношения с клиентом, важно создать в письмах атмосферу личного общения. Простое обращение по имени в строке заголовка дает вашим подписчикам ощущение, что их ценят, и повышает открываемость на 26%.

Вы также можете обращаться по имени в теле письма.

Для этого просто добавьте в шаблон теги персонализации.

Причина 2 — чтобы сделать письма актуальными

Но само по себе обращение по имени не поможет. Поэтому убедитесь, что ваш контент релевантный.

Например, информация о гендерной принадлежности и геолокации ваших клиентов будет очень кстати, равно как и о товарах, которые они уже купили у вас.

(Источник: письмо от Gap)

Причина 3 — чтобы отметить дни рождения клиентов и важные для них даты

Поздравьте клиента с днем рождения праздничной рассылкой, предложите скидку или подарок — и для этого вам опять же понадобятся пользовательские данные.

(Источник: Email-competitors)

Причина 4 — чтобы повысить вовлечение клиентов и увеличить конверсию

Вы можете создать такое письмо, которое заинтересует клиента и мотивирует его действовать: перейти на сайт, что-нибудь купить... или как минимум открыть и прочитать письмо до конца.

Какие пользовательские данные нужно собирать?

Вы должны быть в курсе предпочтений и интересов клиента, чтобы создавать релевантные предложения. Например, если компания продает товары для домашних животных, очень полезной будет информация о том, какие питомцы живут у ваших покупателей. А если еще и узнать, чем животинка любит почавкать и какие аксессуары ей нравятся, общение станет намного приятнее и продуктивнее.

1. Персональная информация

• имя, номер телефона, электронный адрес;

• демографические данные — пол, возраст, дата рождения;

• геолокация;

• информация о работе — должность и, по возможности, название компании;

• профили в соцсетях.

2. Психологический портрет клиента

• Данные о семье

В этот подпункт входит семейное положение подписчика и наличие детей. Если таковые есть, будет полезно спросить об их возрасте.

• Хобби

Если кто-то из покупателей любит танцевать, но не испытывает особого пристрастия к рисованию, то ему вряд ли пригодится письмо о новом ассортименте красок и холста в вашем магазине. Узнайте хобби ваших клиентов и начните с ними email-диалог на основании этой информации.

• Стиль жизни

Здесь нужно знать, как подписчики проводят досуг, какие товары они предпочитают и почему.

• Желания и потребности

Удовлетворяйте желания пользователей. Это базовая формула, и поэтому нам важно быть в курсе, чего хотят клиенты — может быть, они ждут от вас каких-то улучшений продукта? Эта дополнительная информация поможет процветанию вашего бизнеса, и количество положительных отзывов тоже будет расти.

• Проблемы

Эта информация нам нужна для решения проблем пользователей. Логично будет порекомендовать им наши курсы математики как идеальный выбор для ребенка, если они как родители заботятся об успеваемости своих чад в этой науке.

Чем больше мы знаем о клиенте, тем лучше. Это дает возможность с легкостью предложить подписчику именно то, что ему нужно, и рассказать о дополнительных услугах.

3. Отношение клиента к бренду

Для эффективного общения с пользователями нам нужно знать, что они думают о компании. Сюда также входит то, как они выражают свое отношение:

• мнение о сервисе, ценности компании и непосредственно о продукте;

• показатель индекса NPS ー отношение целевой аудитории к продукту.

4. Как пользователи взаимодействуют с брендом

Собирайте следующие данные, чтобы сегментировать рассылки:

• информацию о транзакциях (отслеживайте количество покупок, сумму, дату заказа и т. д. Возможно, клиент совершил возврат определенного товара, о чем вам также следует знать);

• показатели активности (с какой периодичностью и в какое время человек обычно посещает сайт, какие товары чаще всего просматриваются и т. д.);

• качество общения с компанией (в какое время и как часто клиент связывается с вами, по каким каналам связи, статистика переходов и отзывов);

• информацию о запросах в службу поддержки и о жалобах.

Способы сбора данных о клиентах

Теперь, когда вы знаете, какие данные о клиентах вам нужно собирать для улучшения стратегии email-маркетинга, пришло время поговорить о том, как их собирать. Не стоит задавать подписчикам сразу все вопросы ー это может их отпугнуть.

Поэтому давайте рассмотрим методы сбора данных, которые не навредят вашим взаимоотношениям.

1. Стандартная регистрационная форма

В этой форме мы предлагаем клиенту поделиться своей контактной информацией: именем и фамилией, номером телефона и адресом электронной почты. Такая простая и понятная форма не вызовет подозрений у потенциальных клиентов. Это также отличная отправная точка для сбора данных о подписчиках: вы получаете электронные адреса для отправки релевантных рассылок и имена для персонального обращения уже в первых письмах.

Важный момент! В соответствии с требованиями GDPR, CCPA и базовыми этическими нормами мы должны запрашивать у пользователей согласие на отправку электронных писем/уведомлений и на использование полученной информации. Пользователи должны поставить галочку возле пункта «Я хочу получать рассылки». Только после этого нам разрешается отправлять им письма и собирать пользовательские данные для email-маркетинговых целей.

Это относится даже к тем данным, которые нужны для пользы клиентов, например, чтобы отправлять подборки косметики, которая подходит для указанного в форме возраста.

2. Бесплатное предложение

Нам всем нравятся бесплатные воркшопы, курсы и чеклисты. Предложите клиенту записаться на такой курс и получить нужную ему информацию. Да, людям придется снова заполнять поля регистрационной формы, но зато вы будете точно знать, что их интересует.

(Источник: Optinmonster)

Предложите альтернативу регистрации — вход через аккаунт соцсети. Многие ESP поделятся определенной информацией о предпочтениях клиентов при условии, что вы предоставите их адреса в соцсетях.

3. Опросы на сайте

Используя этот метод, вы можете узнать не только данные пользователей, но также их мнение о вашей компании. Добавляйте вопросы так, чтобы это не выглядело как допрос в полиции. Осторожно спросите получателей о их возрасте, семейном положении, интересах, нравятся ли им ваши рассылки и сколько писем в неделю они желают получать.

Некоторые бренды, например Ikea, задают эти вопросы в регистрационной форме. Люди делятся информацией, потому что доверяют компании.

(Источник: регистрационная форма Ikea)

Но если ваша компания еще не настолько знаменитая, лучше задавать такие вопросы в письмах.

4. Письма с опросами

Да, мы можем использовать email-маркетинг для сбора данных о клиентах.

Здесь важно понимать, что письмо с опросом, в котором вы хотите спросить клиента о возрасте, росте, гендерной принадлежности и предпочтениях, следует отправлять не чаще 1-2 раз в год. Причем для этого обычно делается отдельное письмо, в котором вы вкратце объясняете, для чего нужны эти данные. Это также касается писем, в которых вы спрашиваете получателей о жизненных интересах.

(Источник: письмо от WWF Wildlife)

Если же вам нужно узнать мнение клиента о вас, то в этом случае традиционный способ — простое триггерное письмо после покупки, посещения, обращения в службу поддержки и так далее. Такое письмо отправляется немедленно после запроса или получения заказа. В нем должно быть всего несколько вопросов.

(Источник: письмо от Email on Acid)

Дополнительную информацию об опросах в письмах вы найдете в статье «10 лучших способов создать приглашение для проведения опроса» нашего блога.

5. Приветственные письма

Бывает так, что вам нужно собрать много персональных данных для первого промо, но вы решили не пугать людей множеством вопросов в форме. В таком случае сделайте это при помощи приветственных писем. Чтобы завоевать доверие и лучше узнать потенциальных клиентов, не пишите «Привет, спасибо за подписку, цём-цём и до свидания». Таким способом вы не завяжете общение и вас вряд ли запомнят.

Рассмотрим серию из 2-3 писем, в которых вы задаете пару уточняющих вопросов, чтобы создать для себя портрет новых подписчиков.

(Источник: письмо от Really Good Emails)

6. Спрашивайте у пользователей дату рождения

Вы можете узнать такую информацию, просто отправив электронное письмо. Не нужно ждать какой-то конкретной причины или особого события: достаточно короткого сообщения, в котором вы спрашиваете подписчика, когда его поздравлять с днем рождения.

(Источник: письмо от Nike)

7. Ваш ESP

На вашем ESP-сервисе хранятся такие персональные данные клиентов, как возраст и предпочтения. Кроме того, здесь сохраняются данные о поведении — истории покупок и т. д.

При наличии всей этой информации вы можете создавать различные сегменты.

Если вы только что подумали о переходе на новый ESP, то для вашего удобства мы сделали обзор лучших мировых сервисов. Ознакомьтесь с нашей подборкой.

8. Google Analytics

Помимо ESP, данные о покупках пользователей и их взаимодействии с вашим брендом также сохраняет Google Analytics.

Оптимальное решение — использовать оба инструмента для сбора email-маркетинговой информации.

9. A/B-тестирование

В нашем блоге есть статья об A/B-тестировании писем, в которой мы рассказали о преимуществах этих тестов и методах их проведения.

Они несомненно очень важны для вашего email-маркетинга, особенно если вам нужно узнать предпочтения пользователей.

Результаты этих тестов помогут вам предоставить клиентам такие письма, дизайн и выгодные предложения, которые их наверняка заинтересуют.

10. Интервью

Личная онлайн-встреча с клиентами — возможно, один из лучших способов узнать, что именно они думают о вашем инструменте, что им нравится и чего не хватает. И, конечно же, чего они хотят от наших продуктов/сервисов/инструментов. Такие интервью помогут вам улучшить продукт.

Отправьте клиентам письма с приглашениями на собеседование и запланируйте 30-минутные созвоны. Не стоит делать интервью слишком длинными.

Мы провели несколько интервью с клиентами, которые работают с нами больше года. Во время созвонов клиенты рассказывали, что им нравится и не нравится в Stripo. Их ответы вдохновили нас на разработку нескольких новых опций, которые сделают наш инструмент еще удобнее в использовании.

Мы опубликовали несколько интервью и историй успеха пользователей на нашем сайте. Вы найдете их здесь.

Как использовать собранные данные для email-маркетинговых целей?

Итак, у нас уже есть необходимая информация о клиентах. И соответственно мы можем персонализировать и группировать эту информацию, чтобы наши рассылки были действительно эффективными.

Способ 1. Сегментация рассылок

Прежде всего давайте разберемся со значением этого термина.

Сегментация — это разделение целевой аудитории на группы. Мы делаем это на основе пользовательских данных. Гендерная принадлежность, образ жизни, интересы, местоположение и прочие данные определяют, в каком сегменте окажется каждый пользователь и какие сообщения он увидит.

Письмо для женской аудитории:

(Источник: письмо от Ecco)

Письмо для мужчин:

(Источник: письмо от Ecco)

Мы приветствуем экономию времени. Поэтому команда Stripo выпустила опцию «Условия отображения», чтобы вам не приходилось создавать множество писем для всех сегментов в рамках одной кампании. Как это работает? Вы создаете всего одно письмо и добавляете в него разные элементы, которые будут отображаться только для клиентов из определенных сегментов.

Детальную информацию об активации условий отображения в Stripo вы найдете в статье нашего блога «Что вы не знали о наших возможностях», раздел «Условия отображения».

Способ 2. Персонализированные предложения

Вы знаете, что интересует ваших клиентов? Или они спрашивали вас, когда определенные товары вернутся в ассортимент магазина?

(Источник: письмо от HubSpot)

Способ 3. Поздравления с праздниками

Знаете даты рождения клиентов? Отличненько! Поздравьте их с особым днем. Кстати, день рождения — не единственный повод для праздничной email-кампании.

(Источник: Email-competitors)

Любые памятные дни — хороший повод обратиться к клиентам и выразить свою признательность.

В завершение

Для создания успешных email-кампаний вам нужно научиться собирать и правильно использовать персональные данные клиентов. Каждый из пунктов этой статьи основан на опыте сбора и использования данных email-маркетологами.

Миссия Stripo — упростить ваш рабочий процесс. Используя наш сервис, вы можете создавать уникальные письма на основе наших шаблонов в считанные минуты. Мы надеемся, что наша статья была для вас полезна и теперь вы знаете, как сделать рассылки еще лучше.