E-mail de confirmação de envio: conteúdo, modelos e 15 exemplos

Por que os e-mails de confirmação de envio são tão importantes? As pessoas precisam de um retorno imediato: quando gastam dinheiro com alguma coisa, é preciso haver uma confirmação de pedido, um link de rastreamento ou, pelo menos, uma data estimada de entrega. Quanto mais cedo você enviar esse e-mail transacional, melhor será a experiência do cliente. Neste artigo, vamos ver em detalhes tudo o que envolve os e-mails de confirmação de envio: conteúdo, armadilhas e exemplos reais de marketing para inspirar os seus próprios e-mails.

(Fonte: modelo da Stripo)

Principais pontos

1. Os e-mails de confirmação de envio geram confiança e melhoram a experiência do cliente. Com uma taxa de abertura de 62,67%, contra 30,22% dos e-mails de marketing comuns, eles mantêm os clientes informados, reduzem os pedidos de suporte sobre envio e ajudam a estimular novas compras.
2. Informações precisas e automação no momento certo são essenciais. Envie as confirmações de envio quando os pedidos forem despachados, e não logo após o checkout. Inclua links de rastreamento, datas estimadas de entrega, detalhes do pedido e contatos de suporte. Use variáveis dinâmicas para automatizar a personalização e evitar erros.
3. Bom design, entregabilidade e conformidade andam juntos. Crie e-mails com a identidade da marca, adaptados a celulares, acessíveis e que funcionem no modo escuro. Mantenha as informações transacionais como prioridade, siga as regulamentações de privacidade aplicáveis e configure SPF, DKIM e DMARC para garantir uma entrega confiável.

O que é um e-mail de confirmação de envio

Esse tipo de e-mail é usado em qualquer negócio de e-commerce. O e-mail de confirmação de envio é, basicamente, uma mensagem transacional enviada aos clientes depois que o pedido foi embalado e despachado. Ele tem uma finalidade mais "técnica": avisar o destinatário de que o pedido está a caminho, informar detalhes e prazos de entrega, facilitar o rastreamento do pacote e listar os itens específicos incluídos na remessa.

(Fonte: modelo da Stripo)

Confirmação de envio x confirmação de pedido x confirmação de entrega

Dentro da "família" dos e-mails de confirmação de envio, existem três formatos distintos. Todos tratam do processo de envio, mas são enviados em momentos diferentes e têm finalidades diferentes.

Veja a diferença entre eles para ter uma ideia mais clara:

• e-mails de confirmação de pedido são enviados logo depois que o cliente faz o pedido e avisam que ele foi aceito para processamento;
• e-mails de confirmação de envio são enviados depois que o pedido é despachado ao destinatário, avisando sobre a remessa e informando todos os dados necessários para rastrear o pacote;
• e-mails de confirmação de entrega são enviados depois que o pacote chega ao destino e avisam (ou lembram) o cliente de que a compra está à espera dele.

Para deixar os processos de envio o mais claros possível, vale a pena usar os três tipos no seu negócio.

Onde ele entra na sequência de e-mails pós-compra

No processo de compra, os e-mails de confirmação de envio fazem parte da fase pós-compra: vêm depois do e-mail de confirmação de pedido e antes do e-mail de confirmação de entrega. O principal objetivo é tranquilizar o cliente de que a compra está a caminho e ajudá-lo a acompanhar a localização atual do pacote.

Por que os e-mails de confirmação de envio são importantes

Como dissemos antes, os e-mails de confirmação de envio deixam claro o processo de entrega dos pedidos aos clientes. Mas esse não é o único motivo pelo qual eles importam, tanto para a empresa quanto para o comprador.

Taxas de abertura e engajamento em comparação com e-mails de marketing

Primeiro, os e-mails de confirmação de envio são abertos com frequência. Segundo as estatísticas, a taxa de abertura desses e-mails chega a impressionantes 62,67%. Os clientes abrem e valorizam esses e-mails porque eles são muito úteis: respondem à pergunta "O que está acontecendo com o meu pedido?", uma dúvida comum depois de uma compra. A diferença fica ainda mais evidente quando comparada à média do setor para e-mails de marketing comuns, com taxa de abertura de 30,41%.

Menos chamados de suporte do tipo "Cadê meu pedido?"

Taxas de abertura altas são uma coisa, mas a tranquilidade é um benefício real, tanto para os clientes quanto para a equipe de suporte. Um bom sistema de e-mails de confirmação de envio, com todos os dados de entrega e rastreamento, tira da equipe de suporte o peso das consultas sobre o status dos pacotes. Quanto mais fácil for rastrear um pacote, menos chamados você vai receber perguntando onde ele está.

Impacto na recompra e no valor do cliente ao longo do tempo (LTV)

Tudo gira em torno de uma ótima experiência de entrega, que faz o cliente ficar e comprar de novo, mesmo que o preço seja mais alto que o da concorrência. Um dos pilares de uma boa experiência de entrega é o rastreamento em tempo real e a comunicação proativa, e os e-mails de confirmação de envio, entre outros, dão conta disso perfeitamente, já que servem para ser úteis e melhorar o serviço de entrega para os clientes. 

Transacional ou marketing? Regras de conformidade que você não pode ignorar

Os e-mails de confirmação de envio são transacionais por natureza e, por isso, estão sujeitos a leis e a conceitos gerais de e-mail marketing que você precisa ter em mente ao criar os seus.

Por que e-mails transacionais chegam a quem não é assinante

E-mails de marketing e e-mails transacionais chegam à caixa de entrada de formas diferentes. Enviar e-mails de marketing sem o consentimento do destinatário é uma violação direta de leis de privacidade como o GDPR e o CAN-SPAM, por isso os profissionais de marketing agem com cuidado e pedem todos os consentimentos possíveis para evitar danos à reputação.

Já os e-mails transacionais podem chegar à caixa de entrada mesmo que a pessoa não esteja inscrita na sua lista. O principal motivo está na forma como o checkout e o processo de compra costumam funcionar: para concluir a compra e enviar o comprovante com as informações do pedido, as empresas normalmente pedem um endereço de e-mail. Por exemplo, um cliente que cancela a inscrição nas newsletters de uma loja ainda pode receber a confirmação de envio de um pedido que fez.

Os e-mails transacionais estão liberados, mas com uma ressalva: a quantidade de conteúdo promocional. 

A regra de conteúdo 80/20

Essa regra trata da proporção entre conteúdo transacional e promocional dentro do e-mail. Ou seja, para que seu e-mail de confirmação de envio possa ser enviado a quem não é assinante, ele precisa ter 80% de conteúdo transacional (informações de envio, rastreamento, detalhes do pedido) e 20% de conteúdo de marketing (promoções, recomendações e mais).

Mas também é importante lembrar de como você posiciona esse conteúdo. Para deixar seu e-mail longe de processos judiciais, coloque todas as informações de envio logo no início e todo o conteúdo promocional no final.

CAN-SPAM, GDPR e o que o "interesse legítimo" abrange

As regulamentações de privacidade já consolidadas têm suas próprias obrigações sobre como os e-mails de envio devem funcionar para os destinatários:

• o CAN-SPAM (EUA) estabelece que notificações de envio puramente transacionais não exigem consentimento prévio de marketing nem um mecanismo comercial de cancelamento de inscrição. E-mails com finalidade mista precisam passar pelo teste de finalidade principal da FTC;
• o GDPR (UE) exige que as empresas tenham uma base legal para tratar dados pessoais. As comunicações de envio costumam estar cobertas pela necessidade contratual, prevista no Artigo 6(1)(b);
• o PECR (Reino Unido) determina que notificações de envio sem promoções são mensagens de serviço.

Além disso, existe um conceito chamado "interesse legítimo", previsto no Artigo 6(1)(f) do GDPR, que tem um conjunto específico de regras para e-mails de envio:

• em geral, a base legal mais apropriada para tratar as informações do cliente é a necessidade de cumprir o pedido e comunicar os detalhes da remessa;
• a forma como você lida com os dados pode sustentar certas atividades de tratamento relacionadas, dependendo da necessidade, da proporcionalidade e das expectativas razoáveis dos clientes;
• o interesse legítimo, por si só, não substitui as exigências de consentimento da ePrivacy, e o marketing precisa atender separadamente às regras aplicáveis ao marketing eletrônico.

O que incluir em um e-mail de confirmação de envio

Um e-mail de notificação de envio mantém os clientes informados sobre a jornada da compra. Ele deve incluir o código de rastreamento, a data estimada de entrega e os detalhes do pedido. Atualizações claras e objetivas melhoram a experiência do cliente e geram confiança, fazendo sua marca se destacar em cada transação.

Há algumas dicas a considerar ao criar os seus modelos de e-mail de confirmação. Vamos vê-las mais de perto.

Linha de assunto

Algumas marcas costumam subestimar o impacto de uma linha de assunto. Pode parecer difícil de acreditar, mas algumas empresas enviam e-mails sem nenhum assunto. Isso não está certo, e o motivo é este.

Seus clientes recebem dezenas de e-mails na caixa de entrada todos os dias, ou até toda hora. Basicamente, a primeira linha que aparece na prévia é a sua única chance de chamar a atenção do cliente. Além disso, modelos de e-mail transacional sem linha de assunto podem ser considerados spam pelos clientes de e-mail.

Por sorte, as linhas de assunto dos e-mails de confirmação de envio não precisam ser nada muito criativas: "Seu pedido foi enviado" ou "Obrigado pelo pedido" já bastam para garantir que o cliente não perca o resumo do pedido.

Número e data do pedido

Toda compra tem um número e uma data de pedido associados. Você os exibiu após o checkout, então é fundamental mostrá-los também no e-mail de confirmação de envio, para que o destinatário tenha certeza de que o e-mail recebido se refere ao pedido dele.

Lista de itens pedidos com imagens e totais

Muitos clientes contam com os e-mails de confirmação de envio para conferir os itens que compraram. Nesse ponto, é útil informar o preço dos produtos e incluir as fotos para facilitar a visualização. Claro, se houver, inclua também o valor total, com frete, impostos e descontos.

(Fonte: modelo da Stripo)

Além disso, se algum item estiver indisponível no momento e seu site o exibir por algum motivo, aproveite para avisar o cliente sobre isso aqui.

(Fonte: e-mail da adidas)

Você pode sugerir um produto substituto ou, pelo menos, informar quando o item desejado voltará ao estoque. Se houver algum transtorno, o ideal é oferecer um desconto especial ou um código promocional para estimular novas compras.

Um link ou um código de rastreamento

Assim que compram alguma coisa, os clientes querem receber logo. E, a menos que você tenha um teletransportador, a solução é incluir um link de rastreamento no e-mail de confirmação.

(Fonte: e-mail da Snake River Farms)

Esse recurso também ajuda os clientes a organizar a agenda de acordo com o status do pedido. Mas verifique se os links de rastreamento trazem informações atualizadas e se a entrega acontece no prazo.

Porém, se não for possível incluir um link de rastreamento nos e-mails de confirmação de envio, envie pelo menos um código de rastreamento para que o cliente possa acompanhar a encomenda no site do serviço postal.

Endereço de entrega e de cobrança

Seus clientes podem comprar coisas para casa, para o trabalho, para os pais ou para amigos, e nem sempre é fácil manter tudo sob controle. Às vezes a pessoa se muda e esquece de atualizar o endereço de entrega salvo anteriormente.

Por isso, o endereço de entrega deve constar no e-mail de confirmação de envio.

O cliente precisa conseguir conferi-lo rapidamente assim que abrir a caixa de entrada.

Data estimada de entrega e janela de horário

Um e-mail de confirmação de envio deve conter uma data estimada de entrega. Mas o melhor que você pode oferecer aos clientes é o horário estimado de chegada.

(Fonte: modelo da Stripo)

Se a sua loja online faz as próprias entregas usando um software de otimização de rotas, você pode informar a faixa de horário em que o pedido deve chegar. E prepare-se para receber os melhores elogios de clientes empolgados!

Resumo do pagamento

Outro acréscimo inteligente é um resumo geral do pagamento. O destinatário precisa ter uma visão clara do que está pagando. Inclua o preço total dos itens da remessa, todos os descontos aplicados (se houver), impostos, valor do frete e o total geral do pedido para esclarecer qualquer dúvida sobre como funciona o preço do seu envio.

(Fonte: modelo da Stripo)

Informações sobre devoluções e trocas

Às vezes, enviar e vender mercadorias em geral é meio uma aposta. O produto pode chegar danificado, não servir ou até se perder no caminho. Naturalmente, o cliente vai querer o reembolso ou devolver o item.

Além de ter os links relevantes no seu site, inclua no e-mail de confirmação de envio todas as informações necessárias sobre devoluções e trocas. Quanto mais fácil for acessar o processo de devolução ou troca, menor será a frustração do cliente com a situação.

Contato do suporte e links de FAQ

Um número de telefone é indispensável no e-mail de confirmação de envio. Embora muita gente prefira se comunicar por texto, a ligação é a forma mais rápida de entrar em contato. Também é do seu interesse manter contato com os clientes caso precisem mudar com urgência o método de envio, o endereço de cobrança ou outros detalhes da entrega.

(Fonte: modelo da Stripo)

Seria ótimo que os canais de suporte funcionassem 24 horas por dia, 7 dias por semana (principalmente se você atende clientes de outros países, com diferença de fuso horário). Se não for possível, avise pelo menos em que horários a equipe de suporte atende às solicitações.

Além disso, vale incluir links de FAQ que respondam a dúvidas sobre os processos de envio, as várias políticas, as devoluções e outros pontos que deixem o envio o mais claro possível.

Itens fora de estoque e ofertas de substituição

Todos nós temos dias ruins. Você pode aceitar o pedido e, na hora de embalar e enviar, descobrir que o produto acabou. Aí é hora de pedir desculpas e achar um jeito de amenizar a situação.

Se um pedido tiver itens fora de estoque, o e-mail de confirmação de envio precisa mostrá-los com clareza. Também é possível informar datas aproximadas de reposição, para que o destinatário planeje uma compra futura dos produtos de que precisa. Ou ir além e oferecer itens substitutos parecidos com os que o cliente pediu.

Como configurar e automatizar o e-mail

Os e-mails de confirmação de envio são disparados automaticamente, já que nenhuma empresa tem recursos para enviá-los manualmente. Aqui, vamos tratar dos detalhes da configuração desses e-mails como um fluxo de trabalho automatizado.

O que dispara o envio: o despacho do pedido, e não o momento da compra

Antes de mais nada, é fundamental saber como os e-mails de confirmação de envio são disparados. Alguns profissionais de marketing podem achar que esse tipo de e-mail deve ser disparado assim que o pedido é feito, mas isso é cedo demais. O e-mail de confirmação de envio é enviado depois que o pedido foi processado e entregue à transportadora.

A sequência completa deve ser assim:

1. O pedido é feito e dispara o e-mail de confirmação de pedido.
2. Você trabalha no pedido, embala, gera as etiquetas necessárias e o entrega ao setor de expedição, que o envia ao cliente. Agora dispara o e-mail de confirmação de envio.
3. Quando o pedido chega ao destino e o setor de expedição confirma, é hora de disparar o e-mail de confirmação de entrega.

Tudo depende do cumprimento de cada etapa. Lembre-se de que criar uma etiqueta de envio, em princípio, não é motivo para enviar um e-mail de confirmação de envio, pois nesse momento ainda não há envio nenhum. Porém, você pode enviar uma notificação separada sobre essa etiqueta para deixar o envio ainda mais transparente.

Variáveis dinâmicas para preencher os dados do pedido automaticamente

Essas variáveis dinâmicas, chamadas de merge tags, são a solução ideal para preencher rapidamente as informações do cliente no e-mail de confirmação de envio. Elas fazem milagres quando combinadas com um único modelo reutilizável, porque assim as tags podem puxar os dados necessários da plataforma de e-commerce, do sistema de gestão de pedidos ou do provedor de serviços de e-mail que você usa. Resumindo, você automatiza uma tarefa banal e difícil de fazer manualmente, economizando tempo e reduzindo possíveis erros.

Essas tags podem ter este formato:

• {{customer_name}} para uma saudação personalizada com o nome do cliente;
• {{order_number}} para puxar o número exato do pedido no seu e-mail;
• {{tracking_number}} puxa o código de rastreamento assim que o pedido sai para o cliente.

Lembre-se de que os exemplos acima servem apenas para explicar. Essas tags variam de ESP para ESP e de sistema de gestão para sistema de gestão, e podem ter aparência diferente e bem mais complexa. A única coisa que os une é o jeito como funcionam e o tempo precioso que poupam no preenchimento de muitas informações importantes, fáceis de errar quando feito à mão.

Criação e exportação do modelo na Stripo

Criar e-mails de confirmação de envio do zero pode levar tempo, principalmente se você não tem experiência com código nem com o design de modelos de e-mail. O que ajuda muito é uma ferramenta de design com um processo amigável, que dispensa conhecimento técnico, e que permite exportar o modelo criado para qualquer ESP para você fazer o envio.

A Stripo oferece todas as ferramentas de que você precisa para criar um e-mail de confirmação de envio que combine com o seu estilo e com a identidade do seu negócio. E, de quebra, você leva menos de 7 minutos para criar um. Confira nosso tutorial e veja como é fácil.

Problemas comuns e como resolvê-los

Os e-mails de confirmação de envio têm suas particularidades e estão sujeitos a armadilhas específicas que podem aparecer a qualquer momento. Reunimos as mais comuns e vamos ajudar você a superá-las com algumas dicas.

O e-mail foi enviado antes de o rastreamento existir

Se o seu fluxo de automação tiver falhas ou os seus sistemas internos apresentarem erros, os e-mails de confirmação de envio podem ser disparados na hora errada e sair sem links de rastreamento. Isso pode frustrar o destinatário e sobrecarregar sua equipe de suporte com uma enxurrada de consultas sobre o status da remessa.

A melhor forma de evitar isso é seguir estas dicas:

• verifique o fluxo de automação com atenção e garanta que ele só dispare quando um código de rastreamento válido tiver sido atribuído;
• use um fluxo de notificação em duas etapas: avise os clientes de que o pedido está sendo preparado ou já foi enviado e, depois, envie os dados de rastreamento assim que estiverem disponíveis, em um e-mail de acompanhamento separado.

Como reenviar uma confirmação de envio

Às vezes, a confirmação de envio vai parar na caixa de spam ou o destinatário apaga o e-mail anterior sem querer. Nesse caso, ele pode pedir outro e-mail de confirmação de envio, e é aí que entra o trabalho manual. Como é uma solicitação específica e o e-mail anterior já foi disparado, você precisará enviar um e-mail separado manualmente.

Para fazer tudo certo:

1. Localize o pedido do cliente e identifique o status atual (enviado, em rota de entrega ou entregue) pelo seu sistema de gestão.
2. Confirme o endereço de e-mail do destinatário pelo seu ESP.
3. Crie manualmente um e-mail separado com todos os detalhes desse pedido (itens, preço total, status da entrega e assim por diante).
4. Envie o e-mail manualmente a esse cliente.

Pode parecer trabalhoso, mas com certeza resolve e deixa o cliente satisfeito.

O rastreamento mostra "etiqueta criada" e mais nada.

O cliente passa por esse problema e pode ficar preocupado com o destino do que comprou. Ao clicar no link de rastreamento do e-mail de confirmação de envio, ele pode ver mensagens de que a etiqueta foi criada ou de que a transportadora recebeu informações sobre a encomenda, mas nada além disso.

Indo direto ao ponto: não é culpa de ninguém. Isso geralmente significa que a transportadora ainda não escaneou o pacote, e não necessariamente que a remessa foi perdida ou está atrasada. O pacote pode estar aguardando coleta, circulando entre unidades sem a leitura inicial ou com atraso na atualização do rastreamento. A melhor forma de evitar o problema é enviar as confirmações de envio depois da primeira leitura de aceitação da transportadora, e não logo após a criação da etiqueta.

Remessas divididas e vários códigos de rastreamento

É comum um pedido ter várias remessas, já que produtos diferentes podem estar em armazéns diferentes e ter disponibilidade diferente, mas precisam ser enviados ao mesmo endereço. Por isso, cada remessa tem seu próprio código de rastreamento.

A melhor forma de não confundir o destinatário com tantas informações importantes é:

• enviar notificações separadas para cada remessa, disparando um e-mail de confirmação de envio sempre que um novo pacote for despachado e especificando quais itens estão incluídos;
• incluir informações por item em cada remessa, mostrando nomes, imagens e quantidades dos produtos de cada uma, para que os clientes saibam exatamente o que esperar;
• oferecer uma página de rastreamento centralizada (se possível) e incluir um link que permita acompanhar o status de todas as remessas do pedido.

Como comunicar atrasos e imprevistos

Atrasos e problemas no envio são inevitáveis, por melhor que sejam seus processos, porque coisas ruins acontecem. O que resta é aprender com essas experiências e se comunicar com clareza com os clientes. A melhor forma de mostrar que você se importa é enviar notificações proativas de atraso assim que uma remessa atrasar, em vez de esperar que o cliente consulte a página de rastreamento ou procure o suporte.

Além disso, informe as novas datas de entrega e mantenha os clientes informados em todas as etapas do problema. E, por último, se o atraso for grave, vale oferecer um pedido de desculpas mais concreto, na forma de reposição, reembolso ou outras alternativas de entrega. 

Design e renderização

Como todo e-mail, as confirmações de envio precisam ficar impecáveis na caixa de entrada do destinatário. Porém, várias coisas podem dar dor de cabeça na renderização ao criar seus e-mails, e é preciso estar preparado.

Como fazer as tabelas do pedido aparecerem corretamente no celular

Os e-mails de confirmação de envio costumam ter tabelas com os itens pedidos, quantidades e preços, mas essas tabelas podem quebrar quando o e-mail é aberto em uma tela de celular. A melhor forma de evitar isso é torná-las responsivas, para que se adaptem ao tamanho da tela.

A dica funciona ainda melhor se você projetar as tabelas com uma estrutura simplificada, evitando colunas demais e priorizando as mais essenciais, como imagem e nome do produto e informações de preço.

Vale lembrar também que um design adaptado a celulares depende de ajustar todos os aspectos do e-mail: fontes, espaços entre os conteúdos, tamanhos dos elementos, posição deles e muito mais.

Modo escuro: o que quebra nos resumos de pedido e como corrigir

Outra coisa que pode atrapalhar seu e-mail de confirmação de envio é abri-lo no modo escuro. Alguns clientes de e-mail invertem automaticamente as cores de fundo e de texto, enquanto outros mudam só parte delas. Isso pode dificultar a leitura de informações essenciais do pedido ou criar inconsistências no design do e-mail.

Para garantir que seu e-mail se adapte ao modo escuro sem problemas, vale:

• usar cores de alto contraste nas fontes e nos elementos de design, incluindo os botões de CTA, para que continuem visíveis quando o fundo ficar escuro;
• usar cores de borda com contraste suficiente em tabelas, blocos de conteúdo e outros elementos, e ajustar as cores para o modo escuro;
• criar e adicionar imagens de produtos com fundo branco, que funcionam e ficam visíveis tanto no modo claro quanto no escuro;
• adaptar os logotipos ao modo escuro, aumentando o contraste e removendo o fundo transparente, que pode se misturar ao fundo escuro.

As dicas acima podem parecer simples, mas adaptar o e-mail ao modo escuro é complicado. Recomendamos testar cada mudança de design e ver como o e-mail fica no modo escuro até que a leitura seja fácil. Além disso, com o nosso novo recurso de modo escuro personalizado, você não só vê como o e-mail ficará no modo escuro durante a edição, como também ajusta elementos do e-mail especificamente para ele.

Noções básicas de acessibilidade para e-mails transacionais

Então, você já adaptou seu e-mail de confirmação de envio para telas de celular e para o modo escuro. Agora é hora de outra etapa de ajustes, desta vez de acessibilidade. De nada adianta um e-mail bonito se parte do seu público com deficiência visual não consegue lê-lo.

Estes são os principais pontos que você precisa garantir que estejam impecáveis:

• atingir uma taxa de contraste mínima de 4,5:1 para texto normal e 3:1 para texto grande, seguindo as diretrizes WCAG AA;
• adicionar texto alternativo significativo às imagens informativas e usar atributos alt vazios (alt="") nas imagens puramente decorativas, para que os leitores de tela leiam seu e-mail em voz alta corretamente, com todas as imagens;
• usar links e botões descritivos, como "Rastrear pedido #" ou "Ver status da entrega", para que a pessoa com deficiência visual entenda o que há por trás desses links quando o leitor de tela os ler;
• usar tamanhos de fonte legíveis e botões de rastreamento com tamanho confortável, idealmente de pelo menos 44 × 44 pixels.

Esses são os principais pontos a ajustar, e isso pode levar algum tempo. Para aplicar as correções com facilidade, use o nosso Verificador de acessibilidade da Stripo. Ele analisa o modelo criado, destaca as falhas de acessibilidade e mostra exatamente o que você precisa fazer para corrigi-las.

A acessibilidade em e-mails vai muito além de cores de contraste e tamanhos de fonte adequados. Recomendamos que você leia nosso guia completo sobre acessibilidade em e-mails e na web, pois ele ajuda a ver os e-mails como pessoas com deficiência visual os veem e a entender como adaptar suas newsletters para esse grande grupo de destinatários.

Alinhando texto e design com a sua marca

A confirmação de envio pode parecer restrita em termos de design. Mesmo assim, esses e-mails devem ser coerentes com a identidade visual e o tom de voz da sua marca, sem deixar de manter as informações essenciais de entrega claras e fáceis de encontrar.

Por isso, procure evitar estas coisas que podem afastar seus e-mails de envio da sua marca:

• designs genéricos e simplistas podem parecer desconectados do seu site e dos outros e-mails de marketing, então vale usar o logotipo, as cores, a tipografia e os elementos de design reconhecíveis da sua marca para manter a coerência;
• texto artificial ou formal demais pode não refletir a personalidade da sua marca, então lembre de adaptar os assuntos, as saudações e o corpo do texto ao seu tom de voz, mantendo a mensagem direta;
• designs diferentes entre as atualizações de envio são um erro grave, pois criam um visual desconexo e podem confundir o destinatário a ponto de ele achar que a atualização vem de outra marca; por isso, use um sistema de design unificado em todos os e-mails transacionais;
• localização inadequada com idioma, formatos de data, moedas ou convenções de endereço inapropriados pode confundir clientes de outros países, então adapte o conteúdo a cada mercado sem perder a identidade da marca.

Entregabilidade dos e-mails transacionais

Todo o seu trabalho pode ser em vão se o e-mail de confirmação de envio cair na caixa de spam. Então vamos falar sobre por que isso acontece e o que você pode fazer para garantir que as atualizações de envio cheguem direto à caixa de entrada.

Por que as confirmações de envio caem no spam

Clientes de e-mail como Gmail, Outlook e Yahoo avaliam as mensagens transacionais (como são as nossas confirmações de envio) usando muitos dos mesmos sinais de autenticação, reputação do remetente e conteúdo que usam nos e-mails de marketing.

Por isso, seu e-mail pode cair no spam se tiver falhas que esses algoritmos de autenticação marcam como sinal de alerta:

• autenticação de e-mail ausente ou incorreta;
• reputação geral do remetente ruim;
• linhas de assunto enganosas;
• links de rastreamento suspeitos; 
• excesso de conteúdo promocional; 
• picos repentinos no volume de envio; 
• formatação de e-mail quebrada;
• envio de notificações duplicadas.

Essas são as falhas que você deve corrigir e evitar se quiser que seu e-mail de envio chegue à caixa de entrada do destinatário.

Separando o envio transacional do promocional

A principal forma de conseguir boa entregabilidade nos e-mails de confirmação de envio é separar suas newsletters de envio dos e-mails promocionais comuns. Os e-mails de envio trazem informações vitais que os destinatários querem ver na hora. Porém, quando e-mails transacionais e promocionais usam a mesma infraestrutura de envio, o baixo engajamento, as reclamações de spam ou os problemas de entregabilidade dos e-mails comuns podem derrubar o desempenho das suas notificações de envio.

O mais sensato, então, é criar um domínio de envio separado para os e-mails de envio, para gerenciar a reputação de forma independente. Além disso, esses e-mails devem ter configurações de cancelamento de inscrição diferentes, já que os clientes que cancelam a inscrição nos seus e-mails comuns ainda devem receber as atualizações essenciais de envio. 

Autenticação: SPF, DKIM, DMARC, BIMI

Além de criar um fluxo de e-mail separado para as confirmações de envio, você precisa fazer a autenticação de e-mail para que suas confirmações sejam reconhecidas como legítimas pelos clientes de e-mail.

São quatro protocolos, cada um com seu objetivo de segurança:

1. SPF (Sender Policy Framework) identifica quais servidores de e-mail estão autorizados a enviar e-mails em nome de um domínio e ajuda a garantir que seu e-mail de confirmação de envio veio de uma infraestrutura de envio autorizada. 
2. DKIM (DomainKeys Identified Mail) é um protocolo que adiciona uma assinatura criptográfica que os servidores receptores podem verificar, mostrando que o conteúdo assinado do e-mail não foi modificado durante o trajeto. 
3. DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) verifica se a autenticação SPF ou DKIM está alinhada à forma como as falhas devem ser tratadas, ajudando a impedir que invasores se passem pelo domínio do varejista.
4. BIMI (Brand Indicators for Message Identification) permite que marcas elegíveis exibam logotipos verificados em clientes de e-mail compatíveis, ajudando os clientes a reconhecer notificações de envio legítimas.

Esses quatro protocolos são os principais pilares que estabelecem a legitimidade das suas confirmações de envio perante os clientes de e-mail. Negligenciar até mesmo um deles pode causar problemas de entregabilidade bem mais graves do que simplesmente cair na caixa de spam. 

Fazendo uma confirmação legítima parecer legítima

Por último, mas não menos importante. A autenticação é o lado técnico de tornar seus e-mails de envio legítimos e garantir que cheguem à caixa de entrada do destinatário. Mas também importa o conteúdo desses e-mails, que precisa parecer legítimo para quem os recebe. Os e-mails de confirmação de envio são muito usados em ataques de phishing porque os clientes esperam receber atualizações de rastreamento e tendem a clicar em links de entrega sem pensar duas vezes.

Para afastar a desconfiança sobre suas confirmações de envio, o melhor é:

• usar um nome de remetente consistente, que identifique com clareza o nome da sua empresa;
• evitar encurtadores de URL, redirecionamentos sem explicação e domínios de rastreamento desconhecidos; 
• usar linhas de assunto claras e evitar expressões alarmantes como "URGENTE: falha na entrega!";
• incluir sempre todos os detalhes do pedido e do envio, pois eles ajudam o cliente a reconhecer que a mensagem se refere a uma compra que ele fez;
• nunca pedir aos clientes que informem senhas, códigos de verificação ou dados do cartão de pagamento diretamente por e-mail; se for necessária alguma ação, direcioná-los à conta deles por um site seguro e reconhecível;
• evitar anexar arquivos executáveis ou documentos desnecessários às confirmações de envio. Os clientes devem poder rastrear os pedidos por links seguros, sem baixar arquivos.

15 exemplos de modelos de e-mail de confirmação de envio

Reunimos alguns ótimos exemplos, eficazes e que chamam a atenção, de modelos e e-mails de confirmação de pedido de marcas reais. Eles estão prontos para usar: basta escolher o ideal e personalizá-lo para a sua marca.

1. Seu pedido foi enviado!

Use o e-mail para mostrar logo de cara que o pedido do cliente já está a caminho. Uma frase curta e direta e a opção de rastrear o pedido, como fez a Tushy, é tudo o que você precisa. Sem poluição visual, só a indicação clara de que o produto está a caminho do dono.

(Fonte: e-mail da Tushy)

2. Seu pedido está a caminho, mas antes, ofertas especiais

A primeira coisa que chama a atenção nessa mensagem de confirmação de envio é a palavra "Sale". Mais abaixo, você pode conferir seu pedido e ver as imagens, a quantidade e o preço, com o link para finalizar a compra agora (que, basicamente, é um botão de chamada para ação, ou CTA).

Por fim, um campo vermelho vivo chama a atenção e convida você a conferir outras ofertas especiais. Será que dá para resistir a visitar o site e fazer a próxima compra?

3. Nada além do necessário

Às vezes os e-mails de confirmação trazem informação demais, e o cliente pode facilmente deixar passar detalhes importantes. Este e-mail não é assim.

Mesmo assim, dá para ver que a empresa se preocupa com os clientes e está sempre pronta para dar uma mão. Este modelo de confirmação de envio menciona algumas formas de contato com a empresa e de encontrar solução para qualquer problema que surja. É bem tranquilizador.

(Fonte: e-mail da Huel)

4. Formas mais práticas de rastrear pedidos

Se você tem mais formas de os clientes rastrearem os pedidos, não hesite em mostrá-las todas no e-mail de confirmação de envio. Links para sites e convites para baixar seu app, com benefícios extras além do rastreamento, são uma boa maneira de mostrar que você se preocupa com a comodidade dos clientes. Basta listar todos os benefícios dos seus apps e oferecer um jeito fácil de baixá-los.

(Fonte: e-mail da Hims)

5. Um toque de personalização sempre cai bem

Para deixar seus e-mails mais pessoais, você pode sempre chamar os clientes pelo nome. É um primeiro passo, pequeno, rumo à personalização. Mesmo assim, depois que você começa por esse caminho, dá para ir além, com recomendações personalizadas e ofertas especiais nos e-mails de confirmação de envio, mostrando produtos que combinam perfeitamente com as necessidades dos clientes.

(Fonte: e-mail da DoorDash)

6. Reembolso claro

Este exemplo foi feito no estilo da marca e já entrega uma ótima notícia logo de início: seu pedido está a caminho. Você pode acompanhar a entrega facilmente pelo link anexado.

Além disso, avisam o cliente de que ele pode pedir reembolso integral em até 45 dias.

E, enquanto você ainda está animado com a novidade, eles o incentivam a visitar o site, colocando os links em páginas separadas para tornar a busca mais rápida e eficiente.

(Fonte: e-mail da MeUndies)

7. Curto e agradável

Algumas palavras amigáveis, todos os detalhes do pedido e o link de rastreamento. Nada de especial, mas ainda assim memorável e agradável de ler. Não hesite em usar elementos visuais na sua notificação de envio.

(Fonte: e-mail da Nike)

8. Uma boa piada nunca é demais

Este modelo de confirmação de envio contém apenas uma lista de itens e um link de rastreamento, o que pode parecer chato. Por isso, vale incluir uma pequena piada ou um trocadilho para deixar o clima mais leve (mas só se a identidade da sua marca permitir).

(Fonte: modelo da Stripo)

9. Renove agora, receba depois

Este é um daqueles e-mails de marketing que as pessoas tentam evitar. Brincadeira: na verdade, é um e-mail muito útil.

As pessoas preferem assinaturas porque elas facilitam a vida. Mas às vezes você esquece da assinatura. E esses e-mails são um bom lembrete para o cliente decidir se quer renová-la ou não.

Sua tarefa aqui é oferecer as condições mais atraentes para o cliente, ajudando-o a tomar a decisão que for mais adequada para você :).

(Fonte: modelo da Stripo)

10. Direto na sua porta

As confirmações de envio podem e devem ser positivas, para estimular alguma ação adicional. Este modelo mostra uma forma bem incomum de divulgar roupas esportivas. Mas você pegaria o celular e postaria algo com a hashtag para mostrar seu tênis novo?

E aqui vai um lembrete de que eles entregam direto na sua porta. O que pode ser melhor?

(Fonte: modelo da Stripo)

11. Use um programa de indicação

Muitas imagens, todos os detalhes essenciais e redes sociais são ótimos. Mas há mais: um grande banner que convida o cliente a participar de um programa de indicação. Ele permite que sua empresa conquiste mais clientes que já chegam fiéis, por virem de uma recomendação. E seus clientes atuais ganham um desconto atraente. Parece uma situação em que todos ganham!

(Fonte: modelo da Stripo)

12. Só uma atualização rápida

Este e-mail de confirmação de envio avisa o cliente de que tudo está correndo bem. Enquanto isso, sugere algumas fontes interessantes para conhecer melhor o produto.

Há também um link discreto que leva ao site. Mas, de novo, sem pressão nenhuma: a decisão é sua.

13. Seu pedido recente foi entregue com sucesso

Qualquer cliente gostaria de receber uma notificação de envio assim. É só um lembrete amigável para ir buscar o pedido ou mandar uma mensagem se algo der errado. E, claro, um link de rastreamento.

(Fonte: e-mail da Athletic Brewing)

14. A caminho

Este modelo é um ótimo exemplo de e-mail de envio cheio de informações essenciais. Traz um link de rastreamento e também explica como funcionam os diferentes formatos de envio, com os prazos estimados de entrega.

(Fonte: e-mail da Vuori)

15. Benefícios exclusivos para membros

Seu pedido foi enviado, e você pode estar se perguntando o que mais é possível encontrar em um e-mail de confirmação de envio além dos detalhes do pedido.

Neste modelo, você vai encontrar um convite para um programa de membros que dá aos clientes desconto, ofertas exclusivas e mais.

(Fonte: e-mail da REI Co-op)

Para concluir

Os e-mails de confirmação de envio fazem parte de qualquer negócio que vende produtos online. Como são indispensáveis, criá-los exige o máximo de atenção, desde garantir a conformidade e incluir conteúdo que realmente agregue valor ao destinatário até cuidar da apresentação e dos aspectos técnicos da entregabilidade.

Acima de tudo, esses e-mails refletem a sua atitude em relação aos clientes e o tipo de experiência de envio que você quer oferecer. Quanto melhor for essa experiência (e quanto mais aberta e completa for a comunicação sobre o envio), maior a chance de os clientes voltarem a comprar. Este artigo ajuda você a preparar seus e-mails de confirmação de envio sob a perspectiva técnica e de conteúdo, trazendo as dicas e a inspiração de que você precisa para criar os seus com facilidade para o seu negócio.

Perguntas frequentes

1. O que um e-mail de confirmação de envio deve incluir?

O essencial para incluir no e-mail de confirmação de envio é: uma linha de assunto clara, número e data do pedido, lista dos itens pedidos, link de rastreamento, data estimada de entrega, resumo do pagamento e contatos do suporte.

2. Quando um e-mail de confirmação de envio deve ser enviado?

Esse e-mail fica entre o pedido feito e o pedido entregue, então deve ser enviado quando o pacote já foi despachado e está a caminho do cliente.

3. O e-mail de confirmação de envio é transacional ou de marketing?

Esses e-mails são puramente transacionais. Porém, podem incluir algum conteúdo promocional, como recomendações personalizadas e ofertas. 

4. Posso incluir promoções em um e-mail de confirmação de envio?

Sim, você pode incluir promoções ou ofertas especiais no e-mail de confirmação de envio. Mas lembre-se de que as confirmações de envio devem ter 80% de conteúdo transacional e no máximo 20% de conteúdo promocional.

5. Qual é a diferença entre os e-mails de confirmação de envio e de confirmação de pedido?

A confirmação de pedido indica que o pedido feito foi aceito, pago e está sendo processado pela empresa (separação, embalagem etc.). O e-mail de confirmação de envio avisa que a mercadoria foi entregue à transportadora e está a caminho do comprador.

6. Por que meu cliente não recebeu o e-mail de confirmação de envio?

Há vários motivos possíveis. Talvez a infraestrutura dos seus e-mails de marketing e de envio seja a mesma e o desempenho do marketing esteja derrubando o dos e-mails de envio. Ou você pode ter esquecido de autenticar sua infraestrutura com protocolos como SPF, DKIM, DMARC e BIMI. Por fim, sua confirmação de envio pode não parecer um e-mail legítimo, por ter um assunto confuso, links suspeitosamente encurtados, um domínio de envio estranho e outros elementos que podem parecer suspeitos ao destinatário.