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05 outubro 2022

Come scrivere un messaggio efficace per il ritardo della spedizione

Crea il tuo messaggio di ritardo della spedizione
Índice
  1. Como comunicar atrasos de envio
  2. Dicas para projetar um bom e-mail de atraso de envio
  3. Quando enviar um e-mail sobre atraso de envio
  4. Exemplos de e-mails de atraso de envio
  5. Conclusão
1.
Como comunicar atrasos de envio

Por mais que você deseje oferecer o melhor serviço aos seus clientes, infelizmente as coisas nem sempre saem como planejado. Pode haver muitos obstáculos antes que os pedidos realmente cheguem ao seu destino. Para evitar que seus clientes fiquem decepcionados e que seu negócio perca receita, recomendamos comunicar corretamente o processo de envio. 

Neste artigo, você encontrará informações sobre:

  • as melhores maneiras de comunicar atrasos de envio;
  • dicas para escrever e projetar um e-mail de atraso no envio;
  • exemplos de e-mails de atraso de envio.
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Como comunicar atrasos de envio

Se você é uma das pequenas empresas de eCommerce, definitivamente deve trabalhar na comunicação de atrasos no envio.

Seja proativo 

Basicamente, esta é a chave para o sucesso. Não espere até que um cliente irritado ligue exigindo um reembolso — entre em contato com ele primeiro, peça desculpas pelo atraso, explique as razões das mudanças na cadeia de suprimentos e agradeça pela paciência.

Peça desculpas pelo atraso

(Fonte: E-mail de Greetabl)

Para evitar perder clientes e manter o nível de satisfação do cliente, independentemente da situação, você deve fornecer o máximo de informações detalhadas possível e estabelecer expectativas claras. Garanta que eles possam facilmente obter respostas para quaisquer outras dúvidas que possam surgir durante esse período de espera.

Adicione um link para rastrear o status do pedido

Quando se trata de atrasos no envio, na verdade, você tem muitas opções para fornecer. Seria útil atualizar o status do pedido e anexar um link para a página respectiva para que o cliente possa verificá-lo a qualquer momento e economizar tempo sem precisar entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente.

Se você não puder fornecer esse link, deve ao menos mencionar a data estimada de entrega. Lembre-se de que é sempre melhor estabelecer expectativas realistas do que expectativas positivas demais para melhorar a experiência pós-compra.

Ofereça um desconto

No entanto, você ainda pode compensar seus clientes oferecendo um desconto para o próximo pedido ou cobrindo a taxa de envio. Dessa forma, você não apenas aumentará o nível de lealdade deles à sua marca, mas também incentivará seus clientes a fazerem compras futuras.

Além disso, converse com sua equipe de atendimento ao cliente e garanta que eles informem seus clientes sobre os procedimentos de envio com antecedência. Por exemplo, se é uma temporada de compras de fim de ano e sempre há alguns atrasos devido à alta demanda, avise seus clientes sobre isso e permita que eles decidam se compram ou não.

Dicas para projetar um bom e-mail de atraso de envio

É mais provável que os clientes aceitem as más notícias e aguardem a entrega se a sua mensagem e comunicação geral forem amigáveis e visualmente atraentes. Em outras palavras, um bom design às vezes é uma das melhores maneiras de comunicar diferentes problemas, como atrasos. 

Confira algumas dicas para criar um bom e-mail de atraso de envio:

  • comece com uma linha de assunto simples, apenas certifique-se de que seja precisa e legítima;
  • mencione todas as informações de envio de forma transparente, incluindo as razões dos atrasos, os prazos de entrega esperados e outros detalhes importantes;
  • não se esqueça de mencionar como eles podem entrar em contato com sua equipe de suporte ao cliente para esclarecer tudo relacionado ao pedido do cliente;
  • você pode anexar GIFs com gatos fofos para alegrar o humor do cliente ou adicionar um toque pessoal com fotos de sua equipe de suporte;
  • mantenha seu modelo de e-mail o mais simples possível. Idealmente, deve conter apenas suas desculpas, atualização do status do pedido e maneiras de entrar em contato com sua equipe de suporte. 

Nota: como marca de eCommerce, você provavelmente sabe quando deve esperar que a alta temporada comece e quando definitivamente haverá atrasos no envio. Recomendamos que comunique os atrasos criando um modelo de e-mail especial que você pode enviar antes da temporada de festas para informar seus clientes que podem ocorrer alguns atrasos, especialmente no caso de envios internacionais.

Quando enviar um e-mail sobre atraso de envio

Empresas de eCommerce geralmente configuram mensagens automatizadas em caso de atualizações sobre o status do pedido. Sempre é uma boa ideia, especialmente quando é um período de festas e você pode simplesmente esquecer de enviar um e-mail para alguém.

Recomendamos enviar dois e-mails para comunicar atrasos de envio.

E-mail 1

O primeiro é para notificar sobre a entrega atrasada e estabelecer expectativas para a chegada do pacote. Mencione o pedido de desculpas na linha de assunto e forneça as informações de contato de sua equipe de suporte para manter o cliente atualizado.

Neste e-mail, você também pode mencionar a possibilidade de fornecer um reembolso ao cliente para garantir que a experiência pós-compra de comunicação com sua marca esteja em um nível apropriado.

E-mail 2

Depois que o problema for resolvido, você deve enviar uma mensagem de acompanhamento para informar ao cliente sobre o tempo de entrega esperado e lembrar os detalhes essenciais do envio. Aqui, você também pode anexar um tipo de bônus, como um desconto para a próxima compra, para incentivar os clientes a fazerem outro pedido, mesmo que tenham ocorrido problemas.

Nota: se você deseja fornecer o melhor serviço possível, antes da confirmação do pedido, pergunte como seus clientes gostariam de receber atualizações caso ocorra um atraso de envio — por e-mail, ligação telefônica ou mensageiro.

Exemplos de e-mails de atraso de envio

Acreditamos que a melhor maneira de aprender a fazer algo é observar como outra pessoa faz e, então, fazer melhor. É por isso que fornecemos esses ótimos exemplos de e-mails de atraso de envio.

1. Há um problema com o seu envio da Thread

Exemplo de e-mail de atraso de pedido

(Fonte: E-mail da Thread)

Você pode ver que este e-mail da Thread é extremamente simples. Há uma linha de assunto muito precisa que informa sobre o problema imediatamente.

Em seguida, você vê a data de entrega estimada e tem a oportunidade de rastrear o envio em tempo real.

Na parte inferior do modelo de e-mail, você encontra todos os detalhes do pedido, como o código de rastreamento, endereço de entrega e uma maneira de entrar em contato com a equipe de suporte caso tenha dúvidas. Este exemplo é uma ilustração perfeita de como menos é mais.

2. Atraso no reMarkable 2

Comunicação Proativa Sobre Pedido Atrasado

(Fonte: E-mail da reMarkable)

Neste modelo de e-mail, você pode ver como um toque pessoal muda tudo.

Primeiramente, o texto é escrito de uma forma muito atenciosa e gentil, o que faz você se sentir como uma pessoa muito importante e valiosa para a marca (mesmo que você entenda perfeitamente que é apenas um mailing).

Aqui também há um link para verificar o cronograma de envio e receber as últimas atualizações sobre o prazo de entrega. Na parte inferior da página, você encontra um link para perguntas frequentes (FAQs) para esclarecer algo ou entrar em contato com o departamento de suporte.

Além disso, há uma assinatura manuscrita em nome da equipe, o que, mais uma vez, torna esta carta especial e única de alguma forma.

3. Seu envio está a caminho

Exemplo de e-mail de atraso de envio com link de rastreamento

(Fonte: Really Good Emails)

Este e-mail da Apple é super minimalista, mas contém tudo o que você poderia precisar — soa muito como a Apple, certo?

Você pode usar modelos como esse para enviar um e-mail de acompanhamento após a mensagem que informa o cliente sobre o atraso de envio. É muito útil para seus clientes, pois eles podem encontrar todos os detalhes relacionados ao pedido. Não se esqueça de adicionar um link de rastreamento nesses e-mails para evitar que os clientes fiquem nervosos.

Outra coisa útil neste exemplo é a seção de perguntas. Você pode coletar todas as perguntas frequentes (FAQs) e mencionar a resposta no próprio corpo da mensagem. Isso economiza o tempo de seus clientes e mostra que você se importa.

4. Peça desculpas com um desconto

Modelo de e-mail de atraso de envio atraente com desconto

(Fonte: Modelo de Stripo)

Embora este modelo de e-mail de desculpas não esteja relacionado a atrasos de envio, ele ainda tem um design bastante atraente, e você pode usar essa ideia para oferecer um desconto de uma forma incomum.

O que mais gostamos neste e-mail é que não há nada excessivo: um design lacônico, um botão de chamada para ação com a frase atrativa "aceite nossas desculpas" e links úteis para o site e redes sociais.

Realmente acreditamos no poder do mailing e temos muitos exemplos de nossos usuários sobre como isso funciona. Por isso, incentivamos você a tentar comunicar atrasos de envio de uma maneira que você sempre quis, mas nunca fez antes!

5. Código de presente

Exemplo de e-mail minimalista para pedido atrasado

(Fonte: Modelo de Stripo)

Este e-mail é bastante interessante por várias razões. Para começar, ele chega à sua caixa de entrada com um desconto de 50%, o que é bem generoso. Em seguida, informa que você tem apenas uma semana para usar o código promocional.

Logo abaixo do banner com o código de presente, há um botão de CTA para comprar algo imediatamente. Se você deseja descobrir mais recomendações, pode seguir o link e encontrar mais opções relevantes em uma página especial do site.

E o toque final: eles descrevem brevemente o processo desde o pedido até a entrega, para que você possa ter uma compreensão clara de como planejar seu tempo.

Conclusão

Embora algumas marcas pensem que só precisam enviar a confirmação do pedido e rezar para que o pacote chegue a tempo, acreditamos fortemente na comunicação e fazemos o nosso melhor para tornar o marketing por e-mail mais fácil para você.

Agora, sinta-se à vontade para usar nossa biblioteca de modelos, fazer um brainstorm com sua equipe e criar algo único e valioso para seus clientes. Lembre-se de que, caso tenha dificuldades com algo, nossos membros da equipe estão sempre prontos para fornecer conselhos e suporte.

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