Как написать эффективное сообщение о задержке доставки

Как бы вы ни старались обеспечить наилучший сервис для своих клиентов, к сожалению, не всегда все идет по плану. Может возникнуть масса трудностей, прежде чем заказы дойдут до адресата. Чтобы ваши клиенты не были разочарованы, а у вашего бизнеса не снизился доход, мы рекомендуем вам правильно информировать о процессе доставки.

В этой статье вы найдете информацию о:

• лучших способах информирования о задержке доставки;
• советах по написанию и оформлению письма о задержке доставки;
• примерах писем о задержке доставки.

Создавайте профессиональные и захватывающие письма о задержке доставки с помощью Stripo

Просмотреть

 

Как сообщать о задержке доставки

Если вы одна из небольших eCommerce-компаний, вам определенно следует поработать над информированием о задержке доставки.

Проявляйте инициативу 

По сути, это ключ к успеху. Не ждите, пока рассерженный клиент позвонит вам с требованием вернуть деньги — свяжитесь с ним первым, извинитесь за задержку, объясните причины изменений в цепочке поставок и выразите благодарность за терпение.

(Источник: письмо от Greetabl)

Чтобы не упустить клиентов и сохранить уровень их удовлетворенности несмотря ни на что, необходимо предоставить как можно больше подробной информации и сформулировать четкие ожидания. Убедитесь, что они смогут легко получить ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть в течение этого периода ожидания.

Добавьте ссылку для отслеживания статуса заказа

Когда речь заходит о задержке доставки, у вас есть множество вариантов. Было бы полезно обновить статус заказа и прикрепить ссылку на соответствующую страницу, чтобы клиент мог проверить его в любой момент и сэкономить время, не обращаясь в службу поддержки.

Если вы не можете дать такую ссылку, то хотя бы укажите предполагаемую дату доставки. Помните, что всегда лучше заложить реалистичные ожидания, чем более позитивные, чтобы скрасить их впечатления после покупки.

Предложите скидку

Впрочем, вы все равно можете загладить свою вину перед клиентами и предоставить им скидку на следующий заказ или покрыть стоимость доставки. Таким образом, вы не только повысите уровень их лояльности к вашему бренду, но и простимулируете клиентов к совершению будущих покупок.

Кроме того, поговорите со службой поддержки клиентов и убедитесь, что они заранее информируют клиентов о процедурах доставки. Например, если это сезон праздничных покупок и всегда бывают задержки из-за высокого спроса, предупредите своих клиентов об этом и дайте им возможность принять решение о покупке или отказе от нее.

Советы по дизайну хорошего письма о задержке доставки

Клиенты с большей вероятностью воспримут плохие новости и будут ждать своей доставки, если ваше сообщение и общая коммуникация будут дружелюбными и визуально привлекательными. Другими словами, хороший дизайн иногда является одним из лучших способов сообщить о различных проблемах, например, о задержках. 

Ознакомьтесь с некоторыми советами по созданию хорошего письма о задержке доставки:

• начните с простой темы письма, просто сделайте ее четкой и органичной;
• открыто укажите всю информацию о доставке, включая причины задержки, ожидаемые сроки доставки и другие важные детали;
• не забудьте упомянуть, как они могут связаться с вашей службой поддержки, чтобы уточнить все, что связано с заказом клиента;
• вы можете прикрепить GIF-ки с милыми котиками, чтобы скрасить настроение клиента, или привнести немного индивидуальности, добавив фотографии вашей службы поддержки;
• максимально упростите шаблон письма. В идеале он не должен содержать ничего, кроме ваших извинений, обновления статуса заказа и способов связаться с вашей службой поддержки.

Примечание: будучи компанией, занимающейся eCommerce, вы, вероятно, знаете, когда следует ожидать начала пикового сезона и когда обязательно будут задержки с отправкой. Мы рекомендуем вам сообщать о подобных ситуациях путем создания специального шаблона письма, которое можно отправить перед началом праздничного сезона, чтобы проинформировать своих клиентов о возможных задержках, особенно когда речь идет о международной доставке.

Когда отправлять письмо о задержке доставки

Компании, работающие в сфере eCommerce, обычно настраивают автоматические сообщения в случае каких-либо обновлений, касающихся статуса заказа. Это всегда хорошая идея, особенно в предпраздничную суету, когда можно просто забыть отправить кому-то письмо.

Мы рекомендуем вам отправить два письма, чтобы сообщить о задержке доставки.

Письмо 1

Первое — уведомление о задержке доставки и определение сроков прибытия посылки. В теме письма следует написать об извинениях и указать контактную информацию службы поддержки, чтобы оставаться на связи.

В этом письме вы также можете написать о возможности возврата денег клиенту, чтобы убедиться, что его опыт общения с вашим брендом после покупки находится на должном уровне.

Письмо 2

После решения проблемы следует отправить follow-up, чтобы информировать клиента о предполагаемом времени доставки и напомнить основные детали отправки. Здесь вы также можете приложить своего рода бонус, например, скидку на следующую покупку, чтобы побудить клиента заказать что-то снова, даже несмотря на возникшие проблемы.

Примечание: если вы хотите обеспечить лучший сервис, перед подтверждением заказа можно поинтересоваться, как ваши клиенты хотели бы получать информацию в случае задержки доставки — по электронной почте, по телефону или через мессенджер.

Примеры писем о задержке доставки

Мы считаем, что лучший способ научиться что-то делать — это посмотреть, как это делает кто-то другой, а затем повторить это лучше. Именно поэтому мы предлагаем вам эти замечательные примеры писем о задержке доставки.

1. Проблема с вашей доставкой от Thread

(Источник: письмо от Thread)

Как видите, это письмо от Thread очень простое. В нем присутствует предельно точная тема, которая сразу же информирует вас о проблеме.

После этого вы сразу видите предполагаемую дату доставки и получаете возможность отслеживать отправление в режиме реального времени.

В нижней части шаблона письма вы можете найти все подробности о вашем заказе, такие как код отслеживания, адрес доставки и способ связи со службой поддержки в случае возникновения вопросов. Этот пример является прекрасной иллюстрацией того, что лучше меньше — да лучше.

2. reMarkable 2 задерживается

(Источник: письмо от reMarkable)

В этом шаблоне письма вы можете увидеть, как индивидуальный подход меняет все.

Во-первых, текст написан в очень заботливой и доброжелательной манере, что создает впечатление, что вы очень важный и ценный человек для бренда (хотя вы прекрасно понимаете, что это всего лишь рассылка).

Здесь же находится ссылка для проверки сроков доставки и получения последних обновлений о времени доставки. Внизу страницы вы можете найти ссылку на часто задаваемые вопросы, чтобы уточнить что-то или связаться со службой поддержки.

Кроме того, имеется рукописная подпись от имени команды, что, опять же, делает это письмо особенным и в некотором роде уникальным.

3. Ваш груз уже в пути

(Источник: Really Good Emails)

Это письмо от Apple очень минималистично, но содержит все, что вам может понадобиться — звучит очень по-эппловски, правда?

Вы можете использовать такие шаблоны для отправки follow-up письма после сообщения, информирующего клиента о задержке доставки. Это очень полезно для ваших клиентов, поскольку они могут найти все детали, связанные с их заказом. Не забудьте добавить в такие письма ссылку для отслеживания, чтобы клиенты не нервничали.

Еще одна полезная вещь в этом примере — секция вопросов. Вы можете собрать все часто задаваемые вопросы и указать ответ прямо в тексте сообщения. Это сэкономит время ваших клиентов и покажет им, что вам не все равно.

4. Примите извинения со скидкой

(Источник: шаблон Stripo)

Хотя этот шаблон письма с извинениями не связан с задержкой доставки, он все равно имеет довольно привлекательный дизайн, и вы можете попробовать использовать эту идею для предоставления скидки необычным способом.

Нам нравится в этом письме то, что в нем нет ничего лишнего: лаконичный дизайн, кнопка призыва к действию с броской фразой «примите извинения» и полезные ссылки на сайт и соцсети.

Мы действительно верим в эффективность почтовой рассылки, и у нас есть множество примеров от наших пользователей о том, как это работает. Поэтому мы призываем вас попробовать информировать о задержках доставки так, как вы всегда хотели, но никогда раньше не делали!

5. Подарочный сертификат

(Источник: шаблон Stripo)

Это письмо довольно интересно во многих отношениях. Для начала, оно врывается в ваш почтовый ящик с 50% скидкой, что довольно внушительно. Затем в нем сообщается, что у вас есть всего одна неделя, чтобы воспользоваться промокодом.

Прямо под баннером с подарочным сертификатом есть CTA-кнопка для моментальной покупки. Если вы хотите получить больше рекомендаций, перейдите по ссылке и найдите больше соответствующих позиций на специальной странице сайта.

И вишенка на торте — они кратко описывают процесс оформления заказа до момента его доставки, чтобы вы могли получить четкое представление о том, как вам следует планировать свое время.

В завершение

Хотя некоторые бренды считают, что им достаточно отправить подтверждение заказа, а затем просто молиться, чтобы посылка пришла вовремя, мы твердо верим в коммуникацию и делаем все возможное, чтобы облегчить ваш email-маркетинг.

Теперь свободно пользуйтесь нашей библиотекой шаблонов, обменивайтесь идеями со своей командой и создавайте что-то уникальное и ценное для своих клиентов. Помните, что если у вас возникнут трудности, члены нашей команды всегда готовы помочь вам советом и поддержкой.