Como los servicios SaaS gastan 5 veces más para adquirir un nuevo cliente que para mantener a uno ya existente, reducir el índice de cancelación de SaaS debería ser una de las principales prioridades para todo negocio.
En esta publicación, veremos las formas más efectivas de disminuir tu índice de cancelación y aumentar el número de clientes leales.
Pero primero lo primero...
¿Qué es el índice de cancelación de SaaS?
La cancelación de SaaS es el porcentaje de clientes que cancelan sus suscripciones recurrentes en un período de tiempo.
¿Por qué deberías prestarle atención?
la cancelación en servicios SaaS, igual que para toda empresa de eCommerce, tiene un impacto directo sobre el Costo de adquisición de cliente y valor vitalicio de cliente. Estas métricas, en su lugar, afectan las ganancias y rentabilidad a largo plazo de tu empresa;
como dijimos antes, adquirir nuevos clientes cuesta a las empresas por lo menos 5 veces más que mantener un cliente existente.
¿Cómo calcular el índice de cancelación para SaaS?
Antes que nada, necesitas elegir el período de tiempo que investigarás, un mes, un año, o un trimestre fiscal. Recomendamos calcular todo para tener un panorama completo.
Índice de cancelación = suscripciones canceladas / total de clientes nuevos x 100%.
(en un período de tiempo determinado)
Por ejemplo, en abril, 5.600 usuarios compraron una suscripción, 3.400 de ellos prolongaron la suscripción en mayo. No incluyes todos tus clientes activos, ni tampoco todos los que han cancelado la suscripción en mayo. Solo hay que tener en cuenta todos los que se han unido en abril.
Ahora que conoces tus resultados, probablemente quieras saber si vas bien y si tu índice de cancelación está dentro de lo normal. Bueno, sea bueno o no, no existe tal cosa como un índice promedio o bueno de cancelación. Depende de la industria, del tiempo que lleva tu empresa trabajando. Las empresas jóvenes por lo general muestran un índice de cancelación mayor en SaaS.
Cómo reducir la cancelación en SaaS
Compartiremos solo las formas que han sido probadas.
1. Entender qué necesitan realmente tus clientes
Puede parecer obvio, pero muchas marcas omiten esta opción.
¿Cuán a menudo le preguntas a tus clientes qué necesitan en verdad?
La gente cambia, los tiempos cambian, por lo tanto, sus necesidades también cambian.
Cuando tengas la oportunidad de preguntar a tus clientes sobre sus necesidades o expectativas de tu servicio, úsala.
Pero aquí necesitas elegir el canal de comunicación que ellos elijan.
El email marketing, por ejemplo, es preferido por más del 73% de los millennials.
Stripo permite añadir comentarios mediante formularios y cuestionarios en los emails. Estos formularios generan 5 veces más comentarios de usuarios que los formularios regulares en publicaciones de tu sitio o redes sociales. Lo que significa que tendrás 5 veces más información de qué puedes hacer para mejorar tus servicios.
Asegúrate de enviar emails de seguimiento a los usuarios que participaron en la encuesta para agradecerles o para preguntar qué cambios en particular esperan este año de ti.
Luego, tendrás que procesar estos datos y hacer los cambios correspondientes, si ves que es necesario, por supuesto.
También, aprende el nicho, aprende qué ofrecen los competidores exitosos a sus clientes.
Necesitas dar a tus clientes eso que necesitan para que quieran quedarse.
Consejo 2. Incorpora bien a tus clientes
Ayuda a los clientes a entender mejor cómo funciona exactamente tu herramienta.
Globos de ayuda en los perfiles de los usuarios que creas utilizando un software de incorporación, la base de conocimientos definitiva en tu sitio.
(Fuente: Email de Gmail)
Muchas empresas SaaS incluso envían emails de bienvenida con videos. Con estos videos, muestras a tus clientes cómo pueden sacar mejor partido de tu herramienta.
Esto se puede hacer en solo un email, o con una serie de emails de incorporación.
Consejo 3. Comunícate con quienes puedan irse
Necesitas hacer un seguimiento de tus clientes: cuán a menudo usan tu herramienta, cuándo fue la última sesión, cuántos proyectos han terminado, etc.
Tienes que estar con tus clientes en cada paso de su viaje contigo.
También, ponte en contacto con quienes no han utilizado tu servicio por una o dos semanas para recordarles sobre ti.
(Fuente: Email de Netflix)
Incluso esta sencilla práctica te ayuda a minimizar la cancelación de clientes para SaaS.
Si tienes una herramienta, podrías en tus emails preguntar a tus usuarios por qué no la han utilizado por un tiempo.
Consejo 4. Pide comentarios constantemente
Para cualquier SaaS es crucial saber qué piensan tus clientes de tu producto.
¿Cómo reducir la cancelación de clientes para SaaS con encuestas? — No les pidas comentarios solo una vez. Hazlo regularmente.
Por ejemplo, puedes hacerlo en cada email. Solo coloca un pequeño formulario “Comentarios”.
O mediante el chat, cuando los usuarios se pongan en contacto para solicitar asistencia.
Puedes también hacer un seguimiento de tu NPS para saber bien si tus usuarios te recomendarán a sus amigos.
Si tu NPS es menor de 8, deberías preocuparte. Y si es mayor de 9.5 puedes relajarte.
La mejor manera de saber siempre qué piensan tus clientes sobre ti es creando una campaña y pidiendo la opinión de tus usuarios tras una semana/trimestre/año que han estado contigo.
Encuentra más información sobre formas de crear encuestas y tipos de encuesta en nuestra publicación:
Consejo 5. Ajusta tu precio
Los usuarios necesitan saber exactamente por qué te pagan.
Según investigaciones realizadas por Price Intelligently, precios inadecuados pueden aumentar en gran manera el índice de cancelación de usuarios.
Investiga el mercado, compara los precios tuyos con los de la competencia, compara tu producto con los de la competencia, y reconsidera tu precio si es necesario.
Consejo 6. Arregla los bugs
Como una empresa SaaS, siempre deberías estar al tanto de los problemas que tus clientes puedan tener cuando usen tu producto.
Asegúrate de arreglarlos lo antes posible, y notificar a tus clientes que el problema ha sido resuelto.
A veces, tus usuarios te informan sobre bugs que encuentran. Deja que lo hagan de una manera que sea conveniente para ellos: Email, chat, redes sociales, formularios en tu sitio.
Consejo 7. Informa a tus clientes sobre actualizaciones/lanzamientos
Siempre que lances una nueva opción o actualices tu producto, informa a tus usuarios sobre eso.
No subestimes la página de Notas de Publicación. Los usuarios lo leen muy a menudo. Envía un email con un manual donde expliques en detalle cómo funciona la nueva funcionalidad.
También sería bueno brindar a tus clientes un manual o videotutorial sobre cómo usar las nuevas opciones. 
Consejo 8. Muestra a los clientes su progreso
Ya sea un reporte anual o solo mensual, muestra a tus clientes sus logros.
Ellos necesitan saber si han hecho algún progreso, necesitan saber cuántas horas se han pasado creando un video o creando un bosquejo utilizando tu producto. Youtube comparte este reporte en las cuentas de los usuarios, Grammarly envía reportes personalizados a cada cliente semanalmente.
(Fuente: Email de Grammarly)
No solo es buena manera de que tus clientes estén informados, sino que también es buena forma de recordarles sobre ti.
Consejo 9. Que tus usuarios accedan fácilmente al soporte técnico
Los clientes deben poder comunicarse con soporte técnico siempre que lo necesiten.
En tu sitio, en las cuentas de usuarios, en los emails, siempre debería haber una opción “Contacte a nuestro equipo de soporte técnico”.
(Fuente: Email de SparkPost)
Por favor, ten en cuenta que podrías crear y reutilizar elementos de email en múltiples emails con nuestra opción de Módulos. Te ahorra bastante tiempo en la producción de email.
¿Qué tiene que ver el soporte técnico con mejorar la cancelación en servicios SaaS?
El equipo de soporte es parte de quienes establecen la comunicación con los clientes.
Según Zendesk, alrededor de ⅓ de tus clientes podrían irse después de tan solo una mala comunicación con el soporte técnico.
71% de los usuarios, dice Zendesk, se molesta si tienen que repetir sus problemas/preferencias/métodos de pago a diferentes representantes de tu equipo de atención al cliente.
Consejo 10. Analiza
Siempre analiza la información que obtienes de tus usuarios.
Palabras finales
Reducir la cancelación en empresas SaaS requiere de tiempo. Pero al final, verás que vale la pena el esfuerzo.
Te deseamos sinceramente mucha suerte. Que tus clientes se queden contigo.
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