Empresas que fornecem SaaS gastam 5 vezes mais para adquirir um novo cliente em vez de manter um existente, a redução da taxa de rotatividade deve estar entre as principais prioridades para todos os negócios.
Nesta postagem, pesquisaremos as maneiras mais eficazes de diminuir sua taxa de rotatividade e aumentar o número de clientes fiéis.
Mas uma coisa de cada vez...
O que é a taxa de rotatividade de SaaS?
A taxa de rotatividade de SaaS é a porcentagem de clientes que cancelam suas assinaturas recorrentes em um determinado período.
Por que você deveria se preocupar com isso?
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a rotatividade em serviços SaaS - e o mesmo vale para todas as empresas de comércio eletrônico - tem um impacto direto sobre o Custo de aquisição do cliente e valor vitalício do cliente. Essas métricas, por sua vez, impactam a receita e a viabilidade de longo prazo de sua empresa;
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como dissemos acima, adquirir novos clientes custa às empresas pelo menos 5 vezes mais do que manter os clientes existentes.
Como calcular a taxa de rotatividade para SaaS?
Em primeiro lugar, você precisa escolher o período que vai avaliar - um mês, um ano ou um trimestre fiscal. Recomendamos que você calcule todos esses para ter uma visão completa.
Taxa de rotatividade = assinaturas canceladas / total de novos clientes x 100%.
(Durante um determinado período de tempo)
Por exemplo, em abril deste ano, 5.500 usuários adquiriram uma assinatura, 3.400 deles prolongando sua assinatura em maio. Você não inclui todos os seus clientes ativos, nem todos aqueles que cancelaram a assinatura de seus serviços em maio. Você só leva em consideração todos aqueles que se registraram em abril.
Agora que você conhece seus resultados, você provavelmente quer saber se está indo bem e se sua taxa de rotatividade está dentro da normalidade. Bem, felizmente ou não, não existe um valor médio ou “bom” de rotatividade no setor de SaaS. Depende do setor e da idade da sua empresa. Empresas jovens normalmente apresentam uma taxa de rotatividade de clientes mais alta no setor de SaaS.
Como reduzir a rotatividade em SaaS
Compartilhamos abaixo algumas maneiras comprovadas.
1. Entenda o que seus clientes realmente precisam
Pode parecer muito óbvio, porém, muitas empresas deixam de lado essa opção.
Com que frequência você pergunta a seus clientes o que eles realmente precisam?
As pessoas mudam, os tempos mudam, portanto, suas necessidades também mudam.
Sempre que você tiver a chance de perguntar aos clientes sobre suas necessidades ou expectativas em relação ao seu serviço, faça-o.
É importante primeiro escolher o canal de comunicação de sua preferência.
O marketing por e-mail, por exemplo, é preferido por 73% dos millenials.
Stripo permite adicionar tais formulários e questionários para feedback a seus e-mails. Esses formulários geram 5 vezes mais feedback dos usuários se comparados com formulários comuns que você publica em seu site ou rede social. O que significa que você terá 5 vezes mais informações sobre o que pode fazer para melhorar seus serviços.
Certifique-se de enviar e-mails de acompanhamento para os usuários que participaram da pesquisa para agradecê-los ou para perguntar quais mudanças específicas eles esperam de você este ano.
Então você tem que processar esses dados e fazer as respectivas alterações em seu produto, se achar necessário, é claro.
Além disso, aprenda mais sobre o seu nicho, descubra o que seus concorrentes de sucesso oferecem aos clientes.
Você precisa fornecer aos clientes o que eles precisam para que eles queiram ficar.
Dica 2. Integre bem seus clientes
Ajude os clientes a entender melhor como funciona exatamente a sua ferramenta.
Dicas de ferramentas em perfis de usuários que você cria usando um software de integração, são o melhor tipo de base de conhecimento para seu site.
(Fonte: E-mail do Gmail)
Muitas empresas de SaaS até enviam vídeos em e-mails de boas-vindas. Com esses vídeos, você mostra a seus clientes como exatamente eles podem tirar o máximo proveito de sua ferramenta.
Isso pode ser apenas um e-mail ou uma série de e-mails de integração.
Dica 3. Entre em contato com aqueles com maior probabilidade de sair
Você precisa monitorar as atividades seus clientes - quantas vezes eles usam sua ferramenta, quando foi a última sessão, quantos projetos eles concluíram, etc.
Você deve contatar seus clientes em cada etapa de sua jornada com você.
Além disso, entre em contato com aqueles que não usam seu serviço por uma ou duas semanas para lembrá-los do seu produto.
(Fonte: E-mail da Netflix)
Mesmo essa prática simples ajuda a minimizar a rotatividade de clientes para SaaS.
Se o seu serviço é uma ferramenta de algum tipo, em seus e-mails, você deve perguntar aos usuários por que eles não têm logado na sua ferramenta há tanto tempo.
Dica 4. Peça feedback constantemente
Para qualquer empresa que fornece SaaS, é crucial saber o que seus usuários pensam sobre seu produto.
Como reduzir a rotatividade de clientes para SaaS com pesquisas? - Não peça feedback apenas uma vez. Faça isso regularmente.
Por exemplo, você pode fazer isso em todo e-mail. Basta colocar um pequeno formulário de “Feedback” nele.
Ou via chat, quando os usuários entram em contato com você para obter ajuda.
Você também pode acompanhar seu NPS para saber com certeza se seus usuários irão recomendá-lo aos amigos.
Se o seu NPS for menor que 8, você deve se preocupar. E quando for superior a 9,5, você pode relaxar.
A melhor maneira de saber sempre o que seus clientes pensam sobre você é criando uma campanha de onboarding e pedindo a opinião dos usuários após uma semana/trimestre/ano que passaram com você.
Encontre mais informações sobre maneiras de construir e tipos de pesquisas em nossa postagem:
Dica 5. Ajuste seus preços
Os usuários precisam saber exatamente por que eles pagam pelos seus serviços.
De acordo com investigações conduzidas pela empresa Price Intelligent, preços inadequados podem aumentar significativamente a taxa de rotatividade dos usuários.
Pesquise o mercado, compare os preços dos seus concorrentes com os seus, compare o seu produto com os da concorrência e, então, repense os seus preços, se necessário.
Dica 6. Corrija bugs
Como uma empresa que fornece SaaS, você deve estar sempre ciente dos problemas que seus clientes enfrentam ao usar seu produto.
Certifique-se de corrigi-los o mais rápido possível e notifique seus clientes de que o problema foi corrigido.
Às vezes, seus usuários informam sobre os bugs que encontram. Deixe que eles façam isso da maneira que acharem conveniente: E-mail, chat, redes sociais, formulário de feedback em seu site.
Dica 7. Informe os clientes sobre atualizações/lançamentos
Sempre que você lançar uma nova opção ou atualizar seu produto - informe seus usuários sobre isso.
Não subestime a página Notas de versão. Os usuários costumam lê-la. Envie um e-mail com um manual no qual você explica em detalhes como a nova funcionalidade funciona.
Também seria bom se você fornecesse a seus clientes um manual/vídeo tutorial sobre como usar as novas opções. 
Dica 8. Mostre aos clientes o progresso deles
Seja um relatório anual ou mensal, mostre aos seus clientes suas conquistas.
Eles precisam saber se fazem algum progresso, quantas horas gastam elaborando um vídeo ou construindo um design usando seu produto. O Youtube compartilha este relatório nas contas dos usuários, Grammarly envia relatórios personalizados para cada um dos clientes deles semanalmente.
(Fonte: E-mail de Grammarly)
Essa não é apenas uma boa maneira de manter os clientes atualizados, mas também uma boa maneira de lembrá-los que você existe.
Dica 9. Permita que os usuários acessem seu suporte ao cliente facilmente
Os clientes precisam ser capazes de entrar em contato com o suporte ao cliente sempre que precisarem.
No seu site, nas contas dos usuários, nos e-mails sempre deve haver a opção “Entrar em contato com nossa equipe de suporte”.
(Fonte: E-mail de SparkPost)
Informamos que você pode criar e reutilizar elementos de e-mail em mais de um e-mail com nossa opção de Módulos. Isso economiza muito tempo na produção de um e-mail.
O que a equipe de suporte ao cliente tem a ver com a melhoria da rotatividade nas empresas fornecedoras de SaaS?
A equipe de suporte ao cliente é a primeira linha de comunicação entre você e os clientes.
De acordo com o Zendesk, cerca de ⅓ de seus clientes pode sair depois de experimentar apenas uma má comunicação com o suporte ao cliente.
71% dos usuários, como afirma o Zendesk, ficam realmente irritados se tiverem que repetir seus problemas/preferências/métodos de pagamento para diferentes representantes de sua equipe de suporte ao cliente.
Dica 10. Analise
Sempre analise qualquer informação que você obtenha de seus usuários.
Conclusão
Reduzir a rotatividade para empresas de SaaS requer tempo. Mas, no fim das contas, você verá que valeu a pena o esforço.
Desejamos-lhe muita sorte. Que seus clientes fiquem com você.
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