Сервисы, работающие в сфере SaaS, тратят в 5 раз больше ресурсов на привлечение новых клиентов, чем на поддержку существующих. Именно поэтому сокращение оттока клиентов должно стать одной из приоритетных задач любого SaaS-бизнеса.
В этом посте мы рассмотрим самые эффективные методы снижения оттока клиентов и увеличения числа постоянных пользователей.
Но для начала...
Что такое коэффициент оттока в SaaS?
Коэффициент оттока в SaaS — это процент клиентов, которые отменили свои регулярные подписки в течение определенного периода времени.
Почему нам стоит над этим работать?
-
для SaaS, как и для любой eCommerce компании, отток имеет прямое влияние на стоимость привлечения клиентов и ценность их жизненного цикла. Эти показатели в свою очередь влияют на доходы и жизнеспособность вашей компании в долгосрочной перспективе;
-
как было сказано выше, привлечение новых клиентов обходится компаниям как минимум в 5 раз дороже, чем удержание существующих.
Как подсчитать коэффициент оттока для SaaS?
В первую очередь нам нужно выбрать период времени, который вы собираетесь оценить — месяц, год или финансовый квартал. Рекомендуем просчитать все, чтобы получить полную картину.
Коэффициент оттока = отмененные подписки/общее количество новых клиентов x 100%.
(За определенный период времени)
Например, в апреле текущего года подписку купили 5 600 пользователей, из них 3 400 продлили подписку в мае. Вы не включаете сюда всех своих активных клиентов, а также всех тех, кто отписался от ваших услуг в мае. Вы считаете только тех, кто присоединился к вам в апреле и кто из них отписался в мае.
Теперь, когда вы знаете свои результаты, вы наверняка захотите узнать, все ли у вас хорошо и в пределах ли нормы показатели оттока. Что ж, хорошо это или печально, но в SaaS нет таких понятий, как средний или хороший отток. Потому что на самом деле все зависит от индустрии и от возраста вашей компании. У молодых SaaS-компаний обычно более высокий уровень оттока клиентов.
Как уменьшить отток в SaaS
Здесь мы поделимся только проверенными способами.
Совет 1. Узнайте, что реально нужно вашим клиентам.
Совет может показаться настолько очевидным, что аж «капитанским». Тем не менее многие бренды этого не делают.
Как часто вы спрашиваете клиентов, что им на самом деле нужно?
Люди меняются, времена меняются... Соответственно меняются и их потребности.
И поэтому каждый раз, как только у вас появляется возможность спросить клиентов об их потребностях или ожиданиях от ваших услуг — используйте ее.
Но здесь важно выбрать тот канал связи, который предпочитают клиенты.
Например, email-маркетингу отдают предпочтение более 73% миллениалов.
Stripo позволяет добавлять в письма вот такие анкеты и формы для обратной связи. Эти формы генерируют в 5 раз больше пользовательских отзывов, чем обычные формы, которые публикуются на сайтах или в соцсетях. А это означает, что вы получите впятеро больше информации о том, что можно сделать для повышения качества услуг.
Обязательно отправьте follow-up письма тем пользователям, которые приняли участие в опросе, чтобы поблагодарить их или спросить, каких конкретно изменений они ожидают от вас в этом году.
Затем вам нужно обработать эти данные и внести соответствующие изменения в свой продукт, если, конечно, вы сочтете их необходимыми.
Также стоит изучить нишу рынка и узнать, что ваши самые успешные конкуренты предлагают клиентам.
Ваша задача — дать клиентам именно то, что им нужно, чтобы они захотели остаться с вами.
Совет 2. Позаботьтесь о качественном онбординге
Помогите клиентам лучше понять, как именно работает ваш инструмент.
Используйте всплывающие подсказки и тултипы в профилях пользователей, создаваемые при помощи онбординговых программ.
(Источник: рассылка от Gmail)
Многие SaaS-компании даже отправляют в приветственных письмах видео. С их помощью вы показываете клиентам, как именно получить максимальную пользу от вашего инструмента.
Это может быть одиночное онбординговое письмо или серия писем.
Совет 3. Свяжитесь с теми, кто собирается уйти
Вам нужно отслеживать клиентов — как часто они используют ваш инструмент, когда была последняя рабочая сессия, сколько проектов они завершили и т.д.
И обращаться к ним на каждом этапе их пользовательского пути.
Также связывайтесь с теми, кто не пользовался вашим сервисом неделю или две, чтобы напомнить о себе.
(Источник: рассылка от Netflix)
Даже такой простой способ помогает минимизировать отток клиентов в SaaS.
Если вы предлагаете какой-то инструмент, то в письмах нужно спрашивать пользователей, почему они так давно им не пользовались.
Совет 4. Постоянно запрашивайте отзывы
Для любого SaaS-бизнеса важно знать, что пользователи думают о продукте.
Как уменьшить отток клиентов SaaS при помощи опросов? — Не просите людей оставить отзыв только один раз. Делайте это на регулярной основе.
Например, можно это делать в каждом письме. Просто добавьте небольшую форму для фидбека.
Или используйте чат, когда пользователи обращаются к вам за помощью.
Также можно отслеживать свой NPS (Net Promoter Score — Индекс потребительской лояльности), чтобы точно знать, намерены ли пользователи рекомендовать вас своим друзьям.
Если ваш NPS меньше 8, то вам уже стоит беспокоиться. А вот если индекс выше 9,5 — можно расслабиться и погладить котика :)
Лучший способ знать, что клиенты о вас думают, — это создать drip-кампанию или же спросить мнение пользователей по истечении недели/финансового квартала/года, которые они провели вместе с вами.
Совет 5. Поработайте над ценами
Пользователи должны знать, за что именно они вам платят.
Согласно исследованиям, проведенным Price Intelligently, неправильные цены могут существенно увеличить отток пользователей (речь не только о завышенных ценах — заниженные цены также могут испугать клиентов).
Изучите рынок, сравните свои цены и продукт с расценками и продукцией конкурентов, после чего при необходимости пересмотрите вашу ценовую политику.
Совет 6. Фиксите баги
Как SaaS-компания вы всегда должны знать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты при использовании вашего продукта.
Обязательно исправляйте баги как можно скорее и сообщайте клиентам, что проблема устранена.
Иногда пользователи сами сообщают вам о проблемах. Дайте им возможность сделать это удобным для них способом: по электронной почте, в чате, соцсетях или посредством формы обратной связи на вашем сайте.
Совет 7. Информируйте клиентов об обновлениях и релизах
Каждый раз, когда вы выпускаете новую опцию или обновляете свой продукт — сообщайте об этом пользователям.
Не стоит недооценивать страницу с описанием релиза. Пользователи довольно часто ее читают. Также можно отправить им электронное письмо с мануалом, в котором вы подробно объясняете, как работает новый функционал.
Также было бы неплохо предоставить клиентам инструкцию/видеоурок по использованию новых опций.
Совет 8. Показывайте клиентам их прогресс
Будь то годовой или ежемесячный отчет, показывайте клиентам их достижения.
Им важно знать, достигли ли они каких-либо успехов, сколько часов они тратят на создание видео или макета с помощью вашего продукта. Youtube публикует такие отчеты в аккаунтах пользователей, Grammarly еженедельно отправляет персональный отчет каждому клиенту.
(Источник: рассылка от Grammarly)
Это хороший способ не только держать клиентов в курсе дела, но и напомнить им о себе.
Совет 9. Предоставьте пользователям быстрый доступ к службе поддержки
Клиенты должны иметь возможность при необходимости обратиться в службу поддержки.
На вашем сайте, в аккаунтах пользователей, в письмах всегда должна быть опция «Обратиться в нашу службу поддержки».
(Источник: рассылка от SparkPost)
Обратите внимание, что вы можете создавать и повторно использовать элементы шаблона в ряде писем при помощи нашей опции модулей. Это сэкономит много времени при создании рассылок.
Какое отношение имеют группы саппорта сервисов SaaS к оптимизации показателей оттока?
Команда поддержки клиентов входит в число тех, кто налаживает общение с клиентами.
По данным Zendesk, примерно ⅓ ваших клиентов может уйти после всего одного неудачного опыта общения со службой поддержки.
71% пользователей, как утверждают Zendesk, на самом деле испытывают раздражение, если им приходится несколько раз повторять свои проблемы, предпочтения и желательные способы оплаты разным представителям вашего саппорта.
Совет 10. Анализируйте
Всегда анализируйте любую информацию, которую получаете от пользователей.
В завершение
Процесс сокращения оттока в SaaS-компаниям требует времени. Но в итоге вы увидите, что усилия стоили того.
Искренне желаем вам удачи. Пусть ваши клиенты остаются с вами.
0 комментариев