Сервіси, що працюють у сфері SaaS, витрачають вп'ятеро більше ресурсів на залучення нових клієнтів, ніж на підтримку існуючих. Саме тому зменшення відтоку клієнтів має стати одним із пріоритетних завдань будь-якого SaaS-бізнесу.
У цьому пості ми розглянемо найефективніші методи зменшення відтоку клієнтів і збільшення кількості постійних користувачів.
Окей, починаємо...
Що таке коефіцієнт відтоку в SaaS?
Коефіцієнт відтоку в SaaS — це відсоток клієнтів, які скасували свої регулярні підписки протягом певного періоду часу.
Чому нам варто із цим заморочуватися?
-
для SaaS, так само як і для будь-якої eCommerce компанії, відтік має безпосередній вплив на вартість залучення клієнтів та цінність їхнього життєвого циклу. Ці показники, в свою чергу, впливають на прибутки та життєздатність вашої компанії в довгостроковій перспективі;
-
як було сказано вище, залучення нових клієнтів коштує компаніям як мінімум у п’ять разів дорожче, ніж утримання існуючих.
Як підрахувати коефіцієнт відтоку для SaaS?
Перш за все потрібно вибрати період часу, який ви збираєтеся оцінити — місяць, рік або фінансовий квартал. Рекомендуємо розрахувати всі, щоб отримати повну картину.
Коефіцієнт відтоку = скасовані підписки/загальна кількість нових клієнтів x 100%.
(За певний період часу)
Наприклад, у квітні поточного року підписку придбали 5 600 користувачів, з них 3 400 продовжили підписку в травні. Ви не включаєте сюди всіх своїх активних клієнтів, а також усіх тих, хто відписався від ваших послуг у травні. Ви рахуєте тільки тих, хто приєднався до вас у квітні.
Тепер, коли ви знаєте свої результати, ви напевно забажаєте дізнатися, чи все у вас добре і чи в межах норми показники відтоку. Що ж, добре це чи сумно, але в SaaS немає таких понять, як середній або хороший відтік. Бо насправді все залежить від сфери індустрії та від віку вашої компанії. У молодих SaaS-компаній рівень відтоку клієнтів зазвичай вище.
Як зменшити відтік у SaaS
Тут ми поділимося тільки перевіреними методами.
Порада 1. Варто дізнатися, що реально потрібно вашим клієнтам.
Це може навіть здаватися рекомендацією від курінного отамана Очевиденка. Утім багато брендів чомусь нехтують цією можливістю.
Наскільки часто ви питаєте клієнтів, що їм насправді потрібно?
Люди змінюються, часи змінюються... Відповідно, змінюються і їхні потреби.
І тому кожного разу, щойно у вас з'явиться можливість запитати клієнтів про їхні потреби або очікування від ваших послуг — використовуйте її.
Але тут важливо вибрати той канал зв'язку, якому віддають перевагу клієнти.
Наприклад, email-маркетинг обирають понад 73% міленіалів.
Stripo дозволяє додавати в листи ось такі анкети й форми для зворотного зв’язку. Ці форми генерують вп’ятеро більше відгуків користувачів, ніж звичайні, які публікуються на сайтах або в соцмережах. А це означає, що ви отримаєте у п'ять разів більше інформації про те, що можна зробити для підвищення якості послуг.
Обов'язково надішліть follow-up листи тим користувачам, які взяли участь в опитуванні, щоб подякувати їм або запитати, яких конкретно змін вони чекають від вас у цьому році.
А потім вам слід обробити ці дані та внести відповідні зміни у свій продукт, якщо, звичайно, ви вважаєте це за потрібне.
Також варто вивчити сектор ринку і дізнатися, що ваші найбільш успішні конкуренти пропонують клієнтам.
Ваше завдання — дати клієнтам саме те, що їм потрібно, щоб вони хотіли залишитися з вами.
Порада 2. Подбайте про якісний онбординг.
Допоможіть клієнтам краще зрозуміти, як саме працює ваш інструмент.
Використовуйте спливаючі підказки у профілях користувачів, створені за допомогою онбордингових програм на основі повної інформаційної бази з вашого сайту.
(Джерело: розсилка від Gmail)
Багато SaaS-компанії навіть відправляють у привітальних листах відео. З їхньою допомогою ви показуєте клієнтам, як саме отримати максимальну віддачу від вашого інструменту.
Це може бути одиночний онбординговий лист або серія листів.
Порада 3. Зверніться до тих, хто збирається піти.
Вам слід відстежувати клієнтів — наскільки часто вони використовують ваш інструмент, коли була остання робоча сесія, скільки проєктів вони завершили та ін.
І звертатися до користувачів на кожному етапі вашої з ними подорожі.
Також контактуйте з тими, хто не користувався вашим сервісом тиждень або два, щоб нагадати про себе.
(Джерело: розсилка від Netflix)
Навіть такий простий спосіб допоможе мінімізувати відтік клієнтів у SaaS.
Якщо ви пропонуєте якийсь інструмент, то в листах потрібно запитувати користувачів, чому вони так давно не користувалися ним.
Порада 4. Завжди пропонуйте залишити відгук.
У будь-якому SaaS-бізнесі важливо знати думку користувачів щодо продукту.
Як зменшити відтік клієнтів SaaS за допомогою опитувань? — Не просіть людей залишити відгук лише один раз. Робіть це на регулярній основі.
Наприклад, можна це робити в кожному листі. Просто додайте невеличку форму для фідбеку.
Вам також стане у нагоді чат, коли користувачі звертаються до вас по допомогу.
Також можна відстежувати свій NPS (Net Promoter Score — Індекс споживчої лояльності), щоб напевно знати, чи мають користувачі намір рекомендувати вас своїм друзям.
Якщо ваш NPS менший за 8, це вже привід непокоїтися. А от якщо індекс вище 9,5, можна розслабитися і погладити котика :).
Найкращий спосіб завжди бути в курсі, що клієнти про вас думають, — це створити крапельну кампанію і спитати думку користувачів по закінченню тижня/фінансового кварталу/року, які вони провели разом із вами.
Порада 5. Скоригуйте ціни.
Користувачі мають знати, за що конкретно вони вам платять.
За результатами досліджень, проведених Price Intelligently, неправильні ціни можуть суттєво збільшити відтік користувачів.
Вивчіть ринок, порівняйте свої ціни та продукт з розцінками й продукцією конкурентів, після чого за потреби перегляньте вашу цінову політику.
Порада 6. Пофіксіть баги.
Як SaaS-компанія ви завжди повинні бути в темі щодо проблем, з якими стикаються клієнти під час використання вашого продукту.
Обов'язково виправте баги якомога швидше і повідомте клієнтів, що проблему усунуто.
Дайте їм можливість зробити це в зручний для них спосіб: електронною поштою, в чаті, соцмережах або за допомогою форми зворотного зв'язку на вашому сайті.
Порада 7. Інформуйте клієнтів про оновлення та релізи.
Кожного разу, коли ви випускаєте нову опцію або оновлюєте свій продукт — повідомляйте про це користувачів.
Не варто недооцінювати сторінку з описом релізу. Користувачі доволі часто її читають. Надішліть їм електронного листа з мануалом, в якому ви детально пояснюєте, як працює новий функціонал.
Також було б непогано запропонувати клієнтам інструкцію/відеоурок з використання нових опцій.
Порада 8. Показуйте клієнтам їхні успіхи.
Нехай то буде річний або щомісячний звіт, показуйте клієнтам їхні досягнення.
Їм важливо знати, чи досягли вони якихось успіхів, скільки годин витрачають на створення відео або макета за допомогою вашого продукту. Youtube публікує такі звіти в акаунтах користувачів, Grammarly щотижня відправляє персональний звіт кожному клієнтові.
(Джерело: розсилка від Grammarly)
Це ефективний спосіб не лише тримати клієнтів у курсі справи, але й нагадати їм про себе.
Порада 9. Надайте користувачам простий доступ до вашої служби підтримки.
Клієнтам потрібна можливість за необхідності звернутися до служби підтримки.
На вашому сайті, в акаунтах користувачів, в електронних листах завжди має бути опція «Звернутися до нашої служби підтримки».
(Джерело: розсилка від SparkPost)
Зверніть увагу, що ви можете створювати та повторно використовувати елементи шаблону в багатьох листах за допомогою нашої опції модулів. Це заощадить для вас багато часу при створенні розсилок.
Яке відношення мають групи техпідтримки сервісів SaaS до оптимізації показників відтоку?
Команда підтримки клієнтів входить до числа тих, хто налагоджує спілкування з клієнтами.
За даними Zendesk, приблизно ⅓ ваших клієнтів може піти після лише одного невдалого досвіду спілкування зі службою підтримки.
71% користувачів, як стверджують у Zendesk, насправді відчувають роздратування, якщо їм доводиться кілька разів повторювати свої проблеми, уподобання та бажані способи оплати різним представникам вашої служби підтримки.
Порада 10. Аналізуйте.
Завжди аналізуйте будь-яку інформацію, яку ви отримуєте від ваших користувачів.
На завершення
Для зменшення відтоку SaaS-компаніям потрібен час. Але в результаті ви побачите, що докладені зусилля були того варті.
Щиро бажаємо вам успіху. Нехай ваші клієнти залишаються з вами.
0 коментарів