Con i servizi SaaS, che spendono 5 volte di più per acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno esistente, la riduzione del tasso di abbandono SaaS dovrebbe essere tra le massime priorità per tutte le aziende.
In questo post, esamineremo i modi più efficaci per ridurre il tasso di abbandono e aumentare il numero di clienti fedeli.
Ma andiamo con ordine…
Cos'è il tasso di abbandono SaaS?
L'abbandono SaaS è la percentuale di clienti che annullano i propri abbonamenti ricorrenti in un determinato periodo di tempo.
Perché dovrebbe interessarti?
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Il tasso di abbandono nei servizi SaaS, e lo stesso vale per tutte le società di e-commerce, ha un impatto diretto sul costo di acquisizione del cliente e sul valore della vita del cliente. Queste metriche, a loro volta, influiscono sulle entrate della tua azienda e sulla redditività a lungo termine;
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Come abbiamo già detto, acquisire nuovi clienti costa alle aziende almeno 5 volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti.
Come calcolare il tasso di abbandono per SaaS?
Prima di tutto, devi scegliere il periodo di tempo su cui indagare: un mese, un anno o un trimestre fiscale. Si consiglia di calcolarli tutti per avere un quadro completo.
Tasso di abbandono = abbonamenti annullati / nuovi clienti totali x 100%.
(In un determinato periodo di tempo)
Ad esempio, questo aprile 5.600 utenti hanno acquistato un abbonamento, e 3.400 di loro prolungano l'abbonamento fino a maggio. Tutti i tuoi clienti attivi, né tutti coloro che hanno annullato l'iscrizione ai tuoi servizi a maggio, non devono essere inclusi. Prendi in considerazione solo tutti quelli che si sono uniti a te ad aprile.
Ora che conosci i tuoi risultati, probabilmente vorrai sapere se stai andando bene e se il tuo tasso di abbandono è nella norma. Bene, fortunatamente o no, non esiste una buona e media di abbandono in SaaS. Dipende dal settore, dall'età della tua azienda. Le aziende giovani normalmente mostrano un tasso di abbandono dei clienti più elevato.
Come ridurre l'abbandono in SaaS
Condivideremo solo modi già comprovati.
1. Comprendi di cosa hanno veramente bisogno i tuoi clienti
Può sembrare ovvio, tuttavia, molti marchi omettono questa opzione.
Quante volte chiedi ai tuoi clienti di cosa hanno veramente bisogno?
Le persone cambiano, i tempi cambiano, quindi anche i loro bisogni cambiano.
Ogni volta che hai la possibilità di chiedere ai clienti le loro esigenze o le loro aspettative dal tuo servizio, fallo.
Ma qui devi scegliere il canale di comunicazione che preferisci.
L'email marketing, ad esempio, è preferito da oltre il 73% dei millennial.
Stripo consente di aggiungere tali moduli di feedback e questionari nelle e-mail. Questi moduli generano 5 volte più feedback da parte degli utenti piuttosto che moduli regolari che pubblichi sul tuo sito o sui social media. Ciò significa che avrai 5 volte più informazioni su cosa puoi fare per migliorare i tuoi servizi.
Assicurati di inviare e-mail di follow-up agli utenti che hanno partecipato al sondaggio per ringraziarli o per chiedere quali particolari cambiamenti si aspettano da te quest'anno.
Quindi devi elaborare questi dati e apportare le rispettive modifiche al tuo prodotto, se le ritieni necessarie, ovviamente.
Inoltre, fai ricerche sulla nicchia, impara cosa offrono i tuoi concorrenti di successo ai loro clienti.
Devi fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno per far loro desiderare di restare.
Suggerimento 2. Accogli bene i tuoi clienti
Aiuta i clienti a capire meglio come funziona esattamente il tuo strumento.
Suggerimenti nei profili degli utenti creati utilizzando un software di onboarding, una base di conoscenza definitiva sul tuo sito.
(Fonte: Email da Gmail)
Molte aziende SaaS inviano persino video tramite e-mail di benvenuto. Con questi video, mostri ai tuoi clienti esattamente come possono ottenere il massimo dal tuo strumento.
Può essere solo una e-mail o una serie di e-mail di onboarding.
Suggerimento 3. Contatta coloro che potrebbero andarsene
Devi tenere traccia dei tuoi clienti: quanto spesso usano il tuo strumento, quando è stata l'ultima sessione, quanti progetti hanno terminato, ecc.
Devi raggiungere i tuoi clienti in ogni fase del loro viaggio con te.
Inoltre, contatta coloro che non hanno utilizzato il tuo servizio per una o due settimane per ricordare loro che ci sei.
(Fonte: Email da Netflix)
Anche questa semplice pratica ti aiuta a ridurre al minimo l'abbandono dei clienti.
Se fornisci uno strumento, nelle tue email dovresti chiedere agli utenti perché non hanno effettuato l'accesso a tale strumento per così tanto tempo.
Suggerimento 4. Richiedi costantemente feedback
Per qualsiasi SaaS, è fondamentale sapere cosa pensano gli utenti del prodotto.
Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti per SaaS con i sondaggi? - Non chiedere loro feedback solo una volta. Fallo regolarmente.
Ad esempio, puoi farlo in ogni email. Basta inserire un piccolo modulo di "Feedback".
O tramite chat, quando gli utenti ti contattano per chiedere aiuto.
Puoi anche monitorare il tuo NPS per sapere con certezza se i tuoi utenti ti consiglieranno ai loro amici.
Se il tuo NPS è inferiore a 8, dovresti cominciare ad agire. Se è superiore a 9,5, puoi rilassarti.
Il modo migliore per sapere sempre cosa pensano di te i tuoi clienti è costruire una campagna e chiedere agli utenti la loro opinione dopo una settimana/trimestre fiscale/anno che hanno trascorso con te.
Trova ulteriori informazioni sui modi per creare e sui tipi di sondaggi nel nostro post:
Suggerimento 5. Correggi i tuoi prezzi
Gli utenti devono sapere esattamente perché ti pagano.
Secondo le indagini condotte da Price Intelligently, prezzi impropri possono aumentare notevolmente il tasso di abbandono degli utenti.
Effettua ricerche sul mercato, confronta i prezzi della concorrenza con i tuoi, confronta il tuo prodotto con quelli della concorrenza e, se necessario, ripensa ai prezzi.
Suggerimento 6. Correggi i bug
In qualità di azienda SaaS, dovresti essere sempre consapevole dei problemi riscontrati dai tuoi clienti quando utilizzano il tuo prodotto.
Assicurati di risolverli il prima possibile e informa i tuoi clienti che il problema è stato risolto.
A volte, i tuoi utenti ti informano dei bug in cui si imbattono. Lascia che lo faccia nel modo che ritengono conveniente: e-mail, chat, social media, modulo di feedback sul tuo sito.
Suggerimento 7. Informare i clienti di aggiornamenti / rilasci
Ogni volta che rilasci una nuova opzione o aggiorni un prodotto, informa gli utenti.
Non sottovalutare la pagina delle note di rilascio. Gli utenti la leggono spesso. Invia loro un'e-mail con un manuale in cui spieghi in dettaglio come funziona il tutto.
Sarebbe anche bello se fornissi ai tuoi clienti un manuale / video tutorial su come utilizzare le nuove opzioni. 
Suggerimento 8. Mostra ai clienti i loro progressi
Che si tratti di un rapporto annuale o solo mensile, mostra ai tuoi clienti i loro risultati.
Devono sapere se fanno progressi, hanno bisogno di sapere quante ore trascorrono nella creazione di un video o nella creazione di un mockup utilizzando il tuo prodotto. Youtube condivide questo rapporto negli account degli utenti, Grammarly invia i nostri rapporti personalizzati a ogni loro cliente su base settimanale.
(Fonte: Email da Grammarly)
Non solo è un buon modo per tenere aggiornati i clienti, ma anche un buon modo per ricordare loro che ci sei.
Suggerimento 9. Consenti agli utenti di accedere facilmente all'assistenza clienti
I clienti devono essere in grado di contattare l'assistenza clienti ogni volta che ne hanno bisogno.
Sul tuo sito, negli account degli utenti, nelle email, ovunque dovrebbe sempre esserci l'opzione "Contatta il nostro team di supporto".
(Fonte: Email da SparkPost)
Tieni presente che puoi creare e riutilizzare elementi di posta elettronica su più messaggi di posta elettronica con la nostra opzione Moduli. Ti fa risparmiare una grande quantità di tempo nella produzione di email.
Che cosa ha a che fare il team di assistenza clienti con il miglioramento del tasso di abbandono nei servizi SaaS?
Il team di assistenza clienti è tra coloro che stabiliscono la comunicazione con i clienti.
Secondo Zendesk, circa ⅓ dei tuoi clienti potrebbero andarsene dopo aver avuto una cattiva comunicazione con l'assistenza clienti.
Il 71% degli utenti, come afferma Zendesk, si infastidisce se deve ripetere i propri problemi / preferenze / metodi di pagamento a diversi rappresentanti del team di assistenza clienti.
Suggerimento 10. Analizza
Analizza sempre tutte le informazioni che ricevi dai tuoi utenti.
Considerazioni finali
Ridurre il tasso di abbandono per le aziende SaaS richiede tempo. Ma alla fine della giornata, vedrai che ne è valsa la pena.
Ti auguriamo sinceramente buona fortuna. Possano i tuoi clienti rimanere con te.
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