Da SaaS-Dienste fünfmal mehr für die Gewinnung eines neuen Kunden ausgeben als für die Erhaltung eines bestehenden Kunden, sollte die Reduzierung der Abwanderungsrate bei SaaS-Diensten zu den obersten Prioritäten für alle Unternehmen gehören.
In diesem Beitrag untersuchen wir die effektivsten Methoden, Ihre Abwanderungsrate zu senken und die Anzahl der treuen Kunden zu erhöhen.
Aber eins nach dem anderen…
Was ist eine SaaS-Abwanderungsrate?
SaaS-Abwanderung ist der Prozentsatz an Kunden, die ihre wiederkehrenden Abonnements innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen.
Warum sollte Sie das überhaupt interessieren?
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Die Abwanderung bei SaaS-Diensten, gleiches gilt für alle eCommerce-Unternehmen, hat direkte Auswirkungen auf die Kundenakquisitionskosten und den Customer Lifetime Value. Diese Kennzahlen wiederum wirken sich auf den Umsatz und die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens aus;
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Wie bereits oben erwähnt kostet die Neukundengewinnung Unternehmen mindestens fünfmal mehr als bestehende Kunden zu erhalten.
Wie berechnet man die SaaS-Abwanderungsrate?
Zuerst müssen Sie den Zeitraum wählen, den Sie untersuchen möchten — ein Monat, ein Jahr oder ein Geschäftsquartal. Wir empfehlen, sie alle zu berechnen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
Abwanderungsrate = gekündigte Abonnements / Neukunden gesamt x 100%.
(Über einen bestimmten Zeitraum)
So haben beispielsweise im April diesen Jahres 5.600 Benutzer ein Abonnement erworben, 3.400 davon haben ihr Abonnement im Mai verlängert. Schließen Sie nicht alle Ihre aktiven Kunden ein und auch nicht diejenigen, die sich von Ihren Diensten im Mai abgemeldet haben. Sie berücksichtigen nur all jene, die im April zu Ihnen gekommen sind.
Jetzt, da Sie Ihre Ergebnisse kennen, möchten Sie wahrscheinlich wissen, ob Sie gut abschneiden und Ihre Abwanderungsrate innerhalb der Normen liegt. Nun, glücklicherweise oder nicht, gibt es so etwas wie eine durchschnittliche und gute SaaS-Abwanderung nicht. Es hängt von der Branche und dem Alter Ihres Unternehmens ab. Junge Unternehmen zeigen üblicherweise eine höhere SaaS-Kundenabwanderungsrate.
So reduziert man SaaS-Abwanderung
Wir werden hier nur bewährte Wege aufzeigen.
Tipp 1. Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich brauchen
Diese Option mag sehr offensichtlich erscheinen, aber viele Marken lassen sie aus.
Wie oft fragen Sie Ihre Kunden, was sie wirklich brauchen?
Menschen ändern sich, die Zeiten ändern sich, ihre Bedürfnisse ändern sich also auch.
Wann immer Sie die Möglichkeit haben, Ihre Kunden über ihre Anforderungen oder Erwartungen an Ihren Dienst zu befragen — nutzen Sie sie.
Hier müssen Sie allerdings den Kommunikationskanal ihrer Wahl nutzen.
E-Mail-Marketing zum Beispiel wird von über 73% der Millennials bevorzugt.
Stripo ermöglicht es , solches Feedback in Formularen und Fragebögen in E-Mails einzubauen. Diese Formulare generieren fünfmal mehr Feedback von Benutzern als reguläre Formulare, die Sie auf Ihrer Seite oder in Social Media veröffentlichen. Was bedeutet, dass Sie fünfmal mehr Informationen haben werden, was Sie tun können, um Ihre Dienste zu verbessern.
Schicken Sie unbedingt Folge-E-Mails an die Benutzer, die an der Umfrage teilgenommen haben, um ihnen zu danken oder um zu fragen, welche besonderen Änderungen sie dieses Jahr von Ihnen erwarten.
Dann müssen Sie diese Daten verarbeiten und entsprechende Änderungen an Ihrem Produkt vornehmen, natürlich nur dann, wenn Sie sie für wichtig erachten.
Machen Sie sich auch mit der Nische vertraut, finden Sie heraus, was Ihre erfolgreichen Wettbewerber ihren Kunden anbieten.
Sie müssen Ihren Kunden das bieten, was sie brauchen, um sie zum Bleiben zu bewegen.
Tipp 2. Arbeiten Sie Ihre Kunden gut ein
Helfen Sie Kunden, besser zu verstehen, wie Ihr Tool genau funktioniert.
Tooltips in Benutzerprofilen, die Sie mit Hilfe einer Onboarding-Software erstellen, stellen die ultimative Wissensdatenbank auf Ihrer Seite dar.
(Quelle: E-Mail von Gmail)
Viele SaaS-Unternehmen versenden sogar Videos in Willkommens-E-Mails. Mit diesen Videos zeigen Sie Ihren Kunden, wie genau sie das Beste aus Ihrem Tool herausholen können.
Das kann nur eine E-Mail sein, oder eine Serie von Onboarding-E-Mails.
Tipp 3. Kontaktieren Sie diejenigen, die Sie wahrscheinlich gehen werden
Sie müssen Ihre Kunden tracken — wie oft sie ihr Tool benutzen, wann die letzte Sitzung war, wie viele Projekte sie beendet haben, usw.
Sie müssen Ihre Kunden auf jedem Schritt ihrer Reise mit Ihnen kontaktieren.
Kontaktieren Sie auch diejenigen, die Ihren Dienst ein oder zwei Wochen nicht benutzt haben, um sie an Sie zu erinnern.
(Quelle: E-Mail von Netflix)
Selbst diese einfache Praxis hilft Ihnen, die Kundenabwanderung bei SaaS-Diensten zu minimieren.
Wenn Sie ein Tool sind, sollten Sie in Ihren E-Mails die Benutzer wirklich fragen, warum sie sich so lange nicht in Ihr Tool eingeloggt haben.
Tipp 4. Fragen Sie laufend nach Feedback
Für jeden SaaS-Dienst ist es entscheidend zu wissen, was Ihre Benutzer über Ihr Produkt denken.
Und wie reduziert man die SaaS-Kundenabwanderung ohne Umfragen? — Fragen Sie nicht nur einmal nach Feedback. Tun Sie es regelmäßig.
Sie können es zum Beispiel in jeder E-Mail tun. Stellen Sie dort einfach ein kleines „Feedback“-Formular ein.
Oder über den Chat, wenn Benutzer Sie kontaktieren, um ein wenig Hilfe zu erhalten.
Sie können auch Ihren NPS tracken, um sicher zu wissen, ob Ihre Benutzer Sie ihren Freunden empfehlen werden.
Wenn Ihr NPS weniger als 8 ist, sollten Sie sich Sorgen machen. Und wenn er höher als 9,5 ist, können Sie sich entspannen.
Der beste Weg, um immer zu wissen, was Ihre Kunden über Sie denken, ist, eine Drip-Kampagne zu erstellen und die Benutzer nach einer Woche/ einem Geschäftsquartal/einem Jahr, das sie mit Ihnen verbracht haben, nach ihrer Meinung zu fragen.
Finden Sie weitere Informationen über Erstellungsmethoden und Umfragetypen in unserem Beitrag:
Tipp 5. Passen Sie Ihre Preise an
Die Benutzer müssen wissen, warum genau sie Sie bezahlen.
Laut Untersuchungen, die von Price Intelligently durchgeführt wurden, können unangemessene Preise die Abwanderungsrate der Benutzer stark erhöhen.
Untersuchen Sie den Markt, vergleichen Sie die Preise Ihrer Konkurrenten mit den Ihren, vergleichen Sie Ihr Produkt mit dem Ihrer Konkurrenten und überdenken Sie dann gegebenenfalls Ihre Preisgestaltung.
Tipp 6. Merzen Sie Fehler aus
Als SaaS-Unternehmen sollten Sie sich immer der Probleme bewusst sein, die Ihre Kunden haben, wenn sie Ihr Produkt benutzen.
Stellen Sie sicher, dass Sie sie so schnell wie möglich beheben und benachrichtigen Sie Ihre Kunden, dass das Problem behoben wurde.
Manchmal informieren Ihre Benutzer Sie über die Fehler, auf die sie stoßen. Lassen Sie sie dies auf eine Art und Weise tun, die ihnen angenehm ist: E-Mail, Chat, Social Media, Feedback-Formular auf Ihrer Seite.
Tipp 7. Informieren Sie Kunden über Aktualisierungen/Versionen
Jedes Mal, wenn Sie eine neue Option veröffentlichen oder Ihr Produkt aktualisieren — informieren Sie Ihre Benutzer darüber.
Unterschätzen Sie nicht die Versionshinweisseite. Benutzer lesen sie ziemlich oft. Schicken Sie ihnen eine E-Mail mit dem Handbuch, in der Sie im Detail erklären, wie die neue Funktionalität funktioniert.
Tipp 8. Zeigen Sie Kunden ihren Fortschritt
Sei es ein jährlicher oder auch nur monatlicher Report, zeigen Sie Ihren Kunden ihre Erfolge.
Sie müssen wissen, ob sie Fortschritte machen, sie müssen wissen, wie viele Stunden sie durch die Verwendung Ihres Produktes darauf verwenden, ein Video zu erstellen oder ein Mockup zu bauen. YouTube teilt diese Berichte in den Benutzerkonten, Grammarly versendet wöchentlich personalisierte Berichte an jeden einzelnen seiner Kunden.
(Quelle: E-Mail von Grammarly)
Das ist nicht nur ein guter Weg, Kunden auf dem Laufenden zu halten, sondern auch eine gute Möglichkeit, sie an Sie zu erinnern.
Tipp 9. Geben Sie Ihren Kunden einfachen Zugriff auf Ihren Kundensupport
Kunden müssen in der Lage sein, Ihren Kundensupport zu kontaktieren, wann immer sie ihn brauchen.
Auf Ihrer Seite, in den Benutzerkonten, in E-Mails, es sollte immer die Option „Kontaktieren Sie unser Support-Team“ geben.
(Quelle: E-Mail von SparkPost)
Bitte beachten Sie, dass Sie mit unserer Option Module E-Mail-Elemente für mehrere E-Mails erstellen und wiederverwenden können. Dadurch sparen Sie viel Zeit bei der E-Mail-Erstellung.
Was hat das Kundensupportteam damit zu tun, die Abwanderung in SaaS-Diensten zu verbessern?
Das Kundensupportteam zählt zu denjenigen, die die Kommunikation mit den Kunden gestalten.
Laut Zendesk wandert ca. ⅓ Ihrer Kunden möglicherweise ab, nachdem sie nur eine schlechte Kommunikation mit Ihrem Kundensupport gehabt haben.
Wie Zendesk behauptet, ärgern sich 71% der Benutzer wirklich, wenn sie ihre Probleme/Präferenzen/Zahlungsweisen gegenüber verschiedenen Vertretern Ihres Kundensupportteams wiederholen müssen.
Tipp 10. Analysieren Sie
Analysieren Sie immer sämtliche Informationen, die Sie von Ihren Benutzern erhalten.
Schlusswort
Die Reduzierung der Abwanderung für SaaS-Unternehmen erfordert Zeit. Doch am Ende des Tages werden Sie sehen, dass sich die Mühe gelohnt hat.
Wir wünschen Ihnen von ganzem Herzen viel Glück. Mögen Ihre Kunden bei Ihnen bleiben.
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