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12 septembre 2020

Les 10 meilleurs trucs pour réduire le taux de désabonnement de SaaS 

Stripo / Blog / Les 10 meilleurs trucs pour réduire le taux de désabonnement de SaaS 

Avec les services SaaS dépensant 5 fois plus pour acquérir un client que pour en conserver un, réduire le taux de désabonnement devrait être parmi les plus grandes priorités pour toutes les entreprises.

Dans cet article, nous allons voir les moyens les plus efficaces pour réduire votre taux de désabonnement et augmenter le taux de vos fidèles clients.

Mais en tout premier lieu…

Qu’est-ce que le taux de désabonnement de SaaS ?

Le taux de désabonnement (churn en anglais) est le pourcentage des clients qui annulent leur abonnement sur une période de temps.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

  • Le taux de désabonnement des services SaaS, tout comme pour toutes les entreprises d’e-commerce, a un impact direct sur le coût d’acquisition d’un client et la valeur d’un client pour la vie. Ces indicateurs, à leur tour, impactent les revenus et la rentabilité à long terme de l’entreprise ;

  • Comme nous l’avons dit ci-dessus, acquérir de nouveaux clients coûte aux entreprises au moins 5 fois plus que de conserver leurs clients existants.

  • Comment calculer le taux de désabonnement pour les services SaaS ?

Premièrement, vous devez choisir la période de temps que vous allez considérer — un mois, un trimestre ou une année. Nous vous recommandons de toutes les considérer pour avoir un portrait global.

Taux de désabonnement = abonnements annulés/total de nouveaux clients x 100 %.

(sur une période donnée)

Par exemple, ce mois d’avril, 5 600 utilisateurs ont acheté un abonnement, 3 400 d’entre eux ont renouvelé leur abonnement en mai. Vous n’incluez pas tous vos clients actifs ni n’incluez pas tous ceux qui se sont désabonnés en mai. Vous ne tenez compte que ceux qui se sont abonnés en avril.

Maintenant que vous connaissez les résultats, vous voulez probablement savoir si vous faites bien et si votre taux de désabonnement est dans les normes. Malheureusement, ou heureusement, il n’y a pas de bon ou de mauvais taux de désabonnement pour les SaaS. Cela dépend de votre industrie et de l’âge de votre entreprise. Les nouvelles entreprises ont normalement un taux de désabonnement plus élevé pour les SaaS.

Comment réduire le taux de désabonnement dans les SaaS

Nous ne partagerons ici que des méthodes éprouvées.

Truc 1. Comprenez ce dont votre client a vraiment besoin.

Cela peut sembler évident, mais plusieurs marques oublient cette option.

Combien de fois demandez-vous à vos clients ce dont ils ont réellement besoin ?

Les gens et les temps changent donc, leurs besoins changent aussi.

Dès que vous en avez la chance, demandez à vos clients quels sont leurs besoins et leurs attentes quant à votre service.

Mais vous devez choisir le bon canal de communication selon leur choix.

Le marketing par e-mail, par exemple, est préféré par plus de 73 % des milléniaux.

Stripo vous permet d’ajouter de tels formulaires et questionnaires dans des e-mails. Ces formulaires génèrent 5 fois plus de réponses des usagers que des formulaires réguliers que vous publiez sur votre site Web ou sur les médias sociaux. Ce qui signifie que vous aurez 5 fois plus d’informations pour améliorer vos services.

Utilisez des formulaires dans des e-mails pour savoir ce dont vos clients ont vraiment besoin

Assurez-vous d’envoyer des e-mails de suivi pour les utilisateurs qui ont participé à votre sondage pour les remercier ou leur demander quels changements en particulier ils attendent de vous cette année.

Puis, vous avez à traiter ces données et à faire les changements demandés à votre produit, si vous les jugez nécessaires évidemment.

Aussi, connaissez votre marché, regardez ce que vos compétiteurs qui ont du succès offrent à leurs clients.

Vous devez fournir aux clients ce dont ils ont besoin pour qu’ils veuillent rester.

Truc 2. Accueillez bien vos clients.

Aidez vos clients à mieux comprendre comment fonctionne votre outil.

Des indices (tooltips) dans les profils d’utilisateurs que vous créez en utilisant un logiciel d’accueil, une base de données ultime sur votre site.

Courriels de bienvenue Stripo Gmail

(Source: E-mail de Gmail)

Plusieurs entreprises de SaaS envoient même des vidéos dans les e-mails de bienvenue. Avec ces vidéos, vous montrez à vos clients exactement comment tirer le meilleur parti de votre outil.

Cela peut être un seul e-mail, ou une série d’e-mails de bienvenue.

Truc 3. Contactez ceux qui sont susceptibles de quitter.

Vous devez surveiller vos clients — la fréquence avec laquelle ils utilisent votre outil, quand fut leur dernière visite, du nombre de projets qu’ils ont fini, etc.

Vous devez contacter vos clients à chaque étape de leur parcours avec vous.

Aussi, contactez ceux qui n’ont pas utilisé votre service depuis une ou deux semaines pour leur rappeler que vous êtes là.

Utilisez le marketing par e-mail pour rappeler aux utilisateurs de vous-même

(Source: E-mail de Netflix)

Même cette simple pratique vous aider à minimiser le taux de désabonnement pour les SaaS.

Si vous êtes un outil, dans vos e-mails, vous devriez demander à vos utilisateurs pourquoi ils ne se sont pas connectés depuis ce temps.

Truc 4. Demandez constamment des commentaires.

Pour tout SaaS, il est crucial de savoir ce que vos utilisateurs pensent de votre produit.

Comment réduire le taux de désabonnement des SaaS avec des sondages ? Ne demandez pas des commentaires qu’une seule fois. Faites-le régulièrement.

Par exemple, vous pouvez le faire dans chaque e-mail. Juste à y placer un petit formulaire « Commentaires ».

Ou par le biais d’un chat, lorsque vos utilisateurs vous contactent pour de l’aide.

Vous pouvez aussi suivre votre NPS pour savoir de façon certaine si vos utilisateurs vont vous recommander à leurs amis.

Si votre NPS est à moins de 8, vous devriez vous inquiéter, alors que s’il est plus haut que 9,5, vous pouvez vous détendre.

La meilleure façon de toujours savoir ce que pensent vos clients de vous est de créer une campagne d’envois successifs et de leur demander leur opinion après qu’ils aient passé une semaine, un trimestre ou une année avec vous.

Formulaire AMP sur Gmail

Demandez à vos utilisateurs de vos évaluer ou de laisser un commentaire à propos de votre service

Trouvez plus d’informations sur les méthodes de créer des sondages dans notre publication :

Survey Invitation Email_Featured Image_Stripo

19 min read

312822 views 4.4

10 Best Practices to Create Survey Invitation Emails

Imagine that you want to improve your business strategy, and you are full of energy to make it happen. You decide to start with email surveys to gather your customer feedback, but don’t receive any response. What seems to be the problem here? Well, it’s a common situation as the average customer survey response rate is about 14%, and only big world-famous companies may boost this rate up to 25%.  In this post, we’ll show proven ways to increase the conversion...

Continuez à lire

Truc 5. Ajustez votre tarification.

Les utilisateurs ont besoin de savoir exactement pour quoi ils vous paient.

Selon des enquêtes menées par Price Intelligently, une mauvaise tarification peut augmenter fortement le taux de désabonnement des utilisateurs. 

Recherchez le marché, comparez vos produits et vos prix avec ceux de la concurrence, puis repensez votre tarification au besoin.

Truc 6. Réparez les bogues.

En tant qu’entreprise de SaaS, vous devriez toujours être consciente des problèmes auxquels vos clients sont confrontés lorsqu’ils utilisent votre produit.

Assurez-vous de les réparer dès que possible, et avisez vos clients que le problème a été réglé.

E-mail où vous notifiez que les bogues ont été corrigésParfois, vos utilisateurs vous informent des bogues qu’ils ont rencontrés. Laissez-les vous les rapporter selon la méthode qui leur convient : e-mail, chat, médias sociaux, formulaire de commentaire sur votre site, etc.

Truc 7. Informez vos clients de mises à jour ou de nouveautés.

Lorsque vous rendez disponible une nouvelle option ou une mise à jour de votre produit — informez-en vos utilisateurs.

Ne sous-estimez pas la page des notes de versions. Souvent, les utilisateurs la lisent. Envoyez-leur par e-mail un manuel où vous expliquez en détail comment la nouvelle fonctionnalité fonctionne.

Apprentissage de la fonctionnalité dans les e-mailsCela sera bien également si vous fournissez à vos clients un tutoriel écrit ou vidéo sur la façon d’utiliser les nouvelles options.

Voyez nos modèles d’e-mails de nouveaux produits pour conserver vos clients informés
Voir

Truc 8. Montrez à vos clients leurs progrès.

Que ce soit avec un rapport mensuel ou annuel, montrez à vos clients leurs accomplissements.

Ils doivent savoir qu’ils progressent, ils ont besoin de savoir combien de temps ils passent à créer une vidéo ou à créer un aperçu en utilisant votre produit. YouTube partage ce rapport dans le compte des utilisateurs, Grammarly envoie des rapports personnalisés hebdomadaires à chaque client.
Rapport sur les progrès des utilisateurs

(Source: E-mail de Grammarly)

C’est non seulement une bonne méthode de garder vos clients informés, mais c’est aussi une bonne méthode pour qu’ils se souviennent de vous. 

Truc 9. Permettez à vos utilisateurs d’accéder facilement à votre service à la clientèle.

Les clients doivent pouvoir contacter le service à la clientèle lorsqu’ils en ont besoin.

Sur votre site, dans le compte des utilisateurs et dans les e-mails, il devrait toujours y avoir une option « Contactez notre service à la clientèle ».


L'option Contactez-nous dans les e-mails SaaS

(Source: E-mail de SparkPost)

Veuillez noter que vous pouvez créer puis réutiliser des éléments d’e-mails à travers des e-mails multiples avec notre option de modules. Cela vous épargne beaucoup de temps sur la création des e-mails.

Modules réutilisables

Économisez du temps sur la création des e-mails avec Stripo

Qu’est-ce que le service à la clientèle a à voir avec l’amélioration du taux de désabonnement dans les services SaaS ?

Le service à la clientèle est le principal point de communication avec les clients.

Selon Zendesk, environ ⅓ de vos clients peut vous quitter après avoir connu une seule mauvaise communication de votre service à la clientèle. 

71 % des utilisateurs, selon Zendesk, sont vraiment frustrés s’ils doivent répéter leurs problèmes/préférences/méthodes de paiement à différents représentants de votre équipe de service à la clientèle.

Truc 10. Analysez.

Analysez toujours toute information que vous obtenez de vos utilisateurs.

Mot de la fin

Réduire le taux de désabonnement pour les entreprises SaaS demande du temps. Mais au bout du compte, vous verrez que cela en vaut la peine.

Nous vous souhaitons sincèrement la meilleure des chances. Puissent vos clients demeurer avec vous.

Le marketing par e-mail est le moyen le plus facile et le plus rapide de réduire le taux de désabonnement SaaS.

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