Comment réduire le taux de désabonnement client dans le SaaS : Meilleures stratégies d’email marketing

Les entreprises SaaS dépensent six fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant. La réduction du taux de désabonnement (churn) devrait être une priorité absolue pour toutes les entreprises SaaS. Le marketing par email constitue un outil essentiel qui peut avoir un impact direct sur la fidélisation client. Dans cet article, nous présentons des stratégies concrètes et efficaces d’email marketing pour réduire le churn et augmenter le nombre de clients fidèles.

Points clés à retenir

1. La fidélisation est plus rentable que l'acquisition. L'intégration, l'assistance par e-mail, les programmes de fidélité et la messagerie automatisée coûtent nettement moins cher par client que l'acquisition de nouveaux clients.
2. Une série d'e-mails d'intégration réduit le taux de désabonnement précoce. Guider les abonnés étape par étape à travers les fonctionnalités clés de votre produit renforce la confiance, stimule l'engagement et crée une fidélité à long terme.
3. Des campagnes d’e-mail marketing proactives fidélisent les clients. Des contenus pédagogiques, mises à jour produit, notifications de correction de bugs et rapports de progression contribuent à maintenir l'intérêt et à renforcer la valeur de votre SaaS.
4. La prévision du taux de désabonnement et les retours d'expérience sont importants. Analyser le comportement des clients, lancer des campagnes de reconquête, et recueillir régulièrement leur avis via des enquêtes intégrées aux emails vous permettent d’identifier les risques à temps et d’améliorer continuellement votre produit.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients SaaS ?

La perte de clientèle SaaS se produit lorsqu'un client cesse d'utiliser les produits d'une entreprise, en annulant ou en ne renouvelant pas son abonnement, en passant chez un concurrent ou simplement en étant inactif. Tous ces signes sont des signes de perte de clientèle.

Pourquoi vous en soucieriez-vous réellement ? Voici quelques raisons pour lesquelles c'est important :

• attirer des clients dans le SaaS coûte cher — selon les données de 2025, le coût moyen d’acquisition d’un nouveau client pour les entreprises SaaS est de 702 $ par client ;
• une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut accroître les bénéfices de 25 à 95 % ;
• le taux de désabonnement des services SaaS a un impact direct sur le coût d'acquisition et la valeur vie client. Ces indicateurs, à leur tour, impactent le chiffre d'affaires et la viabilité à long terme de votre entreprise.

Comment calculer le taux de désabonnement pour le SaaS ?

Pour mesurer le nombre de clients qui quittent le SaaS, utilisez la mesure du taux de désabonnement des clients, qui correspond au pourcentage de clients qui annulent leurs abonnements récurrents sur une période donnée.

Formule de taux de désabonnement

Tout d'abord, vous devez choisir la période sur laquelle vous souhaitez enquêter : un mois, une année ou un trimestre fiscal. Nous vous recommandons de les calculer toutes pour obtenir une vue d'ensemble.

Taux de désabonnement = (Abonnements annulés / Nombre total de nouveaux clients) × 100 %

(Sur une période de temps donnée)

Par exemple, en mai dernier, 5 600 clients ont souscrit un abonnement, et 3 400 d'entre eux l'ont prolongé en juin. Vous n'incluez pas tous les clients actifs, ni tous ceux qui se sont désabonnés de vos services en juin. Vous prenez uniquement en compte ceux qui vous ont rejoint en mai.

Quel est un taux de désabonnement client sain ?

Maintenant que vous connaissez vos résultats, vous vous demandez probablement si vous vous en sortez bien et si votre taux de désabonnement est dans les normes. Heureusement ou non, il n'existe pas de taux de désabonnement moyen et satisfaisant en SaaS. Cela dépend du secteur d'activité et de l'ancienneté de votre entreprise. Les jeunes entreprises affichent généralement un taux de désabonnement plus élevé en SaaS.

Mais pour que vous ayez quand même quelques repères, voici quelques chiffres.

Pour la plupart des entreprises SaaS, le taux de désabonnement moyen est d'environ 5 %, mais un objectif de référence solide à viser est de 3 % ou moins.

Points de référence typiques en matière de désabonnement :

• taux de désabonnement mensuel : environ 1 % pour le SaaS dans son ensemble, bien que les petites et moyennes entreprises puissent connaître des taux plus proches de 5 % ;
• taux de désabonnement annuel : environ 1 à 2 % pour les grandes marques SaaS, tandis que les petites entreprises peuvent connaître un taux de désabonnement de 10 à 15 %.

Pourquoi le marketing par e-mail est efficace pour réduire le taux de désabonnement

L'e-mail est un canal de communication puissant qui vous permet d'envoyer des messages personnalisés, de partager des informations précieuses et de guider vos clients tout au long de leur parcours, de l'acquisition à l'abonnement et à l'utilisation continue de votre produit SaaS. Pour y parvenir, vous pouvez utiliser à la fois des e-mails marketing et transactionnels.

Voici comment le marketing par e-mail contribue à améliorer la rétention :

• communication directe avec les abonnés : l'envoi de newsletters, de mises à jour promotionnelles ou d'offres exclusives maintient les abonnés engagés avec votre marque et les encourage à rester actifs sur votre plateforme, réduisant ainsi le taux de désabonnement ;
• personnalisation basée sur le comportement : en utilisant le nom d'un client, en faisant référence à ses actions ou à ses besoins et en fournissant des recommandations personnalisées, vous faites en sorte que chaque client se sente valorisé, renforçant ainsi la confiance et la fidélité ;
• éducation, réengagement et reconquête des clients à risque : L’email est un moyen efficace de partager les mises à jour des produits, de mettre en évidence les nouvelles fonctionnalités et de fournir les meilleures pratiques qui aident les clients à tirer le meilleur parti de votre SaaS.

Examinons maintenant les stratégies de marketing par e-mail les plus efficaces pour réduire le taux de désabonnement dans le SaaS.

Meilleures stratégies de marketing par e-mail pour réduire le taux de désabonnement

Le marketing par e-mail peut influencer le taux de désabonnement des clients à différentes étapes du cycle de vie du client, en commençant par l'intégration et en terminant par les e-mails de reconquête, qui sont généralement destinés aux clients sur le point de quitter votre SaaS.

Prévenez le désabonnement précoce grâce à une série d'e-mails d'intégration

Après la conversion, ou même pendant un essai prolongé, il est essentiel de présenter votre produit aux nouveaux abonnés. L'objectif est de réduire les frictions, de mettre en avant les fonctionnalités clés et de renforcer la confiance. Les e-mails d'intégration doivent être informatifs, encourageants et orientés vers l'action, afin de susciter un engagement significatif envers le produit.

Les infobulles et les conseils intégrés à l'application, créés avec un logiciel d'intégration, peuvent compléter votre série d'e-mails, mais le premier e-mail est crucial. Il doit apporter une valeur ajoutée immédiate en aidant les clients à franchir une première étape, simple mais significative, comme l'envoi de leur première campagne, la personnalisation d'un modèle ou l'activation d'une fonctionnalité essentielle. Ces gains rapides créent une dynamique et favorisent une adoption plus poussée du produit.

(Source : EmailLove)

Par exemple, auparavant, Stripo utilisait un e-mail de bienvenue classique qui présentait l'équipe avec des photos, un appel à l'action clair et cinq liens utiles, notamment du contenu interactif, un centre d'aide et des ressources liées à la démonstration.

(Source : Courriel de Stripo)

Aujourd'hui, l'approche est passée de la promotion générale des produits à la formation pratique. La série d'intégration actuelle comprend six messages, chacun guidant les nouveaux abonnés étape par étape à travers les fonctionnalités clés de Stripo :

• étape 1-2 : configuration et sécurité du compte (par exemple, authentification à deux facteurs) suivie d'une présentation de l'interface de la plateforme et des sections principales ;
• étape 3-4 : Explorer les modèles d’e-mail et apprendre à utiliser l’éditeur de modèles — en commençant par les personnalisations de base et en passant progressivement aux éléments de conception avancés ;
• étape 5-6 : tester les e-mails avec des intégrations intégrées et les exporter de manière transparente.

(Source : Courriel de Stripo)

Contrairement à la version précédente de cette série, qui mettait l'accent sur le contenu du blog et les mises à jour, cette nouvelle approche est entièrement axée sur la formation, utilisant des guides vidéo et textuels pour simplifier l'intégration. Ainsi, les nouveaux abonnés bénéficient d'une courbe d'apprentissage plus fluide, tandis que la ramification automatisée garantit à chaque destinataire des e-mails de suivi adaptés à son activité, améliorant ainsi l'engagement et la fidélisation.

De nombreuses entreprises SaaS incluent des vidéos dans leurs e-mails de bienvenue pour montrer aux clients comment tirer le meilleur parti de leurs outils. Il peut s'agir d'une seule vidéo ou d'une série complète d'e-mails avec tutoriels.

(Source : modèle Stripo)

Pour rendre votre séquence d'intégration plus attrayante, pensez à ajouter :

• listes de contrôle interactives pour guider les clients étape par étape ;
• tutoriels vidéo intégrés pour expliquer visuellement les actions clés ;
• barres de progression dynamiques pour créer un sentiment d'accomplissement.

Utiliser des campagnes d'engagement proactives

Pour fidéliser vos clients et réduire leur taux de désabonnement, il est important d'aller au-delà de l'intégration et de continuer à les engager avec du contenu pertinent et utile. Les campagnes d'e-mailing proactives les aident à tirer le meilleur parti de votre produit, à rester informés et à fidéliser leurs clients sur le long terme.

• Bulletins d'information éducatifs avec les meilleures pratiques

Envoyez régulièrement des newsletters présentant des conseils pratiques, des cas d'utilisation et des bonnes pratiques. Ce type de contenu permet de découvrir de nouvelles façons de tirer parti de votre produit et de fidéliser vos clients sur la durée.

(Source : Courriel de MacPaw)

• Mises à jour de produits et annonces de sortie

Dès le lancement d'une nouvelle fonctionnalité ou mise à jour, informez vos clients par e-mail. Ne sous-estimez pas l'importance des notes de version : les clients les consultent souvent. Accompagnez votre annonce d'un manuel clair ou d'un tutoriel vidéo expliquant le fonctionnement de la nouvelle fonctionnalité, afin que les clients puissent l'utiliser immédiatement.

(Source : Courriel de Stripo)

• Recommandations personnalisées basées sur les données d'utilisation

Exploitez les données clients pour fournir des recommandations personnalisées. Par exemple, mettez en avant les fonctionnalités sous-utilisées ou partagez des astuces pour les aider à tirer le meilleur parti de votre plateforme.

• Rapports d'étape

Montrez à vos clients le chemin parcouru. Des rapports mensuels ou annuels résumant leur activité, similaires au « Bilan de l'année » de YouTube ou aux e-mails hebdomadaires de performance de Grammarly, leur rappellent la valeur qu'ils retirent de votre produit. Cela renforce non seulement l'engagement, mais aussi la fidélité à la marque.

(Source : Email de Duolingo)

• Notifications de correction de bogues

Si vous corrigez un problème critique, informez-en vos clients. Un bref e-mail de mise à jour renforce la confiance en montrant que vous êtes à l'écoute de leurs commentaires et que vous y tenez compte. De plus, facilitez le signalement des bugs par e-mail, chat, réseaux sociaux ou formulaire de commentaires, selon le canal de votre choix.

(Source : Courriel de Stripo)

Prédire le taux de désabonnement et envoyer des e-mails de reconquête

Identifier proactivement les clients à risque vous permet d'agir avant leur départ. Des facteurs comportementaux, comme une baisse des connexions, une activité réduite ou des projets inachevés, peuvent signaler un risque de désengagement. Surveillez les indicateurs clés d'engagement, tels que la date de dernière connexion, la fréquence d'utilisation et l'adoption des fonctionnalités, pour comprendre quand un client commence à se désengager.

Une fois que vous les avez identifiés, contactez-les par e-mail, au bon moment et de manière pertinente. Même un simple message de suivi après une ou deux semaines d'inactivité peut rappeler à vos clients votre valeur et les inciter à revenir.

• Réengager les clients inactifs

Si un client ne s'est pas connecté depuis une semaine ou deux, envoyez-lui un e-mail de rappel amical pour le faire revenir. Même un simple rappel peut contribuer à réduire le taux de désabonnement. Vous pouvez également lui demander directement la raison de son inactivité : une courte enquête par e-mail peut fournir des informations précieuses pour améliorer votre produit et votre stratégie de fidélisation.

• Envoyez des e-mails « Tu nous manques »

Pour les abonnés inactifs depuis longtemps, envoyez des e-mails personnalisés « Tu nous manques ». Incluez un bref sondage, proposez des ressources utiles ou mettez en avant des fonctionnalités clés qu'ils n'ont peut-être pas encore explorées. Cela montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous souhaitez les accompagner dans leur réussite.

(Source : E-mail de YogaDownload)

• Lancer des campagnes de reconquête

Si un client annule son abonnement, ne baissez pas les bras. Lancez une campagne de reconquête avec des offres ciblées, des mises à jour de fonctionnalités ou des remises spéciales qui répondent aux raisons de son départ. Une campagne bien planifiée peut permettre de réengager les clients perdus et de les fidéliser.

(Source : EmailLove)

Gérer le désabonnement involontaire

Le désabonnement involontaire, souvent causé par des échecs de paiement ou des problèmes techniques, peut être évité grâce à une communication rapide et à des processus conviviaux.

• Bénéficiez d'e-mails de rappel de paiement automatisés

Envoyez des rappels automatiques aux clients dont l'abonnement arrive à expiration ou dont le paiement a échoué. Incluez des appels à l'action clairs et des liens de paiement fluides pour faciliter au maximum la résolution du problème. Utilisez des phrases comme « Ne perdez pas l'accès » ou « Renouvelez en un clic » pour créer un sentiment d'urgence sans être insistant.

(Source : Courriel de Stripo)

• Rendre le support facilement accessible

Offrez toujours à vos clients un moyen clair et simple de contacter votre équipe d'assistance. Ajoutez un bloc ou un lien dédié à l'assistance à la fin de chaque e-mail et assurez-vous que la mention « Contacter l'assistance » soit visible sur votre site web et dans vos comptes. Un accès rapide à l'assistance peut éviter toute frustration et réduire le risque de désabonnement.

• Optimiser les e-mails transactionnels

Les e-mails transactionnels, tels que les confirmations de paiement, les réinitialisations de mot de passe et les notifications de facturation, sont non seulement fonctionnels, mais aussi une occasion de renforcer la confiance et l'engagement. Étant donné que ces e-mails affichent souvent les taux d'ouverture et de clic les plus élevés, pensez à ajouter des éléments de marque subtils, des opportunités de vente incitative ou des options de retour rapide pour transformer une notification de routine en outil de fidélisation.

Recueillez les commentaires des clients et menez des enquêtes de fidélisation

Comprendre les raisons du départ des clients et ce qui les fidélise est essentiel pour réduire le taux de désabonnement. Les e-mails de feedback et les micro-enquêtes vous permettent de recueillir des informations exploitables, d'améliorer votre produit et de renforcer la fidélité de vos clients.

• Demandez régulièrement des commentaires

Pour toute entreprise SaaS, demander un feedback une seule fois ne suffit pas. Intégrez la collecte de feedback à votre communication continue. Vous pouvez :

• ajouter un petit bouton ou formulaire « Commentaires » dans chaque e-mail ;
• suivre votre Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la fidélité.

Vous pouvez également automatiser les demandes de feedback via des campagnes de prospection, en envoyant des enquêtes après une semaine, un trimestre ou un an d'utilisation du produit. Cela vous permet d'identifier les problèmes en amont et d'y répondre proactivement.

• Comprendre ce dont vos clients ont réellement besoin

Les besoins des clients évoluent, et votre produit doit évoluer avec eux. Utilisez les enquêtes par e-mail pour comprendre leurs attentes et leurs préférences, et choisissez le canal de communication qui leur convient le mieux.

Une fois ces données collectées, envoyez des e-mails de remerciement, expliquez comment vous comptez réagir aux commentaires et apportez les ajustements nécessaires. Combinez ces informations avec des études de marché et des analyses de la concurrence pour garantir que votre produit continue de répondre, voire de dépasser, les attentes de vos clients.

(Source : EmailLove)

Pour conclure

Réduire le taux de désabonnement dans le SaaS est possible en créant une communication cohérente et pertinente qui maintient l'engagement et le soutien des clients à chaque étape de leur parcours. Des séries d'e-mails d'intégration à l'engagement proactif, en passant par les campagnes de reconquête et les améliorations basées sur les retours, l'e-mail marketing est l'un des outils les plus puissants pour établir des relations clients durables.

Choisissez une stratégie, testez-la et optimisez-la en fonction des résultats. Au fil du temps, ces améliorations progressives réduiront non seulement le taux de désabonnement, mais renforceront également la fidélité client et augmenteront la valeur vie client.