Wie man die Kundenabwanderung bei SaaS reduziert: Die besten E-Mail-Marketing-Strategien

Da SaaS-Anbieter sechsmal mehr für die Gewinnung eines neuen Kunden ausgeben als für die Bindung eines bestehenden Kunden, sollte die Senkung der SaaS-Abwanderungsrate für alle Unternehmen oberste Priorität haben. E-Mail-Marketing kann ein wichtiges Instrument sein, das sich direkt auf die Kundenbindung auswirkt. In diesem Artikel betrachten wir praktische und effektive E-Mail-Marketing-Strategien, um die Abwanderung zu reduzieren und die Zahl der treuen Kunden zu erhöhen.

Wichtige Erkenntnisse 

1. Kundenbindung ist kostengünstiger als Neukundengewinnung. Onboarding, E-Mail-Support, Treueprogramme und automatisierte Nachrichten sind pro Kunde deutlich kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden.
2. Eine Onboarding-E-Mail-Serie reduziert die Abwanderung in der Anfangsphase. Wenn Sie Abonnenten Schritt für Schritt durch die Kernfunktionen Ihres Produkts führen, schaffen Sie Vertrauen, fördern die Interaktion und sorgen für langfristige Kundenbindung.
3. Proaktive E-mail-Marketing kampagnen halten Kunden bei Laune. Informative Inhalte, Produkt-Updates, Benachrichtigungen über Fehlerbehebungen und Fortschrittsberichte tragen dazu bei, das Interesse aufrechtzuerhalten und den Wert Ihres SaaS zu steigern.
4. Kundenabwanderungsprognosen und Feedback sind wichtig. Durch die Verfolgung des Kundenverhaltens, die Durchführung von Rückgewinnungskampagnen und die regelmäßige Einholung von Feedback über E-Mail-Umfragen können Sie Risiken frühzeitig erkennen und Ihr Produkt kontinuierlich verbessern.

Was ist SaaS-Kundenabwanderung?

SaaS-Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein Kunde die Nutzung der Produkte eines Unternehmens einstellt, indem er sein Abonnement kündigt oder nicht verlängert, zu einem Wettbewerber wechselt oder einfach nicht mehr aktiv ist. All dies sind Anzeichen für einen Kundenverlust.

Warum sollte Sie das interessieren? Hier sind nur einige Gründe, warum dies wichtig ist:

• die Gewinnung von Kunden für SaaS ist teuer — laut Daten aus dem Jahr 2025 belaufen sich die durchschnittlichen Kosten für die Akquise eines neuen Kunden für SaaS-Unternehmen auf 702 $ pro Kunde.
• selbst eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25 bis 95 % erhöhen; 
• die Abwanderung bei SaaS-Diensten hat direkte Auswirkungen auf die Kundenakquisitionskosten und den Customer Lifetime Value. Diese Kennzahlen wirken sich wiederum auf den Umsatz und die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens aus.

Wie berechnet man die Abwanderungsrate für SaaS?

Um die Anzahl der Kunden zu messen, die SaaS verlassen, verwenden Sie die Kennzahl „Kundenabwanderungsrate“, die den Prozentsatz der Kunden angibt, die ihre wiederkehrenden Abonnements über einen bestimmten Zeitraum kündigen.

Formel für die Abwanderungsrate

Zunächst müssen Sie den Zeitraum festlegen, den Sie untersuchen möchten — einen Monat, ein Jahr oder ein Geschäftsquartal. Wir empfehlen, alle Zeiträume zu berechnen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Abwanderungsrate = gekündigte Abonnements / Gesamtzahl der Neukunden x 100 %.

(Über einen bestimmten Zeitraum)

Beispiel: Im Mai dieses Jahres haben 5.600 Kunden ein Abonnement abgeschlossen, und 3.400 von ihnen haben ihr Abonnement im Juni verlängert. Sie berücksichtigen weder alle aktiven Kunden noch alle, die Ihr Abonnement im Juni gekündigt haben. Sie berücksichtigen lediglich alle, die im Mai zu Ihnen gekommen sind.

Was ist eine gesunde Kundenabwanderungsrate?

Nachdem Sie nun Ihre Ergebnisse kennen, möchten Sie wahrscheinlich wissen, ob Sie gut abschneiden und Ihre Abwanderungsrate im Normbereich liegt. Nun, glücklicherweise oder auch nicht, gibt es bei SaaS so etwas wie eine durchschnittliche und gute Abwanderungsrate nicht. Sie hängt von der Branche und dem Alter Ihres Unternehmens ab. Junge Unternehmen weisen bei SaaS in der Regel eine höhere Kundenabwanderungsrate auf.

Damit Sie dennoch einige Anhaltspunkte haben, finden Sie hier einige Zahlen.

Für die meisten SaaS-Unternehmen liegt die durchschnittliche Umsatzabwanderungsrate bei etwa 5 %,aber ein gutes Ziel ist eine Rate von 3 % oder weniger.

Typische Abwanderungsbenchmarks:

• monatliche Abwanderung: Insgesamt etwa 1 % für SaaS, wobei kleine und mittlere Unternehmen eher Raten von 5 % verzeichnen;
• jährliche Abwanderung: Etwa 1-2 % für größere SaaS-Marken, während kleinere Unternehmen eher 10-15 % verzeichnen.

Warum E-Mail-Marketing zur Reduzierung der Abwanderung beiträgt 

E-Mails sind ein leistungsstarker Kommunikationskanal, über den Sie personalisierte Nachrichten versenden, wertvolle Informationen weitergeben und Kunden während ihrer gesamten Kundenreise begleiten können — von der Akquise über das Abonnement bis hin zur fortlaufenden Nutzung Ihres SaaS-Produkts. Um dies zu erreichen, können Sie sowohl Marketing- als auch Transaktions-E-Mails einsetzen.

So trägt E-Mail-Marketing zur Verbesserung der Kundenbindung bei:

• direkte Kommunikation mit Abonnenten: Durch das Versenden von Newslettern, Werbe-Updates oder exklusiven Angeboten bleiben Abonnenten mit Ihrer Marke in Kontakt und werden dazu angeregt, auf Ihrer Plattform aktiv zu bleiben, wodurch die Abwanderungsrate sinkt.;
• verhaltensbasierte Personalisierung: Indem Sie den Namen eines Kunden verwenden, auf seine Handlungen oder Bedürfnisse eingehen und maßgeschneiderte Empfehlungen geben, geben Sie jedem Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und stärken so das Vertrauen und die Loyalität;
• ufklärung, Wiedergewinnung und Rückgewinnung gefährdeter Kunden: E-Mails sind ein effektives Mittel, um Produktaktualisierungen zu teilen, neue Funktionen hervorzuheben und Best Practices zu vermitteln, die Kunden dabei helfen, Ihr SaaS optimal zu nutzen.

Lassen Sie uns nun einen Blick auf die E-Mail-Marketing-Strategien werfen, die sich am besten zur Verringerung der Abwanderung bei SaaS eignen.

Die besten E-Mail-Marketing-Strategien zur Reduzierung der Abwanderung 

E-Mail-Marketing kann die Kundenabwanderung in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus beeinflussen, angefangen beim Onboarding bis hin zu Win-Back-E-Mails, die in der Regel an Kunden gerichtet sind, die kurz davor stehen, Ihr SaaS-Angebot zu verlassen.

Verhindern Sie vorzeitige Abwanderungen mit einer Reihe von Onboarding-E-Mails 

Nach der Konversion — oder sogar während einer verlängerten Testphase — ist es entscheidend, neue Abonnenten durch Ihr Produkt zu führen. Das Ziel ist es, Reibungsverluste zu reduzieren, wichtige Funktionen hervorzuheben und Vertrauen aufzubauen. Onboarding-E-Mails sollten informativ, unterstützend und handlungsorientiert sein und zu einer sinnvollen Produktnutzung führen.

Tooltips und In-App-Anleitungen, die mit Onboarding-Software erstellt wurden, können Ihre E-Mail-Serie ergänzen, aber Ihre erste E-Mail ist entscheidend. Sie sollte einen unmittelbaren Mehrwert bieten, indem sie Kunden dabei hilft, ihren ersten kleinen, aber bedeutenden Schritt zu tun, z. B. ihre erste Kampagne zu versenden, eine Vorlage anzupassen oder eine Kernfunktion zu aktivieren. Diese schnellen Erfolge schaffen Dynamik und fördern eine tiefere Produktakzeptanz.

(Quelle: EmailLove)

Früher verwendete Stripo beispielsweise eine klassische Willkommens-E-Mail, in der das Team mit Fotos vorgestellt wurde, mit einer klaren Handlungsaufforderung und fünf hilfreichen Links, darunter interaktive Inhalte, ein Hilfezentrum und Ressourcen zu Demos.

(Quelle: E-Mail von Stripo)

Heute hat sich der Ansatz von allgemeiner Produktwerbung hin zu praktischer Schulung verlagert. Die aktuelle Onboarding-Serie umfasst sechs Nachrichten, die neue Abonnenten Schritt für Schritt durch die Kernfunktionen von Stripo führen:

• schritt 1-2: Einrichtung und Sicherheit des Kontos (z. B. 2-Faktor-Authentifizierung), gefolgt von einer Einführung in die Benutzeroberfläche der Plattform und die wichtigsten Bereiche;
• schritt 3-4: Erkundung der E-Mail-Vorlagen und Einarbeitung in den Vorlageneditor — beginnend mit grundlegenden Anpassungen und schrittweiser Einführung in fortgeschrittene Designelemente;
• schritt 5-6: Testen von E-Mails mit integrierten Integrationen und nahtloser Export.

(Quelle: E-Mail von Stripo)

Im Gegensatz zur vorherigen Version dieser Serie, die Blog-Inhalte und Upgrades in den Vordergrund stellte, ist dieser aktualisierte Ansatz vollständig auf Aufklärung ausgerichtet und nutzt Video- und Textanleitungen, um das Onboarding zu vereinfachen. Dadurch profitieren neue Abonnenten von einer flüssigeren Lernkurve, während automatisierte Verzweigungen sicherstellen, dass jeder Empfänger auf seine Aktivitäten zugeschnittene Folge-E-Mails erhält, was das Engagement und die Kundenbindung verbessert.

Viele SaaS-Unternehmen fügen ihren Begrüßungs-E-Mails Videos bei, um zu zeigen, wie Kunden ihre Tools optimal nutzen können. Dabei kann es sich um ein einzelnes Video oder eine ganze E-Mail-Serie mit Tutorials handeln.

(Quelle: Stripo-Vorlage)

Um Ihre Onboarding-Sequenz ansprechender zu gestalten, sollten Sie Folgendes hinzufügen:

• interaktive Checklisten, die Kunden Schritt für Schritt anleiten;
• eingebettete Video-Tutorials, um wichtige Aktionen visuell zu erklären;
• dynamische Fortschrittsbalken, um ein Erfolgserlebnis zu schaffen.

Nutzen Sie proaktive Engagement-Kampagnen

Um Kunden aktiv zu halten und die Abwanderung zu reduzieren, ist es wichtig, über das Onboarding hinauszugehen und sie weiterhin mit relevanten, hilfreichen Inhalten zu begeistern. Proaktive E-Mail-Kampagnen helfen ihnen, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen, auf dem Laufenden zu bleiben und langfristige Loyalität aufzubauen.

• Informations-Newsletter mit Best Practices

Versenden Sie regelmäßig Newsletter mit praktischen Tipps, Anwendungsbeispielen und Best Practices. Diese Art von Inhalten hilft dabei, neue Möglichkeiten zu entdecken, wie Ihre Kunden von Ihrem Produkt profitieren können, und sorgt dafür, dass sie langfristig interessiert bleiben.

(Quelle: E-Mail von MacPaw)

• Produktaktualisierungen und Ankündigungen zu neuen Versionen

Wenn Sie eine neue Funktion oder ein Update veröffentlichen, informieren Sie Ihre Kunden per E-Mail darüber. Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung von Versionshinweisen — Kunden lesen diese oft. Ergänzen Sie Ihre Ankündigung mit einer verständlichen Anleitung oder einem Video-Tutorial, in dem die neue Funktion erklärt wird, damit Kunden sie sofort nutzen können.

(Quelle: E-Mail von Stripo)

• Personalisierte Empfehlungen auf Basis von Nutzungsdaten

Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Empfehlungen zu geben. Heben Sie beispielsweise wenig genutzte Funktionen hervor oder geben Sie kurze Tipps, damit Kunden Ihre Plattform besser nutzen können.

• Fortschrittsberichte

Zeigen Sie Ihren Kunden, wie weit sie gekommen sind. Monatliche oder jährliche Berichte, die ihre Aktivitäten zusammenfassen — ähnlich wie YouTubes „Jahresrückblick“ oder die wöchentlichen Leistungs-E-Mails von Grammarly — erinnern sie an den Wert, den sie durch Ihr Produkt erhalten. Dies stärkt nicht nur das Engagement, sondern auch die Markentreue.

(Quelle: E-Mail von Duolingo)

• Benachrichtigungen über Fehlerbehebungen

Wenn Sie ein kritisches Problem beheben, informieren Sie Ihre Kunden darüber. Eine kurze E-Mail-Benachrichtigung schafft Vertrauen, da sie zeigt, dass Sie auf Feedback reagieren und entsprechend handeln. Machen Sie es Ihren Kunden außerdem leicht, Fehler per E-Mail, Chat, Social Media oder über ein Feedback-Formular zu melden — je nachdem, welchen Kanal sie bevorzugen.

(Quelle: E-Mail von Stripo)

Kündigungen vorhersagen und E-Mails zur Rückgewinnung versenden

Durch die proaktive Identifizierung gefährdeter Kunden können Sie Maßnahmen ergreifen, bevor diese das Unternehmen verlassen. Verhaltensauslöser — wie ein Rückgang der Anmeldungen, verminderte Aktivität oder unvollständige Projekte — können auf eine potenzielle Kündigung hindeuten. Überwachen Sie wichtige Kennzahlen zum Engagement, wie das Datum der letzten Anmeldung, die Nutzungshäufigkeit und die Akzeptanz von Funktionen, um zu verstehen, wann ein Kunde beginnt, sich zurückzuziehen.

Sobald Sie diese Kunden identifiziert haben, kontaktieren Sie sie mit zeitnahen, relevanten E-Mails. Selbst eine einfache Nachricht nach ein oder zwei Wochen Inaktivität kann Kunden an Ihren Wert erinnern und sie zurückgewinnen.

• Inaktive Kunden wieder aktivieren

Wenn sich ein Kunde seit ein oder zwei Wochen nicht mehr angemeldet hat, senden Sie ihm eine freundliche Erinnerungs-E-Mail, um ihn zurückzugewinnen. Selbst eine einfache Kontaktaufnahme kann dazu beitragen, die Abwanderungsrate zu senken. Sie können den Kunden auch direkt fragen, warum er inaktiv war — eine kurze Umfrage per E-Mail kann wertvolles Feedback liefern, um sowohl Ihr Produkt als auch Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern.

• Versenden Sie „Wir vermissen Sie“-E-Mails

Versenden Sie personalisierte „Wir vermissen Sie“-E-Mails an Abonnenten, die seit längerer Zeit inaktiv sind. Fügen Sie eine kurze Umfrage hinzu, bieten Sie hilfreiche Ressourcen an oder heben Sie wichtige Funktionen hervor, die sie möglicherweise noch nicht entdeckt haben. Damit zeigen Sie, dass Ihnen ihre Erfahrung am Herzen liegt und Sie ihnen zum Erfolg verhelfen möchten.

(Quelle: E-Mail von YogaDownload)

• Starten Sie Rückgewinnungskampagnen

Wenn ein Kunde sein Abonnement kündigt, geben Sie nicht auf. Starten Sie eine Rückgewinnungsserie mit gezielten Angeboten, Feature-Updates oder Sonderrabatten, die auf die Gründe eingehen, warum der Kunde möglicherweise gekündigt hat. Eine gut getimte Kampagne kann abgewanderte Kunden erfolgreich zurückgewinnen und sie wieder zu treuen Kunden machen.

(Quelle: EmailLove)

Umgang mit unfreiwilliger Abwanderung 

Unfreiwillige Abwanderung — häufig verursacht durch Zahlungsausfälle oder technische Probleme — kann durch zeitnahe Kommunikation und benutzerfreundliche Prozesse verhindert werden.

• Profitieren Sie von automatisierten Zahlungserinnerungs-E-Mails

Senden Sie automatisierte Erinnerungen an Kunden, deren Abonnement bald abläuft oder deren Zahlung fehlgeschlagen ist. Fügen Sie klare CTAs und reibungslose Zahlungslinks hinzu, um es ihnen so einfach wie möglich zu machen, das Problem zu beheben. Verwenden Sie Formulierungen wie „Verlieren Sie nicht den Zugang” oder „Mit nur einem Klick verlängern”, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu vermitteln, ohne aufdringlich zu wirken.

(Quelle: E-Mail von Stripo)

• Machen Sie den Support leicht zugänglich

Bieten Sie Ihren Kunden immer eine klare und einfache Möglichkeit, Ihr Support-Team zu kontaktieren. Fügen Sie am Ende jeder E-Mail einen speziellen Support-Block oder Link hinzu und stellen Sie sicher, dass „Support kontaktieren“ auf Ihrer Website und in den Konten gut sichtbar ist. Ein schneller Zugang zu Hilfe kann Frustrationen vermeiden und die Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen verringern.

• Optimieren Sie Transaktions-E-Mails

Transaktions-E-Mails — wie Zahlungsbestätigungen, Passwortzurücksetzungen und Rechnungsbenachrichtigungen — sind nicht nur funktional, sondern bieten auch die Möglichkeit, Vertrauen und Engagement aufzubauen. Da diese E-Mails oft die höchsten Öffnungs- und Klickraten aufweisen, sollten Sie erwägen, subtile Markenelemente, Upselling-Möglichkeiten oder schnelle Feedback-Optionen hinzuzufügen, um eine routinemäßige Benachrichtigung in ein Instrument zur Kundenbindung zu verwandeln.

Kundenfeedback sammeln und Umfragen zur Kundenbindung durchführen

Um die Abwanderungsrate zu senken, ist es wichtig zu verstehen, warum Kunden abwandern — und was sie bindet. Mit Feedback-E-Mails und Mikroumfragen können Sie umsetzbare Erkenntnisse sammeln, Ihr Produkt verbessern und die Kundenbindung stärken.

• Bitten Sie regelmäßig um Feedback

Für jedes SaaS-Unternehmen reicht es nicht aus, nur einmal um Feedback zu bitten. Integrieren Sie die Sammlung von Feedback in Ihre laufende Kommunikation. Sie können:

• in jede E-Mail einen kleinen „Feedback”-Button oder ein Formular einfügen;
• Ihren Net Promoter Score (NPS) verfolgen, um die Loyalität zu messen.

Sie können Feedback-Anfragen auch durch Drip-Kampagnen automatisieren und Umfragen nach einer Woche, einem Quartal oder einem Jahr der Produktnutzung versenden. So können Sie Probleme frühzeitig erkennen und proaktiv reagieren.

• Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich brauchen

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden entwickeln sich weiter, und Ihr Produkt sollte sich mit ihnen weiterentwickeln. Nutzen Sie E-Mail-Umfragen, um zu erfahren, was Ihre Kunden erwarten und bevorzugen, und wählen Sie den Kommunikationskanal, mit dem sie sich am wohlsten fühlen.

Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, senden Sie Dankes-E-Mails, teilen Sie mit, wie Sie auf das Feedback reagieren werden, und nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen vor. Kombinieren Sie diese Erkenntnisse mit Marktforschung und Wettbewerbsanalysen, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt weiterhin die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt — und sogar übertrifft.

(Quelle: EmailLove)

Zusammenfassung

Die Kundenabwanderung im SaaS-Bereich lässt sich reduzieren, wenn Sie eine konsistente, aussagekräftige Kommunikation aufbauen, die Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey bindet und unterstützt. Von Onboarding-E-Mail-Serien über proaktive Kundenbindung bis hin zu Rückgewinnungskampagnen und feedbackgesteuerten Verbesserungen — E-Mail-Marketing ist eines der leistungsstärksten Instrumente zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen.

Wählen Sie eine Strategie aus, testen Sie sie und optimieren Sie sie auf der Grundlage der Ergebnisse. Im Laufe der Zeit werden diese schrittweisen Verbesserungen nicht nur die Abwanderung verringern, sondern auch die Kundenbindung stärken und den Lifetime Value erhöhen.