10 лучших практик для постпродажных писем

Постпродажные письма — это послевкусие онлайн-покупок, однако их часто недооценивают. Учитывая, что ежедневно отправляется почти 361,6 миллиарда писем, перед маркетологами встают некоторые вопросы: как создавать увлекательные письма? Стоит ли это вообще делать? С хорошими практиками в руках — да, и это наша задача на сегодня!

Мы изучим лучшие практики, позволяющие максимизировать ценность постпродажных писем, улучшить клиентский опыт и упростить email-дизайн без знаний кодинга. Так приступим же!

О постпродажных письмах

Постпродажные письма — это серия сообщений, отправляемых после оформления заказа. При правильном подходе они могут способствовать развитию отношений с клиентами, стимулировать повторные покупки и укреплять доверие, поэтому они по праву заслуживают внимания. 

Если вы все еще сомневаетесь, то постпродажные письма открываются на 217% чаще, чем в обычных email-кампаниях, что дает вам дополнительный шанс превратить потенциальных клиентов в постоянных покупателей.

Типы постпродажных писем

Теперь, когда мы разобрались с понятиями и определениями, давайте разделим постпродажные письма по их целям:

1. Транзакционные письма: в них содержится вся информация о заказе клиента, такая как сообщение о подтверждении покупки, инвойс, квитанция или письмо с подтверждением доставки — вот примеры, которые можно встретить.
2. Маркетинговые письма: это рекламные сообщения со скидками, опросами, новыми товарами или запросом на отзыв. Они не так тесно связаны с транзакцией и не фокусируются на деталях заказа.

Учитывая все различия между постпродажными письмами, перейдем к лучшим практикам. 

10 лучших практик для постпродажных писем

Размещение заказа — это всего лишь начало работы с клиентом. Как продавцу вам необходимо убедиться, что рассылка постпродажных писем естественным образом приведет к удовлетворению клиента.

Чтобы облегчить вам задачу, я собрала 10 лучших советов по проведению постпродажных email-кампаний от компаний, занимающихся туризмом и eCommerce. Мы рассмотрим примеры и то, что делает их эффективными. Копнем глубже!

1. Выражайте благодарность

Что вы делаете первым делом после оформления заказа? Проверяете ли вы почту в поисках письма с подтверждением заказа или просто идете дальше? Лично я ищу подтверждение покупки, и увидеть письмо «Спасибо» — это простой, но приятный жест. 

Не только я заметила эмодзи с сердечком и теплыми пожеланиями в приведенном ниже письме. Это говорит о том, что продавец заинтересован в моем опыте, а это отличное начало.

(Источник: письмо от KLR Bus)

2. Добавляйте элементы геймификации

Постпродажные письма — не исключение для использования геймификации. Помимо того, что это повышает открываемость на 220%, она еще может сделать ваше сообщение забавным.

В одном из моих постпродажных писем был квиз «Что вы положите в чемодан?». Выбрав правильный вариант, путешественник получает скидку на следующую поездку, и устоять перед этим просто невозможно.

(Источник: письмо от KLR Bus)

Как создать игру с помощью Stripo

Нечестно обсуждать преимущества геймификации, не показав, как ее организовать, поэтому давайте перейдем к делу. Вот этапы, которые необходимо пройти:

1. Перейдите к генератору интерактивных модулей.
2. Выберите любую игру из списка (я выбрала «Скретчер»).
3. Заполните раздел «Настройки»: текстовую область, название кнопки.
   
   
4. При необходимости настройте «Хранилище ответов» и «Merge-теги».
   
   
5. Создайте текстовую версию или используйте автоматическую.
   
   
   Готово! Теперь можно сохранить модуль в своем аккаунте Stripo или отправить его на почту.

3. Добавляйте элементы с призывом к действию

Постпродажные письма не являются исключительно информационными, и правильно составленные кнопки в них могут увеличить количество кликов. Если говорить о цифрах, то хорошая кликабельность в письмах составляет от 3% до 5%, а язык действий может улучшить эти показатели еще больше.

Туристическая компания, которую я выбрала для анализа, использует призывы к действию в форме кнопок и красный цвет. С точки зрения психологии цвета, выбора слов и контраста это сочетание является эффективным и заставило меня кликнуть в течение нескольких секунд.

(Источник: письмо от KLR Bus)

4. Создавайте предвкушение посредством советов и чеклистов

Когда товар находится в пути или намечается поездка, можно подбадривать новых клиентов информационными письмами или полезными подборками, чтобы напомнить им о ценности товара. Почему это важно?

Представьте, что вы в ожидании поездки, а по мере ее приближения компания дает советы по подготовке багажа или напоминает об обязательных проездных документах. Волнение и ценность резко возрастают, а название компании оказывается в центре вашего внимания.

(Источник: письмо от KLR Bus)

Альтернативы eCommerce могут быть представлены пользовательским контентом, информационными письмами, советами по эксплуатации — всем, что может просветить покупателей и усилить предвкушение.

5. Постоянно информируйте клиентов

Разочарование, растерянность и стресс — именно так чувствуют себя покупатели, когда наступает день доставки, а посылка не приходит или даже не отправляется. Предоставление пользователям писем с подтверждением доставки и изменениями в заказе в постпродажных письмах eCommerce — обязательное условие.

Более того, 59% покупателей хотели бы получать обновленную информацию, так что вы не только проинформируете их о статусе покупки, но и избежите негативного клиентского опыта.

(Источник: шаблон Stripo)

6. Просите отзывы обдуманно

Мотивируете ли вы своих существующих клиентов поделиться парой слов или просто просите об обратной связи? Возможно, сейчас самое время пересмотреть свой подход, и у меня есть идеи для вдохновения!

Одно постпродажное письмо с отзывами не выходит у меня из головы уже несколько дней. Вместо стандартного сообщения авиакомпания Ryanair предложила получателям шанс выиграть подарочную карту. Как покупатель я увидела личную ценность в том, чтобы поделиться отзывом, так что нет нужды говорить, что мои сомнения улетучились.

(Источник: письмо от Ryanair)

Такие мотивирующие элементы побуждают существующих клиентов говорить и публиковать отзывы, что укрепляет доверие к бренду и привлекает новых клиентов.

7. Используйте гиперперсонализацию

Около 72% цифровых ритейлеров считают, что персонализация на основе ИИ оказывает наибольшее влияние на их бизнес, и они совершенно правы. Персонализированные сообщения выделяют постпродажные письма на фоне неподвижных конкурентов.

Каждый заказ дает больше данных о покупателе — предпочтениях или географических характеристиках, — и чем больше подробностей у вас есть, тем лучше можно сегментировать аудиторию и корректировать постпродажные письма.

(Источник: письмо от Ordinary)

8. Планируйте цепочки писем на долгосрочную перспективу

Заранее спланированная цепочка писем обеспечивает последовательность и показывает LTV клиента. В то время как некоторые компании торжественно сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, я бы отметила важность их удержания.

Недавние исследования показывают, что постоянные клиенты приносят 72% дохода. Более того, ориентированные на клиента компании отмечают на 41% более быстрый рост доходов. Таким образом, этот постпродажный процесс не только увеличивает прибыль, но и ускоряет рост. 

Пример цепочки писем в туристической сфере

Мы уже говорили о важности долгосрочных отношений с клиентами, но как это выглядит на практике? Давайте рассмотрим пример, где каждый шаг подготовки пути клиента сопровождается письмом:

1. Подтверждение заказа с подробной информацией в PDF-файле, а также слова, побуждающие к действию.
2. Предложение о покупке обратного билета с дополнительными предложениями.
3. Информационное письмо о том, что нужно собрать в дорогу, с элементами геймификации и скидкой за участие. 
4. Чеклист с обязательной информацией о путешествии.
5. Советы для путешественников с домашними животными.
6. Письмо с запросом на отзыв и скидкой на следующую поездку.

9. Сохраняйте экологичность

При наличии множества флеш-распродаж, промоакций и новых поступлений легко почувствовать перегрузку, но экологичность может спасти положение. Внедрение экологичных методов повышает эффективность контента и снижает негативное воздействие на окружающую среду. 

Как же убедиться в том, что постпродажные письма оптимизированы? Давайте взглянем на мои заключения:

• оптимизированный дизайн: использование сжатых изображений, GIF-ок и легких визуальных эффектов сокращает время чтения и загрузки;
• частота писем: слишком частая рассылка писем выглядит как спам и увеличивает углеродный след. Десять стран — Китай, Бразилия, Великобритания, США, Индия, Нидерланды, Вьетнам, Италия, Германия и Марокко — ежедневно производят 2,184 метрических тонны CO2 или 797160 в год только за счет спама;
• настройка темного режима: разработка писем, поддерживающих темный режим, позволяет экономить энергию на экранах, что делает сообщения экологичными.

Используя эти советы, ваш бизнес сможет внести свой вклад в экологическую стабильность и улучшить клиентский опыт.

10. Поддерживайте комьюнити

Начну с фактов. Около 78,2% грузоотправителей считают, что взаимодействие с общественностью повышает узнаваемость бренда и удерживает его в центре внимания. Сообщества — это возможность позволить существующим клиентам поделиться своим опытом и таким образом почувствовать свою значимость и причастность.

Постпродажные письма — отличное место для размещения приглашений и привилегий для участников сообщества, поощрения наиболее активных постоянных клиентов и стимулирования участия.

Создавайте постпродажные письма в Stripo

10 основных элементов постпродажных писем изучены, поэтому пришло время узнать, как ускорить и упростить создание шаблонов и чем тут может помочь Stripo. 

Найдите наиболее подходящий шаблон

Если вы делаете первые шаги в создании постпродажных кампаний, шаблоны Stripo могут упростить этот процесс. Вот как можно перейти на вкладку и найти шаблон для работы:

• используйте фильтры: можно искать шаблоны по индустрии, сезону, функциям, типам или интеграциям;
• попробуйте поиск по ключевым словам: если вы не уверены, какая функция или тип вам необходимы, но знаете тематику, попробуйте выполнить поиск по ключевым словам, чтобы найти наиболее подходящие варианты;

• закажите индивидуальный шаблон: не стоит довольствоваться меньшим! Если у вас есть идея, наша команда будет рада создать индивидуальный шаблон через процедуру заказа.

Улучшите кнопки CTA

Самое сложное позади! Теперь, когда шаблон постпродажного письма выбран, можно адаптировать его под потребности бренда. 

Кнопки призыва к действию — важнейший элемент структуры письма, поэтому мы начнем именно с них. Здесь можно выполнить кастомизацию кнопок письма:

• вкладка настроек: блок кнопок имеет собственные настройки с возможностью добавления ссылки, параметрами текста кнопки, выравнивания, границ или высоты;
• вкладка стилей: этот раздел о том, как выглядит кнопка — шрифт, размер шрифта, семейство шрифтов, цвет кнопки, закругление и отступы.

Выполните оптимизацию для мобильных устройств

Когда все основные элементы настроены, можно переходить к следующему шагу — оптимизации для мобильных устройств. Только 39% получателей проверяют почту на десктопах, поэтому не учитывать их — значит потерять значительную часть потенциальных клиентов.

Постпродажные письма — не исключение, поэтому тестирование оформления финального сообщения на мобильных телефонах просто необходимо. К счастью, в Stripo для этого достаточно одного клика: 

1. Найдите иконку телефона в правом верхнем углу и кликните на нее. 
   
   
2. Проверьте дизайн шаблона.
3. Удалите некоторые элементы для мобильных устройств, чтобы освободить место (если это необходимо), и все.

Добавьте контактную информацию

Ссылки на соцсети и электронные адреса службы поддержки стимулируют клиентов к взаимодействию с брендом и позволяют им легко получить помощь. 

Нет необходимости вручную искать иконки соцсетей, ведь у нас есть готовые модули:

1. Слева кликните на «Структуры и модули».
2. Найдите необходимый модуль с помощью фильтров или скроллинга.
3. Перетащите его, и готово!

Протестируйте шаблон

Благодаря интегрированному инструменту тестирования Stripo нет необходимости использовать сторонние приложения или платформы для проверки почтовых клиентов и превью темного режима. 

Нет необходимости покидать вкладку, все шаги, которые нужно выполнить, перечислены ниже:

1. Кликните на иконку «Тестировать».
   
   
2. Выберите опцию «Почтовые клиенты» в окне «Тестирование письма».
3. Кликните на «Отправить тест».
4. Проверьте результаты и при необходимости внесите правки.

Также есть возможность скачать изображения превью, чтобы быстро утвердить шаблоны и приступить к дизайну постпродажного письма.

Примеры постпродажных писем

Учитывая все советы и шаги, самое время добавить вишенку на торт и обсудить примеры постпродажных писем. Давайте их рассмотрим!

Напоминание о поездке Airbnb

Это аккуратное и оформленное в светлых тонах письмо с напоминанием о предстоящей поездке и деталях бронирования. Информация о жилье, правила безопасности и возможность управлять бронированием — Airbnb полностью подготовит вас к путешествию.

В письме нет перекрестных продаж или продвижения других вариантов отдыха в этом месте — оно носит информационный характер и хорошо справляется со своей задачей. С помощью нескольких действенных слов оно информирует туриста и создает у него предвкушение, что делает это письмо хорошим примером писем с напоминанием.

(Источник: письмо от Airbnb)

Подтверждение оплаты бронирования

Постпродажные письма от Booking по ощущениям совершенно противоположны письмам от Airbnb. Они формальные, прямые, без изображений, только голый текст. 

Это хороший пример экологичного письма — дизайн упрощен до предела, но при этом все, что мне необходимо, находится прямо перед глазами.

(Источник: письмо от Booking)

Опрос NPS от GymBeam

Использование опросов NPS в постпродажных письмах — это хорошо, но если сделать их интерактивными, то можно получить на 520% больше отзывов от клиентов. Получателю не нужно переходить по ссылкам, он может принять участие в опросе, не покидая письма.

Пример постпродажного письма с NPS, представленный ниже, минималистичен и прост, но отлично справляется со своей задачей. Стоит ли говорить, что оно получило отклик.

(Источник: письмо от GymBeam)

В завершение

Подводя итог, хочу сказать, что правильно составленные серии постпродажных писем — это билет к повторным покупкам. Благодаря элементам геймификации, гиперперсонализации, фразам с призывом к действию и экологичным практикам ваши сообщения привлекают внимание даже в переполненной почте.

Пока вы фокусируетесь на контенте и дизайне, Stripo делает все остальное и обеспечивает правильную работу писем во всех почтовых провайдерах.