Листи, що розсилаються клієнтам, відіграють важливу роль у формуванні лояльності до бренду. Кілька добрих слів можуть трохи покращити чийсь день, тоді як погана комунікація часто призводить до втрати клієнта. У цій статті ви дізнаєтеся, як створювати ефективні листи від служби підтримки, знайдете найкращі практики та реальні приклади, які стануть натхненням для вашої стратегії бренду.
Чому листи від служби підтримки важливі
- 77% клієнтів розраховують на негайний контакт із будь-ким при зверненні до компанії;
- 71% прагнуть живого діалогу;
- 70% очікують, що кожен, з ким вони взаємодіють, матиме повне уявлення про проблему;
- 70% покупців схильні витрачати більше грошей, якщо мають справу з компаніями, які забезпечують зручний, персоналізований і простий клієнтський досвід;
- 75% клієнтів готові пробачити помилки компанії після отримання чудового сервісу.
Найуспішніші сервісні листи виходять за рамки звичайного розв'язання проблем і слугують важливим каналом комунікації з клієнтами. Ось основні принципи таких листів:
- миттєвий зв'язок: забезпечення швидкої реакції, що дуже важливо в умовах стрімко мінливого світу;
- цілісність: забезпечення уніфікованості повідомлень, що підкреслює ідентичність бренду;
- ведення журналу: створення прозорого архіву взаємодії, що підвищує довіру клієнтів;
- задоволення: такі листи перетворюють розчарування на задоволення, підвищуючи загальний ступінь задоволеності;
- лояльність: чудові сервісні листи формують лояльність клієнтів;
- сприйняття бренду: грамотно складені листи демонструють зацікавленість, емпатію і прагнення до вирішення проблем, формуючи репутацію бренду.
Типи листів від служби підтримки
Зазвичай листи від служби підтримки містять у собі:
- новини (оновлення продукту, поточні технічні роботи, зміни в графіку роботи підтримки тощо);
- реакцію на некоректну роботу чого-небудь;
- проблему, яку необхідно вирішити;
- вибачення (іноді це робить email-маркетолог, а в деяких компаніях — команда підтримки).
Якщо компанія надає персонального менеджера з роботи з клієнтами, він може:
- повідомляти про нові функції та пропонувати демо;
- інформувати про зміну персонального менеджера;
- інформувати про графік роботи у святкові дні;
- повідомляти підписникам, хто буде підміняти їхнього менеджера і де з ними можна зв'язатися під час відпустки менеджера.
Як написати лист від служби підтримки
Теми листів від служби підтримки
Тема листа від служби підтримки дуже важлива, оскільки вона формує перше враження і служить відправною точкою взаємодії між клієнтом і командою підтримки. Найчастіше це перше, що бачить клієнт при отриманні листа, і це може істотно вплинути на те, чи відкриє він лист і чи буде взаємодіяти з ним.
Ось кілька порад щодо створення ефективної теми листа від служби підтримки:
- Викладайте зрозуміло і конкретно: переконайтеся, що тема листа чітко описує мету або тематику листа. Уникайте розпливчастих або неоднозначних формулювань.
- Використовуйте зрозумілу мову: використовуйте дієслова дії, щоб вказати, що саме потрібно зробити клієнту або які дії зробить ваша команда. Наприклад, «Ваш тікет у службу підтримки №12345 — потрібно вжити заходів».
- Наводьте актуальну інформацію: якщо це може бути застосовано, вказуйте в темі листа номери замовлень, імена облікових записів або номери тікетів у службу підтримки. Це полегшить ідентифікацію та відстеження проблеми як для клієнта, так і для команди підтримки.
- Будьте лаконічними: теми листів мають бути стислими та змістовними. Уникайте занадто довгих або заплутаних фраз, які можуть бути обрізані в деяких поштових клієнтах.
- Вказуйте на терміновість (за необхідності): якщо питання термінове, необхідно вказати це в темі листа. Можна використовувати такі слова, як «Терміново», «Потребує негайної уваги» або «Пріоритетно».
- Персоналізація: якщо у вас є ім'я клієнта, використовуйте його в темі листа для індивідуальності. Наприклад, «Вітаємо, [ім'я клієнта], оновлення за вашим запитом до служби підтримки».
- Уникайте спам-тригерів: уникайте спамерських слів і фраз, зокрема зайвого КАПСУ або знаків оклику, оскільки вони можуть спровокувати спрацьовування спам-фільтрів.
- Тестуйте та аналізуйте: відстежуйте ефективність різних тем листів, щоб зрозуміти, які з них забезпечують вищу відкриваність і залученість клієнтів. І корегуйте свій підхід відповідним чином.
Інформативний контент у листі
Ось кілька порад щодо стилю та контенту листів від служби підтримки:
- Слідкуй за тоном: залежно від стандартів вашої компанії та теми листа, зробіть його доброзичливим, але без фамільярності.
- Полегшіть читання: використовуйте комфортну структуру тексту і розбивайте інформацію на ключові пункти.
- Відповідайте на всі запитання клієнтів: переконайтеся, що відповіли на всі запитання, а якщо ви сумніваєтеся, люб'язно попросіть співрозмовника дати уточнення.
- Не ускладнюйте: постарайтеся зрозуміло викласти складну інформацію.
- Не перестарайтеся зі смайликами: хоча смайлики можуть додати нотку привітності, використовуйте їх економно і тільки в доречних ситуаціях, щоб не виглядати непрофесійно.
- Уникайте жаргону: стежте за тим, щоб ваша мова була простою і не містила професійного жаргону, незрозумілого для клієнта. Чітка комунікація необхідна для формування емпатії.
- Пропонуйте чіткі та корисні рішення: надайте практичні рішення проблеми або запиту клієнта. Чітко та стисло поясніть кроки, щоб клієнт зрозумів, як розв'язати проблему.
- Надайте всі необхідні дані: наприклад, якщо ви збираєтеся виконати технічні роботи на сайті, вкажіть час початку і тривалість, включно з часовим поясом.
Вимоги до листів від служби підтримки
Індивідуальний підхід
- Якщо йдеться про зміни в конкретному тарифному плані, необхідно сегментувати клієнтів відповідно до їхніх тарифів і донести новину до тих, кого це торкнеться. Або якщо ви змінюєте умови використання додаткових сервісів, краще не робити розсилку на всю базу, а тільки тим, хто користується цими функціями.
- Відповідайте клієнту мовою, визначеною в налаштуваннях його акаунта, або мовою, яку він використовував для звернення до вас.
Надійна інформація
Надавайте детальну й актуальну інформацію. Додайте посилання на матеріал, який підтверджує або розповідає більше про те, про що написав менеджер.
Ми в Stripo також візуально виділили певні типи листів підтримки клієнтів, щоб користувачі на підсвідомому рівні одразу розуміли задачу листа.
Наприклад, листи, що стосуються важливих дій, які потребують уваги користувача (не пройшла оплата або закінчилась підписка), мають червоний колір, а листи з продовженням підписки, підтвердженням і т.п. — зелений.
Олександр Дєєв,
Людський дотик
Ось кілька порад, які допоможуть вам зберегти співчутливий тон у листах від служби підтримки:
- Почніть із персонального привітання: почніть лист із доброзичливого та персоналізованого привітання, за можливості звертаючись до клієнта на ім'я. Це відразу надає комунікації людського вигляду. Крім того, менеджери можуть назватися, щоб дати зрозуміти, що вони не автовідповідачі, а реальні люди.
- Використовуйте позитивну та привабливу мову: формулюйте свої відповіді в позитивній і доброзичливій манері. Уникайте негативних висловлювань і зосередьтеся на рішеннях, а не на проблемах.
- Визнайте почуття клієнта: якщо вони демонструють розчарування або незадоволеність, визнайте їхні почуття. Поспівчувайте їм, сказавши: «Я розумію, що це неприємно для вас».
- За необхідності вибачтеся щиро: якщо компанія винна — щиро вибачтеся. Це свідчить про гідність і співчуття та може значно розрядити напруженість.
- Активно вислухайте: продемонструйте вміння уважно вислухати, коротко виклавши проблему клієнта своїми словами. Це покаже, що ви звернули увагу на його повідомлення.
- Висловіть подяку: завжди дякуйте клієнту за звернення. Подяка свідчить про вдячність і залишає позитивне враження.
- Зробіть follow up: якщо розв'язання проблеми потребує часу, будьте проактивними в комунікації з клієнтом і тримайте його в курсі подій. Це свідчить про прагнення задовольнити його запити.
- Будьте терплячі та чуйні: варто усвідомлювати, що клієнти можуть відчувати різні емоції, особливо якщо ситуація складна.
- Закінчити на позитивній ноті: завершіть лист позитивним і доброзичливим повідомленням, запропонувавши клієнту зв'язатися з вами в разі виникнення додаткових запитань або проблем.
Підпис листа
Також для різних типів листів можна використовувати різні підписи. У нас це так звані живі підписи: з ім'ям і фотографією працівника, який відповідає за певний напрямок. Це можу бути і я, як email-маркетолог, так і хтось із команди підтримки чи продуктової команди. Ім'я відправника також можна адаптовувати під різні типи листів.
Олександр Дєєв,
Особистий підпис менеджера служби підтримки може містити:
- Заключні привітання: ввічливе завершення, наприклад, «З найкращими побажаннями», «Щиро» або «Дякуємо», після якого ставиться кома.
- Ім'я: повне ім'я представника служби підтримки.
- Посаду: назва посади, наприклад «Спеціаліст служби підтримки».
- Відповідне фото: професійні фотографії для менеджерів служби підтримки клієнтів дуже важливі, оскільки вони створюють відчуття надійності, наближеності та довіри, налагоджуючи особистий зв'язок, що покращує загальний клієнтський досвід.
- Назву компанії: назва компанії або організації.
- Контактну інформацію: може містити номер телефону служби підтримки, адресу електронної пошти або обидва варіанти.
- Сайт компанії: на сайті можна знайти додаткові ресурси або контактну інформацію.
- Необов'язкові елементи: залежно від фірмового стилю і політики компанії, ви можете додати логотип компанії, посилання на профілі в соцмережах, певний заклик до дії тощо.
- Графік роботи: за необхідності вкажіть час роботи служби підтримки.
Залежно від сфери діяльності, ви можете додати щось від себе наприкінці листа. Це може бути гарна цитата або пара слів про менеджера, щоб клієнт відчув, що спілкується з реальною людиною.
Швидка реакція
- Намагайтеся відповідати якомога швидше. Вкажіть, скільки часу знадобиться службі підтримки для відповіді.
- Якщо ви отримуєте листи у вихідні дні, налаштуйте автовідповідач:
- попередьте, що ваш відділ працює з понеділка по п'ятницю, а це значить, що всі запитання, отримані на вихідних, будуть оброблятися в понеділок у пріоритетному порядку;
- якщо чат підтримки доступний у вихідні, про це також слід написати в листі.
Вичитування
Слідкуйте за тим, щоб у ваших текстах не було граматичних і друкарських помилок, адже читати якісно написані листи набагато приємніше. Якщо ви припуститеся помилок у своєму листі і при цьому поділитеся поганими новинами, то ще більше засмутите людей. Перевірте грамотність своїх текстів самостійно або зверніться до GenAI з проханням вичитати їх і оцінити тон викладу.
Приклади листів від служби підтримки
Ось як ми просимо наших нових клієнтів підтвердити підписку на Stripo:
(Джерело: лист від Stripo)
А ось приклад повідомлення від Everlane про оновлену політику конфіденційності.
(Джерело: лист від Everlane)
Нижче наведено приклад від Automizy. Як ми вже говорили, дуже важливо правильно повідомляти клієнтів про технічні роботи.
(Джерело: лист від Automizy)
На завершення
Ефективні листи від служби підтримки допоможуть сформувати довгострокові відносини з клієнтами та підвищити лояльність до бренду. Створюйте інформативні листи з проявом розуміння і співчуття, дотримуйтесь правил написання, будьте пунктуальними і професійними. Переконайтеся, що кожен лист справляє позитивне враження і перетворює ваших клієнтів на лояльних амбасадорів.
0 коментарів