Письма от службы поддержки: повышаем лояльность к бренду

Письма, рассылаемые клиентам, играют важную роль в формировании лояльности к бренду. Несколько добрых слов могут скрасить чей-то день, в то время как плохая коммуникация часто приводит к потере клиента. В этой статье вы узнаете, как создавать эффективные письма от службы поддержки, найдете лучшие практики и реальные примеры, которые послужат вдохновением для вашей стратегии бренда.

Почему письма от службы поддержки важны

• 77% клиентов рассчитывают на немедленный контакт с кем-либо при обращении в компанию;
• 71% хотят живого диалога;
• 70% ожидают, что каждый, с кем они взаимодействуют, будет иметь полное представление о проблеме;
• 70% покупателей склонны тратить больше денег, если имеют дело с компаниями, которые обеспечивают удобный, персонализированный и простой клиентский опыт;
• 75% клиентов готовы простить ошибки компании после получения отличного сервиса.

Самые успешные сервисные письма выходят за рамки обычного решения проблем и служат важным каналом коммуникации с клиентами. Вот основные принципы таких писем:

• мгновенная связь: обеспечение быстрой реакции, что очень важно в условиях стремительно меняющегося мира;
• целостность: обеспечение единообразия сообщений, подчеркивающего идентичность бренда;
• ведение журнала: создание прозрачного архива взаимодействий, что повышает доверие клиентов;
• удовлетворение: такие письма превращают разочарование в удовлетворение, повышая общую степень удовлетворенности;
• лояльность: превосходные сервисные письма формируют лояльность клиентов;
• восприятие бренда: грамотно составленные письма демонстрируют заинтересованность, сопереживание и стремление к решению проблем, формируя репутацию бренда.

Использовать этот шаблон

Типы писем от службы поддержки

Как правило, письма от службы поддержки включают в себя:

• новости (обновления продукта, текущие технические работы, изменения в графике работы поддержки и т. д.);
• реакцию на неправильную работу чего-либо;
• проблему, которую необходимо решить;
• извинения (иногда это делает email-маркетолог, а в некоторых компаниях — команда поддержки).

Если компания предоставляет персонального менеджера по работе с клиентами, он может:

• сообщать о новых функциях и предлагать демо;
• информировать о смене персонального менеджера;
• информировать о графике работы в праздничные дни;
• сообщать подписчикам, кто будет замещать их менеджера и где с ними можно связаться во время отпуска менеджера.

Использовать этот шаблон

Как написать письмо от службы поддержки

Темы писем от службы поддержки

Тема письма от службы поддержки очень важна, поскольку она формирует первое впечатление и служит отправной точкой взаимодействия между клиентом и командой поддержки. Зачастую это первое, что видит клиент при получении письма, и это может существенно повлиять на то, откроет ли он письмо и будет ли взаимодействовать с ним или нет.

Вот несколько советов по созданию эффективной темы письма от службы поддержки:

1. Излагайте понятно и конкретно: убедитесь, что тема письма четко описывает цель или тематику письма. Избегайте расплывчатых или двусмысленных формулировок.
2. Используйте понятный язык: используйте глаголы действия, чтобы указать, что именно нужно сделать клиенту или какие действия предпримет ваша команда. Например, «Ваш тикет в службу поддержки №12345 — требуется принять меры».
3. Приводите актуальную информацию: если это применимо, указывайте в теме письма номера заказов, имена учетных записей или номера тикетов в службу поддержки. Это облегчит идентификацию и отслеживание проблемы как для клиента, так и для команды поддержки.
4. Будьте лаконичны: темы писем должны быть краткими и по существу. Избегайте слишком длинных или запутанных фраз, которые могут быть обрезаны в некоторых почтовых клиентах.
5. Указывайте на срочность (при необходимости): если вопрос срочный, необходимо указать это в теме письма. Можно использовать такие слова, как «Срочно», «Требует немедленного внимания» или «Приоритетно».
6. Персонализация: если у вас есть имя клиента, используйте его в теме письма для индивидуальности. Например, «Здравствуйте, [имя клиента], обновление по вашему запросу в службу поддержки».
7. Избегайте спам-триггеров: избегайте спамерских слов и фраз, в том числе излишнего КАПСА или восклицательных знаков, так как они могут спровоцировать срабатывание спам-фильтров.
8. Тестируйте и анализируйте: отслеживайте эффективность различных тем писем, чтобы понять, какие из них дают более высокую открываемость и вовлекаемость клиентов. И корректируйте свой подход соответствующим образом.

Использовать этот шаблон

Информативный контент в письме

Вот несколько советов по стилю и содержимому писем от службы поддержки:

1. Следите за тоном: в зависимости от стандартов вашей компании и темы письма, сделайте его дружелюбным, но без фамильярности.
2. Упростите чтение: используйте комфортную структуру текста и разбивайте информацию на ключевые пункты.
3. Отвечайте на все вопросы клиентов: убедитесь, что ответили на все вопросы, а если вы сомневаетесь, любезно попросите собеседника дать уточнение.
4. Не усложняйте: постарайтесь понятно изложить сложную информацию.
5. Не переусердствуйте со смайликами: хотя смайлики могут добавить нотку приветливости, используйте их экономно и только в уместных ситуациях, чтобы не выглядеть непрофессионально.
6. Избегайте жаргона: следите за тем, чтобы ваш язык был простым и не содержал профессионального жаргона, непонятного клиенту. Четкая коммуникация необходима для формирования эмпатии.
7. Предлагайте четкие и полезные решения: предоставьте практические решения проблемы или запроса клиента. Четко и кратко объясните шаги, чтобы клиент понял, как решить проблему.
8. Предоставьте все необходимые данные: например, если вы собираетесь провести технические работы на сайте, укажите время начала и продолжительность, включая часовой пояс.

Использовать этот шаблон

Требования к письмам от службы поддержки

Индивидуальный подход

1. Если речь идет об изменениях в конкретном тарифном плане, необходимо сегментировать клиентов в соответствии с их тарифами и донести новость до тех, кого это коснется. Или если вы меняете условия использования дополнительных сервисов, лучше не делать рассылку по всей базе, а только тем, кто пользуется этими функциями.
2. Отвечайте клиенту на языке, заданном в настройках его аккаунта, или на языке, который он использовал для обращения к вам.

Вам также может понравиться

Локализация писем: как подготовиться к работе с бюро переводов

Надежная информация

Предоставляйте подробную и актуальную информацию. Добавьте ссылку на материал, который подтверждает или рассказывает больше о том, о чем написал менеджер.

Мы в Stripo также визуально выделили определенные типы писем службы поддержки клиентов, чтобы пользователи могли сразу подсознательно понимать цель письма.

Например, письма, касающиеся важных действий, требующих внимания пользователя (неудавшаяся оплата или истекший срок подписки), отмечены красным цветом, а письма о продлении подписки, подтверждении и т. д. — зеленым.

Александр Деев,

Email-маркетолог.

Человеческое прикосновение

Вот несколько советов, которые помогут вам сохранить сопереживающий тон в письмах от службы поддержки:

1. Начните с персонального приветствия: начните письмо с дружелюбного и персонализированного приветствия, по возможности обращаясь к клиенту по имени. Это сразу придает коммуникации человеческий облик. Кроме того, менеджеры могут представиться, чтобы дать понять, что они не автоответчики, а реальные люди.
2. Используйте позитивную и располагающую речь: формулируйте свои ответы в позитивной и благожелательной манере. Избегайте негативных высказываний и сосредоточьтесь на решениях, а не на проблемах.
3. Признайте чувства клиента: если они демонстрируют разочарование или неудовлетворенность, признайте их чувства. Посочувствуйте им, сказав: «Я понимаю, что это неприятно для вас».
4. При необходимости принесите искренние извинения: если компания виновата — искренне извинитесь. Это свидетельствует о достоинстве и сочувствии и может значительно разрядить напряженность.
5. Активно выслушайте: продемонстрируйте умение внимательно выслушать, кратко изложив проблему клиента своими словами. Это покажет, что вы обратили внимание на его сообщение.
6. Выразите благодарность: всегда благодарите клиента за обращение. Благодарность свидетельствует о признательности и оставляет положительное впечатление.
7. Сделайте follow up: если решение проблемы требует времени, будьте проактивны в коммуникации с клиентом и держите его в курсе событий. Это свидетельствует о стремлении удовлетворить его запросы.
8. Будьте терпеливы и отзывчивы: стоит осознавать, что клиенты могут испытывать различные эмоции, особенно если ситуация сложная.
9. Заканчивайте на позитивной ноте: завершите письмо позитивным и дружелюбным сообщением, предложив клиенту связаться с вами в случае возникновения дополнительных вопросов или проблем.

Использовать этот шаблон

Подпись письма

Кроме того, различные типы писем могут иметь разные подписи. В нашем случае это так называемые "живые подписи": с именем и фотографией сотрудника, ответственного за определенное направление. Это могу быть я, как email-маркетолог, или кто-то из команды поддержки или продуктовой команды. Имя отправителя также можно адаптировать под разные типы писем.

Александр Деев,

Email-маркетолог.

Личная подпись менеджера службы поддержки может содержать следующее:

1. Заключительные поздравления: вежливое завершение, например, «С наилучшими пожеланиями», «Искренне» или «Благодарим», после которого ставится запятая.
2. Имя: полное имя представителя службы поддержки.
3. Должность: название должности, например «Специалист службы поддержки».
4. Подходящее фото: профессиональные фотографии для менеджеров службы поддержки клиентов очень важны, поскольку они создают ощущение надежности, приближенности и доверия, налаживая личную связь, что улучшает общий клиентский опыт.
5. Название компании: название компании или организации.
6. Контактную информацию: может содержать номер телефона службы поддержки, адрес электронной почты или оба варианта.
7. Сайт компании: на сайте можно найти дополнительные ресурсы или контактную информацию.
8. Необязательные элементы: в зависимости от фирменного стиля и политики компании, вы можете добавить логотип компании, ссылки на профили в соцсетях, определенный призыв к действию и т. д.
9. График работы: при необходимости укажите время работы службы поддержки.

В зависимости от сферы деятельности, вы можете добавить что-то от себя в конце письма. Это может быть красивая цитата или пара слов о менеджере, чтобы клиент почувствовал, что общается с реальным человеком.

Использовать этот шаблон

Быстрая реакция

1. Постарайтесь отвечать как можно быстрее. Укажите, сколько времени потребуется службе поддержки для ответа.
2. Если вы получаете письма в выходные дни, настройте автоответчик:
   • предупредите, что ваш отдел работает с понедельника по пятницу, а это значит, что все вопросы, полученные на выходных, будут обрабатываться в понедельник в приоритетном порядке;
   • если чат поддержки доступен по выходным, об этом также следует написать в письме.

Вычитка

Следите за тем, чтобы в ваших текстах не было грамматических ошибок и опечаток, ведь читать хорошо написанные письма гораздо приятнее. Если вы допустите ошибки в своем письме и при этом поделитесь плохими новостями, то еще больше расстроите людей. Проверьте грамотность своих текстов самостоятельно или попросите GenAI вычитать их и оценить тон изложения.

Примеры писем от службы поддержки

Вот как мы просим наших новых клиентов подтвердить подписку на Stripo:

(Источник: письмо от Stripo)

А вот пример уведомления от Everlane об обновленной политике конфиденциальности.

(Источник: письмо от Everlane)

Ниже представлен пример от Automizy. Как мы уже говорили, очень важно правильно уведомлять клиентов о технических работах.

(Источник: письмо от Automizy)

В завершение

Эффективные письма от службы поддержки помогут сформировать долгосрочные отношения с клиентами и повысить лояльность к бренду. Создавайте информативные письма с проявлением понимания и сочувствия, соблюдайте правила написания, будьте пунктуальны и профессиональны. Убедитесь, что каждое письмо производит положительное впечатление и превращает ваших клиентов в лояльных амбассадоров.