У цій статті розповідається про те, як шаблони листів для утримання клієнтів можуть допомогти збільшити кількість покупців, що повертаються, і зміцнити лояльність. Ви також дізнаєтеся, як ефективно комунікувати зі своїми клієнтами за допомогою email-маркетингу.
Чи знаєте ви, що утримання наявного клієнта в 5 разів дешевше, ніж залучення нового? Крім того, ймовірність продажу наявному клієнту становить 60-70%, тоді як новому клієнту — лише 5-20%. Однак 44% компаній досі не розраховують показник утримання клієнтів. У цій статті ми розглянемо, як за допомогою email-маркетингу можна залучити наявних клієнтів і забезпечити ефективну комунікацію з ними.
Як email-маркетинг може підвищити рівень утримання клієнтів
Ефективний email-маркетинг допомагає утримувати клієнтів завдяки персоналізованому контенту, своєчасній комунікації та стратегічній сегментації. Він допомагає не тільки постійно зацікавлювати клієнтів, а й формує лояльність.
Поради щодо підвищення рівня утримання клієнтів за допомогою email-маркетингу
1. Покращте онбординг користувачів
За допомогою email-кампаній можна провести нових користувачів крізь процес онбордингу, підкреслити ключові переваги та надати навчальні ресурси. Ефективна серія онбордингових листів допоможе клієнтам зрозуміти, як ефективно використовувати товар або послугу, гарантуючи, що вони отримають максимальну користь зі своєї покупки.
Експерт
Гадаю, що завжди важливо усвідомлювати, що email чудово взаємодіє з іншими каналами. Ми виявили, що фокус на наданні посилань на контент на нашому сайті електронною поштою перед тим, як зробити великий запит на реєстрацію на майбутні вебінари, збільшив відвідуваність на 100% за рік. Чинні клієнти, які відвідують вебінари, мають високий показник MQL, і відділ продажів із задоволенням відстежує ці сегменти і робить їм апсел.
2. Створіть реалістичну дорожню карту разом із клієнтами
Надсилайте персоналізовані листи, щоб окреслити новим клієнтам реалістичну дорожню карту з етапами та цілями. Це не тільки формує чіткі очікування, а й допомагає вибудувати довгострокові відносини, що ґрунтуються на взаємному зростанні та успіху.
Експерт
У своїй роботі з клієнтами я намагаюся дотримуватися такого підходу — заохочувати нестандартні рішення, а не обмежувати їх використання. Це особливо корисно, коли йдеться про апселінг для наявних клієнтів. Клієнти мають бачити, що вони отримують стільки користі від того, що я пропоную, що для них немає жодних сумнівів у тому, що вони це куплять. Але для цього їм потрібно спочатку по-справжньому повірити в те, що вони купили спочатку. Крім того, буде набагато простіше, якщо ми вже побудуємо відносини з клієнтом, адже він буде більше довіряти нам під час спроби продати йому додаткові послуги або функції.
3. Використовуйте відгуки клієнтів, щоб знаходити слабкі місця і продовжувати вдосконалюватися
Реалізуйте у своїх email-кампаніях можливість запросити фідбек у вигляді опитувань задоволеності або прямих форм зворотного зв'язку, наприклад. Регулярний збір відгуків і реагування на них допомагають виявити сфери, що потребують поліпшення, і підвищують загальний рівень клієнтського досвіду.
Експерт
Вибудовування відносин із клієнтами — мій пріоритет номер один. Коли клієнти довіряють вам, вони готові дати багато відгуків задовго до того, як підуть. Ви також можете використовувати цей конструктивний зворотний зв'язок для поліпшення товарів або послуг, ефективнішого задоволення потреб клієнтів і підвищення рівня утримання.
4. Вивчіть своїх клієнтів за допомогою карт вражень і шляхів
Використовуйте аналітику листів для складання маршруту клієнтів і оптимізації точок контакту для підвищення залученості. Розуміючи, на якому етапі шляху перебувають клієнти, ви зможете адаптувати свої комунікації до їхніх конкретних потреб і вподобань.
Експерт
Сегментація, розуміння шляху клієнта, персоналізація та використання нашої програми лояльності стали найбільш успішними способами взаємодії з клієнтами. Використання даних для розуміння поведінки клієнтів і частоти їх повернення допомогло нам визначити правильний час для зусиль з утримання та збільшення продажів.
5. Сегментуйте клієнтів, щоб надавати потрібний контент у потрібний час
Використовуйте сегментацію списку розсилки, щоб адаптувати контент листів на основі поведінки клієнтів та взаємодії з вашим брендом. Сегментовані листи можуть призвести до вищих показників залученості, оскільки вони більшою мірою відповідають інтересам і потребам одержувачів.
Експерт
Клієнтоорієнтований підхід завжди у виграші. Ми можемо спробувати сформулювати очікування, ґрунтуючись на тому, чого ми хочемо від клієнтів, але вивчення даних про те, якими є їхні потреби протягом усього шляху, найкраще визначить нашу стратегію. Яка допомога потрібна новим покупцям у перші п'ять днів? Чи існують сегменти постійних покупців? Чи можемо ми використовувати те, що знаємо про них, для створення схожих сегментів тощо?
Експерт
Найкращий спосіб сегментувати клієнтів, коли йдеться про правильну комунікацію, — це знайти події у вашому застосунку, які допоможуть виявити як можливості для підвищення продажів, так і потенційні ризики, що можуть призвести до відтоку клієнтів. Використовуючи такий проактивний підхід, можна буде краще передбачити, коли і з якою пропозицією слід звернутися до клієнтів.
Експерт
На базовому рівні створення сегментації для нових клієнтів і таких, що повертаються, дає змогу надавати більше або менше інформації залежно від того, наскільки добре вони знають бренд.
Сегментація за періодичністю, частотою і вартістю також є корисним способом проведення промокампаній. Клієнти з підвищеною залученістю з більшою ймовірністю конвертуються.
6. Використовуйте автоматичні листи, щоб спонукати неактивних користувачів до дії
Налаштуйте автоматичну розсилку листів для неактивних користувачів, надаючи їм освітній контент або розповідаючи про невикористовувані функції, щоб знову їх залучити. Автоматизовані кампанії з повторного залучення допоможуть повернути користувачів, які, можливо, втратили інтерес або забули про ваш продукт.
Експерт
За останній рік ми впровадили персоналізовані повідомлення про нарахування балів у день народження, персоналізовані нагадування про закінчення терміну дії балів, сценарій winback і 3 сценарії апселу для клієнтів, що повертаються, та досягли показника 75% клієнтів, що повертаються.
Минулого року ми спостерігали постійне зниження кількості листів про відмову від перегляду і шукали способи підвищити ефективність. Після додавання блоку контенту, що пропонує покупцям взяти участь у квізі з підбору взуття, ми одразу ж побачили збільшення клікабельності з 3,12% до 4,55%. Ми зрозуміли, що невпевненість у тому, який розмір або фасон взуття замовити, щоб вирішити проблему болю в нозі, може бути бар'єром, і знайшли рішення, додавши контент у лист.
(Джерело: лист від KURU Footwear)
7. Апсел для чинних клієнтів
Використовуйте email-кампанії для апселу преміальних або оновлених послуг, використовуючи такий контент, як ebook`и або whitepaper`и, щоб продемонструвати додаткові можливості. Підкреслення переваг і додаткової цінності преміум-послуг може спонукати клієнтів оновитися.
8. Визначте клієнтів, які, найімовірніше, покинуть вас
Відстежуйте метрики залученості в листах, щоб виявити клієнтів, які входять до групи ризику, і надсилайте таргетовані кампанії з утримання, щоб вирішити їхні проблеми. Заздалегідь вжиті заходи за допомогою персоналізованих стратегій утримання допоможуть запобігти відтоку клієнтів.
9. Створіть персоналізовану програму лояльності для клієнтів
Розробіть програму лояльності та просувайте її за допомогою персоналізованих листів, пропонуючи нагороди та бонуси за постійну участь. Добре структурована програма лояльності може значно підвищити рівень утримання клієнтів і забезпечити довгострокову лояльність.
Експерт
Програми лояльності — чудовий спосіб стимулювати клієнта, що повернувся, до повторної покупки. Інші успішні апсели передбачають нові товари, що повертаються, а також продукцію, актуальну в даний сезон. Гарантія їхньої взаємодії зводиться до надання правильного контенту в потрібний час.
10. Створіть реферальну програму
Запустіть і просувайте реферальну програму електронною поштою, стимулюючи задоволених клієнтів залучати нових користувачів за допомогою таких стимулів, як оновлення або кредити. Реферальні програми можуть розширити клієнтську базу й одночасно нагородити чинних клієнтів за їхню лояльність.
Типи листів для утримання
- Промолисти: надавайте спеціальні пропозиції, знижки або ексклюзивні пропозиції чинним клієнтам.
- Персоналізовані оновлення: діліться персональними рекомендаціями щодо продуктів, оновленнями або новинами, що відповідають інтересам клієнта.
- Листи з нагадуванням: надсилайте нагадування про майбутні оновлення, підписки або важливі дати.
- Листи для повторного залучення: звертайтеся до неактивних клієнтів зі спеціальними пропозиціями або контентом, щоб знову викликати їхній інтерес.
Експерт
Якщо ви апселите наявним клієнтам, тип контенту залежить від періоду, протягом якого ви будете домагатися від клієнта наступної покупки, і від самого продукту. Якщо йдеться про аддон або оновлення купленого товару, добре працює відчуття терміновості та дефіциту за рахунок прямої пропозиції. Якщо підписка або послуга вимагає більш тривалого періоду, ефективними можуть бути серії статей «how to», що розповідають про те, як підвищити рівень, або CTA для переходу на спеціальну посадкову сторінку з більш індивідуальним контентом.
У наступній статті ми детально розберемо приклади листів для утримання, тож чекайте продовження!
Аналіз та оптимізація email-кампаній
Експерт
У перший же день необхідно визначити, як ви будете вимірювати успіх. Це можуть бути загальні показники залученості, але в ідеалі — складання мапи на кожному етапі шляху клієнта. Це дасть змогу розпланувати контент, який надаватиметься залежно від того, наскільки одержувачі досягли мети.
Для забезпечення успіху ваших email-маркетингових заходів необхідно відстежувати й аналізувати ключові показники ефективності (KPI):
- Відкриваність (OR): відсоток одержувачів, які відкривають листи. Ця метрика показує ефективність теми листа і загальну привабливість розсилок. Вищий відсоток відкриваності свідчить про те, що аудиторія зацікавлена у вашому контенті.
- Клікабельність (CTR): частка одержувачів, які переходять за посиланнями в листах. Ця метрика демонструє, наскільки захопливим є контент листів і наскільки ефективним є заклик до дії. Високий CTR вказує на те, що вміст листів приваблює аудиторію і спонукає підписників до дії.
- Рівень конверсії (CR): відсоток одержувачів, які здійснили бажану дію після переходу за посиланням у листі. Це може бути покупка, реєстрація на вебінар або скачування матеріалу. Рівень конверсії — це прямий показник ефективності email-кампанії в досягненні бажаних результатів.
Допоміжні метрики
- Показник відписок: відсоток одержувачів, які відписуються від розсилок. Ця метрика допоможе зрозуміти, наскільки добре сприймається ваш контент. Високий відсоток відписок може вказувати на те, що контент не відповідає очікуванням аудиторії або що листи надсилаються занадто часто.
- Кількість скарг на спам: відсоток одержувачів, які позначають листи як спам. Ця метрика дуже важлива для підтримання гарної репутації відправника і забезпечення високого рівня доставлюваності. Високий відсоток скарг на спам може негативно позначитися на доставлюваності листів і призвести до їх блокування або потрапляння в папку «Спам».
- Показник відмов: відсоток листів, які не вдалося доставити у вхідні повідомлення одержувача. Цей показник можна розділити на жорсткі відмови (постійні збої в доставці) і м'які відмови (тимчасові проблеми з доставкою). Моніторинг показника відмов допомагає підтримувати здоров'я списку розсилки та гарантує, що листи доходять до валідних адрес.
Використовуйте зворотний зв'язок для поліпшення своїх email-стратегій
Регулярно вивчайте й аналізуйте відгуки за результатами email-кампаній, щоб виявити сфери, які потребують поліпшення. Коригуйте свої стратегії на основі отриманих інсайтів, щоб підвищити ефективність email-маркетингу. Ось деякі способи використання фідбеку для оптимізації:
- А/Б-тестування: проводьте А/Б-тести різних елементів листів, як-от теми листів, контент, зображення і CTA, щоб визначити, що саме найкраще працює для аудиторії. Використовуйте результати для доопрацювання контенту листів і підвищення залученості.
- Сегментация: сегментуйте список розсилки на основі демографічних даних, поведінки та вподобань, щоб розсилати більш цільовий і релевантний контент. Персоналізовані листи з більшою ймовірністю відкриватимуться і викликатимуть відповідні дії, що призведе до підвищення залученості та рівня конверсії.
- Поліпшення контенту: використовуйте зворотний зв'язок, щоб визначити, які типи контенту найкраще резонують з аудиторією. Зосередьтеся на створенні високоякісного, цінного контенту, який відповідає потребам та інтересам підписників.
- Частота і таймінги: аналізуйте відгуки та ефективність, щоб визначити оптимальну частоту і час розсилки листів.
- Дизайн і структура: оцінюйте відгуки про дизайн і структуру листів, щоб переконатися, що вони візуально привабливі та легко читаються. Гарно оформлений лист може збагатити користувацький досвід і вплинути на рішення вибрати вас, а не інших.
На завершення
У цій статті ми розповіли про те, як email-маркетинг може допомогти налагодити відносини з чинними клієнтами, перетворивши їх на адвокатів бренду. Утримання клієнтів є економічно вигідним і забезпечує вищу конверсію, ніж залучення нових.
Експерти поділилися цінними інсайтами про підвищення рівня утримання клієнтів за допомогою стратегічних email-кампаній. Такі прийоми, як ефективний онбординг, персоналізовані дорожні карти та сегментація, забезпечують стійку залученість і лояльність клієнтів.
Stripo з її інтуїтивно зрозумілою платформою дозволяє створювати приголомшливі email-кампанії за лічені хвилини. Почніть використовувати Stripo сьогодні і відчуєте миттєвий позитивний ефект на показниках утримання клієнтів.
0 коментарів