Найкращі практики та приклади листів про відсутність товару: мистецтво перетворення вимогливого покупця на лояльного прихильника бренду

У центрі труднощів лежить можливість, — сказав Альберт Ейнштейн.

Хіба це не так? Навіть за відсутності товару на складі виникає безліч можливостей для зміцнення бізнесу і взаємин з клієнтом.

Насправді листи про відсутність товару є ефективним засобом підвищення лояльності клієнтів для досвідченого маркетолога, оскільки ви можете поговорити з покупцем, бути з ним відвертим і запропонувати бонус. Це можливість перетворити втрачену вигоду від разової покупки на високу LTV клієнта. 

Ось наш план, як скласти ідеальний лист для занепокоєного покупця про відсутність товару на складі та повернути клієнта в потрібне русло. Давайте подбаємо про те, щоб ваші покупці, прочитавши лист про відсутність товару, відчули, що їх цінують, піклуються про них, інформують і задовольняють. 

Найкращі практики створення листів про відсутність товару

Незалежно від того, чи ви досвідчений маркетолог, чи підприємець-початківець у сфері eCommerce, наведені найкращі практики дадуть змогу перетворити лист про відсутність товару на можливість для підвищення лояльності та зростання бренду. Отже, давайте зануримося в роботу і створимо такі переконливі листи, які приведуть ваших клієнтів у захват і змусять їх з нетерпінням чекати, що буде далі!

Налаштуйте автоматичне повідомлення про відсутність товару: оперативність вкрай важлива

Можливість налаштувати сценарії роботи за подіями у вибраному інструменті email-маркетингу або CRM — це зручність, що дає змогу виконати безліч бізнес-задач. Своєчасна і прозора комунікація — основа надійних ділових і клієнтських взаємин. Чим раніше людина буде проінформована про те, що відбувається, тим більший потенційний збиток можна компенсувати.

Навіть якщо ви ведете малий бізнес без автоматизації, відповідайте своїм клієнтам за допомогою поштових повідомлень, щоб скорегувати їхні очікування. Що довше зберігається невизначеність, то більш роздратованим стає покупець і тим складніше виправити ситуацію.

(Джерело: шаблон Stripo)

Вибачтесь і надайте детальну інформацію про ситуацію з відсутністю запасів на складі

Клієнт має знати, що вам шкода: ви витратили весь свій маркетинговий бюджет на те, щоб привести його до кошика, але в результаті не отримали жодного доходу. Проте, вибачтеся і поясніть, як це сталося. Він має знати, що це не систематичне явище і що наступного разу він може довіряти вашим бізнес-процесам. Йому також необхідно знати, що саме пішло не так і як ви плануєте це виправити.

Наскільки серйозним, детальним, формальним і провинним має бути текст, вирішуйте самі, виходячи з того, наскільки затребуваними є ваші товари і які загальні демографічні характеристики профілю ваших ідеальних клієнтів.

Інтонація може варіюватися залежно від аудиторії, індустрії та іміджу бренду. Наведемо два приклади різних інтонацій:

1. «Ой, схоже, що цього місяця наші співробітники, які займаються інвентаризацією, не отримають свої премії, а ось ви отримаєте!»
2. «Прийміть наші щирі вибачення за незручності, викликані цією технічною помилкою. Ми повідомимо вам ймовірну дату доставки, щойно отримаємо куплений товар на склад, якщо вас це ще цікавить.»

(Джерело: шаблон Stripo)

Розглядайте лист про відсутність товару на складі як можливість продажу

Існує щонайменше два способи мотивувати клієнта здійснювати більше покупок у вас — просто люб'язно запропонувати і надати знижку.

Найнадійніший варіант — запросити їх на свою сторінку продажу з фіксованою URL-адресою. Більшість людей цінують вигідні пропозиції. В умовах кризи подорожчання життя багато покупців з нетерпінням чекають знижок і пропозицій. За даними компанії Numerator, 52% покупців під час Amazon Prime Day заявили, що придбали товари, які вони відкладали до того, як ті надійшли в продаж.

Ще однією найкращою практикою є сортування позицій каталогу за бестселерами для читача, що збільшує шанси на те, що пропозиція досягне мети.

Підкріпіть свої вибачення заробленими доларами

Вибачення з подарунком завжди більш переконливе, ніж без нього. Як страва без соусу — вона може здатися сухою і нудною. Варто тільки підкріпити листи з вибаченнями якимось бонусом, знижкою на наступну покупку або безплатною доставкою, як усе стає яскравим, соковитим і апетитним.

Вирішуючи питання стосовно того, яке заохочення запропонувати своїм клієнтам, враховуйте ці чинники:

• що вищий чек, то більша LTV наражається на ризик, і то більше ви маєте бути готові заплатити, щоб переконати в щирості ваших вибачень;
• чим терміновіший товар, тим більше розчарування (порівняйте маски під час ковіду з елітними футболками);
• що частіше у вашому бізнесі виникають перебої з поставками через специфіку продукції, то менше комерційного сенсу в наданні великої компенсації.

Це гра в піддавки, тому визначайте розмір заохочення, беручи до уваги ціновий орієнтир, вартість залучення клієнтів, насиченість ринку і LTV. Найбільший у світі eCommerce точно знає, наскільки цінним є постійний клієнт: учасники програми Amazon Prime у середньому витрачають більш ніж удвічі більше — $1400 проти $600.

Ще один важливий факт, про який слід пам'ятати: не тільки утримання наявного клієнта обходиться дешевше, ніж залучення нового, а й кожне 5% зростання утримання клієнтів може принести до 25% збільшення прибутку завдяки вищому середньому чеку, частоті покупок і реферальній активності.

Використовуйте розсилку листів про відсутність товару для просування альтернативних варіантів або бестселерів

Якщо у вашому магазині є неймовірно популярний товар, який коштує на одному рівні з середнім чеком і є хітом завдяки ажіотажу, чудовій якості або фантастичному співвідношенню ціни та якості, пропонуйте його всюди. Додайте цей товар до email-повідомлення про помилку під час інвентаризації, щоб запропонувати альтернативу.

Ці товари зазвичай добре сприймаються завдяки властивим їм перевагам, які користуються великою популярністю у вашій клієнтській базі. Тому, розповідаючи про них своїм покупцям, ви надаєте їм послугу, оскільки даєте їм шанс застрибнути на цю популярну хвилю.

Молодий бренд цілком міг би мати в прикладах своїх листів про наявність товару щось на кшталт наведеного нижче абзацу:

«Поки ми працюємо над тим, щоб звільнити всіх, хто винен у тому, що у нас немає достатніх запасів для здійснення вами покупки, ви, можливо, знайдете іграшку Popit гідною своєї уваги. Батьки стверджують, що купують її для дітей, але потім самі релаксують після довгого дня, тиснучи ці м'які бульбашки. Звільнення було жартом, але надалі ми обов'язково наливатимемо подвійну порцію кави нашим ельфам, які займаються інвентаризацією, перед зміною».

(Джерело: шаблон Stripo)

Вивчайте свого клієнта краще: запитуйте відгуки клієнтів

Маркетологи залишаться маркетологами, так?

Для справжнього маркетолога немає кращого дозвілля, ніж вивчення профілю ідеального клієнта (ICP). Поцікавтеся думкою клієнтів про значущість наявності товару або про те, чи хотіли б вони отримувати листи про наявність товару на складі. Про що б ви їх не запитали, одне можна сказати напевно — їхня думка важлива. Люди розуміють, що в них є шанс довести до досконалості те, чим вони згодом користуватимуться самі.

Проте, візьміть до уваги, що не варто заходити надто далеко у спілкуванні з клієнтами таким чином. Представники молодого покоління — зумери і бумери — можуть скептично поставитися до цієї ідеї, тоді як люди старшого покоління, можливо, будуть більш схильні взяти участь у вашому опитуванні.

А/Б-тестування всіх листів, що надсилаються за відсутності товару

Нещодавно один з гостей подкасту Пітера Діамандіса розповів про те, як він покращив показники відкриваності своїх листів на 25%, запитавши ChatGPT змінити тему листа. Це був Салім Ісмаїл? Дайте нам знати в коментарях, якщо ви дивилися цю програму. Чи не занадто багато подкастів про ШІ ми сьогодні дивимося, щоб запам'ятати?

(Джерело: Really Good Emails)

Фактично, у 2023 році кожен елемент вашого листа має проходити А/Б-тестування з однієї причини: основні інструменти email-маркетингу надають таку можливість, і це найшвидший, найдешевший і найпростіший спосіб підвищити ROI. Уявіть собі, що кожен маркетинговий показник підвищується на 10-25% тільки за рахунок проведення А/Б-тестування!

You might also like

Рекомендації з написання листів про відсутність товару

Ці рекомендації допоможуть вам уникнути неприємностей і зробити розсилку ефективнішою.

Що потрібно робити для створення ідеальних листів про відсутність товару:

1. Скласти повідомлення з вибраною фірмовою інтонацією

Інтонація — це частина вашого бренду. Це також фактор, за яким клієнти вибирають вас або залишаються з вами. Переконайтеся, що ви послідовні у своїх повідомленнях — від слогана на кожній сторінці сайту до тексту листів про наявність і відсутність товару. Від веселого і невимушеного до офіційного і старомодного — яким би не був ваш вибір, дотримуйтеся його.

(Джерело: ReallyGoodEmails)

2. Привести до ладу теми листів про відсутність товару з урахуванням вашої аудиторії та ніші

Два головних слова у вашій темі листа мають бути «вибачте» і «виправимо». Якщо ви не можете об'єднати обидва слова, виберіть одне. Коли справа доходить до основного тексту листа, ваше повідомлення повинно викликати відгук у аудиторії. Представники зумерів розмовляють зовсім іншою мовою, ніж представники бумерів, хоча в обох випадках це така сама англійська мова.

Вам також може сподобатися

Міленіали та зумери: як залучити представників різних поколінь за допомогою email-маркетингу

3. Сегментувати й окремо звертатися до постійних лояльних клієнтів

За найкращого варіанту реалізації email-маркетингової стратегії ваші постійні покупці будуть виділені в окрему групу і стануть отримувати спеціально розроблені листи і бонуси. Що більша персоналізація листів, то вища ймовірність того, що покупець пробачить вас і залишиться лояльним довше.

(Джерело: Really Good Emails)

Що не потрібно робити для створення ідеальних листів про відсутність товару:

1. Обіцяти те, що не можете виконати

Завищені очікування через обіцянки — один з головних гріхів у бізнесі, у ньому закладена сотня червоних прапорців. В умовах жорсткої конкуренції клієнти швидко вчаться не довіряти компаніям, які не виконують своїх обіцянок.

Не ставте себе в ситуацію, коли ви не можете виконати свою обіцянку. Краще не надавати жодної інформації про наявність товару, ніж повідомляти неправдиву дату його надходження і змушувати клієнтів ще більше засмучуватися. Перш ніж розсилати листи сотням покупців, прорахуйте витрати на доставку вашої пропозиції і тільки потім приймайте рішення.

2. Бути безтурботним

Хоча ми підтримуємо доброзичливий тон, занадто невимушене спілкування з покупцями та розсилка їм листів про відсутність товару — не найкраща ідея. Жартуйте з ними і несерйозно ставтеся до казусів під час виконання операцій, тільки якщо це є частиною вашого фірмового стилю, але ніколи не недооцінюйте цінність кожного окремого покупця. Зрештою, вони не ваші приятелі. Проявляйте належну повагу завжди.

3. Недооцінювати негативні наслідки

У складному бізнес-процесі занадто легко поставитися до деяких речей несерйозно. Усі ми ставали жертвами помилок в обробці або скасування транзакцій. Як підприємець, ви повинні довести кожен дрібний процес до досконалості. Сервіс, поряд із ціною та якістю, є одним з трьох стовпів успішної компанії.

Навіть якщо в тому, що якийсь товар закінчився, немає нічого страшного, роздратований клієнт може нашкодити вашому бізнесу, залишивши кілька негативних відгуків або поширивши негативні настрої у своїх соцмережах. Забезпечте бездоганний рівень сервісу та усуньте всі можливі проблеми. 

Приклади листів про відсутність товару

Приклад №1 [неформальний, молодий, безтурботний бренд]

Тема листа: Повідомлення про Відсутність Товару на Складі AKA Ельфи з Інвентаризації Перепрошують

Вітаємо, [ім'я клієнта],

Ми прийшли з поганими і гарними новинами. Давайте будемо дорослими і спочатку розберемося з поганими.

Ви замовили товар, який у нас закінчився. Ми щиро шкодуємо. Це лише доводить, що у вас чудовий смак. Це також говорить про те, що нам потрібно попрацювати з нашою службою інвентаризації, щоб уникнути подібних казусів у майбутньому. 

А тепер гарна новина.

Ми цінуємо вас і хочемо бути впевнені, що ви дасте нам ще один шанс, коли вам знадобиться те, що ми пропонуємо. Будь ласка, використовуйте цей код для безплатної доставки за будь-якої покупки наступного разу: [промокод].

Ми також запрограмували наші системи таким чином, щоб інформувати вас, коли товар знову з'явиться на складі. І так, ми надамо додаткову знижку в розмірі 5% в якості додаткового вибачення на цей товар, якщо він все ще потрібен вам.

Щойно ми займемося цим, ви, можливо, захочете ознайомитися з іншим товаром, який продається з великим попитом, як хот-доги біля нічного клубу о 2-й годині ночі [посилання на товар].

Сподіваємося незабаром знову побачитися з вами.

З теплими побажаннями,

[ім'я]

головний ельф з інвентаризації,

[компанія]

(Джерело: шаблон Stripo)

Приклад №2 [нейтральний бренд в eCommerce]

Тема листа: Товар Тимчасово Недоступний — Давайте Виправимо Ситуацію 

Доброго дня, [ім'я клієнта],

Це повідомлення повідомляє вас про те, що замовлений вами товар тимчасово відсутній на складі. Зазвичай поповнення запасів товарів цієї категорії займає кілька днів, і ми негайно надішлемо вам повідомлення про наявність.

Ми сподіваємося, що це не завдало вам великих незручностей. Ми хотіли б підкріпити наші вибачення спеціальною знижкою, якою ви можете скористатися до кінця року: [промокод].

Якщо у вашому списку покупок є місце для альтернативних варіантів, будь ласка, ознайомтеся з цими популярними пропозиціями в [категорія товарів].

Якщо у вас виникнуть будь-які інші питання, просто дайте відповідь на цей лист із вашими питаннями.

З найкращими побажаннями,

[ім'я]

[посада]

[назва компанії]

На завершення

Один зі способів підвищення лояльності клієнтів і, відповідно, збільшення продажів — це визнання своїх помилок і вжиття всіх заходів для їх виправлення. Нижче наводиться короткий опис найкращих практик розсилки листів про відсутність товару:

• налаштуйте автоматичне повідомлення про відсутність товару;
• вибачайтеся та надавайте детальну інформацію;
• розглядайте повідомлення про відсутність товару як можливість для продажу;
• пропонуйте знижки або безплатну доставку;
• рекламуйте альтернативні варіанти або бестселери;
• запитуйте відгуки покупців;
• проводьте А/Б-тестування своїх листів.

Будь ласка, поділіться в коментарях нижче своїм досвідом роботи з листами про відсутність товару. Чи вдалося вам повернути лояльність і щастя клієнтів?