Лучшие практики и примеры писем об отсутствии товара: искусство превращения требовательного покупателя в лояльного сторонника бренда

В центре трудности лежит возможность, — сказал Альберт Эйнштейн.

Разве это не так? Даже при отсутствии товара на складе открывается множество возможностей для укрепления бизнеса и отношений с клиентом.

На самом деле письма об отсутствии товара являются эффективным средством повышения лояльности клиентов для опытного маркетолога, поскольку вы можете поговорить с покупателем, быть с ним откровенным и предложить бонус. Это возможность превратить упущенную выгоду от разовой покупки в высокую LTV клиента. 

Вот наш план, как составить идеальное письмо для обеспокоенного покупателя об отсутствии товара на складе и вернуть клиента в нужное русло. Давайте позаботимся о том, чтобы ваши покупатели, прочитав письмо об отсутствии товара, почувствовали, что их ценят, заботятся о них, информируют и удовлетворяют. 

Лучшие практики создания писем об отсутствии товара

Независимо от того, являетесь вы опытным маркетологом или начинающим предпринимателем в сфере eCommerce, приведенные лучшие практики позволят превратить письмо об отсутствии товара в возможность для повышения лояльности и роста бренда. Итак, давайте окунемся в работу и создадим те убедительные письма, которые приведут ваших клиентов в восторг и заставят их с нетерпением ждать, что будет дальше!

Настройте автоматическое уведомление об отсутствии товара: оперативность крайне важна

Возможность настроить сценарии работы по событиям в выбранном инструменте email-маркетинга или CRM — это удобство, позволяющее решить множество бизнес-задач. Своевременная и прозрачная коммуникация — основа надежных деловых и клиентских отношений. Чем раньше человек будет проинформирован о происходящем, тем больший потенциальный ущерб можно восполнить.

Даже если вы ведете малый бизнес без автоматизации, отвечайте своим клиентам с помощью почтовых уведомлений, чтобы скорректировать их ожидания. Чем дольше сохраняется неопределенность, тем более раздраженным становится покупатель и тем сложнее исправить ситуацию.

(Источник: шаблон Stripo)

Принесите извинения и предоставьте подробную информацию о ситуации с отсутствием запасов на складе

Клиент должен знать, что вам жаль: вы потратили весь свой маркетинговый бюджет на то, чтобы привести его к корзине, но в результате не получили никакого дохода. Тем не менее, извинитесь и объясните, как это произошло. Он должен знать, что это не систематическое явление и что в следующий раз он может доверять вашим бизнес-процессам. Ему также необходимо знать, что именно пошло не так и как вы планируете это исправить.

Насколько серьезным, подробным, формальным и виноватым должен быть текст, решайте сами, исходя из того, насколько востребованы ваши товары и каковы общие демографические характеристики профиля ваших идеальных клиентов.

Интонация может варьироваться в зависимости от аудитории, индустрии и имиджа бренда. Приведем два примера различных интонаций:

1. «Ой, похоже, что в этом месяце наши сотрудники, занимающиеся инвентаризацией, не получат свои премии, а вот вы получите!»
2. «Примите наши искренние извинения за неудобства, вызванные этой технической ошибкой. Мы сообщим вам предполагаемую дату доставки, как только получим купленный товар на склад, если вас это еще интересует.»

(Источник: шаблон Stripo)

Рассматривайте письмо об отсутствии товара на складе как возможность продажи

Существует как минимум два способа мотивировать клиента совершать больше покупок у вас — просто любезно предложить и предоставить скидку.

Самый надежный вариант — пригласить их на свою продающую страницу с фиксированным URL-адресом. Большинство людей ценят выгодные предложения. В условиях кризиса дороговизны жизни многие покупатели с нетерпением ждут скидок и предложений. По данным компании Numerator, 52% покупателей во время Amazon Prime Day заявили, что приобрели товары, которые они откладывали до того, как те поступили в продажу.

Еще одной лучшей практикой является сортировка позиций каталога по бестселлерам для читателя, что увеличивает шансы на то, что предложение достигнет цели.

Подкрепите свои извинения заработанными долларами

Извинение с подарком всегда более убедительно, чем без него. Как блюдо без соуса — оно может показаться сухим и скучным. Стоит только подкрепить письма с извинениями каким-нибудь бонусом, скидкой на следующую покупку или бесплатной доставкой, как все становится ярким, сочным и аппетитным.

При решении вопроса о том, какое поощрение предложить своим клиентам, учитывайте эти факторы:

• чем выше чек, тем большая LTV подвергается риску, и тем больше вы должны быть готовы заплатить, чтобы вселить полную уверенность в искренности ваших извинений;
• чем более срочный товар, тем больше разочарование (сравните маски во время ковида с элитными футболками);
• чем чаще в вашем бизнесе возникают перебои с поставками в силу специфики продукции, тем меньше коммерческого смысла в предоставлении большой компенсации.

Это игра в поддавки, поэтому определяйте размер поощрения, принимая во внимание ценовой ориентир, стоимость привлечения клиентов, насыщенность рынка и LTV. Крупнейший в мире eCommerce точно знает, насколько ценен постоянный клиент: участники программы Amazon Prime в среднем тратят более чем в два раза больше — $1400 против $600.

Еще один важный факт, о котором следует помнить: не только удержание существующего клиента обходится дешевле, чем привлечение нового, но и каждый 5% рост удержания клиентов может принести до 25% увеличения прибыли за счет более высокого среднего чека, частоты покупок и реферальной активности.

Используйте рассылку писем об отсутствии товара для продвижения альтернативных вариантов или бестселлеров

Если в вашем магазине есть невероятно популярный товар, который стоит на одном уровне со средним чеком и является хитом благодаря ажиотажу, отличному качеству или фантастическому соотношению цены и качества, предлагайте его повсюду. Добавьте этот товар в email-уведомление об ошибке при инвентаризации, чтобы предложить альтернативу.

Эти товары обычно хорошо воспринимаются благодаря присущим им достоинствам, пользующимся большой популярностью у вашей клиентской базы. Поэтому, рассказывая о них своим покупателям, вы оказываете им услугу, поскольку даете им шанс запрыгнуть на эту популярную волну.

Молодой бренд вполне мог бы иметь в примерах своих писем о наличии товара что-то вроде приведенного ниже абзаца:

«Пока мы работаем над тем, чтобы уволить всех, кто виновен в том, что у нас нет достаточных запасов для совершения вами покупки, вы, возможно, найдете игрушку Popit достойной своего внимания. Родители утверждают, что покупают ее для детей, но потом сами расслабляются после долгого дня, жмякая эти мягкие пузырьки. Увольнение было шуткой, но впредь мы обязательно будем наливать двойную порцию кофе нашим эльфам, занимающимся инвентаризацией, перед сменой».

(Источник: шаблон Stripo)

Изучайте своего клиента лучше: запрашивайте отзывы клиентов

Маркетологи останутся маркетологами, верно?

Для настоящего маркетолога нет лучшего времяпрепровождения, чем изучение профиля идеального клиента (ICP). Поинтересуйтесь мнением клиентов о значимости наличия товара или о том, хотели бы они получать письма о наличии товара на складе. О чем бы вы их ни спросили, одно можно сказать наверняка — их мнение важно. Люди понимают, что у них есть шанс довести до совершенства то, чем они впоследствии будут пользоваться сами.

Тем не менее, примите к сведению, что не стоит заходить слишком далеко в общении с клиентами таким образом. Представители молодого поколения — зумеры и бумеры — могут скептически отнестись к этой идее, в то время как люди старшего поколения, возможно, будут более склонны принять участие в вашем опросе.

А/Б-тестирование всех писем, отправляемых при отсутствии товара

Недавно один из гостей подкаста Питера Диамандиса рассказал о том, как он улучшил показатели открываемости своих писем на 25%, попросив ChatGPT изменить тему письма. Это был Салим Исмаил? Дайте нам знать в комментариях, если вы смотрели эту передачу. Не слишком ли много подкастов об ИИ мы сегодня смотрим, чтобы запомнить?

(Источник: Really Good Emails)

Фактически, в 2023 году каждый элемент вашего письма должен проходить А/Б-тестирование по одной причине: основные инструменты email-маркетинга предоставляют такую возможность, и это самый быстрый, дешевый и простой способ повысить ROI. Представьте себе, что каждый маркетинговый показатель повышается на 10-25% только за счет проведения А/Б-тестирования!

Вам также может понравиться

А/В-тестирование: методы проведения и инструменты

Рекомендации по написанию писем об отсутствии товара

Эти рекомендации помогут вам избежать неприятностей и сделать рассылку более эффективной.

Что нужно делать для создания идеальных писем об отсутствии товара:

1. Составить сообщение с выбранной фирменной интонацией

Интонация — это часть вашего бренда. Это также фактор, по которому клиенты выбирают вас или остаются с вами. Убедитесь, что вы последовательны в своих сообщениях — от слогана на каждой странице сайта до текста писем о наличии и отсутствии товара. От веселого и непринужденного до официального и старомодного — каким бы ни был ваш выбор, придерживайтесь его.

(Источник: ReallyGoodEmails)

2. Привести в порядок темы писем об отсутствии товара с учетом вашей аудитории и ниши

Два главных слова в вашей теме письма должны быть «извините» и «исправим». Если вы не можете объединить оба слова, выберите одно. Когда дело доходит до основного текста письма, ваше сообщение должно вызвать отклик у аудитории. Представители зумеров говорят на совершенно другом языке, чем представители бумеров, хотя в обоих случаях это такой же английский язык. 

Вам также может понравиться

Миллениалы и зумеры: как привлечь представителей разных поколений с помощью email-маркетинга

3. Сегментировать и отдельно обращаться к постоянным лояльным клиентам

При наилучшем варианте реализации email-маркетинговой стратегии ваши постоянные покупатели будут выделены в отдельную группу и станут получать специально разработанные письма и бонусы. Чем больше персонализация писем, тем выше вероятность того, что покупатель простит вас и останется лояльным дольше.

(Источник: Really Good Emails)

Что не нужно делать для создания идеальных писем об отсутствии товара:

1. Обещать то, что не можете выполнить

Завышенные ожидания из-за обещаний — один из главных грехов в бизнесе, в нем заложена сотня красных флажков. В условиях жесткой конкуренции клиенты быстро учатся не доверять компаниям, которые не выполняют своих обещаний.

Не ставьте себя в положение, когда вы не можете выполнить свое обещание. Лучше не предоставлять никакой информации о наличии товара, чем сообщать ложную дату его поступления и заставлять клиентов еще больше расстраиваться. Прежде чем рассылать письма сотням покупателей, просчитайте затраты на доставку вашего предложения и только потом принимайте решение.

2. Быть беззаботным

Хотя мы поддерживаем дружелюбный тон, слишком непринужденные общение с покупателями и рассылка им писем об отсутствии товара — не самая лучшая идея. Шутите с ними и несерьезно относитесь к казусам в ходе выполнения операций, только если это является частью вашего фирменного стиля, но никогда не недооценивайте ценность каждого отдельного покупателя. В конце концов, они не ваши приятели. Проявляйте должное уважение всегда.

3. Недооценивать негативные последствия

В сложном бизнес-процессе слишком легко отнестись к некоторым вещам несерьезно. Все мы становились жертвами ошибок в обработке или отмены транзакций. Как предприниматель, вы должны довести каждый мелкий процесс до совершенства. Сервис, наряду с ценой и качеством, является одним из трех столпов успешной компании.

Даже если в том, что какой-то товар закончился, нет ничего страшного, раздосадованный клиент может навредить вашему бизнесу, оставив несколько негативных отзывов или распространив негативные настроения в своих соцсетях. Обеспечьте безупречный уровень сервиса и устраните все возможные проблемы. 

Примеры писем об отсутствии товара

Пример №1 [неформальный, молодой, беззаботный бренд]

Тема письма: Уведомление об Отсутствии Товара на Складе AKA Эльфы по Инвентаризации Приносят Извинения

Здравствуйте, [имя клиента],

Мы пришли с плохими и хорошими новостями. Давайте будем взрослыми и сначала разберемся с плохими.

Вы заказали товар, который у нас закончился. Мы искренне сожалеем. Это лишь доказывает, что у вас отличный вкус. Это также говорит о том, что нам нужно поработать с нашей службой инвентаризации, чтобы избежать подобных казусов в будущем. 

А теперь хорошая новость.

Мы ценим вас и хотим быть уверены, что вы дадите нам еще один шанс, когда вам понадобится то, что мы предлагаем. Пожалуйста, используйте этот код для бесплатной доставки при любой покупке в следующий раз: [промокод].

Мы также запрограммировали наши системы таким образом, чтобы информировать вас, когда товар снова появится на складе. И да, мы предоставим дополнительную скидку в размере 5% в качестве дополнительного извинения на этот товар, если он все еще нужен вам.

Как только мы займемся этим, вы, возможно, захотите ознакомиться с другим товаром, который продается с большим спросом, как хот-доги возле ночного клуба в 2 часа ночи [ссылка на товар].

Надеемся в скором времени вновь увидеться с вами.

С теплыми пожеланиями,

[имя]

главный эльф по инвентаризации,

[компания]

(Источник: шаблон Stripo)

Пример №2 [нейтральный бренд в eCommerce]

Тема письма: Товар Временно Недоступен — Давайте Исправим Ситуацию 

Здравствуйте, [имя клиента],

Это сообщение уведомляет вас о том, что заказанный вами товар временно отсутствует на складе. Обычно пополнение запасов товаров этой категории занимает несколько дней, и мы незамедлительно отправим вам сообщение о наличии.

Мы надеемся, что это не доставило вам больших неудобств. Мы хотели бы подкрепить наши извинения специальной скидкой, которой вы можете воспользоваться до конца года: [промокод].

Если в вашем списке покупок есть место для альтернативных вариантов, пожалуйста, ознакомьтесь с этими популярными предложениями в [категория товаров].

Если у вас возникнут какие-либо другие вопросы, просто ответьте на это письмо с вашими вопросами.

С наилучшими пожеланиями,

[имя]

[должность]

[название компании]

В завершение

Один из способов повышения лояльности клиентов и, соответственно, увеличения продаж — это признание своих ошибок и принятие всех мер для их исправления. Ниже приводится краткое описание лучших практик рассылки писем об отсутствии товара:

• настройте автоматическое уведомление об отсутствии товара;
• приносите извинения и предоставляйте подробную информацию;
• рассматривайте сообщения об отсутствии товара как возможность для продажи;
• предлагайте скидки или бесплатную доставку;
• рекламируйте альтернативные варианты или бестселлеры;
• запрашивайте отзывы покупателей;
• проводите А/Б-тестирование своих писем.

Пожалуйста, поделитесь в комментариях ниже своим опытом работы с письмами об отсутствии товара. Удалось ли вам вернуть лояльность и счастье клиентов?