В этой статье рассказывается о том, как шаблоны писем для удержания клиентов могут помочь увеличить количество возвращающихся покупателей и укрепить лояльность. Вы также узнаете, как эффективно коммуницировать со своими клиентами с помощью email-маркетинга.
Знаете ли вы, что удержание существующего клиента в 5 раз дешевле, чем привлечение нового? Кроме того, вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, в то время как новому клиенту — всего 5-20%. Однако 44% компаний до сих пор не рассчитывают показатель удержания клиентов. В этой статье мы рассмотрим, как с помощью email-маркетинга можно привлечь существующих клиентов и обеспечить эффективную коммуникацию с ними.
Как email-маркетинг может повысить уровень удержания клиентов
Эффективный email-маркетинг помогает удерживать клиентов благодаря персонализированному контенту, своевременной коммуникации и стратегической сегментации. Он помогает не только постоянно заинтересовывать клиентов, но и формирует лояльность.
Советы по повышению уровня удержания клиентов с помощью email-маркетинга
1. Улучшите онбординг пользователей
С помощью email-кампаний можно провести новых пользователей через процесс онбординга, подчеркнуть ключевые преимущества и предоставить обучающие ресурсы. Эффективная серия онбординговых писем поможет клиентам понять, как эффективно использовать товар или услугу, гарантируя, что они извлекут максимальную пользу из своей покупки.
Эксперт
Я считаю, что всегда важно осознавать, что email прекрасно взаимодействует с другими каналами. Мы обнаружили, что фокус на предоставлении ссылок на контент на нашем сайте по электронной почте перед тем, как сделать большой запрос на регистрацию на предстоящие вебинары, увеличил посещаемость на 100% за год. Существующие клиенты, которые посещают вебинары, имеют высокий показатель MQL, и отдел продаж с удовольствием отслеживает эти сегменты и делает им апселл.
2. Создайте реалистичную дорожную карту вместе с клиентами
Отправляйте персонализированные письма, чтобы обрисовать новым клиентам реалистичную дорожную карту с этапами и целями. Это не только формирует четкие ожидания, но и помогает выстроить долгосрочные отношения, основанные на взаимном росте и успехе.
Эксперт
В своей работе с клиентами я стараюсь придерживаться следующего подхода — поощрять нестандартные решения, а не ограничивать их использование. Это особенно полезно, когда речь идет об апселлинге для существующих клиентов. Клиенты должны видеть, что они получают столько пользы от того, что я предлагаю, что для них нет никаких сомнений в том, что они это купят. Но для этого им нужно сначала по-настоящему поверить в то, что они купили изначально. Кроме того, будет гораздо проще, если мы уже выстроим отношения с клиентом, так как он будет больше доверять нам при попытке продать ему дополнительные услуги или функции.
3. Используйте отзывы клиентов, чтобы находить слабые места и продолжать совершенствоваться
Реализуйте в своих email-кампаниях возможность запросить фидбэк в виде опросов удовлетворенности или прямых форм обратной связи, к примеру. Регулярный сбор отзывов и реагирование на них помогают выявить области, требующие улучшения, и повышают общий уровень клиентского опыта.
Эксперт
Выстраивание отношений с клиентами — мой приоритет номер один. Когда клиенты доверяют вам, они готовы дать много отзывов задолго до своего ухода. Вы также можете использовать эту конструктивную обратную связь для улучшения товаров или услуг, более эффективного удовлетворения потребностей клиентов и повышения уровня удержания.
4. Изучите своих клиентов с помощью карт впечатлений и пути
Используйте аналитику писем для составления маршрута клиентов и оптимизации точек контакта для повышения вовлеченности. Понимая, на каком этапе пути находятся клиенты, вы сможете адаптировать свои коммуникации к их конкретным потребностям и предпочтениям.
Эксперт
Сегментация, понимание пути клиента, персонализация и использование нашей программы лояльности стали наиболее успешными способами взаимодействия с клиентами. Использование данных для понимания поведения клиентов и частоты их возвращения помогло нам выработать правильное время для усилий по удержанию и увеличению продаж.
5. Сегментируйте клиентов, чтобы предоставлять нужный контент в нужное время
Используйте сегментацию списка рассылки, чтобы адаптировать контент писем на основе поведения клиентов и их взаимодействия с вашим брендом. Сегментированные письма могут привести к более высоким показателям вовлеченности, поскольку они в большей степени соответствуют интересам и потребностям получателей.
Эксперт
Клиентоориентированный подход всегда в выигрыше. Мы можем попытаться сформулировать ожидания, основываясь на том, чего мы хотим от клиентов, но изучение данных о том, каковы их потребности на протяжении всего пути, лучше всего определит нашу стратегию. Какая помощь нужна новым покупателям в первые пять дней? Существуют ли сегменты частых покупателей? Можем ли мы использовать то, что знаем о них, для создания похожих сегментов и т. д.?
Эксперт
Лучший способ сегментировать клиентов, когда речь идет о правильной коммуникации, — это найти события в вашем приложении, которые помогут выявить как возможности для повышения продаж, так и потенциальные риски, которые могут привести к оттоку клиентов. Используя такой проактивный подход, можно будет лучше предсказать, когда и с каким предложением следует обратиться к клиентам.
Эксперт
На самом базовом уровне создание сегментации для новых и возвращающихся клиентов позволяет предоставлять больше или меньше информации в зависимости от того, насколько хорошо они знают бренд.
Сегментация по периодичности, частоте и стоимости также является полезным способом проведения промокампаний. Клиенты с повышенной вовлеченностью с большей вероятностью конвертируются.
6. Используйте автоматические письма, чтобы побудить неактивных пользователей к действию
Настройте автоматическую рассылку писем для неактивных пользователей, предоставляя им образовательный контент или рассказывая о неиспользуемых функциях, чтобы снова их задействовать. Автоматизированные кампании по повторному привлечению помогут вернуть пользователей, которые, возможно, потеряли интерес или забыли о вашем продукте.
Эксперт
За последний год мы внедрили персонализированные уведомления о начислении баллов в день рождения, персонализированные напоминания об истечении срока действия баллов, сценарий winback и 3 сценария апселла для возвращающихся клиентов и добились показателя 75% возвращающихся клиентов.
В прошлом году мы наблюдали постоянное снижение количества писем об отказе от просмотра и искали способы повысить эффективность. После добавления блока контента, предлагающего покупателям принять участие в квизе по подбору обуви, мы сразу же увидели увеличение кликабельности с 3,12% до 4,55%. Мы поняли, что неуверенность в том, какой размер или фасон обуви заказать, чтобы решить проблему боли в ноге, может быть барьером, и нашли решение, добавив контент в письмо.
(Источник: письмо от KURU Footwear)
7. Апселл для существующих клиентов
Используйте email-кампании для апселла премиальных или обновленных услуг, используя такой контент, как ebook`и или whitepaper`ы, чтобы продемонстрировать дополнительные возможности. Подчеркивание преимуществ и дополнительной ценности премиум-услуг может побудить клиентов обновиться.
8. Выявите клиентов, которые, скорее всего, покинут вас
Отслеживайте метрики вовлеченности в письмах, чтобы выявить клиентов, входящих в группу риска, и отправляйте таргетированные кампании по удержанию, чтобы решить их проблемы. Заранее принятые меры с помощью персонализированных стратегий удержания помогут предотвратить отток клиентов.
9. Создайте персонализированную программу лояльности для клиентов
Разработайте программу лояльности и продвигайте ее с помощью персонализированных писем, предлагая награды и бонусы за постоянное участие. Хорошо структурированная программа лояльности может значительно повысить уровень удержания клиентов и обеспечить долгосрочную лояльность.
Эксперт
Программы лояльности — отличный способ стимулировать вернувшегося клиента к повторной покупке. Другие успешные апселлы включают новые и возвращающиеся товары, а также продукцию, актуальную в данный сезон. Гарантия их взаимодействия сводится к предоставлению правильного контента в нужное время.
10. Создайте реферальную программу
Запустите и продвигайте реферальную программу по электронной почте, стимулируя довольных клиентов привлекать новых пользователей с помощью таких стимулов, как обновления или кредиты. Реферальные программы могут расширить клиентскую базу и одновременно вознаградить существующих клиентов за их лояльность.
Типы писем для удержания
- Промописьма: предоставляйте специальные предложения, скидки или эксклюзивные предложения существующим клиентам.
- Персонализированные обновления: делитесь персональными рекомендациями по продуктам, обновлениями или новостями, соответствующими интересам клиента.
- Письма с напоминанием: отправляйте напоминания о предстоящих обновлениях, подписках или важных датах.
- Письма для повторного привлечения: обращайтесь к неактивным клиентам со специальными предложениями или контентом, чтобы вновь вызвать их интерес.
Эксперт
Если вы апселлите существующим клиентам, тип контента зависит от периода, в течение которого вы будете добиваться от клиента следующей покупки, и от самого продукта. Если речь идет о аддоне или обновлении купленного товара, хорошо работает чувство срочности и дефицита за счет прямого предложения. Если подписка или услуга требует более длительного периода, эффективными могут быть серии статей «how to», рассказывающих о том, как повысить уровень, или CTA для перехода на специальную посадочную страницу с более индивидуальным контентом.
В следующей статье мы подробно разберем примеры писем для удержания, так что ждите продолжения!
Анализ и оптимизация email-кампаний
Эксперт
В первый же день необходимо определить, как вы будете измерять успех. Это могут быть общие показатели вовлеченности, но в идеале — составление карты на каждом этапе пути клиента. Это позволит распланировать контент, который будет предоставляться в зависимости от того, насколько получатели достигли цели.
Для обеспечения успеха ваших email-маркетинговых мероприятий необходимо отслеживать и анализировать ключевые показатели эффективности (KPI):
- Открываемость (OR): процент получателей, которые открывают письма. Эта метрика показывает эффективность темы письма и общую привлекательность рассылок. Более высокий процент открываемости говорит о том, что аудитория заинтересована в вашем контенте.
- Кликабельность (CTR): процент получателей, которые переходят по ссылкам в письмах. Эта метрика показывает, насколько увлекателен контент писем и насколько эффективен призыв к действию. Высокий CTR указывает на то, что содержимое писем привлекает аудиторию и побуждает подписчиков к действию.
- Уровень конверсии (CR): процент получателей, совершивших желаемое действие после перехода по ссылке в письме. Это может быть покупка, регистрация на вебинар или скачивание материала. Уровень конверсии — это прямой показатель эффективности email-кампании в достижении желаемых результатов.
Вспомогательные метрики
- Показатель отписок: процент получателей, которые отписываются от рассылок. Эта метрика поможет понять, насколько хорошо воспринимается ваш контент. Высокий процент отписок может указывать на то, что контент не соответствует ожиданиям аудитории или что письма отправляются слишком часто.
- Количество жалоб на спам: процент получателей, которые отмечают письма как спам. Эта метрика очень важна для поддержания хорошей репутации отправителя и обеспечения высокого уровня доставляемости. Высокий процент жалоб на спам может негативно сказаться на доставляемости писем и привести к их блокировке или попаданию в папку «Спам».
- Показатель отказов: процент писем, которые не удалось доставить во входящие сообщения получателя. Этот показатель можно разделить на жесткие отказы (постоянные сбои в доставке) и мягкие отказы (временные проблемы с доставкой). Мониторинг показателя отказов помогает поддерживать здоровье списка рассылки и гарантирует, что письма доходят до валидных адресов.
Используйте обратную связь для улучшения своих email-стратегий
Регулярно изучайте и анализируйте отзывы по результатам email-кампаний, чтобы выявить области, требующие улучшения. Корректируйте свои стратегии на основе полученных инсайтов, чтобы повысить эффективность email-маркетинга. Вот некоторые способы использования фидбэка для оптимизации:
- А/Б-тестирование: проводите А/Б-тесты различных элементов писем, таких как темы писем, контент, изображения и CTA, чтобы определить, что именно лучше всего работает для аудитории. Используйте результаты для доработки контента писем и повышения вовлеченности.
- Сегментация: сегментируйте список рассылки на основе демографических данных, поведения и предпочтений, чтобы рассылать более целевой и релевантный контент. Персонализированные письма с большей вероятностью будут открываться и вызывать ответные действия, что приведет к повышению вовлеченности и уровня конверсии.
- Улучшение контента: используйте обратную связь, чтобы определить, какие типы контента лучше всего резонируют с аудиторией. Сосредоточьтесь на создании высококачественного, ценного контента, который отвечает потребностям и интересам подписчиков.
- Частота и тайминги: анализируйте отзывы и эффективность, чтобы определить оптимальную частоту и время рассылки писем.
- Дизайн и структура: оценивайте отзывы о дизайне и структуре писем, чтобы убедиться, что они визуально привлекательны и легко читаются. Хорошо оформленное письмо может обогатить пользовательский опыт и повлиять на решение выбрать вас, а не других.
В завершение
В этой статье мы рассказали о том, как email-маркетинг может помочь наладить отношения с существующими клиентами, превратив их в адвокатов бренда. Удержание клиентов экономически выгодно и обеспечивает более высокую конверсию, чем привлечение новых.
Эксперты поделились ценными инсайтами о повышении уровня удержания клиентов с помощью стратегических email-кампаний. Такие приемы, как эффективный онбординг, персонализированные дорожные карты и сегментация, обеспечивают устойчивую вовлеченность и лояльность клиентов.
Stripo с ее интуитивно понятной платформой позволяет создавать потрясающие email-кампании за считанные минуты. Начните использовать Stripo сегодня и ощутите мгновенный положительный эффект на показателях удержания клиентов.
0 комментариев